Голосовые API-интерфейсы общественного питания, отвечающие потребительскому спросу

Голосовые API в моде в эпоху растущих ожиданий CX. И едва ли какой-либо другой сектор был свидетелем такого напряжения и одновременного роста, как розничная торговля и общественное питание. Все это, по словам людей из Vonage, которые мне рассказали; что один из ее клиентов в сфере общественного питания, Synq3 (ранее Novo Labs), получил значительную выгоду.

Представитель компании сказал мне в заявлении: «В частности, мы увидели, что голос является основным компонентом цифровой розничной торговли для компаний, которые хотят оставаться технологически актуальными с предпочтениями существующих клиентов».

Synq3 использует голосовые API-интерфейсы Vonage, чтобы расширить возможности «разговорной коммерции» для более чем 7000 сетей ресторанов по всей территории Соединенных Штатов, что по существу побуждает эти рестораны принимать заказы на еду с помощью голоса как по телефону, так и даже в машине.

Я присел; для беседы с Джеффом Лукасом, директором по продукту Synq3, который сказал мне, что Vonage помогла компании упростить процесс заказа и повысить эффективность работы персонала для своих клиентов.

Данные, полученные Vonage, показывают, что с начала пандемии в июне 2020 года до пика пандемии в июне 2021 года платформа Synq3 зафиксировала 100-процентное увеличение числа звонков. Глядя на пик пандемии, с июня 2021 года по 20 июля, количество звонков увеличилось еще на 100%, что намекает на множество возможностей в этой области.

В течение последних нескольких лет дуэт работал вместе, и Vonage в значительной степени отвечал за то, чтобы помочь Synq3 осуществить подвиг, и я узнал об этом партнерстве во время недавней встречи с Лукасом. Он сказал мне, что отношения начались, потому что у Vonage были возможности, которых не было ни у одного другого провайдера, добавив:

«В то время никто не передавал необработанный звук телефонного звонка во что-то, что мы могли бы (фактически) передать на серверную часть; его просто не было».

Я хотел посмотреть, из-за чего весь этот шум вокруг голосовых API. Таким образом, я подал этот отчет.

Внедрение аналоговых каналов в цифровую эпоху

Обслуживая более 7000 клиентов в сфере общественного питания, Synq3 поддерживает диалоговую коммерцию для заказа еды и информации о ресторанах. Это происходит в нескольких формах, наиболее распространенными из которых являются телефонные звонки.

«Vonage является для нас основой всех коммуникаций, принимая все телефонные звонки для всех ресторанов, с которыми мы работаем».

Syncq3 фокусируется на быстрых и «быстрых» случайных секторах: и поддерживает телефонные звонки для клиентов; для операционных и маркетинговых мероприятий. Реальность такова; что в большинстве ресторанов нет специального персонала, отвечающего на телефонные звонки.

«Обычно у вас есть (своего рода) опыт — особенно если вы заказываете у стойки — вы стоите там, звонит телефон, и вас останавливают в реальной жизни: так сказать».

Затем этот сотрудник принимает заказ по телефону, создавая (своего рода) когнитивный диссонанс в клиентском опыте для тех, кто разговаривает по телефону и у стойки. У ресторанов бывают часы пик, а это означает, что без надлежащей поддержки они вполне могут: игнорировать телефонные звонки, чтобы гарантировать, что качество обслуживания в магазине не будет принесено в жертву.

«Когда дело доходит до операций, отход от линии приготовления пищи — это перерыв, тогда как, если мы сможем устранить этот перерыв, вы получите (отличный) опыт работы», — добавил Лукас.

Голос, ранее аналоговый канал, получает новые возможности (когда дело доходит до) маркетинговых возможностей, которые Syncq3 и Vonage предоставляют для сетей. Это, по словам Лукаса, который сказал, что бренды получают большой контроль над тем, как они хотят, чтобы их системы звучали и функционировали. Для этого искусственный интеллект занимает центральное место.

ИИ и его место в сфере общественного питания

Когда клиент звонит в бренд, поддерживаемый Synq3, он получает доступ к надежной системе искусственного интеллекта; способный взаимодействовать так же, как человек. «Это разговор, который понимает ИИ. И система может реагировать естественным образом».

Благодаря возможностям понимания естественного языка компания может справиться с этим. Конечно, когда возникают проблемы, звонок передается агенту контакт-центра, который может помочь клиенту в режиме реального времени решить все, что вызывает трения у клиентов.

Пандемия коронавируса стала пиком телефонных звонков в рестораны, но Syncq3 говорит, что по-прежнему наблюдается повышенный уровень звонков.

«Людям удобнее звонить в ресторан, чтобы заказать еду и еду на вынос».

На данный момент система Syncq3 доступна на английском языке, и Лукас сказал, что в будущем появится полная поддержка испаноязычных пользователей. Но на данный момент испаноязычные клиенты переводятся к живому агенту для помощи в выполнении заказов и т. д.

Выявление болевых точек клиентов с помощью ИИ

Сама природа ИИ подразумевает постоянное обучение и оптимизацию. Если ИИ Sync3 не понимает человека, клиента переводят к живому агенту для дальнейшей поддержки.

«Никогда не бывает так, чтобы клиенты чувствовали, что они зашли в тупик, потому что система осознает себя».

Агент, который принимает вызов, принимает этот вызов с того места, где система остановилась, создав; то, что Лукас называет беспроблемным клиентским опытом. Конечно, сегодня люди заказывают еду не только голосом, но потребность в многоканальном опыте остается. Технология Synq3 также была развернута в сквозных настройках, что является довольно уникальным.

Представить; в следующий раз, когда вы приедете на проезд: и не говорите с человеком. Все-таки ИИ? Какое время быть живым! Наконец, есть текст, который клиенты могут использовать для получения таких вещей, как уведомления и подтверждения. Исследование Gushup под названием «Как разговорный ИИ разрушает сектор продуктов питания и напитков» дополнительно проливает свет на различные применения разговорного ИИ в космосе.

Выяснилось, что из-за отсутствия качественного опыта прибыль в отрасли упала. В целом, более чем на 88 процентов. А к 2025 году доход от рынка разговорного ИИ может достичь 13,9 млрд долларов, а это означает, что у тех, кто делает все правильно, есть огромные возможности для роста.

Наконец, в отчете отмечается: в 2022 году виртуальные агенты будут обрабатывать до 90% запросов в службу поддержки клиентов, что сэкономит предприятиям пять миллиардов часов к 2023 году. агенты полностью заменены технологией.