Five9 против Talkdesk в 2022 году: битва лицом к лицу

В результате появления облачного программного обеспечения для колл-центров все больше компаний открывают свои собственные контакт-центры без высоких требований к аппаратному обеспечению необлачных моделей. Эти контакт-центры удобны для установления контактов с клиентами внутри компании.

Сегодня перед малым бизнесом открываются уникальные возможности, которых десять лет назад просто не было. Однако какое программное обеспечение облачного контакт-центра лучше всего подходит для современных предприятий малого и среднего бизнеса? В этом руководстве узнайте, кто выйдет вперед в нашем противостоянии: Five9 против Talkdesk. Эти два поставщика являются лидерами на рынке, но какой из них лучше всего подходит для вашей организации?

Что такое Five9?

Five9 — поставщик контакт-центров как услуг (CCaaS), который специализируется на решениях для входящих, исходящих и смешанных контакт-центров. В качестве облачного решения этот провайдер позволяет очень легко создать многофункциональный контакт-центр. В прошлом большинство малых предприятий не могли позволить себе расходы на открытие собственных центров из-за высокой стоимости аппаратного и программного обеспечения. В облачных решениях оборудование находится на удаленных серверах, которые обслуживаются персоналом провайдера.

Название «Five9» на самом деле относится к надежности систем. Традиционная гарантия безотказной работы «пять девяток» означает, что время безотказной работы сервера составляет 99,999%. Это означает, что у вашего бизнеса будет всего несколько секунд недоступности сервиса в календарном году. Как ни странно, провайдер на самом деле немного ниже этого целевого показателя времени безотказной работы — всего 99,994%.

В качестве решения для контакт-центра у клиентов этого провайдера также есть несколько точек взаимодействия, которые они могут использовать для связи с клиентами. С помощью этой услуги вы сможете связаться по электронной почте, в социальных сетях и на других платформах, чтобы не ограничиваться только голосовыми сообщениями. Кроме того, у вас будет доступ к полному пакету набора; они включают параметры TCPA, интеллектуального, мощного и прогрессивного набора номера.

Нет никаких сомнений в том, что этот провайдер является лидером отрасли — за четыре года работы в качестве поставщика CCaaS он занял позицию в магическом квадранте Gartner. Вот несколько уникальных аспектов услуги, которые делают ее достойным вариантом для работы с клиентами и приема звонков:

Платите за то, что вам нужно

Этот провайдер выделяется своей уникальной и гибкой схемой ценообразования. С этим решением CCaaS ваш бизнес платит только за то, что ему нужно. Это сильно отличается от большинства конкурентов на рынке CCaaS, которые взимают плату на основе планов и могут иметь несколько дополнительных функций для вашего бизнеса. У этого поставщика цены значительно различаются в зависимости от количества мест, которые вы предоставляете для услуги, использования в месяц (или год) и функций, которые вы выбираете для своего центра.

Вместо фиксированного плана это больше похоже на услугу с оплатой по мере использования, которая очень удобна для малого бизнеса. Вам не нужна такая функция, как интерактивный голосовой ответ (IVR) с распознаванием речи? Что ж, с этим сервисом вы не привязаны к функции, которую никогда не будете использовать.

При максимальной пропускной способности служба позволяет вашему бизнесу одновременно разместить до 1000 агентов, а при минимальной — всего три рабочих места. Это делает эту услугу привлекательной для тех предприятий, которые находятся в состоянии роста; есть много места для маневра как для функций, так и для мест, которыми вы можете воспользоваться по мере масштабирования. Провайдер также имеет довольно быстрое развертывание — вы будете настроены в течение нескольких недель, что очень быстро, учитывая требования к обслуживанию для работы центра.

Командное сотрудничество

Хотя многие могут рассматривать программное обеспечение для совместной работы как неотъемлемый компонент решений унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS), оно также имеет решающее значение для поставщиков CCaaS. Поскольку ваши агенты управляют потребностями клиентов, важно, чтобы у них была самая всесторонняя поддержка, чтобы они могли отвечать на вопросы и предоставлять обслуживание A++. Такие инструменты, как Microsoft Teams и Slack, позволяют им общаться через чат с коллегами и руководителями, оставаясь при этом на связи с клиентом. Это создает тип сети, которая повышает удовлетворенность клиентов, делая агентов более осведомленными.

