Five9 против Genesys в 2021 году: решающее противостояние

Недавние исследования показывают, что по сравнению с локальными телефонными системами для бизнеса облачное программное обеспечение для контакт-центров сокращает время простоя на 35%.

Как менеджер колл-центра или ИТ-администратор, вы готовы перейти на облачную платформу, но хотите узнать больше о функциях, которые могут предложить ведущие поставщики, такие как Genesys и Five9, которых нет в вашей традиционной телефонной системе.

В этом прямом сравнении Five9 и Genesys мы сравним функции входящих и исходящих вызовов, возможности интеллектуального распознавания голоса, многоканальную связь и многое другое, чтобы упростить ваше решение.

Вот разделы, которые мы рассмотрим:

• Что такое Генезис?
• Что такое Five9?
• Five9 против Genesys: сравнение характеристик
  • Функции входящих вызовов
  • Особенности исходящих звонков
  • Общее сравнение функций колл-центра
  • Самообслуживание клиентов
  • Многоканальное общение
  • Оптимизация рабочей силы
• Five9 против Genesys: аналитика и отчетность
• Интеграции
• Пользовательский опыт
• Структура ценообразования
• Вывод – есть ли явный победитель?

Что такое Генезис?

Genesys — это многоканальное программное обеспечение для облачных контакт-центров с унифицированными коммуникациями и расширенными функциями управления вызовами для оптимизации обслуживания клиентов, повышения вовлеченности клиентов и повышения производительности операторов.

Облако Genesys предназначено для взаимодействия с клиентами через несколько точек взаимодействия, предлагая агентам повышенную гибкость бизнес-коммуникаций.

Основные функции Genesys включают в себя:

• Взаимосвязанная VoIP-телефония CloudVoice или BYOC
• Маршрутизация входящего вызова
• Управление исходящими вызовами
• Возможности самообслуживания клиентов
• Обмен сообщениями в чате
• CRM-интеграция
• СМС-сообщения для бизнеса
• Инструменты совместной работы в команде
• Взаимодействие с персоналом и аналитика
• Интеграция со сторонними приложениями

Что такое Five9?

Колл-центр Five9 (Источник изображения)

Five9 — это интеллектуальное программное обеспечение облачного колл-центра, которое интегрируется с большинством платформ CRM и службы поддержки, чтобы обеспечить многоканальную поддержку клиентов и оптимизировать стратегии внутренних рабочих процессов.

В решениях Genius для контакт-центров используется подход к бизнес-коммуникациям, ориентированный на клиента.

Его самые известные особенности:

• Интеграция унифицированных коммуникаций или интеграция виртуальной телефонной системы Cloud Voice VoIP
• Расширенное управление входящими и исходящими вызовами
• CRM-интеграция
• Метрики колл-центра
• Обмен сообщениями в чате
• Самообслуживание клиентов
• СМС сообщения

Five9 против Genesys: сравнение характеристик

Здесь мы предложим параллельное сравнение основных функций Five9 и Genesys, в том числе:

• Входящий звонок
• Исходящий вызов
• Самообслуживание клиентов
• Многоканальное общение
• Оптимизация рабочего процесса
• Аналитика и отчетность
• Интеграции

Функции входящих вызовов

Интерфейс Genesys (Источник изображения)

Genesys Inbound Voice предназначена для повышения скорости разрешения первого вызова за счет использования маршрутизации ACD на основе данных о клиентах в реальном времени и истории взаимодействия, установленных правил вызовов и доступности агентов.

Его интеллектуальная система маршрутизации вызовов предназначена для замены телефонных систем PBX, объединения географически разнородных сотрудников и использования возможностей искусственного интеллекта для повышения качества звонков клиентов.

Всплывающие экраны предоставляют агентам все последние и актуальные данные о клиентах, как только они принимают входящий вызов, избавляя звонящих от необходимости повторять свои действия нескольким агентам.

Он поддерживает сегментацию клиентов для повышения персонализации и позволяет приоритизировать вызовы в соответствии с ценностью клиента, необходимым уровнем обслуживания или текущим трафиком колл-центра и предполагаемым временем ожидания.

Входящая голосовая связь использует переадресацию вызовов и приоритетную маршрутизацию, чтобы обеспечить связь со своими VIP-клиентами независимо от того, где находится агент или какое устройство он использует.

