Five9 против Talkdesk: решающее столкновение с контакт-центрами в 2017 году

За последние несколько лет решения Cloud Contact Center, по большей части, могут заменить свои локальные аналоги. Облако, конечно же, предлагает тот же набор мощных функций, а также более низкую стоимость и большую гибкость в целом. Теперь контакт-центр любого размера может иметь те же замечательные функции, которые обычно зарезервированы для самых крупных центров от самых дорогих провайдеров. На данный момент облачные контакт-центры являются лучшим выбором для малого и среднего бизнеса и даже заменяют некоторые корпоративные решения.

Как правило, при поиске решения для контакт-центра Five9 находится в верхней части списков наиболее рекомендуемых, и на то есть веские причины. Предложения Five9 представляют собой одно из самых мощных многоканальных решений с полностью интегрированным рабочим столом агента для невероятно простой работы. Опираясь на уже готовое и мощное решение для колл-центров, Five9 создала комплексное современное решение для колл-центров. Но Five9 — не единственный вариант.

Как одна из наших лучших альтернатив Five9, Talkdesk совсем недавно представила свой подход к многоканальному контакт-центру. Как и в случае с Five9, Talkdesk также удалось собрать комплексное и интегрированное многоканальное решение, основанное на существующей и надежной платформе Contact Center и Agent Desktop. Итак, нам было любопытно внимательно изучить обоих провайдеров и посмотреть, насколько хорошо Talkdesk может сравниться с Five9 под микроскопом.

Но сначала немного информации с первого взгляда:

Первоначальные колл-центры превратились в контакт-центры с добавлением совершенно новых каналов связи. Благодаря облаку решения для контакт-центров могут расширяться, охватывая функции как входящих, так и исходящих вызовов, а также поддержку цифровых каналов, включая электронную почту, SMS, веб-чат и иногда даже видео.

Но помимо простого многоканального подхода важнее интеграция каждого канала в единую платформу. Контакт-центр, известный как омниканальный опыт, теперь объединяет несколько методов связи на одной платформе — одна единая точка взаимодействия для клиента и одна единая точка взаимодействия для агента. Многоканальный контакт-центр является гибким и оборудован для поддержки любого клиента на любой платформе.

Фактически, в то время, когда клиенты все больше разочаровываются в устаревших методах поддержки, каждый бизнес должен использовать многоканальный опыт. В качестве нового стандарта для контакт-центров и Five9, и Talkdesk уделяют большое внимание предоставлению многоканального решения, особенно в то время, когда, как правило, все провайдеры могут предлагать одни и те же услуги входящих и исходящих вызовов.

Пять9

Five9, без сомнения, уделяет большое внимание созданию цельного, интегрированного и простого решения многоканального контакт-центра. С огромным списком включенных функций и поддерживаемых функций с первого взгляда можно понять, почему Five9 считается стандартом на рынке. Благодаря многоканальному контакт-центру Five9 ваш бизнес может обслуживать клиентов через платформы социальных сетей, SMS, электронную почту, веб-чат и даже посредством видео-взаимодействий. Платформа Five9 даже позволяет бизнесу интегрировать эти функции непосредственно на свой веб-сайт для привлечения посетителей, а также использовать аналитику для достижения наилучших результатов.

Чтобы все было просто для агента, Agent Desktop от Five9 интегрирует каждый отдельный канал и функцию в один и тот же интерфейс. Агенты могут получать оповещения и обновления всякий раз, когда появляется новый контакт или обновляется предыдущая беседа. Агенты также получают то, что Five9 называет «хронологией панорамной истории» всех чатов с конкретными контактами для мгновенной истории контактов с клиентами. Помимо этого, платформа даже обеспечивает генерацию потенциальных клиентов в социальных сетях, позволяет агентам общаться с клиентами в мобильном приложении или веб-клиенте и даже переводить клиентов на видео- или голосовые конференции.

Five9 также имеет обширный список функций, включенных во всю их многоканальную платформу. Благодаря мощным функциям, таким как простые в использовании инструменты администрирования, межканальная торговля, обработка естественного языка и ретрансляция электронной почты в CRM, Five9 действительно предлагает одно из самых сильных многоканальных предложений.

Talkdesk

Так что сразу же можно заметить, что Talkdesk просто не предлагает столько каналов и возможностей, сколько Five9. Вместо этого Talkdesk применяет другой подход к своему многоканальному предложению — тот, который в значительной степени фокусируется на опыте клиента, наиболее важном аспекте любого контакт-центра.

