Чат «Практический ИИ» со старшим вице-президентом Five9 Калланом Шебеллой

За последние несколько недель Five9, Inc. пережила много взлетов и одно серьезное падение. Недавно он разорвал сделку с гигантом видеоконференцсвязи Zoom, в котором говорилось, что он приобретет Five9. С другой стороны, акционеры поставщика облачных контакт-центров отклонили сделку, вынудив Five9 отменить слияние, которое значительно расширило бы портфели Zoom и Five9.

Возможно, мы никогда не узнаем, как может выглядеть слияние Zoom-Five9, но мы можем предположить, что искусственный интеллект может сыграть важную роль. Большая часть того, что делает Five9, связана с интеллектуальным внедрением ИИ в пространство контакт-центра.

Недавно он получил награду за лучшее приложение искусственного интеллекта (ИИ) на конференции Enterprise Connect 2021. Признан за Inference Studio 7, платформу разработки (с низким кодом/без кода), которая позволяет любому создавать и управлять интеллектуальными виртуальными агентами (IVA) в контакте. центр без опыта разработки.

По сути, это позволяет компаниям создавать возможности для общения, используя многооблачный подход Five9. Пользователи получают доступ к некоторым из самых передовых технологий искусственного интеллекта, включая Google, Amazon, IBM Watson и т. д. Расположенные в «библиотеке задач» предложения — пользователи могут использовать несколько предварительно созданных шаблонов приложений IVA для настройки своих развертываний IVA.

Five9 повторно выпустила новую версию этой возможности еще в июле 2021 года, вдохнув новую жизнь в платформу. Платформа, также тесно интегрированная с интеллектуальным облачным контакт-центром Five9, обеспечивает беспрепятственную передачу контекста между IVA и действующими агентами независимо от канала.

Я хотел узнать больше о том, как клиенты Five9 внедряют эти расширенные функции в свои контакт-центры, чтобы снизить нагрузку на агентов по всему миру. Я встретился с Калланом Шебеллой (Callan Schebella) из Five9, старшим вице-президентом по управлению продуктами, который рассказал мне, как фирме удается делать все это, пока контакт-центр продолжает развиваться.

Повсеместное распространение ИИ в будущем Контактный центр

Согласно недавнему исследованию Talkdesk под названием «Будущее ИИ в контакт-центре», поставщик облачных контакт-центров обнаружил, что 89% опрошенных организаций; отметил понимание значения ИИ в контакт-центре.

Однако всего 14% считают себя способными выполнить «тяжелую работу» по развертыванию ИИ в контакт-центре. Five9 надеется решить эту проблему с помощью своей платформы искусственного интеллекта для контакт-центров с низким/отсутствием кода.

Сегодня вам больше не нужна выделенная команда разработчиков, чтобы весь день писать код, и вам не нужны они для точной настройки указанного программного кода. В 2021 году вы сможете начать работу с жизнеспособным предложением CCAI (искусственный интеллект контакт-центра) за считанные минуты.

Простота реализации может сделать разговорный ИИ в контакт-центре гораздо более распространенным в будущем. Эта мысль соответствует тому, что Talkdesk обнаружил в своем недавнем опросе, в котором отмечается, что организации планируют больше инвестировать в возможности ИИ, при этом 64% респондентов назвали более глубокие инвестиции в функциональность ИИ приоритетом для своих технологий контакт-центров до 2025 года. .

ИИ открывает новые возможности для контакт-центров

Шебелла сказал, что за последние пять лет он видел эволюцию приема (CCAI) с повышением эффективности этих платформ. Под эффективностью он подразумевает ядро ​​технологий, используемых для разговорного ИИ.

Хороший CCAI опирается на надежные базовые механизмы, и их нужно обучать. Двигателям обычно требуются годы обучения, чтобы стать хорошими в том, что они делают. Но что, если у вас нет времени на создание контакт-центра? Шебелла сказал, что у вас есть два варианта:

1. Инвестируйте в центры НИОКР (исследований и разработок) и создавайте (собственные) акустические модели, что является своевременным и дорогостоящим вариантом.
2. Или, отметил он, вы можете положиться на коммерчески доступные, масштабные, обученные общедоступные модели, а также на нишевых игроков.

