Five9 против RingCentral: сравнение характеристик, цены, плюсы и минусы

Five9 и RingCentral — две самые известные многоканальные платформы для контакт-центров на современном рынке.

Five9 признана одной из первых компаний, предложивших облачные решения для контакт-центров, и с момента своего создания в 2001 году остается лидером в этой области. Интерактивный голосовой ответ (IVR), интеграция с CRM и интеллектуальный набор номера.

RingCentral, основанная в 1999 году, так же быстро определяет тенденции делового общения и освещает их в своем самом известном продукте RingCentral MVP. RingCentral пережила пузырь доткомов, зарекомендовала себя как одна из лучших альтернатив Zoom во время пандемии 2020 года и стала партнером другого коммуникационного гиганта Mitel в ноябре 2021 года.

Поскольку обе компании имеют такой хороший послужной список, выбор между ними часто сводится к деталям.

Сегодня мы рассмотрим цены Five9 и RingCentral, функции, интеграцию, совместимость оборудования и опыт поддержки клиентов, чтобы помочь вам найти правильное решение для вашего бизнеса.

Five9 против RingCentral: обзор

В таблице ниже представлено быстрое сравнение Five9 и RingCentral.

Five9 против RingCentral: сравнение характеристик

Для начала мы сравнили наборы функций обоих поставщиков друг с другом, включая скриншоты. Мы объявим победителя в следующих номинациях:

• Функции входящих звонков
• Особенности исходящих звонков
• Многоканальные функции
• Аналитика и отчетность
• Доступные интеграции

Функции входящих звонков

Программные решения для центров входящей обработки вызовов Five9 оснащены полезными функциями, которые повышают скорость разрешения первого вызова и помогают операторам легко получать доступ к необходимой им информации.

Рабочий процесс взаимодействия с платформой использует информацию, предоставленную клиентом через IVA или IVR, данные CRM и предыдущие сообщения клиентов по каналам, чтобы разумно направить вызов лучшему доступному агенту.

Как только этот агент подключается к вызывающему абоненту, функция автоматического всплывающего окна Five9 мгновенно отображает на экране более подробную информацию о клиенте. Это избавляет агентов и вызывающих абонентов от необходимости повторять свои действия, что в результате увеличивает баллы CSAT.

Five9 даже оптимизирует процесс входящих вызовов до того, как клиенты наберут ваш рабочий телефонный номер VoIP. Благодаря конструктору сценариев с возможностью перетаскивания и помощи агента в реальном времени обеспечить готовность агентов к каждому взаимодействию очень просто.

В функциях помощи агентам Five9 используется сочетание искусственного интеллекта, машинного обучения и технологии обработки естественного языка, чтобы предоставить агентам актуальную информацию в режиме реального времени для обеспечения более высокого уровня обслуживания клиентов.

Имея доступ к ключевой информации и предлагаемым действиям, агенты могут полностью сосредоточиться на клиентах, а не выяснять, что делать дальше, или искать данные учетной записи во время разговора.

Функции входящих вызовов RingCentral также впечатляют.

Функция записи звонков помогает менеджерам предоставлять целевую обратную связь для оптимизации будущей работы, а анализ речи автоматически выделяет тенденции или ключевые темы. Идентификатор вызывающего абонента, виртуальная голосовая почта и обратный вызов клиентов обеспечивают дополнительное удобство для агентов и клиентов.

Одной из особенностей, которая привлекла наше внимание, была функция двойного прослушивания RingCentral. Если клиент разговаривает с новым агентом или конкретная заявка занимает слишком много времени, администраторы могут активировать двойное прослушивание.

Это предоставляет администраторам или менеджерам полную историю взаимодействия для лучшего контекста и позволяет им оставлять комментарии, которые видны только отдельному агенту. Менеджеры могут взять на себя управление вызовом с помощью вмешательства в вызов и ответить клиенту от имени агента, с которым они в данный момент разговаривают.

RingCentral также предлагает заметки о звонках агентов, которые позволяют представителям делать заметки во время звонка непосредственно в интерфейсе системы бизнес-телефонии, в разделе обработки звонка после звонка или даже в сценарии звонка. Супервайзеры также могут получить доступ к этим заметкам агента и истории контактов с помощью нескольких щелчков мышью.