Взвешивая как эмоции, так и срочность, Talkdesk определили, по их мнению, самые сильные каналы для коммуникации: SMS для высоких эмоций и высокой срочности, электронная почта для низких эмоций и низкой срочности, а также голос или видео для высоких эмоций и высокой срочности.

Отсюда Talkdesk интегрировала эти важнейшие каналы связи непосредственно в свою существующую платформу Agent Desktop, которая и без того невероятно проста. Как и в случае с Five9, из одного места агенты могут видеть и управлять каждым каналом связи с одной и той же панели, просматривать всю историю контактов и даже переключать клиентов между каналами, например, с текстового сообщения на видео.

Клиенты также получают доступ к меню IVR в приложении, в то время как агенты могут получить доступ к той же платформе Talkdesk в своем веб-клиенте или даже на своем мобильном устройстве с помощью приложения Talkdesk. В целом, Talkdesk предлагает те же возможности, что и Five9, но с немного другим подходом.

Хотя сервис включает в себя меньше контактных каналов, Talkdesk сосредоточился на том, что, по их мнению, было наиболее привлекательным каналом, и удвоил ставку на надежный опыт как для клиента, так и для агента. Тем не менее, при сравнении важно отметить, что Five9 предлагает немного больше, когда речь идет об общем многоканальном пакете.

Вердикт: Five9. Если честно, ваш бизнес не ошибется, выбрав любого поставщика для полноценного многоканального контакт-центра. Оба предложения включают в себя основные каналы, SMS, веб-чат, электронную почту и даже видео. Оба предложения органично интегрируют каждый канал в свой Agent Desktop и делают все это простым.

Однако, в конце концов, Five9 просто предлагает даже больше, чем Talkdesk, включая больше каналов, больше возможностей и в целом более развитую и функциональную платформу.

Но прежде чем мы полностью погрузимся в омниканальность и путь будущего, решение не должно приниматься только на этом. В конце концов, поддержка по телефону по-прежнему является наиболее часто используемым методом связи. Звонящие чувствуют, что получают необходимую им помощь и получают ее быстрее, если бы могли просто позвонить. И, в конце концов, весь многоканальный опыт будет построен на платформе и фундаменте, заложенном программным обеспечением колл-центра.

Пять9

Теперь входящий контакт-центр был бы неполным без ACD и интеллектуальной маршрутизации, IVR для взаимодействия вызывающих абонентов и всплывающих окон CTI для агентов, чтобы понять контекст вызова. И, конечно же, Five9 поможет вам со всеми тремя столпами. Five9 предлагает невероятно эффективную ACD благодаря интеллектуальной маршрутизации, а также функциональный IVR, который можно настроить и запрограммировать практически бесконечным числом способов с помощью простого и интуитивно понятного конструктора сценариев.

В целом, менеджеры имеют большой контроль и могут настроить всю систему из одного места. Благодаря подробному интеллектуальному IVR и возможности разделения операторов с помощью приоритета, времени суток и маршрутизации на основе навыков, а также сценариев операторов, менеджеры могут иметь жесткий контроль и внимательно следить за эффективностью своего контакт-центра. . Если вам нужна постоянная обработка большого количества звонков, Five9 поможет вам.

Talkdesk

Хотя их многоканальная платформа может отставать от предложения Five9, Talkdesk удается оправдать себя, когда дело доходит до платформы для входящих вызовов, которую они предоставляют. Обладая теми же великолепными стандартными функциями всплывающих окон ACD, IVR и CTI, Talkdesk снова удалось выделиться, когда дело доходит до фокусировки.

Платформа Talkdesk позволяет операторам совершать звонки между агентами, персонализированные приветствия и даже местный или международный номер, а также помогает агентам обеспечивать действительно персонализированный подход ко всем клиентам и звонящим. Там, где Talkdesk отстает от Five9, в основном из-за отсутствия сценариев агента, а также подробной настройки сети и очереди вызовов, они более чем компенсируют эту персонализацию.

Что наиболее важно, невероятно уникальная функция Talkdesk Intelligent Reconnect также помогает повысить персонализацию, позволяя одному и тому же агенту помогать вызывающим абонентам, которые были отключены. Также уникальным является то, что платформа Talkdesk включает в себя собственную «встроенную CRM», помогающую управлять контактами.

Вердикт : Ничья. Было бы сложно объявить любого поставщика прямым победителем, просто сравнивая предложения рядом друг с другом. У Five9 есть некоторые функции, которых нет у Talkdesk, и наоборот. В конце концов, решение будет сводиться к тому, что больше нужно вашему контакт-центру. В то время как «встроенная CRM» Talkdesk может показаться бесполезной, как правило, все платформы позволяют пользователям управлять контактами, и чаще всего бизнес должен иметь конкретного поставщика, ориентированного на CRM, для еще большей функциональности.

