Технический директор Five9 – Облачные вычисления ответственны за наш успех

Рынок облачных контакт-центров развивался последние полтора года, и этот рынок – насыщен предложениями, не все одинаково созданными. Это заставило меня задуматься, почему Zoom может напасть на таких, как Five9, со своей стратегической покупкой поставщика облачных контакт-центров.

Я встретился с главным техническим директором Джонатаном Розенбергом, Five9 , который пролил свет на конкурентное преимущество компании, а также на ее долгосрочное видение. Хотя я не спрашивал Розенберга напрямую о приобретении, его ответов на мои вопросы было больше, чем мне было нужно, чтобы нарисовать четкую картину того, почему Zoom хочет, чтобы Five9 стала частью семьи.

Розенберг проработал в Five9 почти три года. Он широко уважаем; как ветеран телекоммуникационной отрасли. Работал в Skype в качестве главного специалиста по технологической стратегии, в Microsoft (после приобретения Skype) и совсем недавно в Cisco в качестве вице-президента и технического директора подразделения совместной работы. Он объясняет успех Five9 многими факторами, в том числе подходом с несколькими/нативными облаками.

Попытка решения основной проблемы

Одной из многих проблем, с которыми сталкиваются контакт-центры, является создание комплексного предложения, что может оказаться непростой задачей. Хотя многие решения для контакт-центров расширяют стандартные функции, они не похожи, например, на Webex.

По словам Розенберга, создание надежного предложения контакт-центра требует некоторой работы. Существует проектирование облачных систем интерактивного голосового ответа (IVR), необходимость интеграции баз данных, маршрутизации и конфигурации агентов.

Все это – создает сложный процесс, который клиенты с передовыми техническими знаниями могли бы сделать сами. Однако в Five9 задают фундаментальный вопрос: зачем заставлять клиента это делать? Ответ компании – это сила сотен преданных своему делу людей, обладающих техническими знаниями, чтобы помочь клиентам буквально во всем.

Специализированная команда, получившая название группы профессиональных услуг, проводит клиентов через процесс первоначальной настройки до повседневного обслуживания. Розенберг сказал, что это преданная команда; вплетена в ДНК компании. Это проявляется практически везде — в процессе поддержки и продаж, а также в самом процессе разработки продукта.

По словам Розенберга, Five9 делает еще один шаг вперед, расширяя множество преимуществ для клиентов, привлекая свою команду профессиональных услуг к процессу разработки. Это, — отмечает он, — важно для всех:

«Это довольно мощное средство, и оно дает нам возможность, когда мы создаем продукты, совершенствовать процесс на основе их прямой обратной связи. Это также помогает нам создать продаваемое и надежное предложение контакт-центра».

Имея это ключевое отличие, легко понять, как целеустремленная команда инженеров может помочь клиенту добиться успеха.

Преимущество мульти/собственного облака

Я спросил Розенберга, дает ли многооблачная архитектура Five9 компании конкурентное преимущество, и он недвусмысленно ответил: «Да, и для меня это личное». Чтобы изменить, развить и улучшить программное обеспечение, утверждает он: это должно происходить в облаке.

«Я очень верю в инновации, и облако — единственный способ внедрять инновации в режиме реального времени».

Он утверждает, что прорыв в области программного обеспечения, инновации и общая эволюция невозможны, если вам нужно доставлять его локально, и что другие поставщики в этой области пытаются получить лучшее из обоих миров. Он отметил, что эти люди не пользуются никакими преимуществами скорости/скорости, вытекающими из облака, потому что локальные предложения замедляют процесс, отметил он, уточнив:

«Они часто оказываются в ситуации, когда у них есть худшее из обоих миров».

На первый взгляд, по словам Розенберга, это звучит великолепно: «Локально или в облаке — выбирайте сами», но он назвал это понятие «худшей идеей КОГДА-ЛИБО в истории корпоративных технологий». Он обеспечивает медлительность локальной технологии, и он обременен всеми вещами, которые делают его пригодным для развертывания в облаке, еще больше создавая медлительность технологии.

По словам Розенберга, это одно из основных преимуществ Five9, его многооблачный/тенантный характер. Уже одно это расширяет все преимущества масштабируемой облачной платформы, включая доступ к API, общую более низкую стоимость владения и последние версии программного обеспечения.

«Когда я уходил из Cisco, я знал, что хочу работать только в компании, полностью состоящей из облачных технологий».

Если рассматривать многооблачную модель, то это использование нескольких облачных вычислений и служб хранения в единой разнообразной архитектуре, а также распределение облачных активов, программного обеспечения, приложений и т. д. во многих средах облачного хостинга.

Конкурентная среда Five9

Независимо от того, насколько хорошо вы сотрудничаете с другими, конкуренты являются частью большинства бизнес-уравнений. Даже если у вас есть интеграция, скажем, с Microsoft Teams, они могут быть конкурентами.

Вы можете сказать то же самое о множестве других поставщиков. По мнению Розенберга, существует несколько различных областей конкуренции. И отношения Five9 с конкурентом зависят от того, как они вписываются в пространство. Традиционные конкуренты или локальные поставщики, пытающиеся перейти в облачный мир, являются первыми. Сюда входят такие компании, как Cisco, Avaya и Genesys.

Классические конкуренты строят похожий бизнес и ориентируются на облачные технологии. Есть также конкуренты, которых Розенберг считает друзьями/сотрудниками, в том числе многие нетрадиционные игроки, такие как Amazon Connect. Он отметил:

«У нас очень открытая модель платформы, потому что мы хотим сделать возможной интеграцию поверх наших платформ».

Что касается решений для работы на дому, Five9 поддерживает Verint, а также имеет собственное решение для работы на дому. «Мы также поддерживаем многие другие, помимо работы над несколькими API для помощи агентам. Таков рынок контакт-центров — клиентам нравится выбирать решения, которые они хотят развернуть в своем технологическом стеке», — сказал Розенберг.

Первый собственный облачный контакт-центр

Многие люди заявляют, что они первыми в отрасли что-то сделали, но не многие могут это доказать. В данном случае я могу сказать, что заявление Розенберга кажется вполне обоснованным. Я спросил его о множестве людей, которые утверждают, что они первыми что-то сделали, уточнив, есть ли что-то, что он знал наверняка, что Five9 сделал первым?

Он поразил меня самым неожиданным ответом:

«Я считаю, что мы были первым облачным контакт-центром».

Верно, 20 лет спустя Five9 всегда была облачной, и это еще одна причина, по которой Zoom может захотеть использовать знания Five9 и сбить их с ног.