Цены, планы и функции Five9 в 2022 году: полный анализ

На момент написания этой статьи более 75% потребителей говорят, что им требуется слишком много времени, чтобы связаться с живым агентом. Решения для колл-центров, такие как Five9, предлагают предиктивный набор номера, расширенные функции маршрутизации вызовов и инструменты управления рабочими процессами агентов, которые могут полностью преобразовать ваш бизнес и сделать ваших клиентов счастливыми. В этой статье мы расскажем все, что нужно знать о ценах и планах Five9, а также о том, подходит ли это для ваших нужд.

Что такое Five9?

Five9 — это облачное программное обеспечение для контакт-центров, предназначенное для улучшения качества обслуживания клиентов и продаж за счет всеканальной коммуникации, интеграции CRM и рабочего процесса на основе искусственного интеллекта.

Согласно веб-сайту компании, ее платформа CCaaS увеличивает время разговора в час отделов продаж, обслуживания клиентов и продаж в среднем на 300%.

Этот провайдер идеально подходит для входящих, исходящих и смешанных контакт-центров. Клиентами этого провайдера являются Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon и более 2000 крупных и малых предприятий в различных отраслях.

Платформа устраняет необходимость в локальной системе и интегрируется с другими важными бизнес-инструментами, позволяя операторам и руководителям работать в едином интерфейсе.

Услуги, функции и продукты этого поставщика относятся к следующим категориям:

• Входящие контактные системы
• Системы исходящих вызовов
• Смешанные системы вызовов
• Глобальный голос
• Многоканальная связь
• Оптимизация рабочей силы
• Аналитика и отчетность
• Интеграции

Тарифные планы Five9:

Как и большинство программного обеспечения в этой нише, модель ценообразования и планы Five9 не являются общедоступными на их веб-сайте и зависят от конкретных потребностей каждого пользователя.

В отличие от универсального подхода или коммуникационных пакетов на выбор. Как правило, цены Five9 зависят от количества пользователей, а также от конкретных необходимых продуктов и функций, начиная со 100 долларов в месяц на агента за их программное обеспечение для входящих, исходящих или смешанных вызовов. Цены Five9 могут доходить до 175 долларов в месяц на агента на корпоративном уровне, полнофункциональное решение. Вот разбивка некоторых из самых популярных планов с двухлетним обязательством:

Я смог узнать цену Five9, указанную выше, позвонив в их отдел продаж и получив коммерческое предложение для телемаркетинговой компании с 20 пользователями.

Five9 позволяет менеджерам и супервайзерам назначать различные функции и разрешения конкретным пользователям, а это означает, что цена зависит от количества агентов, которым требуются определенные функции. Агенты, у которых нет определенных разрешений, могут переводить вызовы тем, кому нужно, что позволяет пользователям снизить расходы и обеспечивает хорошее соотношение цены и качества.

Хотя контракты являются гибкими, для большинства вариантов ценообразования требуется ежегодное обязательство, при этом доступно очень мало вариантов с ежемесячной оплатой.

Заинтересованные стороны должны связаться с поставщиком напрямую для получения предложения.

Функции входящего голосового контакт-центра

Когда текущий клиент или потенциальный клиент звонит в вашу компанию, вы хотите убедиться, что он говорит с человеком, который имеет наибольшую квалификацию, чтобы помочь ему. Вы также хотите, чтобы клиенту не приходилось повторять свою проблему каждый раз, когда он разговаривает с новым представителем.

Но что произойдет, если клиент свяжется со службой поддержки по различным каналам, чтобы получить обновления по обсуждаемой проблеме?

Всплывающие экраны

Когда агент получает входящий вызов, система Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) собирает всю историю клиентов — независимо от канала, по которому происходили эти взаимодействия, — и создает всплывающие окна.

Эти всплывающие окна CTI содержат информацию об истории заказов клиентов, текущих запросах в службу поддержки клиентов, заметках от других агентов, местоположении клиентов и т. д.

Кроме того, Five9 интегрируется с программным обеспечением CRM, предоставляя агентам еще более конкретные данные о клиентах.

IVR-возможности

Клиенты с более простыми проблемами могут воспользоваться размещенным IVR с поддержкой речи (интерактивный голосовой ответ) на стандартных настольных телефонах или использовать визуальный IVR на мобильных устройствах для самообслуживания.

Если клиентам нужно поговорить с представителем, но они не хотят ждать в режиме ожидания, планирование звонков, расчетное время ожидания и количество абонентов перед ними в очереди предоставляют входящим абонентам лучшие возможности.

Они могут выбрать автоматический обратный веб-звонок, когда нужный агент свободен, запланировать обратный звонок на время, наиболее подходящее для их расписания, или оставить голосовое сообщение.

