7 лучших бесплатных программ для колл-центров на 2022 год

Около 90% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что сегодняшние потребители предъявляют к представителям службы поддержки гораздо более высокие ожидания, чем в прошлом.

Одна из самых больших проблем пандемии COVID-19 заключалась в том, как компании могут продолжать обеспечивать превосходное обслуживание клиентов в среде с меньшим количеством сотрудников, в основном удаленными командами, неопределенными сроками доставки и более длительным временем решения проблем поддержки.

Программное обеспечение для контакт-центров — отличное решение, но из-за финансового кризиса, сопровождающего COVID, многие компании опасаются, что не могут себе его позволить.

Здесь мы рассмотрим лучшее доступное или бесплатное программное обеспечение для колл-центров, которое можно попробовать.

Топ 7 бесплатных программ для колл-центров

При определении того, каких поставщиков включить в этот список, мы оценили несколько ключевых факторов. Чтобы добиться успеха, лучшее программное обеспечение для колл-центров должно было:

• Предложите один бесплатный план или расширенную бесплатную пробную версию
• Есть платные варианты обновления или расширенные дополнительные функции
• Наличие встроенных функций управления взаимоотношениями с клиентами или возможность интеграции со сторонним программным обеспечением CRM.
• Иметь не менее двух режимов набора номера (предиктивный набор номера, прогрессивный набор номера, предварительный набор номера и т. д.)

Некоторые из приложений для колл-центров в этом списке, такие как Bitrix24 и GOautodial, имеют функции, которые больше похожи на многоканальные контакт-центры, чем на колл-центры, что позволяет компаниям еще больше оптимизировать общение.

Тем не менее, поскольку они предлагают бесплатные технологии колл-центра, мы включили их в этот список. Кроме того, если вы можете бесплатно использовать один и тот же интерфейс для расширенных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, управления персоналом и многоканального общения, тем лучше.

Мы также включили список плюсов и минусов для каждого поставщика, чтобы дать вам лучшее представление об общем пользовательском и клиентском опыте решения.

Лучшие бесплатные платформы колл-центра:

Провайдер	Лучшее для	Особенности
Битрикс24	Группам поддержки среднего и корпоративного уровня требуется несколько каналов связи с клиентами.	Канбан-представления/представления Ганнта, расширенные функции совместной работы в команде
кубикл	Новые или небольшие предприятия с небольшим количеством штатных агентов, основным каналом поддержки которых является телефонная связь.	Конструктор сценариев Flow Call на основе блокчейна
ВИЦИДиал	Компании корпоративного уровня, которым требуется полностью настраиваемое решение для колл-центра	Предиктивная голосовая аналитика, поддержка входящих электронных писем и онлайн-чат на веб-сайте
GOавтоматический набор	Компании с нормативными требованиями к безопасности и малые предприятия, которым нужны расширенные функции управления звонками и кампаниями.	Соответствие HIPAA, расширенные режимы набора номера
АВОКСИ	Удаленные компании и крупные колл-центры, у которых уже есть специальная CRM-система	Двусторонняя синхронизация CRM, бесплатные телефонные номера для тщеславия
CallHippo	Центры телемаркетинга и средние и крупные предприятия, которые имеют постоянно длинные списки потенциальных клиентов.	Расширенные параметры маршрутизации вызовов, транскрипция вызовов
Свежий звонок	Центры обработки вызовов и магазины электронной коммерции с большим объемом входящих звонков, которые хотят обеспечить высокий уровень самообслуживания клиентов.	Голосовой бот с искусственным интеллектом и расширенные возможности записи

Битрикс24

Битрикс24 — это облачный и локальный пакет для общения и совместной работы, предлагающий функции бизнес-телефонии, CRM, мгновенных сообщений и совместной работы в одном пакете.

Хотя большое количество функций немного ошеломляет, бесплатная версия Битрикс24 легко предлагает самые надежные возможности из любого другого инструмента в этом списке. Он предоставляет бесплатные неограниченные входящие телефонные звонки, 100 минут записи звонков, базовую статистику звонков и многое другое для 12 пользователей.

Хотя исходящие звонки не входят в бесплатный план, они доступны всего от 0,01 доллара США в минуту. Пользователи также могут арендовать виртуальную АТС по цене до 11 долларов США в месяц, которая обеспечивает неограниченное количество телефонных линий, маршрутизацию вызовов, запись, уведомления о вызовах, всплывающие окна вызовов CRM и многое другое.

