Five9 расширяет возможности аутентификации и защиты от мошенничества

Облачный контакт-центр Five9 призван улучшить аутентификацию и защиту от мошенничества для своих клиентов. На этот раз — через партнерство с Pindrop: технологической фирмой, которая обеспечивает безопасность, идентификацию и интеллект для голосовых услуг. Здесь задействовано несколько элементов.

Во-первых, у вас есть контакт-центр, «борющийся» с двумя проблемами, более наглыми попытками киберпреступления, число которых, согласно почти всем авторитетным источникам, только возрастет.

Существует также компонент, называемый увеличением количества звонков, который Pindrop отметил в своем заявлении: «Угрожает повлиять на качество обслуживания клиентов во всей отрасли». Что касается деталей партнерства, предложения Pindrop теперь доступны на Five9 CX Marketplace, такие технологии, как Pindrop Protect, которые расширяют анализ рисков в реальном времени для входящих вызовов клиентов.

Кроме того, дуэт запустил интерактивный голосовой ответ (IVR) на (рынке в форме) мониторинга и интеллектуальной аналитики мошенничества, которые предоставляют обновления рисков в режиме реального времени. Он может предсказать, какие учетные записи находятся под угрозой, чтобы пользователи могли принять соответствующие меры.

Когда дело доходит до аутентификации, Pindrop Passport обрабатывает этот компонент и стремится улучшить качество обслуживания клиентов; через пассивную голосовую идентификацию. «VeriCall», еще одна функция, теперь доступная для клиентов Five9, которая может анализировать метаданные вызовов с помощью машинного обучения и в конечном итоге устанавливать, что вызов исходит от устройства, которому принадлежит номер.

В том же заявлении представитель Pindrop написал: «Это позволяет проводить поэтапную аутентификацию для клиентов (например, удалять вопросы безопасности, основанные на знаниях), а также обнаруживать спуфинг вызовов, чтобы помочь защититься от злоумышленников». Неудивительно, что Five9, одна из самых инновационных компаний на планете; и , вероятно, первый в мире разработчик программного обеспечения для облачных контакт-центров значительно активизировал свою игру в недавнем партнерстве.

Будущее голосовой связи зависит от безопасности высокого уровня

Будущее голоса и безопасность голосовых взаимодействий во многом зависят от нашей способности проверять, кто находится на другом конце звонка. Если клиенты не уверены, кто на другом конце, как они будут чувствовать себя в безопасности во время звонков? Такие запросы делают определение эталона для идентификации клиентов еще более важным. Опять же, Пиндроп отмечает:

«Установление стандарта идентификации, безопасности и интеллектуальных функций для голосового взаимодействия уже помогает защитить некоторые из крупнейших банков, страховых компаний и розничных продавцов в мире с помощью запатентованной технологии, которая извлекает интеллектуальные данные из встречающихся звонков и голосов».

Хотя это, по-видимому, является явной целью партнерства Five9-Pindrop, выполнение миссии по обнаружению мошенников и аутентификации «реальных клиентов» — непростая задача. Дуэт отмечает, что вознаграждение может означать снижение риска мошенничества и снижение эксплуатационных расходов: при этом улучшая качество обслуживания клиентов (CX) и защищая репутацию бренда.

Контакт-центры и клиенты будут платить за «мошенничество»

Контакт-центры и клиенты подвержены мошенничеству. Существуют всевозможные творческие аферы с конечной целью мошенника — данными, которые стоят кучу денег, если получить доступ к «правильным» данным. Это может быть информация о кредитной карте, номера социального страхования или даже другие личные данные.

Состояние аутентификации контакт-центра в 2021 г.

В руках злоумышленника такие данные имеют неограниченные возможности нанести ущерб человеку, у которого они были украдены. Хотя партнерство между Five9 и Pindrop сосредоточено на голосовом взаимодействии, остается еще одна проблема, которую необходимо решить. Мы живем в многоканальном мире, поэтому, чтобы полностью удовлетворить потребности клиентов, нам нужны эффективные решения для таких вещей, как социальные сети, мошенничество с использованием чатов и электронной почты.

Киберпреступники становятся все более изобретательными, как показано на приведенном выше графике, который подчеркивает слишком реальную природу того, с чем контакт-центры сталкиваются каждый день.

Большинство контакт-центров не жалуются

В техническом документе 2021 года под названием «Состояние аутентификации колл-центра» рассматривается, как сбои в прошлом году «изменили подход руководства входящего колл-центра к предотвращению мошенничества, клиентскому опыту и операционной эффективности».

Опрос показал, что число случаев мошенничества увеличилось на 40 процентов среди ответивших фирм. Еще шестьдесят четыре процента респондентов из организаций, предоставляющих финансовые услуги, выразили обеспокоенность по поводу мошенничества, происходящего в контакт-центре.

Кроме того, респонденты ясно дали понять, что они больше не предпочитают аутентификацию под руководством агента: этот показатель упал на 57 %, что стало самым низким показателем с момента начала этого опроса в 2018 году. агент.

Состояние аутентификации контакт-центра в 2021 г.

«Это время сведет к минимуму возможность того, что мошенники с помощью социальной инженерии по ошибке предоставят доступ к учетной записи», — отмечается в отчете.

Каким-то образом, довольно невероятно, очевидно, что 90% контакт-центров, согласно отчету Neustar Stat of Call Center Authentication за 2021 год, не жалуются на меры, которые могут снизить такие риски. Следовательно, авторы доклада предлагают новое решение – подать жалобу STIR/SHAKEN.

Состояние аутентификации контакт-центра в 2021 г.

«Это затрудняет подделку звонков; мошенники, скорее всего, используют службы виртуальных вызовов для запуска своих атак. Поскольку эти службы совершают законные телефонные звонки, они получают высококачественные подтверждения от оператора связи, который инициирует звонки».

Вокальные отпечатки пальцев для победы

Взвесив все потенциальные риски, с которыми сталкиваются контакт-центры, есть, по крайней мере, хорошие новости. Five9 существенно расширит охват Pindrop. Теперь это коснется клиентов в таких секторах, как; розничная торговля, здравоохранение и даже высшее образование.

Партнерство также сделает клиентскую базу контакт-центра Five9, насчитывающую более 2000 человек, одним из самых безопасных контакт-центров в мире, учитывая характер продуктов, предлагаемых дуэтом. Кажется, что Five9 делает ставку на голосовые отпечатки пальцев, которые являются одним из способов остановки? Смягчение? Хорошо — хотя бы снизить вероятность кибератак на контакт-центры?

Конечно, они не первые, кто делает это, и не будут последними, так как другие разработчики программного обеспечения для коннект-центров, такие как Nice и Verint, имеют аналогичные предложения, которые также борются с угрозой, исходящей от потенциальных мошенников. Five9 не привыкать к инновациям и ИИ в контакт-центре, поэтому от этой сделки следует ожидать в основном хороших вещей, которые по большей части — в первую очередь выгодны клиентам.