Enterprise Connect Fireside Chat — Zoom, RingCentral и Twilio

Во время Enterprise Connect для сессий использовалось несколько форматов, и один из моих любимых — «чат у камина». Хотя на заднем плане нет ревущего камина, коннотация — откровенный, свободный тет-а-тет, где беседа скорее вдумчивая, чем конфронтационная. Когда поблизости нет конкурентов, которые могли бы держать вас под контролем, легче ослабить бдительность и установить более прямую связь с аудиторией.

Выпуск в среду был совместным усилием: Эрик Крапф и Бет Шульц из No Jitter по очереди болтали со спикерами в паре 1:1. Сначала мы услышали от директора по информационным технологиям Zoom Гарри Мозли, затем от директора по информационным технологиям RingCentral Дэйва Сайпса, а затем от главного операционного директора Twilio Джорджа Ху. Этот формат работал хорошо, если вы просто хотели слышать одного динамика от начала до конца в последовательном режиме, но он лишает возможности более динамичного взаимодействия, чтобы вывести вещи на более высокий уровень.

Это вполне могло произойти, учитывая, что у этих трех компаний очень разные предложения. Они скорее соседние конкуренты, чем прямые конкуренты, и они, безусловно, сталкиваются со многими общими проблемами. В каждой из этих компаний есть подрывной элемент, поэтому у каждой было чему поучиться. Возможно, мы никогда не узнаем, какой может быть их коллективная химия, а пока нам просто придется довольствоваться выводами из каждого чата.

Гарри Мозли, ИТ-директор, Zoom Video Communications

На первый взгляд, видео действительно не так уж разрушительно. В наши дни вы можете получить его где угодно, обычно бесплатно, и большинство людей даже не задумываются об этом. Конечно, так было не всегда, и из-за сложности видео было легко жить без него. Исходя из этого, видео было обречено на то, чтобы стать нишевым приложением с ограниченными вариантами использования. Как и в случае со многими технологиями, эти представления — и реалии — переворачиваются с ног на голову, поскольку кривые затрат неизменно снижаются, а приложения становятся более доступными и простыми в использовании.

Это все, что вам нужно сказать, чтобы понять, почему Zoom был таким успешным. Однако, слушая Гарри Мозли, становится ясно, что Zoom ведет себя разрушительно по двум причинам. Во-первых, они просто использовали технологические усовершенствования, чтобы сделать видео действительно запоминающимся. Как и многие другие лидеры рынка в Enterprise Connect, они сделали прозрачными сложности видео и добавили вау-фактор в пользовательский опыт. Не только простота использования говорит «вау», но и низкая стоимость или ее отсутствие. Это выгодное предложение невозможно превзойти, и вскоре Zoom стал для видео тем же, чем Vonage для VoIP или Google для поиска. Я не уверен, что Zoom уже стал глаголом, но это точно не будет звучать неуместно.

Вторая форма нарушения немного больше беспокоит всех остальных участников пространства для совместной работы. В январе они анонсировали Zoom Voice, выведя их за пределы категории точечных решений и дав компаниям новый взгляд на работу с голосом и видео. Как отметил Гарри Мозли, это «устанавливает их полное портфолио». Интересно, что это произошло не из-за грандиозного плана роста. Скорее, он объяснил, что «к нам приходили клиенты, спрашивая, что вы можете сделать в телефонном пространстве?». Возможно, это говорит о недостатках других провайдеров голосовой связи, но, вероятно, больше говорит о силе их бренда и о том, как они заслужили доверие клиентов, чтобы выйти на новые рынки.

Что делает это достойным внимания, так это огромные рыночные возможности впереди. Эрик Крапф вел этот чат и отметил, что только 3% из 32 миллионов комнат для совещаний на бизнес-рынке оснащены видео. Поскольку Zoom является лидером в области облачного видео, они могут очень сильно нарушить статус-кво видеосектора.

Кроме того, Гарри рассматривает видео как «новый голос», и независимо от того, управляет ли голос новым видео для Zoom или наоборот, они выглядят очень хорошими.

Дэйв Сайпс, главный операционный директор, RingCentral

Разрушение означает разные вещи для разных людей, и вы можете не рассматривать RingCentral как подрывной процесс. Хотя OTT сейчас являются нормой, они были довольно ранними для хостинговых коммуникаций, обслуживающих бизнес. Это сделало их очень разрушительными, по крайней мере, для действующих игроков, которые давно контролировали этот рынок. Они выдержали прежнее сопротивление и вместе с несколькими другими теперь доминируют в облачном пространстве унифицированных коммуникаций. То, что когда-то было разрушительным, стало их конкурентным преимуществом, и звезда RingCentral уже некоторое время находится на подъеме.