Победитель: обе компании работают в сфере голосовой связи более 20 лет, поэтому сравнение функций входящих вызовов приводит к предсказуемой ничьей.

Особенности исходящих звонков

Исходящие звонки часто связаны с телемаркетингом и продажами, но они также являются важной частью оптимизации качества обслуживания клиентов (CXO).

Предвидение потребностей ваших клиентов, персонализация их пути и сбор отзывов — все это основные аспекты процесса CXO.

Что касается исходящих звонков, у Five9 есть четыре варианта автоматического набора номера:

• Прогрессивная звонилка. Этот тип автодозвона будет использовать переменное соотношение вызовов к агенту, которое будет регулировать количество вызовов, которые необходимо набрать, по мере того, как становится доступным больше представителей.
• Предварительный дозвон. Это позволяет вашим торговым представителям просматривать информацию о клиенте до того, как они наберут номер, чтобы они могли подготовить правильный сценарий или спланировать наилучший подход.
• Предиктивный номеронабиратель. Five9 подсчитает количество звонков для набора, используя среднюю скорость соединения вашего контакт-центра и исторические данные для этого конкретного оператора.
• Мощный номеронабиратель. Это самый простой вариант, так как он будет непрерывно набирать номер в зависимости от целевого соотношения количества звонков к оператору для вашего контакт-центра.

Чтобы скорость автоматического набора номера оставалась управляемой, администраторы могут включить ручной сенсорный режим Five9 TCPA, который позволяет агентам делать перерывы после звонков и возобновлять автоматический набор только тогда, когда они готовы.

Функции исходящих вызовов RingCentral состоят из прогрессивных, прогнозирующих и предварительных наборов номера, чтобы повысить производительность агента и уменьшить утомляемость ручного набора номера.

Интеллектуальное подавление вызовов — еще одна выдающаяся функция RingCentral.

Благодаря интеллектуальному подавлению вызовов, исходящие номеронабиратели RingCentral вносят коррективы в список номеров в режиме реального времени всякий раз, когда происходит действие целевого клиента. Это может включать в себя завершение платежа клиентом или отправку запроса на отказ от звонков.

В дополнение к более высокой рентабельности инвестиций благодаря улучшенному проникновению в список, малые предприятия также могут ожидать более низкие показатели отказов от звонков.

И последнее, но не менее важное — это возможности фильтрации агентов RingCentral.

С помощью фильтрации агентов администраторы могут резервировать потенциальных клиентов или клиентов для определенных агентов, что идеально подходит для крупных сделок, с которыми вы хотите, чтобы общались только ваши лучшие специалисты.

Настроить фильтрацию агентов так же просто, как загрузить свой список потенциальных клиентов, включить эту функцию на странице общих настроек конфигурации и установить флажок «Предварительный просмотр поиска потенциальных клиентов».

Победитель: Обе платформы хорошо сражаются, но RingCentral одерживает здесь победу благодаря своей интеллектуальной функции подавления вызовов и возможностям фильтрации агентов.

Многоканальные функции

Five9 имеет довольно много удобных многоканальных функций, которые помогут вам расширить свое присутствие на новые каналы, не жертвуя качеством поддержки. Что наиболее важно, его многоканальная маршрутизация гарантирует, что каждый клиент направляется к лучшему агенту для работы.

Платформа охватывает все каналы, включая голосовые, живые чаты, видеоконференции, обмен сообщениями в социальных сетях, SMS и каналы самообслуживания, такие как IVR или IVA. Визуальный IVR от Five9 также делает работу с мобильными устройствами более похожей на приложение и интуитивно понятной.

Многоканальная маршрутизация RingCentral Engage помогает оптимизировать рабочий процесс агентов, быстрее разрешать заявки за счет маршрутизации на основе навыков и сопоставлять ценных клиентов с лучшими представителями.

Многоканальный алгоритм учитывает пропускную способность и доступность агента, а также любые настраиваемые администратором стратегии маршрутизации, такие как маршрутизация вызовов на основе языка, канала или навыков, чтобы сократить AHT (среднее время обработки).

