Freshdesk или Zendesk: что лучше для обслуживания клиентов?

Freshdesk и Zendesk — два ведущих на сегодняшний день поставщика программного обеспечения для многоканального обслуживания клиентов, и, хотя у этих двух поставщиков много общих функций, у них есть некоторые ключевые различия.

В этой статье будут подробно описаны решения обоих поставщиков — сравнены ключевые функции, простота использования, плюсы и минусы, и, в конечном счете, какое из них лучше подходит для вашей компании.

Freshdesk против Zendesk: обзор

В таблице ниже представлен краткий обзор основных функций и возможностей Zendesk и Freshdesk.

Что такое Фрешдеск?

Freshdesk — это многоканальный пакет поддержки клиентов, включающий:

• Система управления билетами Team Inbox
• Совместная работа с несколькими агентами
• Управление выездным обслуживанием
• Интерактивная база знаний/справочная служба
• Виджет справки
• Чат-боты самообслуживания и поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта (FreshChat)
• Автоматизация рабочего процесса
• Аналитика

Агенты службы поддержки и клиенты могут общаться по популярным каналам связи, включая электронную почту, чат, телефон, WhatsApp и социальные сети, такие как Facebook и Twitter. Клиенты также могут отправлять запросы в службу поддержки через ваш бизнес-сайт.

Что такое Зендеск?

Zendesk — это многоканальное программное обеспечение для поддержки клиентов с решениями по работе с клиентами для отделов продаж и поддержки.

Это предлагает:

• Интеллектуальная база знаний (Zendesk Guide) для агентов и клиентов
• Чат-бот с искусственным интеллектом (Answer Bot)
• Продажи и поддержка CRM систем
• Интуитивно понятное рабочее пространство Zendesk Agent Workspace с более чем 1000 готовых интеграций
• Инструменты совместной работы в команде
• Многоканальная система продажи билетов с маршрутизацией билетов
• Аналитика и отчетность

Агенты и клиенты могут общаться через чат на веб-сайте или в мобильном приложении, WhatsApp, текстовые SMS-сообщения, голосовые вызовы, электронную почту и платформы социальных сетей, таких как Facebook и Twitter.

Freshdesk против Zendesk: система тикетов

Система тикетов преобразует входящие запросы клиентов во внутренние тикеты, организуя их для ответа агента и мониторинга.

Возможности системы продажи билетов Freshdesk

Ниже мы описали основные функции системы продажи билетов Freshdesk.

Общий ящик для билетов

Система тикетов Freshdesk автоматически создает тикеты на основе запросов клиентов по всем каналам связи, объединяя эти тикеты в один общий почтовый ящик для обслуживания клиентов на основе совместной работы.

Общий почтовый ящик позволяет нескольким агентам (или целым отделам/командам) просматривать, управлять и разрешать все запросы клиентов в службу поддержки в едином интерфейсе с синхронизацией в реальном времени, чтобы предотвратить одновременную работу двух агентов над одним и тем же запросом.

Freshdesk выводит работу с общим почтовым ящиком на новый уровень благодаря совместной работе внутри команды, мгновенному доступу к базе знаний компании и автоматизации рабочих процессов.

Агенты и администраторы могут классифицировать, помечать, приоритизировать, назначать и фильтровать заявки по ключевому слову, а также создавать и обновлять статусы заявок.

Совместная продажа билетов

Freshdesk позволяет агентам сотрудничать непосредственно внутри заявок.

Это помогает упростить процесс разрешения и предотвратить недопонимание с помощью таких функций, как:

• Совместное владение: сохраняйте видимость заявки, объединяя нескольких товарищей по команде в одну заявку.
• Обнаружение столкновений: автоматически информирует агентов, когда один из них занят, предотвращая ответ нескольких агентов на один и тот же запрос.
• Объединение заявок: объединяйте несколько заявок в одну, если они имеют одну и ту же проблему.
• Разделение заявок: разделяйте заявки на подзадачи, чтобы несколько команд могли обрабатывать заявки одновременно.
• Team Huddle: у каждого тикета есть функция Team Huddle, где агенты могут совместно владеть билетом и использовать внутренние заметки для обсуждения деталей билета.
• Журнал активности: просмотр всей агентской и автоматизированной активности в заявке.

Управление SLA

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) помогают агентам устанавливать приоритеты и устанавливать крайние сроки для заявок.

Он включает в себя такие функции, как:

• Правила тикетов: установите правила крайнего срока, когда на тикеты нужно ответить и решить
• Автоматические напоминания: когда агент не соответствует SLA, инициируйте автоматические напоминания и эскалации.

Продажа билетов с поддержкой AI

Искусственный интеллект Фредди от Freshdesk поддерживает продажу билетов, сокращая количество повторяющихся задач агента.

Лучшие средства автоматизации Freddy включают:

• Предлагаемые поля заявок: автоматическая классификация заявок и предложения по маршрутизации.

• Предложения по статьям. Предлагаются соответствующие статьи базы знаний, которые помогут агентам и клиентам решать проблемы (для оперативной поддержки агентов и самообслуживания клиентов).

• Детектор «Спасибо»: не позволяйте агентам повторно открывать билеты после того, как клиент говорит «Спасибо».

• Готовые ответы: сохраняйте и повторно используйте общие ответы на запросы.