Дополнительные функции входящих вызовов Genesys включают:

• BYOC или VoIP Cloud Голосовые вызовы
• Встроенное распознавание речи
• Живой агент и мониторинг потока вызовов
• Маршрутизация на основе отношений
• Маршрутизация на основе навыков
• Автоматические уведомления о звонках
• Маршрутизация рабочей силы
• Стратегия маршрутизации Network Voice для снижения затрат на SIP-транкинг
• Скрипты агента
• CRM-интеграция

Центр входящих вызовов Five 9 использует рабочий процесс взаимодействия для маршрутизации вызовов к лучшему доступному агенту, а также использует всплывающие окна CTI для отображения последних точек взаимодействия с предыдущим циклом взаимодействия с клиентом.

Варианты маршрутизации включают в себя:

• Маршрутизация на основе навыков
• Маршрутизация по времени суток
• Маршрутизация голосовой почты
• Приоритетная маршрутизация
• Круговая маршрутизация

Как и Genesys, программное обеспечение для входящих вызовов Five 9 предназначено для персонализированного взаимодействия. Сегментированные сценарии агентов для входящих звонков позволяют представителям легко оказывать быструю помощь клиентам, увеличивая скорость разрешения первого звонка.

Пользовательский интерфейс Five9

Дополнительные функции входящих вызовов Five 9 включают в себя:

• Входящий звонок шепотом
• Мониторинг звонков
• Текст в речь
• Голосовая почта на электронную почту
• Уведомления о звонках
• Управление контактами
• CRM-интеграция

Исходящие номеронабиратели и функции звонков

Инструмент исходящих вызовов Genesys включает в себя функции, которые упрощают прогнозирование потребностей клиентов и снижают тарифы на входящие вызовы.

Автодозвон использует синхронизацию вызовов, фильтры голосовой почты и фильтры сигналов занятости/неотвеченных вызовов для увеличения времени разговора оператора. Система смешанных вызовов Genesys гарантирует, что операторы могут легко переключаться с входящих вызовов на исходящие или наоборот, чтобы справиться с возросшими очередями вызовов.

Подобно входящим всплывающим окнам, инструменты предварительного набора исходящих вызовов предоставляют агентам информацию о клиенте до начала звонка, что позволяет им лучше подготовиться к разговору.

Дополнительные функции исходящих вызовов Genesys включают:

• Прогрессивная звонилка
• Проверка звонков
• Автоматические обратные вызовы и напоминания
• Интеллектуальный номеронабиратель
• Интегрированные списки «Не звонить»
• Перетаскивание потока вызовов
• Стратегии звонков на стационарные и мобильные телефоны
• Автоматизированные списки подавления
• Подписка клиентов
• Инструменты и скрипты телемаркетинга (допродажи, сбор данных о клиентах и ​​т. д.)
• Матрица эскалации и правила набора номера
• Аналитика исходящих звонков и отчеты по клиентам
• Исходящее интеллектуальное распознавание голоса
• Сегментация клиентов и списков
• Обнаружение прогресса вызова
• CRM-интеграция

Связанный:

• Power Dialers, Predictive Dialers и Progressive Dialers: лучший номеронабиратель колл-центра [Руководство]

Five 9 Outbound Calling предлагает несколько настраиваемых режимов набора номера, предназначенных для повышения производительности агентов и подключения представителей к как можно большему количеству потенциальных клиентов.

Автоматический режим Power Dialer, в отличие от интеллектуального или прогрессивного набора номера, следует установленному соотношению количества вызовов к оператору. Как только агент активирует Power Dialer, вызывающая система начинает обзванивать потенциальных потенциальных клиентов со скоростью, соответствующей текущему соотношению числа звонков к числу агентов.

Таким образом, агенты больше не теряют время на неотвеченные вызовы, сигналы занятости или номера, которые не обслуживаются.

Пользователи также могут в любое время перейти в режим прогнозирующего, предварительного или последовательного набора номера.

Благодаря управлению списком «Не звонить в реальном времени», обнаружению автоответчика и автоматической голосовой почте Five 9 может помочь увеличить время разговора агента более чем на 300% в час.

Пять 9 правил автонабора полностью соответствуют TCPA и другим правилам VoIP.