Агенты также могут просматривать недавние покупки клиентов и любые предыдущие взаимодействия агентов, что позволяет персонализировать их и предотвращать повторение клиентом своих действий.

Победитель: каждая платформа имеет уникальный, но одинаково впечатляющий набор функций, что приводит к ничьей в категории омниканальных решений.

Аналитика и отчетность

Когда дело доходит до аналитики контакт-центра, большинство компаний обычно преследуют четыре основные цели:

• Улучшение качества звонков: стабильное соединение, более быстрое среднее время обработки, более короткие очереди и более высокая степень удовлетворенности клиентов являются наиболее распространенными целями успеха клиентов контакт-центра.
• Оптимизация производительности агента: отслеживание показателей является ключевой частью оптимизации производительности агента и обеспечения соответствия оказываемой поддержки бизнес-стандартам.
• Целевые аудитории. Достижение более глубокого понимания целевой демографии является бесценным побочным продуктом анализа ключевых показателей эффективности вашего контакт-центра, что позволяет получить дополнительные сведения о возрасте клиентов, их местонахождении, покупательских привычках, интересах и многом другом.
• Чувства клиентов. Чувства клиентов дают представление об эмоциях клиентов при взаимодействии с вашим продуктом или услугой — например, положительно или отрицательно они относятся к вашему бренду или просто нейтральны?

Five9 упрощает процесс отчетности благодаря более чем 120 готовым шаблонам или настроенным аналитическим параметрам.

Отчеты в режиме реального времени доступны непосредственно на панели администратора, предлагая визуализацию данных и дополнительные аналитические макеты.

Аналитика взаимодействия Five9 собирает информацию непосредственно из разговоров с клиентами.

Эта аналитика взаимодействия основана на всех разговорах, проведенных через виртуальную телефонию, электронную почту или каналы чата. Благодаря обработке естественного языка Five9 на основе искусственного интеллекта все разговоры также получают автоматическую оценку взаимодействия, что позволяет агентам отслеживать свои собственные улучшения и помогает менеджерам выявлять лучшие таланты. Five9 расшифровывает все записи звонков, одновременно анализируя настроения, эмоции и акустические очереди.

Если вы планируете выходить на международные рынки или уже присутствуете за границей, пакет аналитики Five9 поддерживает 28 различных языков и может анализировать многоязычное взаимодействие.

Наконец, анализ основных причин Five9 автоматически определяет темы взаимодействия, создает отчеты о тенденциях для повторяющихся проблем и отображает инфографику облака слов, чтобы выделить общие фразы.

RingCentral всегда был впечатляющим с точки зрения аналитики, но важно понимать, что возможности отчетности между RingCentral MVP и RingCentral Contact Center имеют несколько заметных различий.

Вы по-прежнему сможете отслеживать обычные KPI, которые вы видите в MVP, например:

• Среднее время обработки (AHT): среднее время между приемом вызова агентом и отключением клиента.
• Среднее время в очереди: как долго клиенты ждут в очереди звонков, прежде чем они поговорят с оператором.
• Время удержания вызова: сколько времени звонящие тратят на удержание
• Разрешение по первому звонку (FCR): доля заявок , которые разрешаются без необходимости последующего звонка.
• Показатели отказа от вызова: процент абонентов, которые кладут трубку до того, как они соединятся с оператором.
• Скорость эскалации: количество вызовов, отправленных от агента до менеджера или супервайзера в соответствии с матрицей эскалации.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT): метрика CSAT измеряет общий уровень удовлетворенности во время и после разговора с вашими агентами.

Однако аналитика контакт-центра RingCentral выходит далеко за рамки этих ключевых показателей эффективности.

Вы можете использовать речевую аналитику для анализа записей звонков, текстовую аналитику для оценки эффективности агента по электронной почте/чату и даже настольную аналитику для отслеживания активности агента на информационной панели.

Это помогает администраторам выявлять узкие места рабочего процесса и задачи, которые необходимо автоматизировать. Аналитика самообслуживания показывает, как чат-боты, меню IVR, маршрутизация вызовов и другие элементы самообслуживания влияют на рабочую нагрузку агента.

