Five9 против 8×8 — сравнение решений для колл-центров

Контакт-центры, также известные как колл-центры, существуют примерно с середины 1960-х годов, когда первые автоматические распределители вызовов (ACD) позволили автоматически маршрутизировать вызовы быстрее, чем это мог сделать человек-оператор. Спустя пятьдесят лет механические переключатели были заменены кремниевыми чипами, а совсем недавно мы стали свидетелями перехода от локальных систем к размещенным службам. Модель SaaS (программное обеспечение как услуга) позволяет специалистам хостинговой компании быть в курсе новейших аппаратных средств, программного обеспечения и усовершенствований автоматизации колл-центра, пока вы сосредоточены на своем бизнесе. Сегодня мы рассмотрим двух крупных провайдеров хостинговых контакт-центров, которые упростят выполнение и прием большого количества звонков.

Five9 выпустили первую версию своего программного обеспечения для виртуального контакт-центра в 2003 году, и с тех пор они выросли до публичной компании, которая обслуживает более 2000 клиентов по всему миру. 8×8, Inc. рано пришла на вечеринку VoIP в 1999 году, хотя компания была основана еще в 1987 году под другим названием и продавала разные продукты. Как и Five9 , они являются публичной компанией и одним из ведущих провайдеров VoIP с более чем 40 000 абонентов.

Услуга
Срок контракта	Ежемесячно/Годово	Ежегодный
Готовые интеграции с CRM	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk и Microsoft	Собственные, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho и Microsoft Dynamics
Прогнозируемое время безотказной работы	99,999%, без SLA	99,997%, без SLA
Мультисайтовая поддержка	да	да
Удаленные работники	да	да
Хостинг/локально	Хостинг	Хостинг
Входящий исходящий	Оба, плюс смешанный	Оба, плюс смешанный
Панель инструментов с графическим интерфейсом	да	да
Мобильное приложение супервайзера	iOS	Никто
Каналы взаимодействия с клиентами	Социальные сети, чат/мгновенные сообщения по электронной почте, визуальный IVR, обратный вызов, обратный вызов через Интернет	Социальные сети, телефон, электронная почта, чат, обратный звонок через Интернет
CTI / всплывающие окна	да	да
Интеграция с основными социальными сетями	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ и YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
IVR-функции	Поддержка мобильных приложений	Расширенный интерактивный голосовой ответ
Бесплатная пробная версия	да	Нет
Исходящий номеронабиратель	Предиктивный, предварительный просмотр, прогрессивный, мощный	Предварительный просмотр
Поддержка по телефону	24/7	пн-пт 24 часа, сб-вс 6:00-17:00 по тихоокеанскому времени

Функции:
8×8 и Five9 предлагают впечатляющий набор функций, но, как и у всех провайдеров VoIP, большинство функций, доступных у одного провайдера, также доступны у другого. Функции, подобные перечисленным ниже, являются мощными инструментами для компаний, которые упрощают взаимодействие с клиентами, активно привлекают новых клиентов и решают проблемы недовольных клиентов.

• Автоматический распределитель вызовов — направляет вызовы лучшему доступному агенту.
• Запись звонков — записывайте все звонки как для обучения, так и для юридической защиты.
• Конференц-связь — общайтесь со многими агентами одновременно.
• Маршрутизация на основе навыков — подбирает клиента к агенту на основе навыков (например, языка, опыта, а не только доступности).
• Интерактивный голосовой ответ — направляет входящего клиента в нужный отдел с помощью распознавания голоса. Вы также можете использовать панель набора номера.
• Опросы удовлетворенности клиентов — просят клиентов оценить агента сразу после звонка.
• Входящие, исходящие и смешанные вызовы — фактическая пропускная способность вызовов, будь то больше исходящих, входящих вызовов или сочетание того и другого.
• Номеронабиратель — исходящие и смешанные колл-центры набирают номер в электронном виде из списка утвержденных номеров.
• Предварительный набор номера — агенты могут видеть список имен для вызова и пропускать вперед.
• Приоритетная маршрутизация — обеспечивает больший импорт (и, следовательно, меньшее время ожидания) для VIP-клиентов.
• Удаленные работники — позволяют агентам работать из любого места, в том числе из дома.
• Всплывающие окна/CTI — пока оператор разговаривает по телефону, на экране появляется профиль клиента.
• Шепот/вмешательство — позволяет супервизору прослушивать текущий вызов и либо говорить так, чтобы его мог слышать только оператор, либо говорить так, чтобы его могли слышать и оператор, и клиент.
• Программное обеспечение для оптимизации рабочей силы — анализирует данные о взаимодействии клиентов и агентов, чтобы увеличить количество успешных звонков и улучшить навыки операторов.
• Программное обеспечение для управления персоналом — анализирует продолжительность и количество звонков, чтобы составить лучший график.