У Five9 есть несколько программных интеграций для совместной работы, которые обеспечивают такую ​​функциональность для ваших агентов. Благодаря таким функциям, как интеграция с Microsoft Teams и Skype для бизнеса, агентам становится намного проще использовать знания экспертов в вашей организации. Эти функции доступны на рабочем столе, и к ним можно получить доступ даже через смартфон на устройствах Android и iPhone.

Например, вместо того, чтобы распределять клиентов по разным отделам, ваши агенты общаются с этими отделами, чтобы снизить показатель отказов клиентов. Как мы рассмотрели в нашем руководстве по ключевым показателям эффективности колл-центра , вам необходимо поддерживать низкую среднюю скорость передачи вызовов для повышения удовлетворенности клиентов, поскольку многочисленные переводы расстраивают клиентов.

Этот продукт также предоставляет облачные API, чтобы ваши разработчики могли создавать связи между программным обеспечением и вашими любимыми решениями для совместной работы или рабочей силы. Это обеспечивает очень разносторонний и гибкий опыт для тех, кто хочет расширить базу знаний всего центра. По словам Форрестера, в центрах все чаще встречается «суперагент», обладающий узкоспециализированными знаниями. Предоставление вашим представителям легкого доступа к специальностям вашего более знающего агента с помощью инструментов совместной работы поможет вашей команде выглядеть более готовой к запросам клиентов.

Что такое Talkdesk?

Talkdesk — это решение CCaaS, которое выделяется тем, что оно единственное на рынке со 100% гарантией безотказной работы (на уровне предприятия). Это делает его очень надежным вариантом для крупных центров, которые должны быть уверены, что не теряют звонки. Как и Five9, это провайдер, который выходит далеко за рамки простого голосового контакта — благодаря услуге у вас будет SMS, электронная почта, социальные сети и чат-бот. Кроме того, их функция Callbar упрощает набор номера агентом, даже когда на рабочем столе агента используется другое программное обеспечение. В отличие от другого провайдера, они не взимают плату за перенос ранее существовавших номеров.

Когда дело доходит до структур планирования, Talkdesk гораздо больше соответствует другим решениям; он имеет трехуровневую структуру плана, которая добавляет функции по мере увеличения масштаба. В последнее время провайдер также сосредоточился на функциях искусственного интеллекта (ИИ). Это становится все более важным для центров, основанных на исследовании Gartner, в котором говорится, что 25% предприятий будут использовать автоматизированных помощников по обслуживанию клиентов в этом году.

Кроме того, они также разработали такие технологии, как их система Visual SDK, предназначенная для центров без обширного штата разработчиков. Вместо того, чтобы требовать обширного кодирования, они позволяют визуально строить поток вызовов IVR с их идеей «клики, а не код».

Мы рассказали о провайдере в нашей статье о ценах на Talkdesk , но что делает провайдера уникальным, особенно по сравнению с его конкурентом?

Три плана масштабируемости

По сравнению с Five9 у этого провайдера более простая схема тарифного плана. Профессиональная версия имеет львиную долю функций, а версии Professional Plus и Enterprise просто добавляют такие опции, как мобильный агент для смартфонов и API. Корпоративный, как мы уже упоминали, также является уровнем с SLA 100% безотказной работы, что очень полезно для крупных центров. Кроме того, благодаря тому, что в рамках этого плана доступны API, это, безусловно, более удобный вариант для разработчиков.

В целом, Talkdesk, как и другое облачное решение для контактов, очень удобен для компаний, которые хотят масштабироваться. В то время как другой провайдер привлекателен тем, что он поддерживает количество агентов от трех до 1000, этот провайдер выделяется тем, что у него нет реального предустановленного ограничения на количество агентов, использующих услугу.

