Five9 запускает ботов, похожих на человека, с помощью WellSaid Labs

Five9 является разработчиком ведущих в отрасли решений для облачных контакт-центров, у одного из которых более 2000 клиентов по всему миру, и он ежегодно обеспечивает миллиарды минут звонков.

Его гордость и радость — интеллектуальный облачный контакт-центр Five9, который расширяет цифровое взаимодействие, аналитику, автоматизацию рабочих процессов, оптимизацию рабочей силы и практический ИИ. Все это, чтобы создать более человечный опыт работы с клиентами, используя мощь искусственного интеллекта.

В конце концов, цель Five9 — разработать надежный, безопасный, совместимый и масштабируемый продукт; платформу контакт-центра, в то же время используя искусственный интеллект для обеспечения большей части этого. Поставщик интеллектуальных облачных контакт-центров недавно пополнил свой парк предложений CC на основе ИИ, добавив новую возможность, которая поможет предприятиям изменить подход к самообслуживанию.

Как так, спросите вы себя? По словам компании, с помощью реалистичного разговорного ИИ, синтезированного из человеческих голосов.

Большинство основных поставщиков решений CC имеют ту или иную форму технологии IVR, и, насколько мне известно, ни один из них не является настолько надежным, как Five9. То есть, по крайней мере, пока. Но когда эта технология дебютирует, она вполне может изменить правила игры для тех, кто хочет использовать высококачественный IVR, чтобы расширить возможности самообслуживания для клиентов.

Я исследую, как и почему, ниже.

Представляем виртуальную озвучку Five9

В последнее время Five9 сделали что-то весьма авангардное. Вскоре пользователи контакт-центров получат доступ к высококачественным синтетическим голосам, которые они называют «практически неотличимыми от человеческих голосов».

Он стремится сократить время и расходы; связанных с созданием пользовательских озвучек для статических сценариев самообслуживания в контакт-центрах. Если вам нужно озвучить приветствие интеллектуального виртуального агента (IVA), разговорные подсказки или пункты меню, вскоре это станет намного проще и намного доступнее.

По данным Академии озвучивания , средние ставки закадрового голоса IVR могут стоить бизнесу от 50 до 200 долларов в час. Не говоря уже о времени, потраченном на редактирование и производство — это может добавиться. Пандемия научила нас, что это не только непрактично, но и неустойчиво.

Поскольку характер бизнеса динамичен; теперь, тем более, предприятия жаждут таких возможностей, поскольку традиционно контакт-центры имели два варианта создания голосовых подсказок самообслуживания:

1. Они могут использовать механизмы преобразования текста в речь (TTS) от таких поставщиков, как Google и Amazon.
2. Или отдайте это на аутсорсинг специалистам по озвучиванию, запишите каждое приглашение в студии, а затем загрузите запись на платформу своего контакт-центра.

«Теперь, с Five9 Virtual Voiceover в Studio 7, пользователи могут получить доступ к меню синтетических голосов, выбрать тот, который лучше всего представляет их бренд, и ввести свои подсказки в поток задач IVA. Затем аудиопоток воспроизводится в режиме реального времени, что значительно снижает стоимость создания пользовательских озвучек», — говорится в подготовленном заявлении Five9.

Процесс обновления и пересмотра сценариев также прост. В начале 2022 года Five9 Virtual Voiceover станет общедоступной для пользователей Five9 Inference Studio 7 — без дополнительной платы.

При поддержке WellSaid Labs

Чтобы провернуть это, скажем так, это не прогулка в парке. Для этого требуется помощь некоторых тщательно отобранных технологических партнеров.

Сейчас Five9 работает с базирующейся в Сиэтле WellSaid Labs, синтетической медиа-компанией, созданной на базе инкубатора искусственного интеллекта Института Аллена . Одним из самых интригующих элементов недавно созданного партнерства является то, что это партнерство позволит клиентам Five9 создавать голосовые аватары из штатных голосовых специалистов.

Я взял на себя смелость создать его сам, и это было очень легко. Он не распознал слово VoIP, поэтому слово было произнесено немного забавно, но вы можете ввести слово и его фонетическое написание, и в конечном итоге он может все решить с помощью ИИ.

«С разрешения таланта и нескольких часов записи WellSaid может создать собственный аватар и направить сценарии, запись и звуковые характеристики, чтобы обеспечить результаты высочайшего качества».

Вероятно, одной из самых футуристических особенностей всех них является тот факт, что WellSaid Labs позволяет пользователям создавать аватары на любом языке, используя мощь ИИ. Это устраняет множество барьеров для тех, кто не говорит по-английски как на родном языке, но все же хочет «поговорить» с IVA для быстрого ответа и, надеюсь, решения вопросов.

Цифровая рабочая сила голосовых аватаров Humam?

Five9 использовала технологию WellSaid для создания собственного голосового аватара вместе с Алексом Бараттой, доктором философии и старшим преподавателем языка, лингвистики и коммуникации в Манчестерском университете . Five9 также заручились помощью тренера по озвучиванию кино и телевидения Лиама Френча Робинсона .

По словам Five9, дуэт был выбран благодаря нескольким ключевым вокальным качествам, которые были определены как «хорошо подходящие для обслуживания клиентов. — сказал доктор Баратта, проворачивая это; это непросто, и это требует изучения высоты тона, громкости, скорости и интонации. Он продолжил, заявив:

«И внутри этих категорий есть детали микроуровня, которые влияют на то, воспринимается ли голос как теплый, привлекательный, заслуживающий доверия или какие-либо другие суждения о том, как мы воспринимаем людей на основе их вокальных качеств».

Пользовательский голосовой аватар Five9 Five9 будет доступен через Studio 7, как и 25 стандартных голосовых аватаров WellSaid. Он также призван служить голосом Five9 New Hire , IVA, который помогает клиентам Five9 и потенциальным клиентам узнать о развертывании IVA в контакт-центре.

Это может привести к еще большему увеличению числа цифровых агентов, которые, вероятно, снова вырастут, осознавая ценность, которую эти агенты предлагают в сокращении количества звонков, ожиданий и других (ключевых) показателей контакт-центра.

Много прогнозируемого роста рынка в IVAs

По словам прогнозистов Allied Market Research, объем рынка интеллектуальных виртуальных помощников был оценен по достоинству; в 3 442 миллиарда долларов в 2019 году . Он был и остается настроенным на столь прогнозируемый рост, и они говорят, что к 2027 году он может достичь 44 255 миллионов долларов, увеличившись в среднем на 37,7% в течение прогнозируемого периода между 2020 и 2027 годами. .

Обвинять? Прежде всего, рост спроса на то, что фирма называет «эффективным взаимодействием с клиентами со стороны предприятий». Кроме того, в течение этого периода такие сектора, как автомобилестроение и здравоохранение, могут стать «наиболее прибыльными вертикальными сегментами» и (теми), которые, вероятно, сохранят тенденцию в течение прогнозируемого периода, согласно Allied Market Research.

По их прогнозам, чат-боты также станут довольно «прибыльным» сегментом, а преобразование текста в речь может стать одним из самых значительных сегментов. Это хорошая новость для Five9 и WellSaid Labs, которые, похоже, имеют хорошие возможности для достижения многого в этой области и вполне могут сделать несколько прорывов в технологии CC, которые сделают работу клиентов и сотрудников намного лучше и снизят головную боль.