Особенности, эксклюзивные для Five9:

• Мобильная поддержка: клиенты могут использовать свои телефоны для чтения IVR, например, для чтения текста или веб-приложения, а не для прослушивания голосовых подсказок.
• Predictive Dialer: Программное обеспечение одновременно набирает несколько номеров и подключается к агенту, как только на линию отвечает реальный человек. Это программное обеспечение для набора номера для колл-центра экономит время операторов, необходимое для набора номера и ожидания звонка, которое может накапливаться в течение дня.
• Progressive Dialer: как только один вызов отключается, следующий номер уже набирается. Это значительно сокращает время простоя агентов.
• Мобильное приложение Supervisor: приложение для iPad, которое размещает панель управления супервизора на планшете. Супервайзер может ходить по комнате с нужными ему инструментами под мышкой.

Особенности Эксклюзивно для 8×8:

• Общий доступ к рабочему столу: клиент позволяет агенту временно управлять своим компьютером, чтобы агент мог напрямую обращаться к важным файлам. Клиент и агент оба видят экран, и клиент может использовать свою собственную мышь или отключиться в любое время.
• eIVR (расширенный IVR): может получать доступ к данным из нескольких источников и может поддерживать голосовые приложения.
• Глобальное присутствие: центры обработки данных по всему миру для устранения задержки вызовов из большинства мест, конструкция системы, позволяющая агентам по всему миру выглядеть как единое целое.
• Соответствие стандартам. Устраните необходимость в дорогостоящей проверке соответствия, используя наши внешне подтвержденные требования HIPAA / FISMA или другие соответствия.
• Мобильные настенные панели: мобильное приложение (планшет или мобильный телефон — Apple или Android), которое позволяет руководителям мгновенно получать информацию о состоянии контакт-центра.

Интеграции:
Контакт-центр позволяет вам комбинировать стороннее программное обеспечение для работы с клиентами (CRM) для достижения того, что называется 360-градусным обзором клиента. По сути, это профиль истории взаимодействия клиента с компанией и того, какие продукты или услуги могут подойти в будущем. У 8X8 Inc есть хорошая собственная CRM, и они хорошо интегрируются с Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho и Microsoft Dynamics. Five9 называет Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk и Microsoft Dynamics одними из своих любимых партнеров CRM.
Каналы связи:
Поднятие трубки теперь является лишь одним из многих способов, с помощью которых клиенты могут связаться с компанией. Агенты теперь могут активно связываться с клиентами в Интернете.

• Обмен мгновенными сообщениями/чат . Когда клиенты заходят на веб-сайт компании, вы можете связаться с ними в чате. Некоторые клиенты предпочитают использовать чат, а не телефон, и один агент может находиться сразу в нескольких чатах. Также помогает то, что, поскольку многие клиенты задают одни и те же вопросы, у вас могут быть готовые ответы, которые можно скопировать и вставить в окно чата.
• Социальные сети. Программное обеспечение может сканировать основные сайты социальных сетей на наличие @ответов, #хэштегов, упоминаний компании и т. д., чтобы компания могла связаться с клиентом и, возможно, поблагодарить его или решить проблему. Вы даже можете настроить фильтры для обнаружения имен конкурентов, чтобы узнать, что о них думают потенциальные клиенты.
• Обратный вызов — вместо того, чтобы ждать на удержании, система повесит трубку и перезвонит клиенту, когда агент будет доступен.
• Обратный веб -звонок — вариант набора номера одним нажатием, клиент вводит контактную информацию на веб-сайте, и агент перезванивает либо немедленно, либо в назначенное время. Вместо того, чтобы ждать в ожидании, агент звонит клиенту, и информация уже находится в его профиле.
• Мобильный телефон — вместо звуковых подсказок клиенты могут использовать свои телефоны для нажатия и прокрутки меню IVR того же типа, что и в их любимых приложениях. Мобильный IVR также имеет встроенную функцию вызова или чата для связи с агентом в реальном времени.