Визуальный конструктор потоков IVR

Несмотря на то, что в системе, которая отправляет меню IVR вашим клиентам в виде текста, нет фактического визуального IVR, у провайдера есть конструктор IVR, который использует визуальные элементы для адаптации вашего потока вызовов. Как вы, возможно, заметили из нашего недавнего руководства по планам, ценам и функциям GoToConnect , мы находим такие редакторы очень удобными. Они позволяют перетаскивать элементы маршрутизации вызовов, чтобы создать для клиентов более динамичный опыт. Их вариант, который они называют Talkdesk Studio, чист и прост в использовании и позволяет вашей команде создавать беспроблемные потоки вызовов без особых усилий.

Помните, что короткие и конкретные потоки вызовов удерживают клиентов на линии, поэтому инструмент, который поможет вам настроить взаимодействие для максимального вовлечения клиентов, имеет большую ценность.

Взгляд на планы и цены

Существуют некоторые различия между структурами ценообразования Five9 и Talkdesk. Оба провайдера имеют четырехуровневую структуру плана: у Talkdesk есть открытые цены, которые увеличиваются, в то время как Five9 открыто не афиширует свои цены, и вам нужно будет запросить расценки для каждого уровня.

Что касается цен и планов Five9, у этого провайдера есть:

• Ежемесячно по запросу: это позволяет предприятиям платить за то, что им нужно. Этот тип плана начинается со 150 долларов в месяц на пользователя.
• Поминутно: за некоторые функции, такие как IVR с распознаванием речи, взимается дополнительная плата. Это указано в таблице на основе того, как часто вы используете эти функции.
• Годовые контракты: для тех, кто хочет придерживаться определенных уровней использования, у провайдера есть планы годовых контрактов, которые снижают стоимость обслуживания.

Вот разбивка функций, доступных для пакетов Core, Premium, Optimum и Ultimate:

Планы Five9

Как поставщик, использующий стандартную многоуровневую систему, Talkdesk предлагает четыре плана, которые расширяют возможности по мере увеличения масштаба. CX Cloud Essentials стоит 75 долларов, CX Cloud Elevate — 95 долларов, а CX Cloud Elite — 125 долларов на пользователя в месяц. Существует также пакет Experience Clouds, для которого вам необходимо напрямую связаться с отделом продаж для получения более подробной информации о ценах.

Как и в случае с Five9, Talkdesk предлагает функции для исходящих, входящих и смешанных контактов. Важно отметить, что тем, кто ищет 100% гарантию безотказной работы, которая является единственной на рынке CCaaS, придется инвестировать в план CX Cloud Elite. Вот краткий обзор того, что доступно для каждого плана:

Планы Talkdesk

Итак, какой из них для вас? Оба они очень хорошо масштабируются, но Five9 может быть более полезен для предприятий с постоянно меняющимися требованиями к звонкам. Например, некоммерческая организация, которая нерегулярно продвигает работу с донорами, может предпочесть структуру этого поставщика с оплатой по мере использования и по мере необходимости. Это означает, что когда вам не нужна услуга, вы не будете платить за неиспользуемые функции.

Talkdesk, с другой стороны, полезен для крупных предприятий с более регулярными звонками и может иметь более крупный (1000 человек) персонал. Это делает его хорошим выбором для тех, кто рассматривает возможность открытия нескольких контакт-центров на разных территориях, которым требуется стабильная надежность.

Five9 против Talkdesk: быстрое сравнение

Теперь, когда мы кратко рассмотрели планы, доступные у каждого поставщика, давайте взглянем на сравнение функций между ними.

Five9 против Talkdesk: личное противостояние

Чтобы действительно помочь вам понять, какой провайдер соответствует вашим потребностям, мы возьмем несколько аспектов, которые вы, возможно, захотите иметь, и тщательно сравним каждую тему. После того, как мы обсудим, что предлагает каждый провайдер, мы решим, кто станет победителем в каждой категории, чтобы вы могли провести подсчет на основе конкретных потребностей вашей компании. Давайте начнем.

