Резолюция первого звонка 101: все, что вам нужно знать о FCR

Разрешение первого звонка — это метрика колл-центра, которая измеряет способность решить проблему клиента в течение первого взаимодействия без каких-либо последующих действий. Это необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов, мониторинга эффективности колл-центра и повышения производительности агентов.

В этом посте мы рассмотрим, как разрешение вопросов по первому звонку поддерживает рост бизнеса и что вы можете сделать, чтобы ваши клиенты получали ответы, которые им нужны, во время их первого взаимодействия с агентами службы поддержки.

Перейти к ↓

• Что такое разрешение первого звонка?
• Как рассчитывается решение по первому звонку?
• Почему важно улучшить разрешение первого звонка
• Как улучшить показатели разрешения первого звонка
• Как программное обеспечение для колл-центров влияет на показатели разрешения первого звонка
• Часто задаваемые вопросы

Что такое разрешение первого звонка?

Решение по первому звонку (FCR) или решение по первому контакту — это процент запросов в службу поддержки по любому каналу, которые разрешаются во время первого взаимодействия со службой поддержки клиентов. Эти звонки (или электронные письма, сообщения в чате и т. д.) не требуют каких-либо последующих действий, эскалации или каких-либо других дополнительных действий.

Например, клиент звонит в ваш отдел обслуживания клиентов, чтобы узнать о текущем балансе своего счета. В первый раз, когда они связываются с живым агентом или взаимодействуют с вашим меню вызовов IVR, они могут указать номер своего счета, узнать текущий баланс своего счета и, при необходимости, оплатить счет по телефону.

Обратите внимание, что вопрос о том, действительно ли запрос «решен», обычно зависит от мнения клиента.

Другими словами, именно ваши клиенты, а не агенты, определяют, смогли ли они получить нужные им ответы и удовлетворительное решение во время первого взаимодействия.

Разрешение первого контакта поможет вам оценить общий уровень удовлетворенности клиентов, а также качество и эффективность вашего отдела поддержки.

Идеальный показатель FCR находится где-то между 70-75%, но целевой рейтинг вашего колл-центра будет зависеть от того, как именно вы определяете разрешение первого контакта.

Кроме того, помните, что «хороший» показатель разрешения первого звонка не более важен, чем качественное обслуживание клиентов или сбалансированное среднее время разговора и обработки. Ни один клиент не хочет тратить полчаса на ожидание или получать бесполезные советы только для того, чтобы ваш бизнес мог улучшить свой FCR.

Как рассчитывается решение по первому звонку?

Вот стандартная отраслевая формула для измерения решения по первому звонку:

FCR = (Общее количество разрешенных дел, общее количество дел) x 100

Итак, если вы разрешили 750 дел из 1000, ваш FCR составит 75% (поздравляем, у вас деньги!)

Несколько факторов влияют на определение вашей компанией разрешения проблем по первому звонку.

Спросите себя, какие каналы вы будете использовать для измерения FCR — будете ли вы учитывать обмен сообщениями в социальных сетях, электронную почту и чат на веб-сайте вместе с телефонной связью или только деловые телефонные звонки?

Будут ли показатели отказов от вызовов, вызванные длительным временем удержания клиентов, эскалацией вызовов или стандартными обратными вызовами, автоматически свести на нет возможность разрешения первого вызова? Что делать, если клиент случайно связался не с тем отделом? Как вы определите повторные вызовы?

Кроме того, определите четкое окно контакта, в котором указано, сколько времени может пройти между вызовами, прежде чем его больше нельзя будет учитывать в пределах первого диапазона разрешения вызовов. Убедитесь, что вы также решили, относится ли контактное окно только к рабочим часам, и что оно дает клиенту достаточно времени, чтобы попробовать решение, представленное представителями службы поддержки клиентов.

Например, предположим, что клиент звонит в ваш офис в 14:00 в среду, и у вас есть 24-часовое окно связи (только в рабочее время). Если клиент перезванивает в четверг в 9:00 по той же проблеме, и решение проблемы достигается при втором звонке, оно все равно будет учитываться в вашем окне FCR.