• Автоматизация сценариев: инициируйте последовательность действий в заявке одним щелчком мыши с автоматически повторяющимися действиями.

Связь с выездным обслуживанием

Агенты могут создавать задачи выездного обслуживания прямо в заявке для обеспечения гибкой связи между головным офисом и выездными сотрудниками, например:

• Назначение билетов: назначайте билеты сотрудникам на местах в зависимости от типа проблемы, местоположения поля и необходимых навыков.

• Приложение Freshdesk: выездные сотрудники получают доступ и получают обновления по назначенным задачам в приложении.
• Обновления на местах: сотрудники на местах могут обновлять заявку, уведомлять диспетчеров и других агентов.

Пользовательские объекты

Создавайте настраиваемые базы данных и таблицы, относящиеся к услугам и продуктам вашей компании.

Соответствующие объекты (таблицы данных) автоматически появляются в интерфейсе заявки, чтобы предоставить агентам более полный контекст о клиенте или проблеме. Примеры таблиц данных пользовательских объектов включают информацию о клиенте, подтверждение и статус заказа, сведения о продукте и спецификации и многое другое.

Возможности системы продажи билетов Zendesk

Ниже мы описали ключевые особенности системы продажи билетов Zendesk.

Автоматические действия

Когда контакт клиента превращается в тикет, автоматизация поддержки Zendesk немедленно начинает облегчать процессы разрешения и коммуникации.

Особенности продажи билетов включают в себя:

• Уведомления клиентов: клиенты получают автоматическое уведомление, когда их контактный запрос становится тикетом.

• Рабочие процессы маршрутизации: предустановленные рабочие процессы, правила маршрутизации и соглашения об уровне обслуживания обеспечивают автоматическую маршрутизацию заявок к нужному агенту.
• Макросы билетов: автоматические ответы/шаблоны действий, которые агенты инициируют одним щелчком мыши (например, прикрепляют политику возмещения, инициируют матрицу эскалации и т. д.).

Инструменты агента

В Zendesk Agent Workspace у агентов есть инструменты для совместной работы и управления несколькими заявками одновременно , с доступом ко всей необходимой информации о клиентах, инструментам тегирования, каналам связи и вариантам совместной работы.

Другие инструменты агента включают в себя:

• Вкладки заявок: в рабочей области все заявки организованы в виде вкладок, поэтому агенты могут переключаться между заявками одним щелчком мыши.

• Сведения о клиенте: в окне заявки агенты могут получить доступ ко всей информации о клиенте — контактной информации, предыдущим взаимодействиям, приоритету клиента / VIP-статусу — чтобы быстро получить полный контекст и оказать поддержку.
• Маркировка: одним щелчком мыши агенты могут пометить заявки с указанием срочности и статуса заявки, чтобы все вовлеченные агенты, супервайзеры и клиенты были в курсе статуса заявки.
• Запускайте встречи Zoom: благодаря интеграции Zendesk с Zoom агенты могут планировать и запускать видеовстречи Zoom прямо в окне заявки.

Победитель: Фрешдеск

Freshdesk побеждает в категории систем тикетов, потому что предлагает множество небольших функций тикетов с поддержкой ИИ, которые оптимизируют и упрощают процесс разрешения проблем.

Freshdesk против Zendesk: сотрудничество

Инструменты для совместной работы позволяют агентам общаться и обмениваться данными в заявках, улучшая и ускоряя процесс поддержки без путаницы и повторений.

Сотрудничество с Freshdesk

Здесь мы описали функции совместной работы Freshdesk.

Роли соавторов

Роль сотрудника по заявкам позволяет агентам сотрудничать с кем угодно — экспертами в предметной области из внутренних команд, сторонними поставщиками и компаниями, партнерами и клиентами — непосредственно в рамках заявки.

Другие инструменты для совместной работы включают в себя:

• Частные или общедоступные заметки: отмечайте соавторов в частном порядке или публично, чтобы они могли просматривать заявки и профили клиентов, добавлять личные заметки и изменять статус заявки.
• Соавторы аналитики: привлекайте ключевых агентов или руководителей с возможностью просмотра и обсуждения аналитики, с общей видимостью показателей производительности и обслуживания клиентов.

Совместная собственность

Распределите владение заявкой между несколькими командами, при этом каждая группа сохраняет полную видимость, поэтому команды могут разделять задачи и работать над подзадачами параллельно , отслеживая общий прогресс заявки.

• Контекстуализированные чаты: чаты в приложении связаны со всеми соответствующими заявками, поэтому все участники остаются на одной странице.
• Простая пометка: агенты могут искать и приглашать соавторов прямо в заявке через всплывающее меню.

Билеты для родителей и детей

Разделите заявки на более мелкие задачи , над которыми группы могут работать одновременно, сохраняя индивидуальную ответственность каждой внутренней команды и разрешая заявку только после того, как каждая сторона выполнила свою задачу (задачи).

Другие функции включают в себя:

• Шаблоны дочерних задач: шаблоны для новых дочерних задач, которые агент может выполнять прямо в окне заявки, гарантируют, что новые стороны, присоединяющиеся к заявке, получат весь необходимый контекст об общей заявке и назначенной им подзадаче.

Связанные билеты

Когда несколько входящих заявок имеют общую проблему, например сбой в работе службы или техническую проблему, агенты могут связать эти заявки вместе в основной или «отслеживающей» заявке , инициируя оптимизированные ответы на все связанные заявки.