Многоканальные предложения

Если у вас есть контакт-центр и вам необходимо регулярно контактировать с клиентами, чем больше у вас точек соприкосновения, тем проще клиентам будет связаться с вами на их собственных условиях. В нашей статье «Состояние контакт-центров » мы объяснили, как наличие многоканального контакт-центра может повысить эффективность бизнеса. На самом деле многие агенты могут обслуживать более одного клиента одновременно, если они используют несколько точек взаимодействия. Итак, что же предлагают эти два провайдера, когда речь идет о способах привлечения клиентов?

Five9 полностью укомплектован опциями, которые позволяют клиентам устанавливать первоначальный контакт, используя любую из своих точек соприкосновения, и беспрепятственно перемещаться между ними, когда им это необходимо. Как поставщик, они также предлагают отчеты и записи в реальном времени по этим каналам, чтобы обеспечить оптимальное качество обслуживания клиентов. Провайдер разрешает контакт, используя следующие точки взаимодействия:

• Голос
• Электронное письмо
• SMS-сообщения
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Веб-чат
• Чат-боты
• Самообслуживание
• Визуальный IVR
• Веб-взаимодействие
• Поддержка видео

Talkdesk также предлагает многоканальную поддержку, что упрощает поддержание контакта с клиентами. Это позволяет взаимодействиям происходить быстрее, и агенты могут легко переходить от одной точки взаимодействия к другой во время взаимодействия, если клиент этого требует. К точкам соприкосновения относятся:

• Голос
• Электронное письмо
• SMS-сообщения
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Веб-чат
• Чат-боты
• Поддержка видео

Победитель: Пять9

Оба провайдера предлагают все основные точки соприкосновения для контакта с клиентом, но у Five9 есть еще несколько вариантов, которые могут иметь решающее значение для решения проблем с клиентами и создания новых возможностей для потенциальных клиентов во время взаимодействия.

Доступные интеграции

Если у вас сегодня есть бизнес, вы знаете, насколько важна интеграция CRM VoIP для упрощения работы с потенциальными клиентами. При правильной интеграции, будь то CRM или сторонняя, вы сможете сократить общие расходы и сделать агентов более подготовленными к каждому звонку. На самом деле правильная интеграция с CRM увеличивает вероятность конверсии при контакте с клиентом до 300%. Из-за этого вы захотите как можно скорее получить как можно больше вариантов CRM, чтобы ваша команда была готова к работе.

Five9 говорит, что у них на сайте «сотни» интеграций; однако многие из имеющихся у них опций не публикуются. Они включают в себя некоторые наиболее важные для бизнеса интеграции CRM, а также интеграцию унифицированных коммуникаций. У поставщика есть встроенные пакеты, предназначенные для контакт-центров и других конкретных предприятий, и они позволяют пользователям настраивать свои интеграции, чтобы помочь вам оптимизировать производительность вашего агента.

Talkdesk предоставляет больше информации об их интеграции, и они предоставляют доступ к 60 из них из коробки. Этот тип полной интеграции даст агентам возможность интегрировать дополнительные экраны и функции «нажми и звони», чтобы помочь им сэкономить время. Данные о клиентах будут синхронизироваться в начале каждого звонка, чтобы у агента была любая информация из предыдущих звонков, которая может быть важной.

У этого провайдера есть AppConnect, платформа, предоставляющая доступ к нескольким сторонним программным пакетам. Они предназначены для работы с поставщиком и предоставляют дополнительные функции для управления и агентов, использующих службу. Рынок приложений постоянно растет, так что это хорошая функция провайдера, готовая к будущему.

Вот некоторые из интеграций, которые сделал каждый провайдер:

Победитель: Talkdesk

Оба этих провайдера имеют большинство основных доступных интеграций, но у Talkdesk их гораздо больше. Кроме того, имеется 60 интеграций, готовых к немедленному использованию, что означает, что их не нужно настраивать или тратить много времени на их настройку. Идея интеграции состоит в том, чтобы сэкономить время, чтобы ваши агенты могли работать более продуктивно. При этом создание собственных интеграций менее привлекательно, чем наличие предварительно установленного пакета, готового к работе в течение нескольких секунд.