Недавнее исследование, проведенное Aberdeen Group, показало, что облачные инструменты системы обработки вызовов, такие как Five9, увеличивают скорость разрешения первого контакта с клиентом на 70%.

Дополнительные функции входящего колл-центра

Система входящих вызовов обеспечивает дополнительную маршрутизацию вызовов и функции IVR, такие как:

• Запись звонков
• Маршрутизация на основе навыков
• Приоритетная маршрутизация
• Маршрутизация по времени суток
• Маршрутизация голосовой почты
• IVR-расписание
• IVR-распознавание речи
• Опросы обслуживания клиентов после звонка
• Сценарии вызовов агентов, инструменты построения сценариев перетаскивания
• Отчетность в режиме реального времени
• Бесплатные номера
• Входящий звонок шепотом
• Возможности софтфона

Функции исходящего колл-центра

Если входящие звонки сосредоточены в основном на обслуживании клиентов, то исходящие телефонные звонки посвящены продажам.

Правильные функции вызовов увеличивают среднее количество исходящих телефонных звонков в день, экономят время агентов и в результате помогают вашей компании увеличить доход от продаж.

Предиктивный набор

Функция интеллектуального набора номера использует алгоритм для оценки того, когда агенты будут доступны, на основе текущей скорости вызовов, продолжительности вызовов и других параметров. Затем он автоматически регулирует скорость исходящих телефонных звонков соответствующим образом.

Предиктивный вызов позволяет агентам не терять время из-за сигналов «занято», «отключенных номеров» или «неотвеченных вызовов», гарантируя, что вместо этого они соединяются с вызывающим абонентом из их определенного списка, который готов к разговору.

Данные на веб-сайте провайдера показывают, что средний оператор увеличил время разговора в час с 15 до 48 минут.

Power Dialing

Особенно, если вы заплатили за дорогой список потенциальных клиентов, вы хотите как можно скорее увидеть высокую рентабельность инвестиций.

Несмотря на то, что CRM-интеграция Five9 и функции прогнозирования вызовов могут помочь, операторы по-прежнему теряют драгоценное время, физически вводя числа.

Power Dialer устраняет эту проблему, вместо этого автоматически вызывая номера из списка потенциальных клиентов. Он также инициирует функцию автоматического набора номера для следующего номера, как только агент становится доступным.

Прогрессивный набор

В то время как интеллектуальный набор исходящих вызовов основывается на заранее определенном соотношении, прогрессивный вызов связывает агентов с потенциальными клиентами только тогда, когда они берут трубку.

Как только агент указывает, что он готов поговорить с лидом, прогрессивный номеронабиратель автоматически набирает номера из списка. Это повышает производительность, гарантируя, что когда лид отвечает на звонок, он автоматически подключается к представителю.

Предварительный набор номера

В то время как всплывающие окна показывают историю клиентов входящих вызовов, номеронабиратель предварительного просмотра предоставляет агентам записи контактов для исходящих телефонных звонков.

Это позволяет агентам быть максимально подготовленными к предстоящему звонку по продажам.

Соответствие TCPA

Закон о защите потребителей телефонов (TCPA), созданный FTC и FTC, устанавливает ограничения и правила в отношении автоматических звонков, автоматического набора и списков «Не звонить».

Ручной сенсорный режим программного обеспечения обеспечивает соответствие TCPA, требуя, чтобы агенты вручную инициировали вызов с отдельного сервера.

Сотрудничая со сторонними юридическими консультантами и экспертами TCPA, Five9 гарантирует, что соответствие нормам DNC и FCC не повлияет на производительность ваших агентов и не поставит под угрозу ваш бизнес.

Всегда убедитесь, что вы знакомы с законами о записи звонков в вашем штате, чтобы избежать нормативных сложностей.

Дополнительные функции исходящих звонков

Дополнительные функции решения для исходящих вызовов включают в себя:

• Вертикальный режим вызова
• Местный идентификатор вызывающего абонента
• Правила вызова часового пояса
• Запись голоса
• Мониторинг качества звонков
• Инструмент для набора списка проникновений
• Автоматическая голосовая почта
• Приоритет исходящего звонка
• Таймеры диспозиции
• Импорт данных по FTP

Смешанное облачное решение для контакт-центров

Решение для смешанных вызовов отвечает всем потребностям вашего бизнеса, предлагая унифицированные входящие и исходящие коммуникации.

Агенты могут переключаться между входящими и исходящими телефонными вызовами в любое время без необходимости переключения интерфейсов или входа и выхода из нескольких систем.

Функция Active Blending назначает входящие вызовы исходящим операторам при внезапном увеличении количества входящих вызовов и наоборот. Это означает больше времени для разговоров, больше продаж и лучшее обслуживание клиентов.

Администраторы могут устанавливать правила звонков и ответов клиентов, чтобы максимально использовать возможности смешанных звонков. Смешанный контакт-центр предлагает все функции систем входящих и исходящих вызовов, описанных выше.