• Отображение связанных заявок: в режиме отслеживания заявок агенты могут отслеживать и получать доступ ко всем связанным заявкам.
• Одновременные обновления: когда агент публикует примечание или обновление в заявке трекера, агенты всех связанных заявок автоматически уведомляются.

Единая служба поддержки клиентов и внутренние команды

Агенты, использующие Freshdesk, могут обмениваться заявками с внутренними командами с помощью Freshservice, внутреннего программного обеспечения службы ИТ-поддержки Freshworks. Это предоставляет внутренним командам всю информацию о клиентах и ​​взаимодействии, необходимую им для проверки таких вещей, как гарантия клиента, информация о продукте и сведения об инцидентах .

• Обновления клиентов: агенты по продаже билетов всегда в курсе прогресса внутренней команды и могут пересылать обновления статуса клиентам на каждом этапе разрешения заявки.
• Контроль информации: заявки клиентов остаются в безопасности за счет ограничения объема информации, передаваемой внутренним командам.

Сотрудничество с полевой командой

Все выездные задачи обслуживания связаны с заявкой, поэтому агенты и сотрудники выездного обслуживания остаются в курсе.

• Обмен информацией: внутри заявки агенты и выездные специалисты могут легко обмениваться информацией, такой как адреса, номера телефонов и история клиентов.

Зендеск Сотрудничество

Ниже мы описали выдающиеся функции Zendesk для совместной работы.

Сторонние разговоры

В заявке вкладка «Побочные разговоры» инициирует и отслеживает все соответствующие побочные разговоры.

Агенты могут использовать электронную почту, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack или внутреннюю заметку, чтобы начать обсуждение и создать новый канал или использовать существующий, а весь разговор сохраняется в заявке.

• Несколько разговоров: агенты могут начать столько разговоров, сколько им нужно в рамках каждого тикета.
• Общий доступ к вложениям: пользователи могут обмениваться файлами прямо в беседе.

Легкий доступ

При предоставлении облегченного доступа такие пользователи, как супервайзеры или эксперты в предметных областях, могут просматривать и отслеживать заявки, добавляя личные примечания к соответствующим внутренним сторонам, не ставя под угрозу право собственности агента и не вводя в заблуждение клиента.

Связывание между платформами

Пользователи могут связывать тикеты Zendesk на популярных платформах , включая Jira, Trello, Monday.com и Asana, что позволяет отделам продаж, маркетинга, инженеров и другим командам оставаться в курсе происходящего.

Победитель: Зендеск

Zendesk выигрывает благодаря функции совместной работы, потому что его инструмент для сторонних диалогов поддерживает несколько способов обмена сообщениями.

Zendesk против Freshdesk: многоканальная поддержка

Многоканальная поддержка относится к способности платформы объединять несколько каналов взаимодействия с клиентами в одном унифицированном интерфейсе, что позволяет клиентам связываться со службой поддержки по предпочитаемому ими каналу с ограниченным недопониманием агентов.

Функции многоканальной поддержки Freshdesk

Ниже мы описали функции многоканальной поддержки Freshdesk.

Каналы, поддерживаемые Freshdesk

Freshdesk поддерживает следующие каналы связи:

• Электронная почта: все электронные письма клиентов автоматически преобразуются в тикеты.

• Живой чат и обмен сообщениями: общайтесь с клиентами через встроенный виджет или современные службы обмена сообщениями, такие как WhatsApp или Facebook Messenger.
• Голосовые вызовы (облачная телефония): используйте VoIP для поддержки клиентов с помощью облачных голосовых телефонных звонков.
• Справочный центр: Справочный центр с базой знаний и форумом сообщества.
• Чат- бот: чат -боты самообслуживания, встроенные в ваш веб-сайт или мобильное приложение.
• Социальные сети: каналы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook, для поддержки клиентов и обновления упоминаний в социальных сетях.

Отвечайте на любом канале

Агенты и члены команды могут отвечать клиентам по любому каналу через раскрывающееся меню в окне чата в папке «Входящие» агента.

Многоканальная информационная панель

Многоканальная информационная панель предоставляет статистику и визуальные эффекты, которые дают администраторам и супервайзерам целостное представление о производительности команды по каналам: производительность и тенденции каждого канала, оценки CSAT для заявок и чата, показатели уровня обслуживания вызовов, списки дел, доступные в настоящее время агенты и более

Многоканальная поддержка Zendesk

Здесь мы описали функции многоканальной поддержки Zendesk по следующим направлениям:

• Эл. адрес

• Поддержка в чате и обмен сообщениями

• Голосовой вызов

• SMS-рассылка

• Центр помощи

• Чат-бот

• Живой чат
• Социальные медиа

Рабочая область агента

Рабочее пространство агента Zendesk предоставляет агентам все инструменты и данные, необходимые им для одновременного управления 8 каналами .

• Обновления беседы: все ответы клиентов по заявкам отправляют заявку в верхнюю часть папки «Входящие» агента и вызывают значок уведомления.
• Многоканальные ответы: раскрывающееся меню, встроенное в окно ответа клиента агента, позволяет агентам мгновенно переключать каналы.

Встроенный веб-сайт

Встраивайте значки и виджеты сообщений или голосовых сообщений прямо на свой веб-сайт или в мобильное приложение.

