Обзор Five9 Dialer: функции, цены и взаимодействие с пользователем в 2022 году

Predictive Dialer от Five9 увеличивает время разговора в среднем на 300% по сравнению с ручным набором номера, поэтому неудивительно, что на сегодняшний день это один из самых популярных инструментов колл-центра.

В отличие от автоматических дозвонщиков, предиктивные начинают звонить по следующему имени в списке потенциальных клиентов, пока агент завершает свой предыдущий вызов. Это означает, что вы не теряете время на сигналы «занято» или бесконечные звонки, а больше времени тратите на общение с клиентами.

Читайте дальше, чтобы узнать об основных функциях, преимуществах, пользовательском опыте, а также доступных ценах и планах Центра исходящей связи Five9.

Оглавление:

• Тарифы и планы Five9 Dialer
• Возможности номеронабирателя Five9
• Пользовательский интерфейс номеронабирателя Five9
• Кому подходит Five9 Dialer?
• Каковы основные конкуренты Five9 Dialer?
• Дополнительные решения для деловой связи VoIP
• Часто задаваемые вопросы о Five9

Тарифы и планы Five9 Dialer

Обратите внимание, что Predictive call не является самостоятельным продуктом.

Вместо этого интеллектуальный набор номера — это готовая функция, которую пользователи получают, приобретая лицензионные возможности для Outbound Cloud Contact Center компании Five9.

Хотя на веб-сайте Five9 цены не указаны, в разговоре напрямую с их отделом продаж мы смогли узнать больше о том, как устроены их цены.

Существует три различных варианта лицензирования: Агент, Супервизор и Администратор. Лицензия агента является наиболее доступным вариантом, в то время как лицензии супервизора и администратора стоят дороже. В дополнение к выбранной лицензии, цена зависит от количества одновременных (одновременных) операторов, совершающих вызовы в контакт-центре.

Например, если у вас есть 50 штатных агентов, которые работают одновременно, вам потребуется приобрести лицензии для 50 агентов. Однако, если ваш контакт-центр работает посменно, а всего у вас 50 сотрудников, но одновременно работают только 25 из них, вам потребуется приобрести всего 25 лицензий.

Стандартные функции исходящих вызовов, включенные в приобретение лицензии:

• Несколько режимов набора
• CTI-возможности
• Интеграция с CRM
• Аналитика и отчетность
• Сценарий агента
• Правила звонков и управление списками

Некоторые функции, в том числе локальное присутствие и передача данных, не являются стандартными готовыми функциями и должны приобретаться за дополнительную плату.

В нашем разговоре с представителями Five9 нам удалось получить следующую базовую информацию о ценах:

Компании с более чем 100 агентами получат индивидуальную модель ценообразования на подписку SaaS, в отличие от небольших контакт-центров, где плата взимается за каждого пользователя.

Возможности номеронабирателя Five9

Инструмент Five9 Dialer является частью их облачного программного решения Outbound Call Center.

Это значительно упрощает агентам колл-центра связь с потенциальным или текущим клиентом, который активно готов поговорить с представителем.

В среднем это увеличивает время разговора в час с 15 до 48 минут, что означает увеличение рентабельности инвестиций и более высокий уровень производительности оператора.

Его основные функции включают в себя:

• Несколько режимов набора номера
• Настраиваемые функции вызова
• Сценарий агента
• Интеграция с CRM

Несколько режимов набора номера

Недавние исследования состояния контакт-центров показывают, что облачное программное обеспечение для колл-центров, такое как Five9, сокращает среднее время простоя офиса на 35%.

Доступные режимы вызова исходящего контакт-центра Five9, в том числе Predictive, Progressive, Power и Preview Dialing, в значительной степени отвечают за устранение большей части этих простоев.

Предиктивный режим

Режим Predictive Dialer полностью автоматизирован, что полностью устраняет необходимость в ручном исходящем наборе номера.

С помощью сложного алгоритма он прогнозирует доступность агента, изучая прошлые данные, такие как средняя продолжительность звонка, количество доступных телефонных линий и агентов, а также время дня, когда лид с наибольшей вероятностью ответит на телефонный звонок.

Он также может обнаруживать ящики голосовой почты, номера факсимильных аппаратов и сигналы занятости. Когда эти фильтры вызовов обнаруживаются, он завершает текущий вызов и переходит к следующему номеру телефона в списке кампании.

Агентам больше не нужно тратить время на ожидание ответа на звонок — инструмент может даже совершать одновременные телефонные звонки.

Режим Predictive идеально подходит для компаний с большим количеством как агентов, так и потенциальных клиентов и обычно является самым быстрым способом просмотра списков вызовов.

Что наиболее важно, режим Predictive автоматически регулирует скорость вызовов в соответствии с текущей доступностью агента. Когда доступно больше агентов, он начинает совершать больше звонков, но когда свободны только несколько агентов, он замедляет скорость звонков, чтобы предотвратить пропущенные связи с лидами и улучшить общее управление лидами.