Кроме того, предиктивная аналитика изучает исторические данные и прошлые показатели производительности, чтобы предсказать неизбежные проблемы или предвидеть периоды больших объемов, к которым нужно подготовиться. Это значительно упрощает управление рабочей нагрузкой и профилактическое обслуживание.

Следующей заметной функцией аналитики на платформе RingCentral являются датчики цвета. По сути, некоторые статистические данные будут красными, оранжевыми или зелеными, чтобы показать, как агент работает по сравнению с медианой, что полезно для визуализации данных.

Также есть два отчета ИИ на выбор: анализ настроений и фильтрация ИИ.

Первый использует собственный механизм искусственного интеллекта RingCentral для изучения настроений сообщений, сравнивая количество отрицательных, нейтральных и положительных сообщений.

Сообщение о том, что «продукт прост в использовании и повысил производительность нашей команды», будет оценено как положительное, в то время как кто-то скажет, что «интерфейс такой запутанный, и мы продолжаем сталкиваться с ошибками», добавит отрицательное настроение.

С другой стороны, вопрос о продукте или конкретной функции часто будет классифицироваться как нейтральный, если только задающий не использует положительную или отрицательную формулировку. Отчет о фильтрации ИИ немного более неоднозначен и будет зависеть от ваших потребностей (настройте его в разделе «Аналитика» > «Механизм ИИ»).

Наконец, решение для контакт-центров RingCentral также может отслеживать омниканальную аналитику или аналитику взаимодействия. Это объединит все ваши данные со всех цифровых каналов и предоставит ключевую информацию, например, какие каналы предпочитают ваши клиенты, что бесценно при изучении пути клиента.

Победитель: RingCentral имеет более детализированную аналитику, благодаря которой выигрывает, но Five9 отстает от них с их большой галереей готовых отчетов.

Доступные интеграции

Интеграция Five9 сосредоточена вокруг популярных CRM-решений, таких как Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics и NetSuite. Другие интеграции включают SpiceCSM, Kustomer и Authority Software.

Галерея приложений RingCentral содержит более 300 инструментов на выбор, что делает его одним из самых полных каталогов в сфере делового общения.

Интеграция RingCentral включает обычных подозреваемых, таких как Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive и Box.

Другие интеграции RingCentral включают CalendarHero, Harvest и Alexa. Мы также хотим выделить приложение Clerk для RingCentral, поскольку оно позволяет отправлять и получать SMS/MMS-сообщения в Slack.

Что касается CRM, RingCentral имеет интеграцию с HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM и некоторыми другими. Кроме того, пользователи могут интегрировать Zapier, чтобы связать RingCentral с более чем 500 предварительно интегрированными приложениями (также доступны API и SDK).

Победитель: RingCentral одерживает самую решительную победу в сравнении, поскольку намного опережает Five9 (и большинство конкурентов), когда дело доходит до интеграции.

Пять9 плюсов и минусов

Five9 имеет множество функций, которые помогают оправдать его цену. Тем не менее, есть несколько преимуществ, уникальных для платформы, которые выделяются для нас (а также несколько недостатков).

Пять9 плюсов

• Шаблоны отчетов: более 120 шаблонов отчетов Five9 упрощают процесс аналитики, позволяя администраторам извлекать информацию без необходимости создавать отчеты вручную.
• Ручной сенсорный режим: многие компании не решаются использовать автодозвонщики, опасаясь выгорания оператора или снижения качества связи. Это не проблема с ручным сенсорным режимом Five9, так как автоматический набор не происходит без согласия агента.
• Управление кампаниями: функции управления кампаниями Five9 значительно упрощают отслеживание каждого этапа процесса продаж и выявление неэффективных исходящих звонков. Соедините это с одной из интеграций CRM от Five9, и у вас будет надежный набор инструментов для сбора данных.

Пять9 минусов

• В то время как Five9 предлагает комплексную платформу с надежными функциями, ее служба поддержки клиентов не так быстра, как представители RingCentral.

Плюсы и минусы RingCentral

В то время как у Five9 почти слишком много информации о каждом из своих четырех планов, у RingCentral отсутствует ключевая информация об их входящем контакт-центре, в частности, о ценах. Это затрудняет выделение каких-либо преимуществ и недостатков, ориентированных на ценность, но вот несколько других соображений.