• Встроенный обмен сообщениями: встраивайте обмен сообщениями, онлайн-чат и чат-ботов прямо на свой веб-сайт или в мобильное приложение с помощью виджета.
• Встроенная голосовая связь: добавьте кнопку вызова для клиентов, которые хотят немедленно поговорить по телефону с агентом.

Функции вызова

Zendesk Talk предоставляет облачную телефонию VoIP с кодеком opus, совместимым с HD-голосом, синхронизированным со всеми другими каналами.

Другие функции вызова включают в себя:

• Простая настройка: купите телефонные номера и настройте голосовую почту, автосекретаря и отправку SMS-сообщений всего за несколько минут.

• Всплывающие окна вызовов: входящие и исходящие вызовы вызывают всплывающее окно с именем клиента, изображением и номером телефона.
• Интеграция уже существующих провайдеров: интегрируйте существующего провайдера VoIP с Zendesk.

Расширения беседы

Платформа Zendesk Sunshine предоставляет API для интеграции динамических функций в ваш мессенджер. API-интерфейсы Zendesk Sunshine позволяют агентам выполнять следующие действия:

• Отправляйте составные сообщения с текстом, вариантами действий с помощью кнопок и изображения.

• Отправляйте карусельные сообщения, которые клиенты могут пролистать
• Забронируйте номер в гостинице с помощью кнопки «Забронировать», календаря и вариантов просмотра номеров.
• Забронируйте столик в ресторане с помощью вариантов просмотра ресторана, расписания бронирования и отправки личных данных.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории многоканальных функций, потому что предлагает текстовые SMS.

Zendesk против Freshdesk: автоматизация

Автоматизация обслуживания клиентов использует искусственный интеллект и предустановленные триггеры для ускорения и автоматизации процессов, включая маршрутизацию и обработку заявок, управление рабочим процессом, отслеживание клиентов, поддержку и рекомендации агентов и многое другое.

Автоматизация Freshdesk

Ниже мы выделили ключевые функции автоматизации Freshdesk.

Автоматическая приоритизация

Freddy, система автоматизации Freshdesk, сканирует каждый входящий запрос клиента на контакт , анализируя такие вещи, как источник контакта, канал, который использовал клиент, и возникшую проблему, чтобы создать заявку, присвоить ей приоритет и направить ее в оптимальный агент .

• Логические операторы: используйте условия маршрутизации И/ИЛИ и параметры множественного выбора для настройки правил маршрутизации и рабочих процессов.

• Оптимальное распределение: настройка правил назначения заявок в зависимости от уровня квалификации агента и рабочей нагрузки.
• Сводки правил: просматривайте автоматические сводки по каждому правилу в простом документе рабочего процесса.

Умная автоматизация

Freddy автоматизирует последовательность событий в ответ на триггеры, основанные на событиях или времени.

• Автоматизация, инициируемая событием: реализуйте серию действий в заявке, как только произойдет определенный триггер или действие.
• Запускаемая по времени автоматизация: выполнение задач по обслуживанию, обновлению и выполнению заявок в зависимости от времени, прошедшего с момента возникновения события.

Помощь агента

Freddy ежечасно отслеживает заявки на наличие обновлений, рекомендуя агентам следующие шаги и элементы для совместной работы.

• Автоматическая сортировка: изучает шаблоны из предыдущих заявок, чтобы предлагать поля заявок, расстановку приоритетов, теги, совместную работу и шаги маршрутизации для агентов.

• Напоминания: ежечасно анализирует все заявки, уведомляя агентов обо всех новых обновлениях и ответах клиентов. ИИ также напоминает агентам о предстоящей работе и необходимых последующих действиях, исключая списки дел агента.

• Управление зависимостями: напоминает и предупреждает агентов о заявках, которые требуют других команд или сторон, привлекая их при необходимости.
• SLA: установите цели времени ответа и разрешения, которые вызывают уведомления агента, если они не выполняются.

Зендеск Автоматизация

Ниже мы описали основные функции автоматизации Zendesk.

Триггеры

Триггеры — это правила, основанные на событиях, которые автоматически запускают определенные действия, когда заявка соответствует определенным условиям. Пользователи устанавливают неограниченное количество операторов IF-THEN для настройки этих условий (IF) и действий (THEN).

В Zendesk вы можете автоматизировать триггеры для широкого спектра условий и организовать их по категориям.

Примеры триггеров:

Автоматизация

Автоматизация аналогична триггерам, за исключением того, что автоматизированное действие запускается по условию, основанному на времени, а не на событии.

Автоматизация Zendesk запускается каждый час и сканирует все заявки на соответствие условиям. Если это произойдет, Zendesk автоматически выполнит действие.

Примеры автоматизации:

Упреждающие или готовые шаблоны ответов

Создавайте автоматические сообщения или используйте шаблоны, которые отправляются через чат, текст SMS или электронную почту, на основе определенных триггеров или автоматизации. Шаблоны автоматически заполняются информацией о клиенте, такой как имя, компания и номер заказа.

IVR колл-центра

Настройте IVR колл-центра или голосовое меню автосекретаря , которое направляет клиентов с помощью опций меню двухтонального многочастотного (DTMF).

Пример: Спасибо за звонок. Для выставления счетов нажмите 1. Для обслуживания клиентов нажмите 2. Для продаж нажмите 3 и т. д.