• Five9 обеспечивает невероятное планирование, расстановку приоритетов и высочайшую эффективность.
• Talkdesk помогает обеспечить персонализированную поддержку клиентов для полного удовлетворения звонящего.

Когда дело доходит до исходящих звонков, есть несколько обязательных функций и обещаний соответствия, на которые бизнес должен обратить внимание. В целом, Five9 предлагает полный пакет для мощного исходящего колл-центра со всеми необходимыми мощными номеронабирателями, а также с соответствующими уровнями соответствия. Обещание соответствия как TCPA, так и DNC помогает поддерживать ваш бизнес в нужном русле, наряду с включенными инструментами управления кампаниями и списками.

Но Talkdesk удается по существу соответствовать Five9, когда речь заходит об исходящих возможностях. На самом деле, вдобавок к тому, что предлагает Five9, Talkdesk даже включает некоторые впечатляющие функции идентификации исходящего звонящего, с динамическим идентификатором звонящего для автоматического выбора оптимального номера телефона для отображения, ручной функцией для установки номера или даже локальным идентификатором звонящего. функция. Talkdesk даже позволяет одним щелчком мыши покупать телефонные номера по всему миру для вашего контакт-центра, чтобы связывать агентов с клиентами на целевых рынках.

Вердикт : Talkdesk. Если вас еще не привлекла общая платформа Five9, или ваш бизнес уделяет больше внимания деликатному характеру исходящих звонков, дополнительный уровень персонализации Talkdesk может иметь большое значение.

Помимо предоставления вашим агентам необходимых инструментов и списка контактов, открывающих шлюзы, менеджеры контакт-центров могут использовать отчеты и аналитику, чтобы превратить свой центр в эффективную электростанцию. Независимо от того, хотите ли вы называть это управлением персоналом, управлением качеством, аналитикой и отчетностью, общие процессы и результаты схожи: отслеживайте как можно больше информации и анализируйте эти данные для улучшения рабочих процессов и потоков вызовов.

Пять9

Разделив свои предложения на две категории: рабочая сила и управление качеством, Five9 предлагает два разных аспекта, которые в сочетании создают невероятно мощную аналитическую платформу. С помощью Workforce Management менеджеры контакт-центра могут автоматически собирать ACD, а также исходящие исторические данные из вашего номеронабирателя колл-центра, чтобы лучше понимать происходящие взаимодействия.

Объедините это с управлением качеством, чтобы просмотреть более подробную информацию и внедрить необходимые методы для использования этого нового понимания. Например, с помощью инструментов управления качеством пользователи могут настраивать полные рабочие процессы оптимизации для агентов и определять бизнес-правила, а также осуществлять мониторинг вызовов. Панели мониторинга и оценочные листы контроля качества помогают быстро получать необходимые показатели и информацию для агентов.

В целом, Five9 позволяет контакт-центру отслеживать каждый аспект уравнения, а также предоставляет инструменты для внесения изменений, необходимых для повышения эффективности операторов и соответствия требованиям контакт-центра.

Talkdesk

Когда дело доходит до управления персоналом, у Talkdesk также есть подход, отличный от подхода Five9. Talkdesk уделяет меньше внимания общей рабочей силе и управлению качеством, а вместо этого уделяет большое внимание всему аспекту отчетности платформы. Вместо того, чтобы разделять функции по разным решениям, Talkdesk создала платформу Talkdesk Live для подробных отчетов и аналитики в режиме реального времени.

Это включает в себя те же мощные функции мониторинга показателей входящих и исходящих вызовов, а также причин зависания и среднего времени ожидания, и даже предоставляет менеджерам возможность прослушивать вызовы в режиме реального времени, когда они происходят. В целом, Talkdesk включает в себя одинаковую общую базовую функциональность, не требуя инвестиций в две отдельные платформы.

Тем не менее, с учетом сказанного, Talkdesk также предлагает бесплатную платформу для отчетов в реальном времени, в то время как основные исторические данные включены в общую платформу контакт-центра.

Вердикт : Five9. В качестве общей платформы управления персоналом, выходящей за рамки только показателей реального времени и исторических показателей вызовов, Five9 просто предлагает более широкий пакет услуг. Хотя решение может быть разделено на два или даже три разных предложения, вся платформа в готовом виде становится гораздо более комплексной.

На данный момент почти каждый бизнес должен понимать абсолютную ключевую важность интеграций и API, которые делают интеграцию возможной. Интеграция уже не просто тенденция, интеграция имеет решающее значение для любой платформы и сервиса, предоставляемого этой платформой. Поскольку интеграции экономят наше время и помогают агентам работать более эффективно и в целом экономить деньги, чем больше интеграций предоставляется сразу, тем лучше.