Наличие четкого и конкретного определения того, что означает первый контакт для вашего бизнеса, даст вам гораздо более точную оценку. После того, как вы установили параметры, используйте базовую формулу FCR для оценки вашего рейтинга.

Почему важно улучшить разрешение первого звонка

Высокий показатель разрешения проблем с первым обращением не только повышает удовлетворенность клиентов, но и активно снижает ваши операционные расходы и увеличивает ваши доходы.

Приведенные ниже данные доказывают, как FCR повышает уровень удержания сотрудников, устраняет более половины ожидаемого оттока клиентов и повышает производительность агентов по обслуживанию клиентов, экономя и зарабатывая при этом ваши деньги.

Решение по первому звонку снижает отток клиентов на 67%

Отток клиентов, которого можно было бы избежать, обходится американскому бизнесу примерно в 136 миллиардов долларов в год, и большая часть оттока клиентов является следствием плохого обслуживания клиентов.

Фактически, 66% потребителей прекращают отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Что представляет собой плохой клиентский опыт?

Больше всего на свете, по мнению более 65% потребителей, это когда компания явно не уважает время клиента. Таким образом, есть смысл в том, что разрешение первого звонка напрямую влияет на общий уровень оттока клиентов компании.

Исследования показывают, что 67% клиентов остались бы в компании, если бы эта компания смогла решить их проблемы с обслуживанием клиентов при первом взаимодействии.

Ни для кого не секрет, что высокий уровень удовлетворенности клиентов ведет к повышению их лояльности и более высокому общему коэффициенту удержания клиентов.

FCR творит чудеса с клиентским опытом. На самом деле, на каждый 1% увеличения разрешения при первом контакте компании получают 1% увеличение уровня CSAT.

Исследование ICMI показывает, что 75% компаний с улучшенным годовым показателем FCR сообщили, что они также выиграли от повышения показателей CSAT.

Это имеет смысл, поскольку ни один звонящий не хочет играть в телефонную метку с агентом, чтобы получить ответы на насущные вопросы поддержки клиентов. Учитывая, что более 90% сегодняшних клиентов ожидают немедленного ответа на запросы в службу поддержки, быстрое решение необходимо для того, чтобы клиенты были довольны.

Увеличение FCR на 1% соответствует снижению эксплуатационных расходов на 1%

На каждый процент увеличения скорости разрешения первого контакта операционные расходы вашего бизнеса уменьшатся на 1%.

Это означает, что повышение показателя FCR на 15 % может сэкономить вашему бизнесу до 15 % — и это только за счет эксплуатационных расходов.

Исследование, проведенное Freshdesk, показало, что даже повышение показателей FCR на 1% снижает годовые эксплуатационные расходы примерно на 276 000 долларов США.

Это деньги, которые вы можете инвестировать в обучение сотрудников, найм дополнительных агентов или обновление программного обеспечения вашего контакт-центра.

Кроме того, вы также увидите экономию средств, связанную с уменьшением количества входящих звонков в службу поддержки клиентов.

Даже всего лишь 15-процентное улучшение разрешения первого звонка снижает количество повторных вызовов на 57 %, что коррелирует со значительной экономией, если учесть, что стоимость входящего звонка может достигать 1 доллара США в минуту.

Одно исследование показало, что даже простое сокращение повторных звонков на 5% может сэкономить компаниям до 389 120 долларов в год.

Разрешение по первому звонку повышает уровень принятия перекрестных продаж на 20%

Исследования показывают, что эффективные перекрестные продажи могут увеличить средние общие расходы клиентов более чем на 11% и привести к увеличению прибыли на одного клиента почти на 20%.

Кроме того, перекрестные продажи гораздо более рентабельны, чем продажи новым клиентам, учитывая, что продавать новому клиенту в пять раз дороже, чем существующему.

Согласно исследованию SQM, FCR увеличивает принятие клиентом продукта или услуги, предлагаемых через перекрестные продажи, на 20%.

Легко понять, почему — клиенты хотят продолжать вести дела с компаниями, которые не только отдают приоритет своим текущим клиентам, но и доказывают, что они способны своевременно решать проблемы поддержки клиентов.