• Многоуровневый IVR : спроектируйте дерево потока бесед, в котором отображаются все возможные пути беседы, включая подменю с собственным набором параметров.

Например, если клиент выбирает 3 для продаж, вы можете настроить IVR для предоставления нового набора параметров, специфичных для продаж.

Победитель: Фрешдеск

Freshdesk побеждает в категории автоматизации благодаря функции напоминаний, которая предоставляет агентам почасовую поддержку с расстановкой приоритетов.

Zendesk против Freshdesk: самообслуживание

Инструменты самообслуживания для клиентов предоставляют клиентам возможность круглосуточно и без выходных находить ответы, решать проблемы и выполнять другие действия, такие как запись на прием, оформление и отмена заказов, а также обновление платежной информации, без какой-либо помощи со стороны живого агента.

Функции самообслуживания Freshdesk

Ниже мы описали основные возможности самообслуживания Freshdesk.

Чат-боты

Встройте чат-ботов на свой веб-сайт или в мобильное приложение , чтобы отвечать на основные вопросы, получать и предлагать ответы из базы знаний, а также назначать встречи.

• Динамический набор навыков: ИИ Freddy может отвечать на запросы, собирать данные о клиентах и ​​назначать встречи.
• Пользовательские потоки бесед: создавайте собственные потоки чат-ботов или используйте готовый шаблон от Freshdesk с готовыми схемами поддержки и опциями, специально предназначенными для авиакомпаний, здравоохранения, онлайн-доставки, телекоммуникаций и т. д.

Виджет справки

Добавьте настраиваемый фирменный виджет справки в любую точку взаимодействия с клиентом: веб- сайт, мобильный телефон и даже чат. Виджет справки может рекомендовать статьи и предоставлять клиентам форму запроса контакта.

База знаний

Создайте и брендируйте масштабируемую систему управления контентом статей.

• Настраиваемость: выберите цвет, форматирование и структуру всех ваших статей с возможностью добавления видео, изображений и вложенных файлов.

• Несколько языков : база знаний поддерживает 42 языка, что позволяет вашим агентам создавать контент для аудитории по всему миру.

• Многоканальная доступность: клиенты могут получить доступ к вашей базе знаний через веб-сайт, мобильное приложение и виджет чата.
• Несколько баз знаний: создавайте отдельные базы знаний для нескольких продуктов или подразделений, переключаясь между порталами баз знаний.
• Ответ на заявку в базу знаний: агенты могут преобразовывать свои ответы на заявки в статьи базы знаний.
• Аналитика статей : доступ к аналитике статей, такой как количество просмотров, лайков, антипатий и комментариев.

форум сообщества

Создайте онлайн-сообщество поддержки, где клиенты могут задавать вопросы и отвечать на них, публиковать советы и голосовать за понравившиеся публикации.

• Upvotes Отслеживание настроений: участники могут голосовать за любой вопрос или публикацию, предоставляя информацию о том, что важно для клиентов.
• Модерация форума: настройте дополнительные рабочие процессы модерации для своего форума, чтобы проверять сообщения и комментарии, чтобы убедиться, что все остается PG.
• Преобразование темы форума в тикет: превращайте важные сообщения и комментарии на форуме в тикеты, чтобы они немедленно привлекали внимание агента.

Функции самообслуживания Zendesk

Здесь мы описали функции самообслуживания Zendesk.

База знаний

Пишите, редактируйте, публикуйте и делитесь статьями любой длины, чтобы ваши клиенты могли просматривать, комментировать и искать ответы на свои вопросы.

• Возможность перевода: ваши клиенты могут переводить ваши статьи на 40 различных языков, а вы можете переводить их комментарии на столько же языков.
• Предложения агента: пока агент общается с клиентом в рамках заявки, Zendesk автоматически предлагает соответствующие статьи базы знаний на основе ключевых слов в разговоре.
• Встраиваемость: используйте веб-виджет или мобильный SDK, чтобы встроить свою базу знаний в свой продукт.
• Подсказки контента: Zendesk автоматически собирает ваши наименее просматриваемые статьи и те, которые долгое время находились в черновом режиме, предлагая вам обновить их. Zendesk также определяет ваш наиболее просматриваемый контент, поэтому вы можете быть уверены, что он содержит актуальную информацию.

• Групповая публикация: когда контент-менеджер заканчивает статью, он может передать ее эксперту в предметной области для проверки.
• Блок контента. Когда вы пишете контент, блоки контента позволяют разбить его на блоки — абзац, предложение или даже видео, — которые вы можете легко вставлять в статьи по всему справочному центру. Когда вы редактируете один блок, Zendesk автоматически обновляет все копии этого блока.

Форумы сообщества

Создайте пространство для совместной работы, где ваши клиенты смогут общаться , задавать вопросы и обсуждать все, что связано с вашей компанией.

• Выделяйте лучшие сообщения: транслируйте лучший пользовательский контент, показывая наиболее релевантные сообщения.
• Уровни разрешений : предоставьте своим самым доверенным пользователям статус модератора, чтобы отслеживать разговоры и поддерживать чистоту и безопасность форумов.