«Эффективность этих основных механизмов значительно повысилась, и люди создают более амбициозные приложения ИИ. То, о чем мы мечтали десять лет назад, теперь возможно».

Пандемия COVID-19 является основным катализатором, который несет ответственность за этот сдвиг, заставляя компании думать нестандартно и понимать не только то, чего хотят клиенты, но и то, что им нужно.

Отрасли, такие как правительства по всему миру, внезапно нуждались в цифровой трансформации. Им нужно было сделать это так быстро, как и работникам здравоохранения. Им нужны были способы автоматизации увольнений. Никогда еще работники сферы туризма, здравоохранения и правительства не испытывали такого напряжения.

С другой стороны, розничная торговля и гостиничный бизнес, в которых до пандемии действительно использовалось много ИИ и автоматизации, а во время меньше автоматизация / ИИ. Однако они столкнулись с другими проблемами. Были новые проблемы, такие как обучение, адаптация и даже соблюдение различных законов и правил о конфиденциальности.

Реальный практический ИИ

Поскольку цель Five9 — помочь компаниям разумно и практически внедрить ИИ в свои различные стеки коммуникационных технологий, одна конкретная проблема, которую она недавно решила, — это компания по найму рабочей силы по контракту. Это те, кого вы отправляете убирать офисное здание, работать охранником в парке посреди ночи и выполнять различные другие задания.

Люди в этой отрасли сталкиваются с уникальным набором проблем. Человек, которого вы наняли, выполняет эту работу? Они использовали искусственный интеллект Five9 для создания биометрической системы для расчета заработной платы, пособий и т. д. Это настолько умная система, что она позволяет сотрудникам идти на место работы, а затем брать свое мобильное устройство, которое регистрирует конечную точку в этом местоположении.

Затем он спрашивает, готовы ли они приступить к работе, регистрирует их в системе начисления заработной платы и аутентифицирует этого пользователя, имитируя устаревший процесс регистрации в высокотехнологичном стиле. Если работника отправляют на рискованную работу — например, на работу по лестнице или на работу, требующую специальной подготовки, система гарантирует, что он прошел необходимое обучение, прежде чем приступить к этой задаче.

Процесс подвергается насмешкам, когда сотрудники заканчивают работу, гарантируя, что правильный человек выполнил работу и ушел в целости и сохранности. Для тех, кто работает на нишевых рынках, Шебелла сказал, что эти партнеры публикуют свой собственный контент о том, как наилучшим образом использовать технологию искусственного интеллекта Five9, и они постоянно разрабатывают новые варианты использования.

Эти ресурсы бесплатны и доступны для тех, кто работает на различных специализированных рынках, от гостиничного бизнеса до розничной торговли и правительства. Эти руководства по инструментам самообслуживания, в дополнение к онлайн-ресурсам и обучению, помогают пользователям приступить к работе практически без участия человека, отметил Шебелла.

Некоторые слоны в комнате, однако

Поведенческое руководство на основе ИИ звучит немного футуристично, не так ли? Что ж, сегодня ИИ действительно может подслушивать разговоры, чтобы экономить время агентов, давая советы человеку в режиме реального времени. Способен давать советы, как; если это подходящий момент для агента, чтобы сопереживать клиенту; Например. CCAI также может сделать намного больше.

Это может побудить агентов говорить медленнее и помочь разрядить ситуацию — обе новые возможности последних нескольких лет. Обращаясь к очевидному слону в комнате: Шебелла отметил, что те, кто работает в отрасли, должны найти баланс между машиной, говорящей человеку, как себя вести, и счастьем сотрудников, производительностью и т. д.

Если бы я был агентом контакт-центра, я бы счел это довольно агрессивным.