Ориентированное на будущее CX с контакт-центром CRM

Мы уже вступили в эпоху цифровой трансформации. Бесчисленное количество компаний по всему миру пережили некоторую цифровую трансформацию — так или иначе, за последние два года. В свою очередь, ожидания клиентов выросли, и компаниям всех размеров приходится переносить большую часть (если не все) критически важных коммуникаций в облако.

Если компании хотят способствовать хорошему опыту работы с клиентами, который соответствует растущим ожиданиям клиентов, бизнес-лидерам необходимо использовать инструменты CCaaS; те, которые подпитываются мощной системной интеграцией CRM (управление взаимоотношениями с клиентами).

Zendesk «Что такое клиентский опыт?» Опрос

Однако это лишь одна сторона медали. Есть еще один принципиальный фактор — конечные пользователи. Опыт конечного пользователя значительно улучшается благодаря инструментам, предназначенным для: например, помочь клиентам аутентифицировать себя для более быстрого разрешения запросов.

Если опыт конечного пользователя надежен — скорее всего, он будет идеальным и для клиента. Это даже важно сохранить — преимущества, предоставляемые технологиями CCaaS/CRM, передаются как клиентам, так и конечным пользователям, таким как агенты контакт-центра.

Агенты должны знать, «почему» клиент звонит

Именно здесь проявляется «настоящая» унифицированная природа систем CCaaS/UCaaS, поскольку эти системы могут извлекать данные из нескольких источников, чтобы помочь агентам в выполнении различных задач. Когда они используют инструменты CCaaS, чтобы помочь клиентам, имея доступ к обширным данным о клиентах, которые предлагают CRM-системы, они могут помочь составить более точную картину потребителей и их потребностей.

В 2018 году компания Pegasystems Inc. провела исследование почти пяти миллионов часов активной работы за рабочим столом сотрудников операционной поддержки. Оказалось, что в среднем сотрудник переключался между 35 критически важными приложениями. Но поймите, они делали это более 1100 раз в день.

Хотя это число, вероятно, стало долгожданной нисходящей спиралью благодаря внедрению систем объединенных коммуникаций, тесно связанных с большинством наиболее широко используемых в мире программных приложений для повышения производительности бизнеса. Провайдеры тоже знают об этом и разработали несколько умных инструментов, помогающих составить наиболее точную картину клиента.

Итак, теоретически, когда звонит клиент, агенты должны точно знать причину звонка. Это действительно одно из многих преимуществ использования инструментов CRM для контакт-центров. Уоррен Левитан — соучредитель и генеральный директор Smooch , многоканальной платформы для общения; который интегрируется с игроками CRM, такими как Zendesk, Sparkcentral, Oracle и Genesys.

В интервью Forbes в 2019 году; он сказал, что практика повторения клиентов из-за плохо интегрированного / спроектированного IVR и других технологий сводит их с ума, уточнив далее:

«Начиная с нуля, каждый раз, когда вы разговариваете с кем-то вне работы, это было бы нелепо; именно так большинство компаний взаимодействуют с клиентами, что неэффективно для бизнеса и является пустой тратой времени для всех».

Мы все испытали это явление в той или иной степени за последние два года. Когда у агентов есть доступ к инструментам, обеспечивающим такие функции, как вызов одним щелчком мыши, возможность обновлять данные о клиентах в режиме реального времени и расширенные интерактивные виртуальные агенты, они могут справиться практически с любой ситуацией.

Вся правда о CRM-системах для агентов

Правда в том, что CRM никогда не предназначались для того, чтобы стать инструментами, ориентированными на агентов, которые используются в их повседневном наборе инструментов. Он даже не должен был стать постоянной частью их инструментов для повседневного использования. Сегодня агент больше полагается на эти инструменты, как я уже говорил ранее, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Однако, согласно исследованию Zendesk, компании быстро добавляют инструменты, которые помогают им масштабировать свои операции, персонализировать общение, расставлять приоритеты среди сотрудников и встречать клиентов там, где они есть. Недавние исследования показывают, что 75% лиц, принимающих решения, считают, что COVID ускорил внедрение компанией цифровых технологий.

Некоторые из ведущих поставщиков CRM предлагают множество интеграций, разработанных Powerhouse CRM, Salesforce, созданных для управления контактами. Другие тоже пробуют себя в этой области, в том числе Zoho и, как вы уже догадались, Microsoft со своим предложением Microsoft Dynamics.

Поскольку системы CRM, по сути, созданы для хранения данных о потребителях для организаций в одном месте, для таких компаний, как Salesforce, имело смысл только согласование со Slack. Несколько месяцев назад компания завершила сделку по приобретению разработчика приложений для совместной работы. Slack и Salesforce теперь представляют динамическое совместное предложение.

Microsoft и Oracle обладают схожими возможностями, понимая важность обеспечения хорошего взаимодействия с клиентами и агентами. Одним из многих получаемых преимуществ является простота управления и отсутствие необходимости в постоянных ресурсах для этого. Реализация часто проста и может быть выполнена кем-то, у кого практически нет технических знаний.

По мере того, как все больше контакт-центров переходят в облако, они, несомненно, будут процветать благодаря полученной гибкости, и руководство контакт-центра вскоре поймет, что им нужна еще большая гибкость.

Большая картинка

Унифицированные коммуникации в целом — это технология, целью которой является единообразие платформ. Удаление силосов. По мере роста требований клиентов растет и потребность в инструментах, помогающих агентам быстрее и точнее решать запросы клиентов.

Это может означать внедрение IVR или протоколов голосовой аутентификации, чтобы гарантировать, что агенты имеют всю информацию о клиенте, когда они звонят. Нет ничего более раздражающего, чем думать, что вы выбрали все правильные варианты только для того, чтобы обратиться к агенту, который затем должен перевести вас к «правильному агенту».

Объединение CRM-систем в единую унифицированную систему, в которой есть все остальные инструменты, которыми пользуются агенты, — просто логично. Нет ничего нового в том, что у агента должен быть один экран для всего этого, программное обеспечение, содержащее информацию и инструменты, необходимые для обслуживания клиентов.

CRM-системы сегодня еще более востребованы на рабочем месте, поскольку все больше агентов работают удаленно и нуждаются в доступе к указанным инструментам. Агенты контакт-центра всегда должны иметь доступ к одной системе, а не к нескольким, чтобы сэкономить несколько долларов.

Инвестиции в омниканальную инфраструктуру станут важной частью будущей работы, которую многие организации будут вынуждены сделать в ближайшие годы. У них не будет выбора, поскольку жажда цифровой революции живет за счет клиентов и сотрудников, которые ищут более гибкие способы «достижения цели».