Дополнительные функции центра исходящих вызовов Five 9 включают:

• Управление кампаниями и списками
• Приоритет исходящего вызова
• Повторный набор номера и таймеры
• Звонки по правилам часового пояса
• Импорт данных по FTP
• США Местный идентификатор вызывающего абонента
• Голосовые записи
• Вертикальный режим набора
• Список проникающих звонков
• Скрипты агента

Сравнение программного обеспечения колл-центра

В таблице ниже показаны дополнительные функции Genesys и Five 9 Call Center:

Победитель: благодаря режиму Power Dialing у Five9 есть лучшее программное обеспечение для исходящих вызовов, в то время как Genesys может похвастаться превосходными функциями управления входящими вызовами, позволяя клиентам подписаться.

Самообслуживание клиентов

Genesys PureEngage предлагает многоканальное самообслуживание клиентов с помощью цифровых помощников на базе искусственного интеллекта, чат-ботов и голосовых ботов.

В дополнение к стандартным функциям IVR, размещенным в PureCloud, Genesys Voice Callback позволяет входящим абонентам запрашивать обратный вызов, как только агент доступен или в наиболее удобное для них время, что устраняет необходимость длительного ожидания.

Он также использует обработку естественного языка (NLP) от Nuance, чтобы клиенты могли естественно разговаривать с голосовыми ботами.

Функция самообслуживания Genesys Call Center позволяет легко планировать более персонализированные параметры меню и внедрять настраиваемые микроприложения, которые позволяют клиентам решать свои проблемы еще быстрее.

Автоматизированные чат-боты значительно упрощают предоставление мгновенного обслуживания клиентов через ваш веб-сайт, инструменты обмена сообщениями в социальных сетях, WhatsApp и многое другое. Они интегрируются с чат-ботами от Amazon, Google и IBM, чтобы пользователи могли сохранить свой предпочтительный интерфейс.

Аналитика чат-ботов позволяет пользователям выявлять общие проблемные области на пути клиента, а затем автоматизировать ботов для общения с клиентами, как только они туда доберутся.

Дополнительные функции Genesys для самообслуживания клиентов включают:

• Визуальное интеллектуальное распознавание голоса
• Многоязычное самообслуживание
• Тональный сигнал для ввода личной информации
• Проверка клиента
• Платежи самообслуживания
• Переход к живому агенту

Инструмент самообслуживания Five9 для клиентов предоставляет многие из тех же функций, что и Genesys, включая как визуальное интеллектуальное распознавание голоса, так и распознавание речи с обработкой естественного языка.

Он также предлагает подсказки для самообслуживания, планирование обратных вызовов, расчетное время ожидания и возможность выбрать переход к живому агенту или оставить голосовую почту. Его анализ тона клиента лучше готовит агентов к колючему звонку.

Виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта позволяют обмениваться сообщениями в чате через мобильное приложение для iPhone или Android или настольный компьютер и позволяют клиентам выбирать конкретную тему, по которой им нужна помощь.

Дополнительные функции виртуального помощника включают в себя:

• Возможности самообслуживания на 17 языках
• Возможность обновления информации о клиенте
• Назначение встречи
• Автоматизированная политика социального дистанцирования
• Проверка клиента

Победитель: Genesys предлагает улучшенную многоканальную виртуальную помощь в дополнение к возможности сбора платежей с помощью интеллектуального распознавания голоса, чего не позволяет Five9.

Многоканальное общение

Решения Genesys PureConnect для многоканальных коммуникаций позволяют клиентам подключаться к агентам на выбранном ими устройстве, гарантируя, что разговор продолжится именно с того места, где он остановился, независимо от того, находятся ли они в Facebook Messenger или электронной почте.

Genesys позволяет клиентам и агентам общаться через онлайн-чат, электронную почту, телефон, приложения для обмена сообщениями, SMS-сообщения, видео с демонстрацией экрана или даже с помощью многоканальных стандартных ответов.

Он представляет все текущие и исторические данные и разговоры о клиентском опыте в одном унифицированном агентском интерфейсе.

Дополнительные функции многоканальной связи включают в себя:

• CRM-интеграция
• Совместный просмотр клиентов
• Маршрутизация электронной почты
• Параллельные сеансы чата агента
• Многоканальная автоматизация
• Профили клиентов
• Заметки о клиентском опыте
• Индикаторы ввода
• Сохраненные стенограммы чата
• Трансфер или конференция с коллегой
• Графические и видео SMS и сообщения электронной почты

Five 9 использует цифровой подход к омниканальному обслуживанию клиентов, что заметно отличает его от Genesys.

