5 обязательных функций в современном решении для контакт-центров

Современное решение для контакт-центров отличается от традиционной программной среды для колл-центров прежде всего способами управления взаимодействием и платформой, а также целями каждого потока вызовов. С помощью решения для контакт-центра, основанного на возможностях, агент имеет возможность более прозрачно представлять компанию, в отличие от офисного работника, который может представлять себя в первую очередь, а компанию — во вторую. Имея это в виду, контакт-центры — это не место для глубокого взаимопонимания, а скорее нейронная сеть, в которой каждый агент работает согласованно, чтобы донести сообщение до клиентов.

Существует больше способов, чем когда-либо, связаться с клиентом, больше способов внутреннего общения и больше способов мониторинга и анализа данных. Даже добавление программного обеспечения службы поддержки может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, и нет необходимости тратить много денег. Вот наши любимые поставщики бесплатного программного обеспечения службы поддержки.

Наличие большего количества функций ничего не значит, если вы не понимаете их потенциала или не можете найти способ сэкономить или заработать на них. Прислушайтесь к словам Бена Франклина, что «время — деньги». Вот пять революционных функций контакт-центра, которые помогут вам сэкономить хотя бы одну из них, и почему они вам нужны.

Первый: интеграция с социальными сетями
Социальные сети — это цифровой очаг. До появления радио, а затем и телевидения люди собирались у камина и обсуждали свой день. Теперь они делают это со своими телефонами. Каждый может говорить, каждый может слушать. В современном колл-центре есть программное обеспечение, которое может отслеживать упоминания их имени в социальных сетях и оповещать команду.

Чтобы проиллюстрировать полезность возможности общаться с вашими клиентами с помощью социальных сетей, я хочу поделиться с вами примером текста:

• Друг А: Кондиционер, который ты мне продал, сломался! Зачем ты заставил меня тащить эту штуку домой, если знал, что она не работает?
• Друг Б: На боковой части вилки есть кнопка сброса. Если это не сработает, я верну вам ваши деньги.
• Друг А: Эй, это сработало. Спасибо!

Теперь представьте, если бы вместо частного текста это был публичный пост в социальных сетях. Клиент жалуется на плохой товар, который он купил. Компания налетает и помогает клиенту. Клиент переходит от гнева к счастью. Все это разворачивается в реальном времени, на глазах у всех ее самых близких друзей. Вот что такое доверие и немедленное обслуживание клиентов, и интеграция вашего решения для контакт-центра с социальными сетями делает именно это.

Два: предиктивный номеронабиратель
Predictive Dialer — это сложное программное обеспечение, способное с высокой точностью убедиться, что вызов достигает доступного агента. Он прогнозирует вероятность ответа на вызов и учитывает количество доступных агентов. По некоторым оценкам, 10-25% времени, которое оператор проводит на телефоне, приходится на простои. Предиктивный номеронабиратель - лучший способ вернуть это время. И хотя немного сложно количественно оценить такие вещи, как разочарование и скука, нет никаких сомнений в том, что для нравственности агентов полезно проводить больше времени, добиваясь успеха, и меньше времени бездействуя.

В старых системах может быть небольшая задержка между моментом соединения вызова и соединением агента, или он может быть не в состоянии отфильтровать автоответчики/голосовую почту. Сегодняшние прогностические дозвонщики решили эту проблему; они также сужают базу данных в соответствии с реестром DNC. Усовершенствованные современные системы могут даже увеличивать или уменьшать скорость вызовов в зависимости от доступности, сильных навыков оператора, среднего времени вызова и процента успешных вызовов в конкретном коде города или времени суток. Смешанные прогностические дозвонщики могут освобождать линии, обычно используемые для исходящих вызовов, когда объем вызовов увеличивается. Все, что вам нужно, это подсчитать, сколько, по вашему мнению, стоит время ваших агентов, и вы увидите, что интеллектуальный номеронабиратель является очень разумным вложением.

