Facebook сделал чат-ботов сильнее, а не умнее: вот почему это важно

Многие из нас, вероятно, взаимодействовали с несколькими чат-ботами в сфере обслуживания клиентов. Мы видели, как боты появлялись в разных формах по всему Интернету, от мощных чат-ботов Slack до помощников с искусственным интеллектом. Тем не менее, Facebook является одним из крупнейших сторонников нового повального увлечения чат-ботами, поскольку их платформа обмена сообщениями поддерживает некоторых из наиболее широко распространенных ботов.

Это тоже имеет смысл. Почти у всех и у их бабушек (буквально) есть учетная запись Facebook, а Facebook Messenger насчитывает около 1 миллиарда активных пользователей в месяц по состоянию на середину 2016 года. Для предприятий не составляет труда увидеть преимущества добавления чат-ботов в свой арсенал и использования Facebook Messenger — одной из самых популярных платформ, предоставляющих пользователям легкий доступ к поддержке. В конце концов, легкий доступ к поддержке помог колл-центру превратиться в контакт-центр.

Тем не менее, после сообщений о том, что пользователи отказываются от ботов, Facebook усердно работает. Команды не просто выбрасывали ботов разработчикам и позволяли им работать. Буквально на прошлой неделе Facebook представил пару новых функций чат-бота, на которые нам было очень любопытно взглянуть, надеясь решить проблему «неспособности» бота. Это может даже изменить то, как мы рассматриваем ботов с этого момента.

Расширение и упрощение одновременно

Возможно, мы не все их любим, но боты живы и здоровы и, похоже, никуда не денутся в ближайшее время. Чат-боты становятся важной частью современного многоканального опыта — за исключением того, что теперь мы будем взаимодействовать с ботами совершенно по-новому. Обновление Facebook было сосредоточено в основном на повышении удобства использования и внедрении ботов.

Раньше боты были ориентированы на разговорный подход. Пользователи могли отправлять сообщения ботам так же, как и своим друзьям, и при этом получать необходимую им информацию. Однако оказывается, что не все так хотят писать боту, особенно когда знают , что это бот. Однако большинство из них более чем рады написать агенту.

Facebook сгруппировал кучу полезных вещей, которые не только расширяют возможности ботов и то, как мы с ними взаимодействуем, но и легкость, с которой мы делимся ботами и распространяем их принятие. О, и есть еще несколько вкусностей разработчиков, с которыми можно поиграть. Это может помочь изменить то, как мы смотрим на ботов и взаимодействуем с ними.

Новый набор функций, новый способ взаимодействия

В целом, дополнения Facebook помогают улучшить взаимодействие пользователей с ботами. Это обновление предоставляет разработчикам еще больше инструментов для расширения основных функций своих ботов, от постоянных меню до новых параметров обмена. Я говорил это снова и снова, и всегда буду говорить: все дело в пользовательском опыте.

Многие из нас не понимают, что именно мелочи заставляют нас возвращаться на платформу. Вот почему многие альтернативы Slack на самом деле не уменьшили долю рынка Slack. Итак, давайте взглянем на новейшие дополнения Messenger и разберем их одно за другим.

Усовершенствованная структура меню

Сразу же самое большое изменение, которое Facebook внес в свою платформу ботов, — это новая улучшенная структура меню. Это напоминает мне о других решениях, на которые мы обращали внимание, таких как поддержка HelpShift в приложении. По сути, новая улучшенная структура меню позволит пользователям перемещаться по ботам именно через меню.

Facebook описывает эту функцию как новое постоянное меню, которое позволяет Встраиваемые «вложенные» элементы, которые:

• предоставляет пользователям новый метод обнаружения функций чат-бота и прямого выбора из всех функций, которые предлагает бот.
• пользователи могут использовать постоянное меню для управления взаимодействием с ботом.
• дает разработчикам возможность скрыть раздел «композитор» чат-бота. Это упрощает работу с Messenger, и пользователям не приходится иметь дело с диалоговыми возможностями.
• наряду с веб-представлениями, позволяет разработчикам запускать разнообразные рабочие процессы и возможности непосредственно из меню.

Как это поможет моему бизнесу?

Как объяснялось ранее, у пользователей теперь есть возможность просто перемещаться по платформе с помощью «меню» бота. Это может оказаться по-настоящему полезным для мобильных пользователей, у которых не обязательно есть время для работы над разговором или которые надеются перейти к более «открытому» опыту.