Управление

Контакт-центры должны эффективно управлять командами, что часто делается с помощью инструментов управления агентами и создания отчетов. Когда дело доходит до управления звонками, у Five9 есть подход, который фокусируется на управлении качеством агентов, а также на исторических данных о взаимодействии с клиентами. В качестве провайдера они используют стандартные 22 KPI, которые должны учитываться контакт-центрами (это те, которые описаны в нашей статье о метриках колл-центров, ссылка на которую приведена выше). Они также используют отчеты в режиме реального времени для планирования агентов в соответствии с объемом вызовов. Все контакты записываются, чтобы упростить обучение и повысить эффективность работы агентов.

Talkdesk уделяет больше внимания отчетному аспекту управления командами. У них есть отчеты в реальном времени, а также предупреждения, чтобы указать, когда агент отстает от своих целей. Звонки записываются, а аналитическая информация собирается для предоставления контекста. Одной из ключевых функций контакт-центра, которой не хватает этому провайдеру, является шепот вызова. Эта функция позволяет супервизору независимо разговаривать с операторами, когда они находятся на линии с клиентом. Этот коучинг проводится без ведома клиента и помогает решить проблему с первого звонка и сократить количество отказов клиентов.

Победитель: Пять9

Если вы ищете варианты управления, выходящие за рамки отчетности по показателям в режиме реального времени, у Five9 есть гораздо более комплексные инструменты управления, которые будут полезны для контакт-центра. Тот факт, что в Talkdesk отсутствует голосовой шепот, очень важен для многих контакт-центров. Тем не менее, если вам нужны другие стандартные функции управления и коучинга, такие как мониторинг и вмешательство в звонки, то Talkdesk является конкурентоспособным выбором.

Время безотказной работы и надежность

Время безотказной работы и надежность имеют важное значение для бизнеса. В идеале вам нужно как можно меньше времени простоя, чтобы сделать компанию более эффективной. Five9 имеет пять центров обработки данных уровня 4 в США и Европе. Дата-центр во Флориде предназначен специально для региона LATAM. В большинстве случаев это эффективно, но если что-то случится с центрами обработки данных в США, резервной копии будет очень мало.

Кроме того, несмотря на то, что имя провайдера подразумевает, что у них есть время безотказной работы пять девяток, их фактическая гарантия обеспечивает время безотказной работы 99,994%. Это соглашение об уровне обслуживания фактически допускает 31 минуту и ​​33 секунды простоя в год, что не является массовым, но может быть проблематичным для некоторых предприятий.

Talkdesk имеет девять центров обработки данных, распределенных по всему миру. Эта повышенная геоизбыточность гарантирует наличие резервной копии на случай, если один из центров обработки данных выйдет из строя. Кроме того, Talkdesk предлагает 100% SLA для пользователей корпоративного плана. Это означает, что у вас никогда не будет простоев, когда ваши агенты будут доступны для связи с клиентами. У этого провайдера даже есть программа аварийного восстановления, которая помогает им оставаться в курсе всех проблем, которые потенциально могут привести к простою.

Победитель: Talkdesk

В целом Talkdesk превосходит Five9 по надежности и времени безотказной работы. Они гарантируют 100% время безотказной работы, а предлагаемое ими аварийное восстановление срабатывает автоматически, чтобы данные не были потеряны в непредвиденных обстоятельствах.

Техническая поддержка

Для владельца бизнеса важно, чтобы клиенты могли связаться с вами в любое время. С обоими этими провайдерами можно связаться 24/7. Поддержка по электронной почте и телефону предоставляется обоими поставщиками, а также варианты самообслуживания, которые включают видеоуроки и электронные руководства. Они также предоставляют раздел часто задаваемых вопросов, который клиенты могут использовать для общих вопросов.

У Five9 есть еще несколько предложений, упрощающих контакт с ними. У них есть мгновенный чат, а также онлайн-поддержка и учебные курсы, которые проводит инструктор. Если вы выберете премиальный план, вы также получите выделенных представителей, которые обучены предлагать премиальную поддержку.

Победитель: Пять9

Поскольку у Five 9s есть больше способов получить поддержку, и они предлагают клиентам обучающие видео и инструкции в реальном времени, они выигрывают эту битву. Возможно, вам придется войти в систему, но этот дополнительный шаг не имеет значения, если вы выберете их в качестве своего провайдера.