Измерение FCR в течение года может повысить эффективность вашей компании на 30 %

Основные преимущества измерения FCR включают лучшее понимание ваших клиентов, увеличение доходов, выявление и продвижение ваших самых сильных агентов и, самое главное, снижение общего объема звонков.

Знание вашего FCR также позволяет вам улучшить бизнес-процессы и уровень удовлетворенности клиентов в целом.

FCR предлагает быстрый доступ к важным метрикам и ключевым показателям эффективности бизнеса, на достижение которых обычно уходят годы.

Интересно, что компании, которые измеряли — даже не ставили цель улучшить на определенный процент, а просто измеряли — годовые показатели FCR, увидели резкое улучшение общей производительности.

Исследование, проведенное Ascent Group, показало, что 60% предприятий, которые измеряют FCR в течение года или более, сообщают об увеличении эффективности компании на 30%.

Даже простое информирование членов вашей команды о том, что вы теперь измеряете показатели разрешения проблем с первого обращения, может оказать серьезное влияние.

Делает сотрудников в 5 раз более удовлетворенными

Уровень текучести кадров ежегодно обходится компаниям примерно в 33% от заработной платы потерянного сотрудника.

Если уровень текучести кадров у вас особенно высок, эти цифры могут быстро снизить вашу прибыль.

Правда в том, что ваши сотрудники не любят делать и получать повторные звонки по поводу проблемы клиента больше, чем ваши клиенты.

Фактически, текущий уровень удовлетворенности сотрудников контакт-центра составляет всего 31% — один из самых низких показателей за несколько лет. Хотя понятно, что более низкая заработная плата и меньше возможностей для карьерного роста играют определенную роль, третьей по значимости причиной такого высокого уровня неудовлетворенности является повторяющийся характер работы.

Исследования показали, что на каждый 1% увеличения скорости разрешения первого контакта удовлетворенность сотрудников увеличивается на 5%.

Помещает вашу компанию в 5% лучших колл-центров

У вас большие планы насчет контакт-центра, но у вас есть и большие конкуренты.

Один из способов победить их?

Улучшите разрешение первого звонка.

Исследования показывают, что только 5% колл-центров в мире в настоящее время работают с FCR 80% или выше.

Как улучшить показатели разрешения первого звонка

Теперь, когда вы знаете цифры, стоящие за показателями разрешения проблем с первого звонка, давайте рассмотрим некоторые передовые методы, которые помогут вам улучшить FCR и, соответственно, общее обслуживание клиентов.

Попросите агентов получить подтверждение решения

Это может показаться очевидным, но один из лучших способов узнать наверняка, действительно ли обращение в службу поддержки или вопрос были «решены», — это просто задать вопрос.

После того, как член вашей группы поддержки предоставил необходимую информацию и помощь, попросите его задать клиентам четкие вопросы, которые дадут им возможность обратиться за помощью в дальнейшем, если это необходимо, например:

• Могу ли я чем-то еще помочь вам сегодня?
• Я решил вашу проблему?
• Обращались ли вы в службу поддержки клиентов по этому вопросу, и если да, то когда?
• Прежде чем я положу трубку, я могу вам чем-нибудь еще помочь?

Это не просто хорошее обслуживание клиентов — это также подтверждение от клиента, что его проблема была полностью решена.

Создание дополнительных опросов

Опросы клиентов CSAT предоставляют бесценную информацию и отзывы клиентов об эффективности ваших текущих процессов поддержки.

Выявление того, что работает, а что нет, дает вам возможность улучшить свой FCR, укрепив каналы поддержки. Вы также сможете убедиться, что проблемы действительно были решены, а не что клиент просто решил не перезванивать для получения дополнительной поддержки.

Эксперты предлагают отправлять опрос клиентов в течение первых 24 часов после взаимодействия, но в идеале вы автоматически отправляете опрос удовлетворенности клиентов сразу после завершения взаимодействия, чтобы увеличить процент завершения.

Внедрите мощные системы IVR и ACD

Системы интерактивного голосового ответа (IVR) и автоматического распределения вызовов (ACD) являются двумя важными факторами в улучшении разрешения первого контакта.