Хотя режим Predictive является наиболее популярным, Five9 предлагает дополнительные режимы вызова на выбор.

Режим мощности

Power Dialer идеально подходит для компаний с ограниченным числом агентов, но большим количеством лидов.

В этом режиме агенты вручную контролируют скорость вызова, что позволяет им устанавливать собственный темп исходящих вызовов. Каждому торговому представителю назначается определенное количество звонков в день (или другой установленный период времени).

Power Dialer выполняет эти вызовы автоматически, позволяя агентам быстро перемещаться по длинным спискам вызовов.

Прогрессивный режим

Режим Progressive Dialer автоматически звонит одному клиенту на каждого доступного агента, поэтому, если соединение установлено, агент будет готов принять вызов.

Вместо того, чтобы полагаться на алгоритм для выполнения вызовов (как это делает Predictive Dialer), режим Progressive Dialer вызывает потенциальных клиентов только после того, как агент указал их доступность.

Этот режим чаще всего используется компаниями B2B, которые хотят избежать потери исходящего телефонного звонка.

Предварительный просмотр режима номеронабирателя

Режим Progressive Dialer автоматически звонит одному клиенту на каждого доступного агента, поэтому, если соединение установлено, агент будет готов принять вызов.

Вместо того, чтобы полагаться на алгоритм для выполнения вызовов (как это делает Predictive Dialer), режим Progressive Dialer вызывает потенциальных клиентов только после того, как агент указал их доступность.

Этот режим чаще всего используется компаниями B2B, которые хотят избежать потери исходящего телефонного звонка.

Настраиваемые функции набора номера

(Источник изображения)

Надежные возможности управления списками Five9 не позволяют агентам, работающим с одним и тем же списком вызовов, звонить одному и тому же руководителю, автоматически синхронизируя ход списка кампании между активными агентами.

Самое главное, Five9 обеспечивает соответствие списку «Не звонить» в режиме реального времени. Это гарантирует, что любые автоматические вызовы полностью соответствуют Закону о защите прав потребителей телефонной связи (TCPA).

Он также предлагает возможности обратного вызова через Интернет, поэтому клиенты могут выбрать предпочтительное время для получения звонка от агента. Компании могут интегрировать веб-инструмент обратного звонка на свой веб-сайт, что также позволяет клиентам предоставлять более конкретную информацию о своих запросах.

Таким образом, последующий вызов выполняется агентом, который наиболее квалифицирован для оказания вызывающей стороне необходимой помощи.

Программа исходящего дозвона предлагает множество настраиваемых правил и параметров вызова, в том числе:

• Правила вызова часового пояса
• Приоритет исходящих вызовов
• Автоматическая раскладка голосовой почты
• Таймеры диспозиции и повторный набор

Сценарий агента

В то время как многие считают сценарии агентов основной функцией центров обслуживания клиентов, инструмент Five9 для сценариев звонков позволяет агентам выбирать сценарии продаж для нескольких продуктов или холодных звонков.

Сценарии звонков позволяют менее опытным агентам преуспеть в продажах, гарантируя при этом, что брендинг остается в центре внимания. Это приводит к увеличению доходов, сокращению времени разрешения проблем и повышению общего уровня удовлетворенности клиентов. Сценарии звонков также снижают общую стоимость обучения операторов.

Администраторы могут спроектировать идеальный поток вызовов с помощью простого инструмента перетаскивания и создать ответы на распространенные вопросы клиентов, к которым агенты могут получить доступ во время вызова. Скрипты можно создавать как в пользовательском формате HTML, так и в JavaScript.

Лучше всего то, что любая информация, которую агенты вводят в окно сценария звонка, автоматически сохраняется на их панели инструментов.

Интеграции

Predictive Dialer от Five9 (и более крупный исходящий контакт-центр) интегрируется с рядом сторонних платформ CRM и SaaS, чтобы устранить разрозненность и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Элементы управления телефонией Five9 Dialer встроены в эти CRM-инструменты, поэтому агенты могут продолжать использовать панель управления, с которой они лучше всего знакомы.

Наиболее актуальная интеграция для тех, кто использует режим Predictive для Salesforce. Он синхронизируется со списками вызовов, хранящимися в Salesforce, а это означает, что агенты могут видеть, с какими ранее установленными контактами необходимо связаться, какие номера необходимо набрать еще раз, а какие номера следует удалить из списка.

Это позволяет агентам легко продолжить работу с того места, где они остановились в списке вызовов, независимо от того, какое устройство они используют.

Кроме того, интеграция с Salesforce обеспечивает всплывающие окна для исходящих вызовов. Эти всплывающие окна предоставляют контактную информацию, заметки от предыдущих агентов, информацию об истории вызовов и ссылки для вызова.

Обратите внимание, что хотя Five9 Dialer предоставляет ограниченную всплывающую информацию о клиенте CTI для исходящих вызовов, интеграция с инструментами управления клиентами предлагает гораздо более подробную информацию о клиенте.