Техническая поддержка:

• Абоненты виртуального контакт-центра 8×8 могут позвонить по номеру 1-866-975-2273. Они доступны с понедельника по пятницу 24 часа, а в субботу и воскресенье с 6:00 до 17:00 по тихоокеанскому времени. Вы также можете общаться со службой поддержки 8×8 с понедельника по пятницу 24 часа. Премиум-клиенты имеют специального технического менеджера по работе с клиентами, а также доступ к команде 8 × 8 для лучшего понимания новых возможностей, того, как развивать свой бизнес, и предоставлять информацию о продукте.
• Клиенты Five9 могут получить базовую поддержку 24/7/365. Премиум-клиенты получают специального технического менеджера по работе с клиентами, а также время, посвященное им от команды Five9, чтобы помочь им лучше понять новые функции и помочь им развивать свой бизнес.

Надежность и соответствие:
Организация, отвечающая за установление стандартов безопасности, защищенности и надежности размещенных услуг, — это Американский институт сертифицированных бухгалтеров. Чтобы обрабатывать важные документы, такие как финансовые и медицинские записи, он должен соответствовать стандарту под названием Заявление о стандартах для аттестационных заданий №. 16 или SSAE 16.

И Five9, и 8×8 Inc соответствуют этим стандартам. Оба они следуют схожим протоколам наличия геоизбыточных ферм серверов с высокой физической и сетевой безопасностью. Они оба также придерживаются строгих стандартов и соответствуют правилам Сарбейнса-Оксли и HIPAA. Оба провайдера одинаково способны защитить ваши данные от посторонних глаз. Согласно их собственным веб-сайтам, Five9 сообщает о времени безотказной работы 99,99%, а 8×8 сообщает о времени безотказной работы 99,997%.

8x8 сильно отличается от Five9 с точки зрения безопасности:

• Соответствие стандартам 8x8 подтверждено внешними сертификатами IBM, Deepwater Point и Steven Wu. Эти внешние проверки подтверждают, что решения полностью соответствуют важнейшим стандартам, включая:
  • HIPAA
  • ФИСМА
  • ФИПС
  • Безопасная гавань
• У Five9 нет внешних требований, и если вы будете искать на их веб-сайте, вы нигде не найдете HIPAA.

8×8 сильно отличается от Five9 и по надежности:

• 8×8 никогда не останавливает системы для обслуживания или модернизации.
• Five9 бронирует четырехчасовое техническое обслуживание каждую неделю.
• 8×8 имеет запатентованный процесс, гарантирующий, что обновления происходят без ущерба для клиента.
• В марте 2014 года в Five 9 произошел один сбой, который затронул многих клиентов более чем на 10 часов.

Испытательный срок:

• Five9 предлагает бесплатную пробную версию.
• Если вы используете 8 × 8 и решите отменить свою услугу, вы можете быть на крючке за активацию или отмену сборов. Для получения более подробной информации о пробной и/или демо-версии позвоните напрямую в отдел продаж.

Последний звонок:
Представьте себе, если хотите, футболиста, участвующего в беге с бегуном. Футболисту в этой ситуации не привыкать к бегу. Но бегуны тратят больше времени на бег и меньше времени на развитие других навыков, которые были бы полезны на стартовой решетке, но не нужны для бега в одиночку.

8х8 большой. Они, несомненно, намного больше, чем Five9. Но Five9 создавался с нуля как решение для контакт-центров. Таким образом, если ваша единственная цель — стать контакт-центром, то Five9 — лучший выбор. Five9 имеет функции, характерные для контакт-центров, с которыми 8×8 Inc не может сравниться. У Five9 есть особое видение того, как, по их мнению, должен работать контакт-центр. Я представляю себе супервайзера, который обходит команду агентов, ведет и мотивирует их, когда они общаются с клиентами, и вполне вероятно, что их видение очень похоже. 8×8, с другой стороны, даст вам телефон, но не даст вам видения.

У 8×8 есть сильные стороны, которых не может коснуться Five9. Но контакт-центры — это специализация, а 8×8 — универсал. По этой причине я предпочитаю Five9 для вашего контакт-центра.

Аргумент 8×8 Опубликовано 21 апреля:

Наша способность предоставить комбинированное решение обеспечивает ценность для наших клиентов:

• Возможность для агентов получить доступ к экспертам в компании, чтобы дать ответы на сложные вопросы и улучшить решение по первому звонку.
• Один поставщик для всех ваших коммуникационных потребностей — сокращение количества поставщиков, которыми должен управлять центр сертификации (средний центр сертификации управляет отношениями с 18 поставщиками).

У нас есть команда с многолетним стажем работы в области контакт-центров. В дополнение к инженерам, менеджерам по продуктам и специалистам по маркетингу продуктов в компании, которые являются экспертами в контакт-центре, у нас есть выездные специалисты с многолетним опытом работы в контакт-центре среди наших торговых представителей. , инженеры по продажам, решения.