Глобальный голос

Глобальные предприятия знают, что круглосуточная доступность по всем каналам необходима как для удовлетворения клиентов, так и для увеличения продаж.

Войдите в Global Voice, который использует региональные точки присутствия, чтобы обеспечить клиентов из любой точки мира высококачественным звуком и быстрым подключением к живому агенту.

Global Voice идеально подходит для компаний с международным охватом, которые часто совершают и принимают междугородние звонки. Лучше всего то, что Global Voice легко масштабируется.

Digital-First многоканальный коммуникационный центр

Недавние исследования показывают, что примерно 90% потребителей ожидают, что компании будут обеспечивать связь по нескольким каналам.

Всеканальный контакт-центр Digital Engagement интегрируется со своими голосовыми инструментами, что позволяет клиентам общаться с агентами через:

• Электронное письмо
• Голос
• СМС сообщения
• Онлайн чат
• Видео вызов
• Приложения для обмена сообщениями в социальных сетях

В ходе одного взаимодействия клиенты могут общаться с агентами по каналу и устройству по своему выбору, будь то отправка сообщения Facebook на мобильном устройстве или планирование видеозвонка со своего настольного компьютера.

Независимо от того, по какому каналу общается агент, все прошлые взаимодействия с клиентами автоматически анализируются, что позволяет продолжить разговор с того места, где он остановился.

Многоканальная коммуникация улучшает обслуживание клиентов и обеспечивает более подробное картирование пути клиента. Таким образом, менеджеры могут лучше планировать будущие кампании, выпуск продуктов и многое другое.

Дополнительные функции включают в себя:

• Живой и кросс-канальный интерфейс
• Межканальная маршрутизация на основе навыков
• Межканальные взаимодействия
• ACD/выбранная маршрутизация
• Параллельные сеансы обмена сообщениями
• Формы клиентов
• Маршрутизация электронной почты в программное обеспечение CRM
• Механизм обработки естественного языка
• Автоматические сообщения по нескольким каналам
• Преобразование текста в речь
• Передача сеанса сообщений
• Ответы по электронной почте с несколькими контактными точками

Оптимизация рабочей силы

Workforce Optimization (WFO) оптимизирует управление контактами в интерфейсе Five9, а также сотрудничает с внешними поставщиками, такими как Verint, Calabrio и Authority Software, для обеспечения высокого уровня настройки.

Сосредоточив внимание на управлении рабочими процессами, управлении качеством и геймификации, WFO значительно упрощает прогнозирование, мониторинг звонков в реальном времени и обучение операторов.

Управление персоналом

Управление персоналом предназначено для повышения эффективности колл-центра за счет определения текущих и будущих тенденций объема обращений, гарантируя наличие достаточного количества доступных агентов для ответа на вызовы в часы пик.

Создавая графики работы операторов на основе численности сотрудников и объема вызовов, компании могут сократить количество сверхурочных часов, снизить процент отказов от вызовов и обеспечить доступность операторов с требуемым уровнем квалификации для приоритетных клиентов.

Five9 автоматически корректирует графики работы агентов и позволяет менеджерам отслеживать соблюдение графиков в режиме реального времени.

Дополнительные функции управления персоналом включают в себя:

• Шесть методов прогнозирования
• Модели планирования предпочтений агентов
• Многопрофильное прогнозирование
• Ставки на смену живого агента
• Стоимость анализа расписания
• Инструменты управления событиями и отпусками
• Агентские отчеты/аналитика
• Сценарии прогнозирования «что, если»

Управление качеством

Система управления качеством позволяет отслеживать и просматривать записи телефонных разговоров, чатов, электронной почты и других взаимодействий с клиентами, хранящихся в облачном контакт-центре.

Импортируя эти записи и соответствующие метаданные в интерфейс, менеджеры могут искать конкретные взаимодействия, оценивать их и отправлять вышестоящему руководству для дополнительной проверки.

Менеджеры также могут сканировать агентов, которым нужна помощь, в режиме реального времени, видеть действия агентов в режиме реального времени на нескольких экранах и создавать неограниченное количество форм оценки. Агенты будут иметь возможность видеть эти оценки и отвечать на них, что позволит улучшить общение и ускорить решение проблем.

Дополнительные функции включают в себя:

• Контроль конфиденциальности в реальном времени
• Шифрование
• Записи экрана
• Масштабируемое хранилище для записей
• Настраиваемые информационные панели
• Пакеты коучинга для агентов
• Аналитика потока вызовов, отзывы клиентов, речь, содержимое экрана и многое другое

Геймификация

В колл-центрах один из самых высоких показателей текучести кадров в США — от 30 до 45 % по сравнению со средним показателем 15 % для всех других отраслей.