Три: унифицированная рабочая сила агента
Во многих отраслях один человек может выступать в качестве связующего звена между одной компанией и другой, устанавливая близкие личные отношения с людьми, которых он встречает лицом к лицу каждый раз, когда входит в их двери. К сожалению, контакт-центр не является одним из них. Но недостаток личных контактов у контакт-центров компенсируется необработанными данными.

Вы, несомненно, разговаривали по телефону и слышали, что «этот звонок может отслеживаться в целях обеспечения качества». Ну, это и есть цель обеспечения, о которой они говорили. Единая рабочая сила агентов позволяет супервизору следить за взаимодействием агентов с клиентами в режиме реального времени, а затем ведет подробные записи, которые супервизор и оператор могут просмотреть позже. Это означает, что вы можете использовать большой объем данных, чтобы увидеть тенденции и определить области, требующие особого внимания, а затем перейти к конкретному примеру с точностью до отдельного звонка.

Четыре: видео и голосовые функции WebRTC
WebRTC — это средство связи, созданное с нуля для использования на мобильных устройствах и адаптированное для некоторых браузеров настольных ОС, в отличие от среды, созданной для настольных компьютеров или офисных телефонов, а затем адаптированной для мобильных устройств. Так что же мы можем делать, когда представим, как будет разговаривать с агентом в 21 веке? Мы делаем все возможное, чтобы агент был в комнате с вами.

Если вы поговорите с любой справочной службой, особенно там, где задействованы технологии и электроника, потребитель должен пройти несколько довольно простых шагов, которые агент должен улыбнуться, стиснуть зубы и пройти. Это основные вещи, например, включена ли опция в меню или даже правильно ли что-то подключено.

Я хочу, чтобы вы представили два сценария и сказали мне, какой из них звучит для вас быстрее и проще:

• Что-то не так с электронным устройством, скажем, с кабельным модемом. Клиент звонит в службу поддержки, и после ожидания и подключения к агенту агент просит клиента найти модем и описать, сколько индикаторов горит, какого они цвета, мигают ли они или горят постоянно. Затем клиент объясняет, что верхний индикатор синий, второй индикатор мигает красным, третий и четвертый индикаторы выключены, а пятый синий.

Все еще со мной?

• Теперь представьте, что клиент открывает приложение кабельного провайдера на своем планшете и нажимает кнопку «ПОМОГИТЕ МНЕ!» кнопка. Появляется лицо агента, и она может видеть и слышать клиента, используя собственную камеру и микрофон мобильного устройства. Агент говорит покупателю: «Поднесите планшет к модему и дайте мне посмотреть, какие индикаторы горят. Какой опыт вы бы предпочли для своего клиента? Это то же самое, что экономит драгоценное время ваших агентов?

Пятое: информационные панели управления персоналом
Данные, которые вы собираете, хороши ровно настолько, насколько вы можете извлечь из них уроки. У нас есть возможность собрать огромное количество информации о таких вещах, как время звонков, процент разрешенных проблем с первого звонка, результаты опроса об удовлетворенности клиентов, сравнение одного агента с другим, а затем пойти дальше, чтобы сравнить разных менеджеров. Итак, со всеми этими данными, как убедиться, что нужный человек видит то, что для него важно? Вам нужно поставить правильные данные перед правильным человеком. Вот где на помощь приходят настраиваемые информационные панели.

Приборная панель отображает данные таким образом, чтобы их можно было легко понять. Данные отображаются как в режиме реального времени по мере их сбора, так и затем агрегируются и анализируются позже. Экран заполнен удобными для пользователя диаграммами и графиками, которые позволяют оператору легко понять свою собственную производительность. В то же время менеджер может иметь более полное представление о всех данных, чтобы понять, какие области требуют внимания.

Когда контакт-центры были впервые изобретены, единственным доступным инструментом был телефон. Теперь решения для колл-центров имеют множество инструментов для связи с клиентами. Время между возникновением проблемы и ее решением сократилось благодаря социальным сетям и WebRTC. Инструментов, позволяющих получить максимальную отдачу от агента, также стало больше, равно как и способов устранения простоев. Благодаря инструментам размещенных контакт-центров вы сможете тратить больше времени на получение максимальной отдачи от операторов, и больше клиентов будут довольны.