Плюсы RingCentral

• Галерея приложений RingCentral: с более чем 500 вариантами интеграции RingCentral упрощает использование существующих сторонних инструментов в рабочих процессах контакт-центра.
• Разнообразная аналитика: наряду с обычными KPI, такими как AHT, FCR, CSAT и другими, решение для контакт-центров RingCentral глубоко погружается в речевую, текстовую и настольную аналитику, чтобы обеспечить целостное представление о производительности оператора.
• Интуитивно понятный пользовательский интерфейс: любой, кто использовал RingCentral MVP — будь то на мобильных устройствах iOS/Android или настольных компьютерах — уже знает, что пользовательский интерфейс чрезвычайно прост в использовании. То же самое верно и для их платформы контакт-центра.

Минусы RingCentral

• Наиболее существенным недостатком решения для контакт-центра RingCentral является отсутствие прозрачного ценообразования, что затрудняет сравнение с альтернативами без предварительного получения индивидуального предложения.

Five9 против RingCentral: сравнение цен и планов

Ниже мы сравним цены и планы Five9 и RingCentral.

Цены на Five9

Всего у Five9 четыре платных плана, но наиболее популярными являются уровни Core, Premium и Optimum.

Если вы просто ищете основные функции Five9, то для вашей команды будет достаточно метко названного основного уровня.

Базовый план включает смешанный входящий/исходящий трафик, рабочий стол агента плюс, географическую избыточность, запись звонков и фирменный софтфон Five9.

Компании, которые ценят многоканальное общение, должны выбрать уровень Premium, который включает в себя основные функции, а также дополнительные каналы, такие как чат и электронная почта. Он также включает в себя некоторые инструменты оптимизации рабочей силы, хотя вам потребуется дальнейшее обновление для использования всех функций WFO.

Третий план, Оптимальный, расширяет возможности вашего пакета оптимизации рабочей силы, но не предлагает ничего другого. Это делает его менее привлекательным, учитывая, что следующий уровень стоит всего 30 долларов в месяц.

Помимо трех планов, изображенных выше, у Five9 также есть уровень Ultimate, который стоит 229 долларов в месяц.

Привилегии включают алгоритм, который автоматически идентифицирует и автоматизирует повторяющиеся задачи, проактивные уведомления и аналитику взаимодействия (плюс все функции из предыдущих трех планов).

RingCentral Цены

Как и MVP, RingCentral Contact Center имеет четыре уровня: Essentials, Standard, Premium и Ultimate.

К сожалению, на сайте не указаны фиксированные цены, и вам необходимо связаться с отделом продаж для получения предложения.

С точки зрения возможностей, разблокировка цифровых каналов с тарифным планом «Стандартный» стоит того, если цена является разумной.

Какой провайдер лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Очевидно, что и RingCentral, и Five9 имеют много достоинств, включая множество функций и удобный интерфейс.

Тем не менее, они также работают в двух разных ценовых категориях, а это означает, что бюджет вашей компании на программное обеспечение играет роль при выборе между RingCentral и Five9.

Помимо финансовых соображений, Five9 и RingCentral также имеют уникальные наборы функций, предназначенные для разных аудиторий. Если вы являетесь удаленной командой, которая хочет унифицировать свой стек инструментов для совместной работы с помощью сторонних интеграций, то RingCentral — очень привлекательный вариант.

С другой стороны, небольшие команды, которые хотят отслеживать аналитику, не выбирая данные вручную, могут воспользоваться широким набором шаблонов отчетов Five9. Это может быть не так детализировано, как охват KPI RingCentral, но экономия времени обязательно возрастет.

В конечном счете, вы не ошибетесь, выбрав любую из этих платформ, если вы учтете уникальные преимущества каждого варианта, чтобы определить, какой из них соответствует вашим целям, бюджету и скорости роста вашего бизнеса.

Чтобы узнать больше об альтернативах RingCentral и Five9, посетите нашу страницу сравнения программных решений для контакт-центров, где вы найдете отзывы пользователей, цены, функции и многое другое.