Facebook отметил, что в сочетании с веб-представлениями это обновление позволит разработчикам создавать богатые рабочие процессы и опыт. По сути, это означает, что пользователям не придется, например, переходить на веб-сайт, чтобы найти всю интересующую их информацию и категории продуктов. Этот опыт позволит пользователям «плавать» по меню, чтобы найти нужную им информацию или ресурсы.

В качестве реального примера вы можете просто открыть потоковое меню, чтобы пользователи могли самостоятельно перемещаться по параметрам. В популярном варианте использования авиалиний пользователи могли просматривать меню с любой важной информацией. Пользователи могут расширить меню, чтобы найти дополнительные параметры, такие как: изменение расписания, проверка задержек, бронирование нового рейса или что-то еще полезное.

Расширенные социальные возможности

Далее у нас есть функции для расширения вашей аудитории. Эти функции, реализованные для разработчиков, чтобы предоставить пользователям новые способы представить ботов друзьям и семье, являются просто обновлениями возможностей обмена сообщениями в Messenger.

Все это по-прежнему связано с удобством использования и опытом, которые обеспечивают боты. В конце концов, самый быстрый способ распространить внедрение — заставить всех говорить о конкретной платформе и делиться ею, а Facebook знает кое-что о расширении внедрения.

Индивидуальный контент сообщения для обмена

Раньше разработчики были ограничены в реализации опций обмена для пользователей. Разработчики могли бы включить существующую кнопку «Поделиться», которая позволила бы пользователям просто поделиться сообщением, к которому была прикреплена кнопка. Тем не менее, Facebook пошел дальше и сделал, так это открыл разработку этих кнопок:

• Разработчики теперь могут настраивать точный контент, когда пользователи делятся сообщением с друзьями от вашего бота.
• Сюда входят любые изображения, конкретное сообщение или даже дизайн и содержимое самой кнопки.
• Это обновление будет применяться не только к обмену сообщениями от ботов, но и к любым ссылкам на веб-сайты, которые направляют пользователей к самому боту.

Как это поможет моему бизнесу?

По сути, это позволяет разработчикам предоставлять получателям еще больше контекста, связанного с общими сообщениями. Пример, предоставленный Facebook, хотя и не является точным бизнес-кейсом, помогает прояснить некоторую путаницу.

Когда пользователи делятся своим счетом в игре Trivia Blast в веб-просмотре, пользователи могут просто нажать кнопку, чтобы отправить сообщение друзьям, имеющим такой же рейтинг. Пользователи также могут добавить ссылку на вызов, чтобы их друзья могли получить прямой доступ к игре (боту). Это обновление позволит разработчикам настраивать содержимое этого сообщения, его внешний вид, любые изображения, которые оно может иметь, и любые конкретные кнопки, которые они хотят добавить.

Это открывает совершенно новый мир обмена для ботов, что, в свою очередь, позволяет пользователям привлекать больше своих друзей. Например, если ваш бизнес — интернет-магазин обуви, вы можете предоставить пользователям кнопку «Поделиться моими вариантами», что позволило бы им отправить индивидуальное сообщение с их лучшим выбором цвета другу. Этот общий ресурс также будет включать кнопки, с помощью которых получатель может перейти прямо на веб-сайт или начать разговор с ботом.

Глубокие ссылки бота для пользовательского обмена сообщениями

Facebook также добавил дополнительный слой поверх расширенных функций обмена. Теперь разработчики могут напрямую связывать свои настраиваемые общие сообщения со своими ботами, используя так называемый URL-адрес m.me бота.

• Это означает, что когда получатели нажимают на ссылку, они перенаправляются к боту для нового разговора.
• Разработчики теперь также могут включать ссылочный параметр, чтобы помочь отслеживать точку входа каждого пользователя или даже разрешить получателю «вызывать определенные действия внутри бота».
• Кроме того, Facebook расширил возможности обмена для веб-просмотра с помощью новой кнопки «Отправить в Messenger» для плавного перехода для клиентов и пользователей.

Как это поможет моему бизнесу?

Здесь мы собрали вместе несколько изменений, но в целом изменения по-прежнему касаются того, как пользователи будут взаимодействовать с чат-ботами и, в частности, делиться с ними полезной информацией. Теперь у разработчиков есть инструменты, необходимые для создания простых ссылок для общего доступа.