Дополнительные функции интеграции с Salesforce включают в себя:

• Поддержка Lightning Experience для пользователей Sales и Service Cloud
• Открытая интеграция CTI
• Голосовая почта
• Сценарии звонков
• Единая точка входа
• История звонков и запись звонков

Помимо Salesforce, Five9 Dialer также интегрируется с другими инструментами CRM, такими как:

• Зендеск
• Оракул
• СервисСейчас
• Microsoft Dynamics

Пользовательский интерфейс номеронабирателя Five9

Пользовательский опыт Five9 исключительно положительный, особенно в отношении общей простоты использования и доступных режимов набора номера. Его гибкая структура ценообразования означает, что он идеально подходит практически для любого размера компании.

Однако есть несколько недостатков — в первую очередь слабая поддержка Five9.

Мы изучили отзывы пользователей, чтобы выделить главные плюсы и минусы Five9.

Кому подходит Five9 Dialer?

Five9 Dialer предлагает самые большие преимущества предприятиям корпоративного уровня, таким как фирмы телемаркетинга, корпорации с высоким уровнем обслуживания клиентов и компании, которые постоянно имеют длинные списки потенциальных клиентов, над которыми одновременно работают несколько агентов.

Он также отлично подходит для географически разнородных и удаленных сотрудников, поскольку номеронабиратель предлагает оптимизацию в зависимости от местоположения за счет автоматического учета часовых поясов агентов и клиентов.

Компании, работающие в отраслях со строгими правилами безопасности и стандартами соответствия, таких как здравоохранение или финансовый сектор, оценят уровни настраиваемой безопасности, предлагаемые платформой.

Агентства по взысканию долгов выиграют от способности Five9 быстро отфильтровывать клиентов, которые не отвечают на звонки или переводят звонки прямо на голосовую почту, а это означает, что они смогут тратить больше времени на работу с клиентами, которые берут трубку на как они могут успешно уменьшить свой долг. Кроме того, поскольку Five9 предоставляет исторические отчеты, агенты теперь будут знать лучшее и худшее время дня и день недели для связи с этими людьми.

В дополнение к соблюдению HIPAA поставщики медицинских услуг смогут автоматически рассылать напоминания о визитах, помогать пациентам оплачивать свои медицинские счета по телефону и получать доступ к состоянию здоровья пациента и истории поставщиков во время телефонного разговора.

Все компании получат повышение производительности агентов, сокращение времени удержания клиентов и повышение скорости разрешения первого звонка при взаимодействии с клиентами. В результате режимов набора стоимость лида значительно снизится, а сделки будут закрываться быстрее.

Каковы лучшие альтернативы номеронабирателю Five9?

Если Five9 не идеально подходит для вашего бизнеса, Genesys, Talkdesk, 8×8 и Nice inContact являются одними из самых популярных альтернатив в зависимости от конкретных потребностей вашего бизнеса.

Эти инструменты обладают важными функциями контакт-центра, такими как:

• Несколько режимов вызова
• Интегрированные списки DNC
• Интеграция с CRM
• Сценарий вызова агента
• Возможности веб-обратного вызова
• Настраиваемые правила набора номера

Ниже мы создали сравнительную таблицу Genesys, Talkdesk, 8×8 и NICE InContact и их доступных функций. и модели ценообразования.

NICE InContact лучше всего подходит для общенациональных корпораций с большим ежедневным объемом звонков, в то время как Genesys хорошо подходит для малых и средних предприятий, которые больше внимания уделяют самообслуживанию клиентов с помощью распознавания речи и IVR (интерактивного голосового ответа).

Talkdesk отлично подходит для компаний малого и среднего бизнеса, которые планируют использовать искусственный интеллект (ИИ) для лучшей автоматизации будущих взаимодействий с клиентами.

8×8 — это отличное решение для колл-центров малого и корпоративного уровня, которым требуется индивидуальное решение с широкими возможностями настройки, которое они планируют со временем масштабировать.

Наши подробные обзоры доступных цен NICE InContact, а также прямое сравнение Five9 и Genesys предоставляют дополнительную информацию о доступных функциях, планах и общем пользовательском опыте.

Вы также можете прочитать наш обзор 8×8 и наш обзор Talkdesk, чтобы увидеть, как они сочетаются друг с другом.

Дополнительные решения для деловой связи VoIP

Инструменты номеронабирателя часто являются частью более крупного программного обеспечения контакт-центра.

Популярные провайдеры VoIP, такие как Nextiva, Dialpad и Ringcentral, обеспечивают многоканальную связь, включают ACD (автоматическое распределение вызовов) для входящих вызовов, предлагают расширенные возможности маршрутизации вызовов и интегрируются с популярным программным обеспечением для управления персоналом, таким как Zoho.

Наше исследование лучших решений для контакт-центров даст вам больше информации о том, что нужно искать в провайдере, а также информацию о том, какие из них наиболее удобны для пользователя.

Часто задаваемые вопросы о Five9

Ниже мы изложили некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о решении Five9 Contact Center, основанные на информации, найденной на сайте Five9.com, и в документации по поддержке.