В целом, явным победителем среди готовых предложений остается Talkdesk. Они просто предоставляют больше унифицированных коммуникаций, CRM и других сторонних интеграций, чем Five9. Однако стоит отметить, что Five9 удалось включить наиболее важные интеграции, сосредоточив внимание на наиболее широко используемых и популярных CRM-решениях, а также на Skype для бизнеса. Возможно, было бы неплохо иметь другие интеграции, но на самом деле каждый может создать свою интеграцию своими руками, если у него есть время, подготовка и желание.

Вердикт : Talkdesk. Основываясь только на громкости, Talkdesk удалось уйти с этой категорией в конце дня. Да, Five9 включает самые важные интеграции, и каждый может создать необходимую интеграцию. Тем не менее, интеграция предназначена для экономии времени, и Talkdesk помогает сэкономить еще больше времени, предлагая более широкий выбор интеграций прямо из коробки. Здесь не требуется настройка и разработка.

В конце концов, услуга будет настолько надежной, насколько будет поддерживаться стоящая за ней поддержка. В конце концов, зачем еще вашему бизнесу искать наилучшее решение для контакт-центра? И, конечно же, этот принцип напрямую распространяется и на поставщиков программного обеспечения для контакт-центров. Как и любой другой сервис, особенно облачные платформы, мы надеемся, что они никогда не перестанут работать. Но жизнь не идеальна, и когда они падают, ваш бизнес должен знать, что у них есть сплоченная команда и набор ресурсов для решения любой возникающей проблемы. В конце концов, бизнес должен стремиться предоставлять лучшие истории поддержки клиентов.

Обращение в службу поддержки

Что касается медных налогов, и Five9, и Talkdesk предлагают поддержку 24/7/365, что является отличным началом. В любое время, в любой день вы можете получить помощь. Но выходя за рамки этого, мы можем заметить, что Five9 предлагает чуть больше, чем может предложить Talkdesk.

Оба обеспечивают поддержку по электронной почте в дополнение к ожидаемой поддержке по телефону, но только Five9 включает мгновенный чат. Five9 также предоставит специального представителя службы поддержки для вашей учетной записи, если ваша компания решит перейти на уровень поддержки премиум-класса. В зависимости от того, насколько важен контакт-центр для вашего бизнеса, это может быть необходимым обновлением, которое Talkdesk не предлагает.

Варианты самообслуживания

Но, как правило, провайдеру уже недостаточно просто предлагать услуги по телефону или даже просто по электронной почте. Наше многоканальное обсуждение должно помочь вам понять, почему. Но помимо включения большего количества каналов, не менее важным является включение вариантов самообслуживания. Если у клиента возникает небольшая проблема, в большинстве случаев будет быстрее и проще найти ответ в Интернете, а затем подождать и поговорить с агентом.

Таким образом, помимо обычной поддержки с помощью агента, и Five9, и Talkdesk снова могут предложить сопоставимые услуги, включая видеоуроки, а также электронные руководства, чтобы узнать больше о системе. Как правило, они включают в себя основы от часто задаваемых вопросов до подробных руководств по настройке определенных функций и параметров.

Однако стоит отметить, что Talkdesk предоставляет доступ к своей онлайн-базе знаний, даже если вы не являетесь клиентом. Five9 требует, чтобы пользователи сначала вошли в систему. Но, как еще одно преимущество над конкурентами, Five9 предоставит пользователям онлайн-обучение, которое включает видео, а также онлайн-тренинги и курсы под руководством инструктора.

Вердикт : Five9. Опять же, мы можем понять, почему Five9 считается стандартом на рынке облачных контакт-центров. Talkdesk предлагает очень мощную поддержку с обширной базой знаний и основными каналами связи, доступными постоянно. Тем не менее, Five9 предлагает все это, включая больше каналов связи, специального представителя, если вам это нужно, и онлайн-курсы обучения.

Теперь, в качестве последней части головоломки, общая сетевая инфраструктура, обеспечивающая решение, возможно, является едва ли не самой важной. С облачным решением фактическая услуга размещается у поставщика, и ваш бизнес просто получает доступ к платформе и предоставляемым решениям. Но если сеть, поддерживающая эту платформу, ненадежна, нестабильна, слаба или ограничена в доступности, тогда служба сильно пострадает.

Пять9

Что довольно забавно, так это то, что название Five9 изначально относилось к их обещанному времени безотказной работы сети, равному 99,999% — пять девяток. С момента своего первоначального предложения Five9 сократили свою гарантию обслуживания до более скромных четырех девяток, 99,99%. Тем не менее, это ни в коем случае нельзя считать точкой против Five9, поскольку 99,99% по-прежнему практически все время.