Чат-боты

Answer Bot, чат-бот Zendesk на основе искусственного интеллекта, отвечает на вопросы клиентов на 18 языках по нескольким каналам — в мессенджере, электронной почте, текстовых сообщениях или приложениях для обмена сообщениями, таких как Slack и WhatsApp. Answer Bot обнаруживает ключевые слова в запросах клиентов и отвечает соответствующей выдержкой и ссылкой на статью базы знаний, прежде чем спросить, удовлетворен ли клиент. Если нет, Answer Bot направляет клиента к нужному агенту.

• Предоставляет агентам контекст: если агент вступает во владение после Answer Bot, агент может получить доступ к стенограмме разговора Answer Bot.
• Предварительное заполнение полей заявки: Answer Bot собирает информацию о клиенте и использует ее для предварительного заполнения полей заявки.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории самообслуживания благодаря функции блокировки контента.

Zendesk vs Freshdesk: функции управления выездным обслуживанием

Возможности управления выездным обслуживанием поддерживают услуги компании, оказываемые на местах — дома у клиента или в другом месте за пределами офиса. Функции управления выездным обслуживанием улучшают связь между головным офисом и выездными техниками или предоставляют выездным техникам полезные возможности.

Функции управления выездным обслуживанием Freshdesk

Ниже мы перечислили основные функции управления выездным обслуживанием Freshdesk.

Эффективное планирование и диспетчеризация

Панель планирования Freshdesk позволяет агентам легко планировать встречи и управлять ими, а также балансировать рабочие процессы на местах.

• Группы обслуживания: создавайте группы выездных техников в зависимости от местоположения или уровня квалификации, чтобы агентам домашнего офиса было проще быстро назначить нужного техника.

• Диспетчеризация: агенты домашнего офиса могут легко просматривать все расписания техников и назначать лучших техников для удовлетворения потребностей клиентов по мере их возникновения, сортируя техников по местонахождению, навыкам, доступности и опыту.
• Интерфейс перетаскивания: стиль перетаскивания на панели планирования позволяет агентам легко управлять расписаниями.
• Полное представление сервисных задач: агенты могут сортировать свои расписания по дням, неделям или месяцам, щелкнув любую задачу, чтобы увидеть полную информацию, включая ход выполнения и любые примечания, оставленные техническим специалистом.

Планирование ботов

Используйте ИИ Freddy для назначения встреч с клиентами, которые автоматически регистрируются в календаре агентов и выездных техников, чтобы все были в курсе событий.

Единые приложения

Приложение Freshdesk для IOS и Android позволяет выездным сотрудникам получать доступ к информации о клиентах, задачах и расписании на ходу, даже в автономном режиме.

• Обновления выездного обслуживания в режиме реального времени. Выездные техники могут делать фотографии, добавлять заметки, отслеживать ход выполнения контрольных списков и добавлять новые данные в службу поддержки через приложение.

• Получение подписей клиентов: приложение собирает и регистрирует подписи клиентов, позволяя клиентам проверять обслуживание прямо с телефона выездного специалиста.
• Отслеживание времени, затрачиваемого на работу в полевых условиях: выездные специалисты могут регистрировать время, затраченное на запросы клиентов, интегрируя эту информацию непосредственно с программным обеспечением для выставления счетов и выставления счетов для упрощения создания счетов.

Управление выездным обслуживанием Zendesk

Хотя Zendesk не предлагает никаких собственных инструментов управления выездным обслуживанием, их инструмент Side Conversations позволяет агентам и выездным специалистам общаться через slack и электронную почту. Кроме того, Zendesk позволяет настраивать некоторые параметры значков обмена сообщениями, например функцию карты, которая показывает клиентам, где находятся группы доставки и обслуживания.

Победитель: Фрешдеск

Freshdesk побеждает в категории функций управления выездным обслуживанием, поскольку его возможности планирования и диспетчеризации являются одними из самых мощных и уникальных в отрасли.

Zendesk против Freshdesk: аналитика

Аналитика предоставляет данные и информацию о производительности службы поддержки, удовлетворенности клиентов, рабочей нагрузке агентов, эффективности обслуживания и времени решения проблем.

Фрешдеск Аналитика

Здесь мы описали функции аналитики Freshdesk.

Панели аналитики

Получите доступ к различным типам панелей аналитики, чтобы отслеживать именно ту статистику или производительность, которые вам нужны.

• Информационные панели команды: отслеживайте производительность команды в целом с помощью ключевых показателей эффективности, таких как открытые заявки, открытые заявки с высоким приоритетом, среднее время ожидания, пропущенные звонки, скорость первого ответа и многое другое.
• Тенденции службы поддержки: анализируйте метрики с течением времени, такие как количество неназначенных или отложенных заявок, на почасовой, ежедневной, еженедельной или ежемесячной основе. Сравните линейные графики со средними.
• Сравнительная статистика: сравнивайте показатели в разные дни недели и время суток, чтобы наблюдать закономерности.
• Производительность агента: помогите агентам определить приоритеты своей производительности с помощью панели агента, на которой отображаются показатели состояния заявок, такие как неразрешенные и просроченные заявки, открытые заявки, среднее время ответа, а также ежедневные и ежечасные тенденции этой статистики.

Настраиваемые отчеты

Создавайте отчеты с нуля, с небольшим количеством кода или вообще без него, показывая метрики, которые вы хотите видеть, и так, как вы хотите их видеть.

• Перетаскивание: создавайте панельные отчеты, перетаскивая аналитические показатели из библиотеки виджетов Freshdesk. Создайте несколько отчетов, организованных так, как вы хотите.