Синхронизация разговоров и унифицированный многоканальный интерфейс означают, что и агенты, и клиенты могут общаться на предпочитаемом ими устройстве.

Как и Genesys, Five 9 позволяет общаться через приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, видеозвонки, электронную почту, онлайн-чат, обмен SMS-сообщениями и видеозвонки. Однако, в отличие от Genesys, Five9 предполагает многоканальное общение, позволяя пользователям добавлять или переключать каналы в любой момент взаимодействия с клиентом.

Дополнительные функции Five 9 Omnichannel Communication включают в себя:

• Интеграция с CRM и возможность маршрутизации писем в CRM
• Автоматические приветствия и автоматические сообщения комфорта
• Клиентские формы для объяснения проблемы перед сеансом
• Обмен сообщениями в нерабочее время
• Мультисенсорные ответы по электронной почте
• Параллельные сеансы обмена сообщениями
• Перевод и конференц-связь текущих вызовов/сообщений

Победитель: ничья, так как победитель здесь будет варьироваться в зависимости от того, полагается ли ваша компания на общение с клиентами в первую очередь в цифровом формате или в первую очередь по телефону. Какими бы ни были ваши предпочтения, Five 9 и Genesys предлагают практически одинаковые возможности многоканальной связи.

Оптимизация рабочей силы

Пульт Five9 Customer Journey (источник изображения)

Оптимизация рабочего процесса Genesys

Genesys Workforce Optimization для колл-центров позволяет пользователям равномерно распределять рабочие нагрузки, отслеживать деятельность агентов, планировать звонки и встречи и со временем уменьшать нагрузку.

Речевая аналитика и текстовая аналитика обеспечивают более глубокое понимание рабочего процесса сотрудников и общих проблем клиентов, упрощая понимание процессов, которые необходимо автоматизировать или улучшить.

Совместная работа в команде с помощью видео, электронной почты и чата предотвращает недопонимание, а многоканальная запись позволяет руководителям групп лучше анализировать производительность сотрудников.

Дополнительные функции оптимизации включают в себя:

• Прогнозирование
• Genesys Performance DNA (оценка и оптимизация сотрудников)
• Планирование с помощью перетаскивания
• Индивидуальные инструменты обучения и оценки
• Инструмент графического редактора скриптов

Инструменты Five9 Workforce Optimization (WFO) разработаны на основе партнерских отношений с такими поставщиками, как Authority Software, Verint и Calabrio, чтобы дать представление об управлении рабочими процессами.

Помимо определения текущих тенденций контактов и прогнозирования будущих, Five9 также создает потенциальные графики, связанные с текущей численностью сотрудников и объемом звонков.

Five9 также использует более практичный подход к управлению качеством. Как и Genesys, он записывает телефонные звонки, стенограммы чатов, взаимодействие по электронной почте и многое другое, но у Five9 есть стенограммы с возможностью поиска и методологии оценки, которые упрощают анализ производительности сотрудников.

Другие функции управления персоналом Five9 включают в себя:

• 6 различных методов прогнозирования
• Мониторинг агентов на нескольких экранах в реальном времени
• Создание формы оценки и ответ на оценку сотрудников
• Масштабируемое хранилище для записей
• Многопрофильное прогнозирование
• Назначение ставок на смену агента и настройка предпочтений смены
• Пакеты коучинга для агентов
• Инструменты управления отпуском
• Стоимость аналитики расписания

Победитель: Five9 лидирует. В то время как Genesys больше полагается на аналитику для информирования о шаблонах рабочего процесса, Five9 также включает функции для автоматической корректировки графиков агентов или предоставления представителям возможности делать ставки на смены — две вещи, которые значительно упрощают оптимизацию.

Аналитика и отчетность

Панель инструментов Five9 Analytics (через Five9)

Панель управления Genesys Analytics (источник изображения)

Инструменты отчетности и аналитики Genesys делают возможной оптимизацию колл-центра на основе данных благодаря всестороннему анализу взаимодействия с клиентами.

Экспорт данных, аналитика в реальном времени и прогнозная аналитика позволяют менеджерам всегда точно знать, что происходит в их колл-центрах.