Простое действие в один клик — это усовершенствованная альтернатива принуждению каждого нового пользователя к длительному процессу установления разговора с ботом (даже двух или трех кликов может быть достаточно, чтобы обескуражить пользователей). Эталонные параметры позволяют разработчикам и ответственным за внедрение отслеживать, как именно пользователям удалось найти путь к боту.

Такое полезное отслеживание и аналитика помогают бизнесу понять, что работает, а что нет, и как адаптировать свой следующий подход. Добавление простого совместного использования веб-просмотра также отлично, потому что оно помогает преодолеть разрыв между компьютерными и мобильными пользователями.

Еще больше настроек под капотом

Facebook проделал большую работу по освещению важных вещей, и мы хотели помочь лучше понять, почему эти новые функции принесут пользу вашим ботам и, в конечном счете, вашему бизнесу. Однако изменения не заканчиваются нашим списком выше. Ниже приведены некоторые другие изменения, которые, по нашему мнению, было важно выделить:

• Обновленное сопоставление клиентов : это существующая функция, которая позволяет компании отправлять сообщения людям, если они предоставили свое согласие и номер телефона. Facebook расширяет эту функцию, чтобы предоставить еще больше информации, например полные имена, для повышения точности.
• API профиля мессенджера . Создавая существующий API, Facebook добавил новую конечную точку Graph API, чтобы разработчики могли обмениваться информацией о ботах и ​​аналитикой в ​​более простом для понимания формате.
• Событие предварительной оплаты платежей : это новый триггер события веб-перехватчика, который может уведомлять разработчиков, когда пользователь оформляет заказ. Это позволяет разработчикам обновлять окончательную цену клиента перед оплатой, что позволяет веб-сайту отображать комбинированный налог и стоимость доставки до оформления заказа.
• Дополнительная аналитика ботов: Facebook расширил возможности разработчиков, которые могут отслеживать и измерять вовлеченность и успех ботов. Критерии теперь включают потоки, блокировку, удаление и частоту отчетов.

Facebook лидирует в будущем чат-ботов

Facebook был одним из первых пользователей, которые действительно настаивали на использовании чат-ботов. Некоторые из их первоначальных обновлений и пушей относятся к апрелю 2016 года. Не поймите меня неправильно: чат-боты существовали очень долго до 2016 года, но Facebook, без сомнения, помогает продвигать их в мейнстрим. .

Это имеет смысл: Facebook используется и знаком очень многим, а Messenger является одной из наиболее широко используемых платформ. Если компания хочет открыть канал связи для своего клиента, почему бы не использовать платформу, которую они уже используют?

Тем не менее, основное внимание здесь уделяется тому, что делает Facebook, чтобы помочь делу чат-ботов. Мы подробно обсудили, почему вашему бизнесу следует начать использовать чат-ботов и насколько важны различные надстройки для контакт-центров будущего. В целом, мы по-прежнему думаем, что чат-боты никуда не денутся, и рады их развитию. IVR доказал нам, что технология может стать устаревшей, раздражающей и совершенно бесполезной, если ее игнорировать и внедрить без особых раздумий.

Проталкивание ботов в мейнстрим еще сильнее

Facebook подталкивает нас в правильном направлении. Лично я понимаю желание и даже потребность в простом, постоянном навигационном меню. Идея ботов заключается в том, что разговорная помощь — это то, к чему мы привыкли. Для нас это имеет смысл, и мы, вероятно, без колебаний напишем кому-нибудь с простой просьбой.

Однако на самом деле не всех это волнует. Бот силен ровно настолько, насколько ему позволяет его ИИ. Теперь ИИ выходит далеко за рамки того, что было раньше, и может обеспечить впечатляющие впечатления от омин-канала ИИ; тем не менее, он все еще будет иметь свои ограничения. Боты считаются всего лишь первой линией защиты, и, как и IVR, многие попытаются обойти это для реального человека.

Постоянное интегрированное меню предоставляет пользователям простой новый способ навигации по уже существующим технологиям. Это похоже на справку в приложении, о которой мы говорили, и даже на более современный подход к умной системе IVR. Менее чем через год Facebook уже распознает и решает проблемы внедрения, связанные с ботами.

Это, конечно, означает изменение предыдущих прогнозов. Это почти можно интерпретировать как боты, «переходящие» в более простое состояние меню. Однако в то же время расширенные возможности обмена и даже возможности настройки для разработчиков расширяют возможности бота.