Дополнительные функции бесплатного плана включают в себя:

• Постановка в очередь, перевод, переадресация и удержание вызовов
• Неограниченное хранилище контактов
• Голосовая почта и записанные приветствия
• Импортированные списки вызовов из Excel или CSV
• Обмен сообщениями в чате
• Видео-конференция
• Базовый интерактивный голосовой ответ
• Настройки рабочего времени
• Профили клиентов
• Экран CTI всплывает при входящих вызовах
• Контактные формы сайта
• Формы заказа обратного звонка на сайте
• Импорт контактов из Gmail и Outlook
• Каналы коммуникации в социальных сетях
• Воронки продаж и отчетность
• Коннектор электронной почты/двусторонняя синхронизация
• Автоматические ответы
• Просмотры досок Канбан и Ганта
• 5 ГБ облачного хранилища
• Приложения для смартфонов iOS и Android
• Управление задачами/назначение
• Синхронизация файлов и онлайн-редактирование файлов
• Статистика звонков и отчетность
• Интеграция с Диском, Dropbox, Google Docs

В дополнение к бесплатной версии Битрикс24 предлагает пять платных тарифных планов от 19 долларов США в месяц для двух пользователей до 159 долларов США в месяц для неограниченного количества пользователей. Вы также можете заплатить за аренду номера телефона, получить SIP-коннектор или приобрести локальную версию Битрикс24. Пользователи могут попробовать локальную версию бесплатно в течение 30 дней или получить личную демоверсию у представителя.

кубикл

Quibicles — это децентрализованное программное обеспечение колл-центра на основе блокчейна, предназначенное для компаний любого размера.

Плата за лицензию не взимается, а структура оплаты соответствует модели оплаты по мере использования. Неограниченное количество пользователей может получить доступ ко всем функциям Qubicles в рамках бесплатного плана, в рамках двух платных планов, предлагающих более высокий уровень поддержки и обучения.

Функция Flow позволяет создавать сценарии вызовов с помощью простого перетаскивания для нескольких типов взаимодействия и позволяет агентам колл-центра легко следовать заданному пути сценария на основе ответов клиентов в режиме реального времени. После каждого звонка операторы могут оценивать расположение звонка, делать заметки и даже обновлять свои сценарии взаимодействия.

Qubicles также предлагает варианты управления вызовами ACD, которые значительно упрощают обработку неограниченных входящих вызовов. Варианты маршрутизации включают первый доступный, время простоя, циклический перебор и многое другое. Администраторы могут установить максимальное количество вызовов, разрешенных в очереди, максимальное время ожидания клиента и выбрать, какие предварительно записанные сообщения следует воспроизводить, в зависимости от потока вызовов.

Функция переписи позволяет пользователям импортировать в платформу неограниченное количество контактов и списков потенциальных клиентов. Затем администраторы и агенты могут выбирать из нескольких вариантов набора номера, включая интеллектуальный набор, прогрессивный и ручной режимы.

Пользователи могут создавать расширенные пути интерактивного голосового ответа (IVR), приобретать американские, канадские и международные рабочие телефонные номера и даже связываться с клиентами через службу поддержки в чате.

Дополнительные функции включают в себя:

• Уведомления о звонках
• Мониторинг звонков в режиме реального времени
• Более 30 шаблонов исторических отчетов о звонках
• Исходящие SMS-сообщения
• Статус агента
• Запись звонков
• Звонок по клику
• Планирование звонков
• Опросы клиентов
• Функции CRM, включая автоматизацию маркетинга и управление конвейером
• Дежурный персонал (виртуальные администраторы и т. д.)
• Статистика потерянных звонков

VICIdial

VICIdial — это решение для контакт-центров с открытым исходным кодом корпоративного класса без каких-либо лицензионных сборов за каждого пользователя — и пользователи могут получить его на 100 % бесплатно. На момент написания этой статьи у него было зарегистрировано более 14 000 установок в 100 странах.

Он позволяет выполнять смешанные, входящие и исходящие вызовы, а также включает режимы интеллектуального и ручного набора номера. Интерфейс VICIDial также поддерживает входящие электронные письма и поддержку чата на веб-сайте.

Администраторы могут создавать списки вызовов, группы звонков, проводить аудиоконференции и пользоваться преимуществами инструмента преобразования текста в речь, который экономит время. Легко устанавливать смены операторов, получать доступ к сценариям вызовов и даже настраивать музыку для удержания.

Приложение VICIDial доступно на 16 различных языках, что делает его идеальным решением для международных корпораций.

В дополнение к предложению хостинга, как и в случае с Qubicles, VICIDial предлагает ускоренную или более подробную поддержку клиентов с оплатой по мере использования. Пользователи также могут заплатить, чтобы VICIDial создал для них уникальное решение для контакт-центра с нуля.