Но что гораздо важнее, чем гарантия безотказной работы, так это сеть, питающая платформу. Хотя детали и местоположения недоступны, Five9 сообщает, что их сеть питается от центров обработки данных в 10 разных местах, и Five9 утверждает, что вся сеть полностью избыточна. Это, безусловно, важно, потому что, если один сервер выйдет из строя, у них будет другой, готовый его восполнить.

На тот случай, если времени безотказной работы 99,99% недостаточно для вашего бизнеса, Five9 также заключит соглашение об уровне обслуживания, чтобы помочь вашему бизнесу расслабиться. И кроме того, если что-то когда-нибудь пойдет не так, Five9 предоставляет как системы мониторинга состояния в режиме реального времени, так и оповещения и уведомления на случай, если что-то пойдет не так — однако мы не можем предоставить вам предварительный просмотр, так как страница только доступны текущим пользователям.

Talkdesk

По аналогии с Five9, Talkdesk также предлагает гарантию безотказной работы на уровне 99,99%, что опять же практически всегда. Однако, в то время как Five9 имеет более широкий выбор из 10 центров обработки данных, сеть Talkdesk состоит только из 6 различных местоположений центров обработки данных по всему миру. В частности, Talkdesk имеет центры обработки данных в США, Ирландии, Бразилии, Сингапуре, Японии и Австралии для широкого охвата.

Все также избыточно, чтобы обеспечить надежность во время чрезвычайной ситуации или стихийного бедствия, и Talkdesk даже поможет реализовать план резервного копирования связи через браузер, чтобы действительно помочь устранить любые простои или проблемы с качеством связи, а также всю программу аварийного восстановления. Вдобавок ко всему, Talkdesk также участвует в соглашениях об уровне обслуживания для вашего спокойствия.

Talkdesk также предоставляет веб-страницу состояния для мониторинга в режиме реального времени, а также уведомления и оповещения о любых перебоях или медленном обслуживании. Talkdesk также делает эту страницу общедоступной, включая всю историю прошлых инцидентов.

Вердикт : Talkdesk. В целом, Five9 предлагает более мощную сеть. С операторскими подключениями и 10 центрами обработки данных с резервированием кажется, что Five9 поначалу будет лучшим выбором. Однако аварийное восстановление Talkdesk, а также планы резервного копирования помогают компаниям сделать еще один шаг вперед, гарантируя, что их общение всегда будет онлайн.

Никто не говорил, что это будет легкое решение. В конце концов, именно поэтому существует GetVoIP — чтобы помочь покупателям и лицам, принимающим решения, разобраться во всей имеющейся информации. В целом, некоторые провайдеры все больше усложняют поиск информации, необходимой для принятия обоснованного решения, и предпочитают вынуждать покупателей слушать скучные коммерческие предложения по телефону. Иногда это имеет смысл, даже Five9 служит примером, предлагая гораздо более индивидуальный подход к обслуживанию, а не «стандартный» опыт.

И не все провайдеры созданы одинаково, предлагая разную направленность на разные аспекты бизнеса. В целом, трудно назвать одного провайдера «лучше» другого, но скорее некоторые провайдеры подойдут как «более сильный вариант» в зависимости от потребностей и уникальных обстоятельств каждого бизнеса. То же самое можно сказать о Five9 и Talkdesk. Тем не менее, по общему мнению, Five9 предлагает более полную платформу, как мы видели во многих категориях выше.

В целом, мы рекомендуем Five9, если:

• Ваш бизнес ищет лучших из лучших и не хочет нигде срезать углы.
• Если в вашем бизнесе работает крупный контакт-центр и вам нужны более крупные инструменты, ориентированные на макрос, а не индивидуальный подход.
• Когда бизнесу требуется индивидуальный подход к программному решению для колл-центра, а не покупка общих планов и уровней.
• Если вы создаете самый большой многоканальный опыт, включение всех возможных каналов является обязательным.

В целом, мы рекомендуем Talkdesk, если:

• Ваш бизнес меньше ориентирован на чистый объем и массовое количество, а предпочитает применять персонализированный, местный подход к поддержке и обслуживанию.
• Если ваш бизнес хочет внедрить омниканальный подход, но сосредоточьтесь на нескольких каналах, которые они считают наиболее важными, а не на тотальном методе дробовика.
• Если ваш бизнес ориентирован на более конкретные случаи поддержки, например, внедрение поддержки видео в приложение для мобильных телефонов для технической поддержки.