Пользователи могут отслеживать различные показатели колл-центра и KPI в Genesys, в том числе:

• Средняя продолжительность разговора
• Среднее количество звонков на одного агента
• Время разрешения вызова
• Производительность агентов и скорость закрытия
• Текущий статус агента
• Речевая и текстовая аналитика
• Обратная связь с клиентом
• Отслеживание пути клиента

Five 9 предоставляет более 120 легко настраиваемых отчетов KPI, предоставляя полезную информацию как в отношении данных в реальном времени, так и в отношении исторических данных.

Такие функции, как статистика многоканальной кампании, индикаторы производительности многоканального агента, журналы вызовов и мониторинг очереди ACD, позволяют более подробно изучить производительность агента. Администраторы могут фильтровать по сотруднику, отделу, списку вызовов и т. д. Они также могут отслеживать взаимодействия с интеллектуальным распознаванием голоса, обновлять списки в соответствии с живыми взаимодействиями и экспортировать данные в файлы CSV, PDF, HTML и RTF.

Кроме того, в отличие от Genesys, Five 9 имеет возможности геймификации, которые позволяют менеджерам колл-центров вознаграждать положительные рабочие привычки и повышать чувство ответственности среди сотрудников.

Five9 против Genesys Analytics

В таблице ниже представлено прямое сравнение возможностей создания отчетов и аналитики Five 9 и Genesys.

Победитель: Five9 предлагает большее количество KPI, геймификацию и более глубокий анализ настроений клиентов, чем Genesys.

Интеграции

Интеграция с Five9 Salesforce

Интеграция с Genesys Salesforce

В приведенной ниже таблице представлены основные интеграции сторонних приложений, доступные в Genesys App Foundry и Five9 Contact Center Integration.

Победитель: у Genesys больше возможностей интеграции, чем у Five9, особенно в отношении более подробных данных и аналитических приложений. Кроме того, отзывы пользователей указывают на то, что интеграции Genesys менее подвержены сбоям и сбоям, чем интеграции Five9, которые, по словам пользователей, могут привести к сбою системы, если слишком много запущено одновременно.

Пользовательский опыт

Текущие и прошлые обзоры пользователей как Five9, так и Genesys подчеркивают последовательные плюсы и минусы каждого инструмента, изложенные ниже.

Победитель: хотя индивидуальная удовлетворенность любым программным обеспечением будет варьироваться в зависимости от требуемых функций, бюджета компании и необходимых вариантов использования, на момент написания этой статьи у Five9 гораздо больше восторженных отзывов — особенно когда речь идет об общей простоте использования и общей адаптации сотрудников — чем Генезис.

Структура ценообразования

Genesys предлагает три ежемесячных плана с фиксированной ценой, а также позволяет пользователям выбирать почасовую оплату — идеальный вариант для новых или малых предприятий.

Однако цены Five9 не публикуются публично и основаны на котировках.

Он следует многоуровневому подходу к ценообразованию, основанному на количестве пользователей, приобретенных продуктах и ​​требуемых функциях. Цены на Five9 также зависят от того, сколько агентов имеют определенные функции и разрешения.

В таблице ниже представлены цены и планы Genesys Cloud.

Победитель: неизвестен, так как цены Five9 недоступны.

Genesys против Five9: есть ли явный победитель?

В противостоянии Genesys и Five9 конкретные варианты использования программного обеспечения для колл-центров или отрасли будут склонять чашу весов в пользу одной платформы, а не другой. Оба инструмента идеально подходят для компаний любого размера, включая крупные предприятия и местные предприятия.

Five9 лучше всего подходит для:

• Цифровая связь
• Компании, которым нужна более глубокая аналитика
• Полностью удаленные команды

Генезис лучше всего подходит для:

• Компании, которые сильно зависят от самообслуживания клиентов
• Коллекторские агентства/финансовые отрасли, которые редко встречаются с клиентами лично
• Компании, которые используют несколько вариантов программного обеспечения для делового общения

Хотите узнать о других системах делового общения помимо Genesys и Five9?

В нашей интерактивной таблице с лучшим программным обеспечением для колл-центров сравниваются дополнительные поставщики и альтернативы, такие как:

• Сумерки
• TalkDesk
• Клавиатура для набора номера
• Авайя
• Единый контакт-центр Cisco
• Митель
• NICE вКонтакте