Дополнительные функции включают в себя:

• Мобильные приложения Apple iOS и Android
• Интеграция с CRM (платное дополнение)
• Планирование обратного звонка
• Предиктивная голосовая аналитика (платное дополнение)
• Слепые и теплые трансферы
• Маршрутизация на основе навыков
• Очередь вызовов
• Обновления агента в режиме реального времени
• Приоритизация вызовов
• Вызов баржи, монитор, шепот
• Звонок по клику
• Обмен сообщениями во внутреннем чате

GOавтоматический набор

Как и Битрикс24, GOautodial позиционирует себя как многоканальный пакет контакт-центров с открытым исходным кодом.

Помимо входящих, исходящих и смешанных вызовов, он также предлагает интеграцию сторонних приложений через REST API.

В отличие от многих других провайдеров в этом списке, GOautodial предлагает 99,99% времени безотказной работы в дополнение к соответствию HIPAA. Он также поставляется в комплекте с защитой SIP и брандмауэром веб-приложений, предназначенной для предотвращения атак методом грубой силы. Привлеките своего собственного провайдера VoIP или воспользуйтесь бесплатной 30-дневной пробной версией системы контактов по требованию JustGOcloud.

Поскольку это платный план, пользователи получат больше встроенных функций, чем на многих других платформах из этого списка.

Основные функции включают в себя:

• Неограниченные пользовательские расширения
• Персональная и групповая голосовая почта
• Ручной, предиктивный и предварительный режимы набора номера
• Запланированные обратные вызовы
• Автоматическое распределение звонков и IVR
• Роботизированный набор номера
• Идентификатор вызывающего абонента для конкретной кампании
• Свинцовая фильтрация
• Заметки о звонках, журналы обращений в службу поддержки
• Анализ диспозиции
• База знаний и служба поддержки
• Сценарии звонков для конкретных кампаний
• Черный список DNC
• Запись и хранение звонков
• Поддержка клиентов в чате
• Данные о звонках в режиме реального времени и истории вызовов
• Слушай, баржа, и зови шепотом

GOautodial предлагает два платных плана: план Starter за 19 долларов США в месяц для 5+ агентов и план GOcloud Premium за 24 доллара США в месяц для 6+ агентов.

АВОКСИ

AVOXI — это облачное решение для контакт-центров с особым акцентом на виртуальные телефонные номера.

В дополнение к стандартным функциям колл-центра, таким как запись звонков, виртуальный автосекретарь и переадресация звонков, AVOXI предлагает двустороннюю синхронизацию данных с предпочитаемыми вами сторонними программными решениями для управления взаимоотношениями с клиентами, включая Salesforce, Zendesk, Zoho и HubSpot.

Пользователи могут выбрать своих собственных операторов связи и воспользоваться преимуществами переноса номеров или приобрести собственные номера Vanity 800, бесплатные или местные номера или номера UIFN. Они также могут позволить любым телефонным номерам AVOXI отправлять/получать текстовые SMS-сообщения, предлагая еще один канал связи.

Все исходящие звонки в США и Канаду безлимитны.

Дополнительные функции включают в себя:

• ACD и IVR
• Очередь звонков и перевод звонков
• Софтфон
• Звонок по клику
• База знаний и круглосуточная поддержка клиентов
• Блокировка звонков
• Всплывающее окно вызова CTI
• Коучинг в прямом эфире с помощью вызова, шепота и мониторинга
• Планирование обратного звонка
• Маршрутизация на основе времени
• Оценка звонков и индивидуальные диспозиции
• Голосовые сообщения на электронную почту
• Транскрипция голосового сообщения
• Кольцевые группы
• Международный звонок
• DID-номера
• SIP-транкинг
• Софтфон WebRTC

На момент написания этой статьи AVOXI не предлагает бесплатный план, но имеет 30-дневную бесплатную пробную версию. Для их программного обеспечения для колл-центра требуется минимум три пользователя, а планы начинаются с 24,99 долларов в месяц для трех пользователей. Свяжитесь с AVOXI, чтобы получить индивидуальное предложение.

CallHippo

CallHippo — это виртуальная телефонная система, которую используют более 5000 компаний, включая Amazon и Honeywell.

Обещая, что ваш виртуальный телефон заработает за три минуты, его основные функции включают режимы Power Dialing, интеграцию с CRM и мгновенную регистрацию вызовов. Пользователи могут выбирать телефонные номера из более чем 50 стран, включая бесплатные и местные номера.

CallHippo автоматически записывает как входящие, так и исходящие взаимодействия колл-центра и может хранить до 100 000 записанных звонков на учетную запись в течение 90 дней. Он позволяет выполнять как «теплую», так и «слепую» переадресацию вызовов, а интеллектуальная переадресация вызовов имеет дополнительные функции, такие как настраиваемые приветствия и музыка для удержания.

Инструмент PowerDialer особенно удобен для просмотра длинных списков потенциальных клиентов, так как несколько агентов могут быть назначены на одну и ту же кампанию. Когда один вызов завершается, номеронабиратель автоматически выполняет следующий вызов, соединяя оператора только тогда, когда лид находится на другой линии и готов к разговору. Агенты могут приостановить автодозвон в любое время.