Пользовательский опыт: что говорят клиенты?

Для некоторых информация о времени безотказной работы, системе набора номера и функциях управления носит академический характер. О чем говорят отзывы пользователей? Мы рассмотрели, что некоторые пользователи GetVoIP говорят об обоих провайдерах, и вот некоторые из них, которые выделяются:

Вот что говорят пользователи Five9:

«Сервис очень надежный и надежный. У них отличная поддержка клиентов. Проблемы всегда решаются своевременно, и они постоянно находятся на связи с вами с обновлениями, поэтому вы всегда видите статус решения вашей проблемы. Вы можете настроить свои функции в соответствии со всеми потребностями вашего бизнеса». - Тина А.

«Несмотря на то, что мы небольшой колл-центр, Five9 обеспечивает поддержку и внимание, в которых мы нуждаемся. Платформа Five9 отвечает всем нашим потребностям и повышает эффективность работы нашего колл-центра». — Джейк Н.

Вот что говорят пользователи Talkdesk:

«Talkdesk — отличная платформа для общения с клиентами с помощью различных способов связи, таких как телефон, чат и электронная почта. Он предоставляет хорошо разработанные инструменты для мониторинга производительности и глубокой интеграции различных приложений. Облачный подход позволяет коллегам работать удаленно и легко подключаться ко всем нашим сайтам, что помогло во время нынешней пандемии COVID-19». — Пол Джеймс Р.

«Этим легко пользоваться. Каждый сможет научиться использовать его и сможет использовать его с легкостью. Упрощает мониторинг агентов и статусов. Весь мониторинг находится на одном экране, поэтому легко найти статусы конкретного агента. Находить статистику звонков за день удобно в одном месте, и вы можете изменить даты и время, чтобы легко отслеживать определенные временные рамки». - Эллиса А.

Five9 — более совершенная платформа

Проще говоря, для большинства организаций мы считаем, что Five9 выигрывает при сравнении двух провайдеров. Как вы читали в нашем разделе о вбрасывании, из пяти критериев, которые мы измеряли, провайдер выиграл три. Мы также обнаружили, что плата за то, что вам нужно, была просто более выгодна для большинства малых и средних предприятий, стремящихся выйти на рынок контакт-центров. Мы рекомендуем использовать Five9, если вы:

• Нужны расширенные функции автодозвона — у провайдера есть прогрессивные, мощные, TCPA и прогнозирующие дозвонщики.
• Нужен более полный многоканальный охват; В Talkdesk отсутствует визуальный IVR.
• Нужна более гибкая модель, позволяющая добавлять новые функции и платить только за то, что вы используете.
• Необходимо шептать по телефону, чтобы обучать агентов во время взаимодействия с клиентами, чтобы клиент не знал о присутствии супервайзера/менеджера.

Talkdesk по-прежнему является предпочтительным провайдером для CCaaS, но отсутствие голосового шепота действительно выделяется как упущенная возможность для провайдера. Тем не менее, вы не найдете более удобного средства управления потоком вызовов IVR, которое позволяет менять меню на лету. Кроме того, гарантия 100% безотказной работы является важным фактором для компаний, стремящихся к стабильности. Обратите внимание на Talkdesk, если вам требуется:

• Плата за установку услуги CCaaS не взимается.
• Более иммерсивный интерфейс, который очень прост в использовании и требует очень небольшого кода для добавления подключения.
• Доступ к нескольким инструментам на основе ИИ, которые помогают улучшить самообслуживание и расширить знания агентов.
• Система, которая имеет как исторические функции, так и функции отчетности в реальном времени.

Оба этих провайдера обеспечивают надежную облачную связь, чтобы вы могли связаться со своими клиентами там, где они хотят, чтобы с вами связались, но если вы ищете более широкий опыт работы с VoIP для бизнеса, охватывающий как UCaaS, так и CPaaS, ознакомьтесь с нашими страницами VoIP для бизнеса . У нас есть сравнительные таблицы, а также плюсы и минусы для каждого, и вы даже можете прочитать отзывы клиентов для каждого.