Инструмент геймификации выявляет и создает систему вознаграждения за положительные рабочие привычки агентов и большую персонализацию сотрудников на работе.

Сотрудники могут выбирать из вознаграждений на торговой площадке поставщика, которая предлагает цифровые вознаграждения и вознаграждения, основанные на опыте, такие как билеты на концерты и подарочные сертификаты. Агенты могут соревноваться друг с другом, чтобы улучшить сотрудничество в команде и повысить мотивацию.

Метрики колл-центра

Панель мониторинга производительности предлагает функции отчетности и аналитики, которые упрощают определение и отслеживание как исторических, так и актуальных важных KPI.

Фильтруйте по агенту, клиенту, конкретному периоду времени, кампании, времени звонка и многому другому. Затем преобразуйте ценные данные в графики, диаграммы или настраиваемые отчеты для отправки высшему руководству.

Доступные показатели включают в себя:

• Журналы вызовов
• очереди ACD
• Многоканальная производительность
• Обратная связь с клиентом

Интеграции

Хотя у Five9 нет собственного инструмента CRM, интеграции позволяют пользователям объединять CRM и инструменты совместной работы в единую платформу.

Облачные API обеспечивают дальнейшую настройку и расширенную интеграцию, специально разработанную для удовлетворения потребностей компании.

Помимо интеграции с внешним ПО, этот провайдер также позволяет выполнять кроссплатформенную автоматизацию. Администраторы могут устанавливать определенные триггеры автоматизации без кода для повторяющихся, разовых или событийных действий.

Лучшие интеграции включают в себя:

• отдел продаж
• Сетевой оракул
• Майкрософт 365
• Зендеск
• Зохо
• Увеличить
• СервисСейчас
• ВалидСофт
• Тетр
• стрим
• Взрыватель

Пользовательский опыт Five9

Источник изображения

Из всех отзывов пользователей о провайдерах CCaaS, которые мы прочитали, отзывы Five9, по-видимому, содержат наиболее удовлетворенных клиентов. Часто упоминается простота регистрации, высококачественный звук и полнота возможностей отчетности.

Трудно найти лучший вариант, чем Five9, особенно для предприятий корпоративного уровня.

При этом есть некоторые недостатки, такие как отсутствие прозрачности ценообразования.

Приведенные ниже плюсы и минусы были составлены из многочисленных отзывов пользователей.

Плюсы

• Превосходное обучение пользователей и поддержка клиентов
• Интуитивно понятный, высокая простота использования
• Обеспечивает повышенную гибкость сотрудников
• Помогает оптимизировать очереди колл-центра для лучшего управления списками вызовов
• Идеально подходит для удаленных или аутсорсинговых работников
• Настраиваемые информационные панели
• Настраиваемые отчеты
• Облегчает переход с другого сервиса
• Масштабируемость

Минусы

• Несколько интеграций
• Непонятная структура ценообразования
• Уведомления в центре рабочего процесса прерывания экрана
• Постоянная одновременная многоканальная связь вызывает сбои
• Сложно заблокировать номера
• Проблема автоматизации CRM

Лучшие варианты использования

Хотя большинство клиентов этого провайдера — это телемаркетинговые продажи или центры обслуживания клиентов, гибкость программного обеспечения означает, что оно имеет более широкий спектр вариантов использования, чем можно было бы ожидать.

Агентства по сбору платежей используют программное обеспечение для связи с должниками, чтобы улучшить их общие показатели возврата долгов, в то время как новые и небольшие предприятия используют программное обеспечение для аутсорсинга обслуживания клиентов.

Медицинские работники также используют это программное обеспечение для улучшения телемедицинских услуг. Пациенты могут использовать инструмент самообслуживания Interactive Voice Response, чтобы запрашивать результаты анализов, планировать или менять встречи, а также оплачивать счета. Врачи могут отправлять пациентам автоматические напоминания о назначении приема по электронной почте или текстовым сообщением.

Самое главное, поскольку Five9 обеспечивает видеосвязь в соответствии с HIPAA, телемедицинские встречи позволяют медицинским работникам общаться с пациентами в любом месте и в любое время.

Особенно учитывая рост удаленной работы из-за кризиса COVID-19, эти продукты могут помочь компаниям любого размера лучше отслеживать производительность сотрудников, пути клиентов и многое другое из любого места, где есть доступ в Интернет.

Лучшие пять9 альтернатив

Несмотря на то, что Five9 предоставляет надежное и удобное программное обеспечение для колл-центров, всегда полезно сравнить его с другими ведущими поставщиками, прежде чем принимать окончательное решение.

Лучшие альтернативы включают в себя:

• Сумерки
• Talkdesk
• Генезис
• Аспект
• ЧейзДата

В нашем посте о лучших альтернативах Five9 рассказывается об их функциях, ценах и планах, пользовательском опыте и многом другом.