Еще одной интересной функцией является инструмент Smart Switch, который позволяет представителям повысить общую связность вызовов путем переключения между телефонными сетями.

Дополнительные функции включают в себя:

• Вмешательство вызова
• Меню вызова IVR
• Идентификатор вызывающего абонента
• Приостановить запись разговора
• АКД
• СМС сообщения
• Бесплатный номер телефона
• Циклический алгоритм, фиксированный порядок и одновременная маршрутизация вызовов
• Очереди вызовов и расширенные пути вызовов
• 3-сторонняя конференц-связь
• Аналитика звонков по количеству звонков на одного агента/отдела, средней продолжительности звонка и т. д.
• Голосовые сообщения, отправленные на электронную почту
• Более 100 сторонних приложений для интеграции
• Мобильные приложения Apple и Android
• Global Connect для международных звонков
• Транскрипция звонков (дополнительная функция)

На момент написания этой статьи у CallHippo не было ни бесплатной версии, ни бесплатной пробной версии. Однако, особенно с учетом расширенных функций, цены на CallHippo удивительно доступны. Выберите один из трех платных планов: план Bronze за 14 долларов США за пользователя в месяц, план Silver за 24 доллара США за пользователя в месяц или план Platinum за 34 доллара США за пользователя в месяц. Также доступны специализированные корпоративные решения.

Свежий звонок

Freshcaller от Freshworks — это телефонная система с оплатой по мере использования или многоканальная коммуникационная платформа (пользователи могут выбирать, какую систему они предпочитают).

Одной из самых уникальных функций Freshcaller является голосовой бот, работающий на основе искусственного интеллекта Фредди. Он использует искусственный интеллект и голосовую аналитику для определения намерений и намерений клиентов, а затем предоставляет предварительно записанные автоматические ответы на распространенные вопросы. Это означает, что агенты не будут терять время, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова, и предлагает более высокий уровень круглосуточного самообслуживания клиентов.

Он также предоставляет множество вариантов маршрутизации вызовов ACD, включая маршрутизацию в рабочее время, маршрутизацию в праздничные дни, маршрутизацию для большинства бездействующих и многое другое. Кроме того, вызывающие абоненты автоматически получают частые обновления о своем положении в очереди, если они выбрали ожидание на удержании вместо планирования обратного вызова.

Freshcaller предлагает расширенные возможности отчетности, такие как групповая и индивидуальная аналитика, отчеты об объеме вызовов и данные о времени ожидания вызова, времени обработки и проценте отказа от вызова. Он интегрируется с такими популярными инструментами, как Freshservice, Freshdesk, Salesforce и HubSpot CRM.

Дополнительные функции включают в себя:

• Перенос номера
• Многоуровневый IVR
• Мобильные приложения для Android и iOS
• Готовые и настраиваемые шаблоны отчетов
• Расширенные средства контроля супервизора, включая мониторинг очереди в реальном времени, показатели уровня обслуживания и среднее время ответа на вызов.
• Конференц-связь
• Запланированный обратный звонок
• Международные, местные и бесплатные телефонные номера
• Запись звонков
• Пользовательские приветствия
• Идентификатор вызывающего абонента
• Тегирование звонков
• SIP-соединения
• До 5000 бесплатных минут входящих звонков в месяц
• Теплый трансфер
• Вмешательство в вызов, мониторинг, шепот

Бесплатная версия Freshcaller позволяет использовать неограниченное количество агентов (с оплатой поминутных телефонных звонков), идентификатор вызывающего абонента входящего колл-центра, уведомления на рабочем столе, заметки о вызовах, показатели вызовов и ключевые показатели эффективности, а также настраиваемые приветствия. Пользователи также могут покупать местные и бесплатные номера.

Доступны четыре платных плана по цене от 15 долларов США за агента в месяц до 69 долларов США за агента в месяц. Для всех платных планов есть бесплатная 21-дневная пробная версия.

Каковы лучшие платные поставщики программного обеспечения для колл-центров?

Если вы опробовали несколько бесплатных решений для колл-центров из этого списка и до сих пор не заметили всплеска удовлетворенности клиентов, возможно, вы захотите изучить платные варианты.

Платные инструменты будут иметь больше каналов связи, лучшую интеграцию со сторонним программным обеспечением и более продвинутые функции, которые вам не придется создавать самостоятельно.

Кроме того, большинство платформ по-прежнему предлагают как минимум двухнедельную бесплатную пробную версию. Воспользуйтесь нашим интерактивным руководством по программному обеспечению для колл-центров, чтобы узнать больше о ведущих провайдерах, таких как Five9, Twilio, Talkdesk и Dialpad.