• Stylable Insights: выберите из списка типов диаграмм, чтобы визуализировать свои показатели в нужном вам эстетическом виде.
• Детализация: всплывающие параметры, которые позволяют вам нажимать на связанные, более глубокие сведения о показателях.
• Планирование: планирование по умолчанию и созданных отчетов для доставки в папку «Входящие» через заданные промежутки времени.

Опросы CSAT

Создавайте опросы об удовлетворенности клиентов – анкеты, в которых клиентов просят оценить качество обслуживания вашей компании.

• Формулируемые вопросы: сформулируйте вопросы так, как вы хотите — в виде опроса, поля для ответов, раскрывающегося меню, ползунка или множественного выбора.

Отчеты и аналитика Zendesk

Здесь мы описали функции отчетности и аналитики Zendesk.

Готовые диаграммы и информационные панели

• Наложение и сравнение данных: нанесите две метрики за один и тот же период времени, чтобы увидеть, как изменчивость каждой из них влияет на другую.
• В режиме реального времени и за прошлые периоды: просматривайте аналитику по мере ее развития в течение дня в режиме реального времени или наблюдайте за тенденциями за предыдущие дни, недели, месяцы или годы.
• Визуальные элементы : используйте различные типы раскрашенных диаграмм и графиков для сравнения всех показателей.
• Совместное использование: планируйте и делитесь панелью мониторинга и предоставлением отчетов, информируя руководителей и ключевых заинтересованных лиц о ходе обслуживания клиентов.

Контролировать все

Аналитика Zendesk позволяет анализировать множество ключевых показателей с разных точек зрения и создавать настраиваемые отчеты , которые помогут вам выявить причины любых проблем, с которыми сталкивается ваш контакт-центр.

• Мониторинг всех точек соприкосновения: используйте аналитику Zendesk для изучения показателей по всем аспектам вашей стратегии обслуживания клиентов, включая все каналы, вашу систему тикетов, базу знаний, чат-ботов и эффективность отдельных агентов.
• Сравнение каналов: сравнивайте ключевые показатели, такие как генерация заявок, по каналам, чтобы увидеть, какие каналы чаще всего используют ваши клиенты и для каких целей.
• Сравнение регионов или отделов: сравнивайте аналитику по отделам или регионам, чтобы определить, делает ли одна группа что-то иначе, чем другая.

Победитель: Фрешдеск

Freshdesk выигрывает в функции отчетности и аналитики, поскольку предлагает более разнообразные информационные панели, чем Zendesk.

Freshdesk против Zendesk: инструменты настройки

Параметры настройки позволяют администраторам контролировать и настраивать широкий спектр компонентов платформы.

Инструменты настройки Freshdesk

Ниже мы описали инструменты для совместной работы Freshdesk.

Настройка портала

Создайте портал обслуживания клиентов, брендированный и персонализированный для ваших агентов и ваших клиентов.

• Макет портала: настройте цвета, изображения и макет вашего портала.
• Брендинг: добавьте логотипы и цвета брендов на свой портал.

Ограничения и разрешения

Используйте индивидуальные роли и настройки пользователей, чтобы выбрать, к чему могут получить доступ ваши агенты и менеджеры, помогая им сосредоточиться только на компонентах, связанных с их задачами.

• Адаптация по опыту: настраивайте возможности билетов агента и варианты ответов в зависимости от уровня навыков.
• Адаптация по обязанностям: управление привилегиями отдельных агентов и доступом к параметрам конфигурации, платежной информации и отчетам.

Настройка отчета

Настройте отчеты для каждой команды, отдела или отдельного лица, предоставив информацию, наиболее полезную для их анализа и улучшения.

Инструменты настройки Zendesk

Здесь мы описали инструменты настройки Zendesk.

База знаний и форумы сообщества

Создайте свой справочный центр, чтобы он выглядел именно так, как вы хотите , без кода. Настраивайте все, от макета до фирменного стиля и изображений, цветовых схем и шрифтов — как в мобильной, так и в настольной версии.

Конструктор потока чат-ботов

Инструмент Zendesk Flow Builder позволяет организовать все возможные пути, которыми могут воспользоваться ваши клиенты с помощью Answer Bot. Без какого-либо кода спроектируйте цвета, которые использует Answer Bot, слова, которые он набирает для посетителей веб-сайта, и варианты кнопок, которые он предоставляет клиентам для навигации по меню.

• Разнообразные возможности. Вы также можете настроить сервисные возможности Answer Bot, позволяя ему предоставлять такие услуги, как сброс пароля, администрирование опросов, активация кредитной карты и многое другое.

Настраиваемые информационные панели

Zendesk позволяет создавать настраиваемые панели мониторинга данных в формате настенного экрана с возможностью перетаскивания, чтобы вы могли комбинировать только нужные вам показатели.

• Индивидуально для каждой команды: создайте персонализированную информационную панель для каждого отдела вашей компании, которую они могут отображать и просматривать в течение рабочего дня, чтобы оставаться в курсе ключевых показателей в режиме реального времени.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории инструментов настройки, потому что его база знаний и возможности настройки форума сообщества обеспечивают высокую степень контроля пользователей.

Freshdesk против Zendesk: простота использования

Здесь мы описали удобство использования Freshdesk и Zendesk с точки зрения агента и администратора.