IVR обеспечивает более высокий уровень самообслуживания клиентов, настолько, что во многих случаях клиентам вообще не нужно подключаться к агенту поддержки в реальном времени.

Это не только означает, что клиенты могут немедленно получить необходимую им информацию и решить свои проблемы, но также освобождает агентов службы поддержки. Правильное IVR гарантирует, что операторы колл-центра будут доступны для более сложных и персонализированных запросов клиентов на обслуживание, вместо того, чтобы продолжать отвечать на общие вопросы или предлагать решения, с которыми клиенты могли бы легко справиться самостоятельно.

Большее количество агентов поддержки означает более высокий FCR.

Системы ACD направляют звонки в службу поддержки наилучшим возможным агентам и отделам, а не просто «первому доступному» агенту, который может иметь или не иметь подготовку для поддержки звонящего.

Переадресация вызовов на личные телефонные номера и заранее заданные пути вызовов повышают вероятность того, что звонящий соединится с живым агентом, что увеличивает шансы на разрешение первого вызова.

Укрепление внутренних ресурсов поддержки

Оптимизированная внутренняя документация поддержки гарантирует, что у ваших представителей есть вся информация, необходимая им для поддержки клиентов, независимо от конкретной проблемы, с которой они обращаются в службу поддержки клиентов.

Сильные внутренние ресурсы, такие как вики, базы знаний и даже сценарии звонков, также позволяют агентам из разных отделов помогать с множеством проблем клиентов. Другими словами, звонящим больше не нужно ждать на удержании, переводиться к другому оператору или планировать обратный звонок со специалистом по продуктам или услугам.

Убедитесь, что вики службы поддержки клиентов и стандартные ответы обновлены и доступны для поиска, что позволяет агентам легко находить важную информацию для повышения FCR.

Используйте свою CRM-систему для отслеживания и мониторинга показателей поддержки

Ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляет текущие и исторические данные о клиентах, что дает агентам больше шансов обрабатывать запросы на поддержку во время первоначального контакта.

Агенты смогут просматривать такую ​​информацию, как статус заказа и отгрузки, прошлые покупки, заметки от дополнительных представителей и даже истории разговоров по нескольким каналам. Когда у агентов будет вся необходимая информация, когда они снимут трубку, они смогут обеспечить более качественную поддержку.

CRM-системы, такие как Salesforce или Zoho CRM, также предоставляют важные показатели колл-центра, такие как процент отказов от звонков, средний ежедневный объем звонков и количество клиентов, которые звонят ежедневно, количество переведенных звонков, среднее время ожидания и скорость ответа.

Он также обеспечивает общее представление всех открытых и решенных заявок в службу поддержки клиентов, что значительно упрощает получение точного рейтинга FCR.

Записывайте и просматривайте обращения в службу поддержки

Особенно, если ваш текущий рейтинг FCR намного ниже среднего эталона успеха, отслеживание и запись взаимодействия со службой поддержки по различным каналам даст важное представление о том, почему.

Если вы решите внедрить дополнительный мониторинг вызовов, например вмешательство в вызовы и разговоры по телефону, администраторы и руководители отделов могут давать оперативные советы агентам и ключевую информацию о поддержке, пока они разговаривают по телефону с клиентами — без необходимости планировать еще один звонок.

Как программное обеспечение для колл-центров влияет на показатели разрешения первого звонка

Несмотря на то, что приведенные выше передовые методы улучшат ваш FCR, ваша способность обеспечивать образцовое и быстрое обслуживание клиентов во многом зависит от выбранного вами программного обеспечения для контакт-центра.

Такие функции, как всплывающие окна клиентов CTI, расширенные параметры маршрутизации вызовов, системы IVR и количество доступных каналов связи, могут иметь огромное значение, когда речь идет об улучшении вашего FCR. Правильная аналитика решений для контакт-центров также поможет вам точно оценить решение проблемы при первом звонке.

Чтобы убедиться, что вы сделали правильный выбор, воспользуйтесь нашей интерактивной сравнительной таблицей поставщиков лучших решений для колл-центров для вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы о разрешении проблем при первом звонке