Во время беседы с Бет Шульц она и Дейв Сайпс рассказали о том, что Gartner исключила UC из категории «Магический квадрант», и это явный признак времени. Поскольку RingCentral полностью поддерживает облачные технологии, Дэйв, без сомнения, был рад сказать: «Мы видим, что облачные технологии растут — они побеждают».

Теперь, когда ставка на облачные технологии стала настольной, акцент сместился на рост и на то, куда должен двигаться их бизнес. ИИ может быть горячей темой на Enterprise Connect, поэтому было бы удивительно услышать, как он говорит о голосе. Это по-прежнему является основой для эффективной связи, а для RingCentral речь идет о предоставлении «непобедимого гудка» и «отказоустойчивой связи». Громкие формулировки привлекают внимание, и хотя это может показаться защитной уловкой, чтобы выделиться среди конкурентов, на самом деле речь идет о заверениях клиентов в том, что этот критический режим всегда будет поддерживать работу бизнеса.

Интересно, что в прежние времена это были обычные ставки, и это именно та причина, по которой предприятия не поощряли использование хостинговых услуг. Мы прошли полный круг, и теперь действующие лица не могут достаточно быстро отказаться от устаревшего голоса.

Джордж Ху, главный операционный директор, Twilio

Как и Zoom, Twilio относительно новичок и за короткое время также стал доминирующим игроком в своем пространстве. Будучи бизнесом, ориентированным на разработчиков, трудно понять, как Twilio вписывается в коммуникационную экосистему (хотя они являются одним из лучших провайдеров SIP-транкинга!), но теперь, когда на рынке появился Twilio Flex, картина стала более ясной. Компании CPaaS, такие как Twilio, легко адаптируются, и они правильно определили, что контакт-центр созрел для такого типа инноваций.

Джордж Ху отметил, что сейчас на их платформе работает более четырех миллионов разработчиков, и этой критической массы достаточно, чтобы изменить любой сектор и обеспечить инновации, которые больше преобразуют, чем транзакционные. Такие компании, как Twilio, говорят об экономике API, и они честно признаются в своих нарушениях. Джордж объяснил, что их первыми клиентами были цифровые новаторы, такие как Airbnb и Netflix, и это дало им преимущество в том, чтобы помочь более традиционным предприятиям двигаться по этому пути.

В том же духе он описал Dominos как «технологическую компанию, которая занимается доставкой пиццы». Во многих отношениях все предприятия становятся технологическими компаниями, и платформы CPaaS обеспечивают именно ту гибкость, которая необходима для быстрого внедрения инноваций, чтобы клиенты были довольны. Twilio разработал Flex с учетом того, что обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов — это лучший способ выделиться сегодня, а это означает предоставление индивидуального обслуживания каждому клиенту. Именно здесь разработчики могут принести пользу, и Twilio привлек многих из них, потому что их платформа способна стимулировать инновации, которые ищут контакт-центры.

Тем не менее, модель разработчика не является нормой в этой области, и хотя Twilio имеет фантастический импульс, еще неизвестно, как далеко они продвинутся по этому пути преобразования контакт-центров. Twilio отлично подходит для сред, которые хотят создавать свои собственные приложения, и на самом деле это отличный способ по-настоящему выделиться. Однако многие контакт-центры не хотят или не могут этого делать и больше зависят от готовых приложений от своего текущего партнера по контакт-центру.

В истории Twilio есть еще кое-что, но главный вывод здесь заключается в том, что для тех, кто может использовать CPaaS для улучшения клиентского опыта, среди прочего, возможности безграничны. Однако разработчики могут быть непостоянной группой, и они мигрируют туда, где есть деньги. На данный момент Twilio работает на них, и, возможно, их прогресс не остановить.

Тем не менее, Twilio хорошо финансируется, и если не принимать во внимание стремление к IPO, скоро наступит время, когда эта модель будет приносить доходы, необходимые для удовлетворения инвесторов. Известные игроки контакт-центров быстро продвигаются вперед, чтобы предоставить аналогичные возможности, и хотя они никогда не смогут сократить разрыв, они могут замедлить работу настолько, что планы Twilio сойдут на нет.

Дополнительное чтение

RingCentral Цены