Личный кабинет агента Freshdesk

Панель инструментов Freshdesk объединяет все, что нужно агенту, в один интерфейс.

• Оформление билетов. Заявки автоматически направляются и распределяются по приоритетам в папке «Входящие» агента, что упрощает эффективную работу агентов. Агенты также могут легко переназначать или вручную назначать заявки.

• Многоканальность: левая панель управления приборной панели позволяет агентам переключаться между режимами контактов, с всплывающими окнами для обмена сообщениями и вызовами VoIP в основном почтовом ящике.
• Сотрудничество: агенты могут легко приглашать соавторов в заявку, не выходя из нее, настраивая конфиденциальность и регистрируя все разговоры.
• Управление выездным обслуживанием: агенты домашнего офиса могут планировать выездную работу и быть в курсе полевых проектов с помощью панели планирования, заметок к билетам и приложения Freshdesk.

Элементы управления администратора Freshdesk

Благодаря возможностям настройки, начиная от аналитических отчетов и заканчивая правами пользователей и элементами управления, Freshdesk предоставляет администраторам простые средства контроля и управления командой.

Панель управления агента Zendesk

В рабочей области агента агенты могут легко перемещаться по всем своим функциям поддержки, чата, общения и совместной работы. У них также есть легкий доступ к следующим элементам панели управления:

• Управление статусом
• История разговоров
• Контекст клиента
• Панель знаний, чтобы связать статьи справочного центра
• Покупатель

Агенты могут полностью обслуживать клиентов в одном окне, поскольку инструментальная панель Zendesk чрезвычайно проста в использовании.

Элементы управления администратора Zendesk

Центр администрирования Zendesk позволяет администраторам назначать роли, разрешения, параметры обслуживания и доступ к таким вещам, как аналитика и выставление счетов, всем и каждому в компании всего несколькими щелчками мыши.

Администратор также может управлять следующими элементами в Центре администрирования:

• Брендинг и внешний вид контакт-центра
• Командные и групповые мероприятия
• Боты
• Автоматизация и рабочие процессы
• Бизнес правила
• Интеграции

Freshdesk против Zendesk: цены и планы

Ниже мы изложили доступные цены и планы для Zendesk и Freshdesk.

Цены и планы Freshdesk

Freshdesk предлагает две основные категории тарифных планов — Support Desk и Omnichannel — каждая с несколькими многоуровневыми планами.

Планы службы поддержки не включают телефонную связь или обмен сообщениями, а только поддержку по электронной почте и оформление заявок, но по-прежнему включают в себя ключевые функции Freshdesk, такие как отправка заявок, база знаний, аналитические отчеты и информационные панели, а также настраиваемая маршрутизация. Планы службы поддержки варьируются от 0 долларов в месяц для команд из десяти или менее человек до 79 долларов в месяц на агента для плана Enterprise.

Многоканальные планы Freshdesk включают все каналы обслуживания клиентов. Они варьируются от 29 долларов в месяц на пользователя для базового плана до 99 долларов в месяц на пользователя для плана Enterprise.

Freshdesk не предлагает бесплатный план, но предлагает 21-дневную бесплатную пробную версию для планов Enterprise Support Desk и Pro Omnichannel.

Цены и планы Zendesk

Zendesk предлагает три плана обслуживания клиентов по цене от 49 до 99 долларов в месяц на пользователя . Все платные планы предлагают 30-дневную бесплатную пробную версию.

Freshdesk против Zendesk: плюсы и минусы

Ниже мы сравнили основные плюсы и минусы Freshdesk и Zendesk.

Плюсы и минусы Freshdesk

Ведущие в отрасли инструменты управления выездным обслуживанием Freshdesk, включая диспетчеризацию, составление расписания, фотодокументацию и сбор подписей клиентов, являются одной из ее сильных сторон. Тем не менее, мы хотим, чтобы Freshdesk поддерживал обмен текстовыми сообщениями.

Плюсы и минусы Зендеск

Мы большие поклонники интерфейса агента Zendesk и функций совместной работы, особенно инструмента Side Conversations, но считаем, что возможности чат-бота Zendesk немного ограничены.

Какая платформа обслуживания клиентов подходит для вашего бизнеса?

И Freshdesk, и Zendesk предлагают мощную многоканальную службу поддержки клиентов SaaS, но то, насколько она подходит для вашего бизнеса, зависит от того, какие функции вы планируете использовать чаще всего.

Если ваша компания предоставляет выездные услуги, такие как доставка и установка, или уделяет первостепенное внимание платформам управления рабочими проектами, таким как Asana, рассмотрите Freshdesk из-за его великолепных функций управления выездным обслуживанием и возможности разделить заявку на несколько одновременных дочерних задач.

Компании, которые отдают предпочтение простоте использования, совместной работе с помощью обмена сообщениями и предоставлению клиентам всех доступных каналов, должны обратить внимание на Zendesk , поскольку его интуитивно понятный дизайн панели инструментов, инструмент Side Conversations и канал обмена текстовыми сообщениями дают ему преимущество над Freshdesk.

Все еще не определились? Сравните другие варианты решений для обслуживания клиентов для малого бизнеса и компаний корпоративного уровня с нашим списком поставщиков колл-центров.

Часто задаваемые вопросы о Zendesk и Freshdesk

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о Zendesk и Freshdesk.