Вот краткое изложение Магического квадранта контакт-центров Gartner за 2016 г.

По мере того, как колл-центр продолжает развиваться во всеохватывающий контакт-центр, поставщики услуг разрабатывают более сложные и надежные решения, позволяющие компаниям и корпорациям оставаться на высоте в сфере обслуживания клиентов. По мере того, как эти провайдеры выходят за рамки простых возможностей колл-центров, Gartner в очередной раз составила обзор Magic Quadrant по отрасли. Поставщики решений в настоящее время расширяют свои возможности облачной доставки и разрабатывают так называемые многоканальные решения, предоставляя несколько каналов связи в рамках одного решения.

Поскольку стандартный колл-центр быстро уходит в прошлое, предприятия быстро внедряют новые методы обслуживания клиентов, чтобы связаться со своими клиентами. Мы видели, как текстовая поддержка быстро становится следующей большой, и почти все уже знают, насколько полезными могут быть социальные сети. Gartner показала, что отрасль продолжает меняться даже по прошествии всего лишь одного года. Сосредоточив внимание на технологиях поставщиков программного обеспечения для контакт-центров и их способности работать в соответствующих регионах, исследовательская и консультационная фирма составила в этом году список лидеров, претендентов, провидцев и нишевых поставщиков контакт-центров.

Мы решили более подробно изучить отчеты за 2015 и только что выпущенный 2016 год, чтобы лучше понять, как выглядит рынок и как он изменился всего за один год.

Во-первых, квалификация поставщика

Прежде чем мы сможем сразу перейти к списку, чтобы помочь нам лучше понять отчет Gartner, было бы полезно иметь представление о том, как поставщик попадает в список. Чтобы иметь возможность появиться в отчете Gartner Magic Quadrant, провайдеры должны заполнить и отправить длинную анкету, чтобы предоставить информацию о своей компании в целом, предложениях и решениях. Как поясняется в отчете, Gartner ищет Полноту видения и Способность к реализации в каждом фокусе поставщика.

Согласно отчету, Gartner определяет инфраструктуру контакт-центра как «продукты (оборудование, программное обеспечение и услуги), необходимые для работы колл-центров для поддержки телефонии и контакт-центров для многоканальной поддержки». Некоторые из услуг могут включать в себя инфраструктуру телефонии, маршрутизацию мультимедийных контактов, исходящий набор номера, инструменты присутствия, интеграцию с CRM, веб-чат, управление ответами по электронной почте, социальные сети и даже живое и предварительно записанное видео. Gartner рассматривает эти и другие возможности в качестве критерия для включения поставщика услуг в Магический квадрант инфраструктуры контакт-центров.

Кто переехал и куда?

1. Enghouse Interactive — повышен с Niche до Challenger в 2016 г.

Предлагая три различных предложения контакт-центров: Enterprise, Service Provider и Communications Center, Enghouse Interactive предлагает решение практически для любого бизнеса. От крупных контакт-центров, расположенных на территории предприятия, до небольших и средних контакт-центров, Enghouse поднялась вверх по списку из-за увеличения предложения на рынке. Gartner особо отметил, что Enghouse «продемонстрировала хорошую рыночную привлекательность для своего предложения, ориентированного на малый и средний бизнес», особенно для тех, кто ищет «встроенную интеграцию с предложением Skype for Business UC от Microsoft». Кроме того, Gartner также отметил, что Enghouse действительно расширила свои решения для контакт-центров, ориентированные на предприятия и поставщиков услуг.

Enghouse перешел на Challenger из-за сильного решения, которое может адаптироваться к различным инфраструктурным средам IP-PBX и Microsoft Lync. Проще говоря, решения Enghouse Interactive отлично сочетаются с некоторыми широко распространенными существующими на рынке решениями для объединенных коммуникаций, особенно с акцентом на Microsoft. По этой причине предложения Enghouse Contact Center: Enterprise и Communications Center будут очень хорошо работать для компаний, которые надеются интегрировать «свою платформу контакт-центра для фронт-офиса с выбранными ими платформами унифицированных коммуникаций и телефонии для бэк-офиса». Компания Enghouse со штаб-квартирой в Канаде в 2015 году также сумела расширить свои глобальные партнерские отношения с корпоративными каналами продаж, хотя они еще не стали полностью глобальными.

2. ALE – понижен с Challenger до Niche

ALE со штаб-квартирой в Париже, Франция, является частным провайдером, который сократил свои предложения до двух платформ: OmniTouch Contact Center Standard Edition и OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). Хотя ALE является признанным брендом на рынке корпоративных коммуникаций, особенно в Европе, существуют опасения по поводу того, как ALE будет продолжать внедрять инновации. Сейчас второй год контрольного пакета акций компании владеет компания China Huaxin, у которой было «стратегическое намерение удвоить свой бизнес за пять лет». Однако, судя по отчету Garnter, до сих пор нет четких указаний на то, как ALE сможет достичь этой цели. Gartner даже отметил, что неясно, будет ли бизнес контакт-центров ALE играть какую-либо роль в этом удвоении цели компании.

У ALE также есть сильная профессиональная сервисная организация, созданная для поддержки своих многочисленных торговых партнеров и даже клиентов, однако Gartner также сообщила, что бизнес контакт-центров ALE особенно хорошо развивался «особенно плохо в 2015 году по сравнению с его коллегами по отрасли». Таким образом, хотя у ALE есть обещания и цели удвоить бизнес, а имя уже известно, по крайней мере, в Европе, в прошлом году компания изо всех сил пыталась не отставать от конкурентов. Также нет никаких доказательств того, что ООВ продолжит или даже начнет внедрять инновации и устранять растущий разрыв. Gartner считает, что провайдер должен стать нишевым игроком, а не конкурировать с более крупными провайдерами.

3. Unify — понижение рейтинга с Challenger до Niche

Как и в случае с ALE, Unify также превратилась из претендента на место в нишевом игроке. Unify, принадлежащая Atos, занимающейся глобальной системной интеграцией и аутсорсингом, предлагает флагманское решение для крупных организаций с числом пользователей до 7500. На самом деле Unify имеет партнерские отношения с inContact для их предложения OpenSpace Cloud Contact Center, а также полагается на партнерство с Genesys для предприятий, которым требуются еще более высокотехнологичные и сложные решения. У Unify также есть что-то для рынка малого и среднего бизнеса: OpenSpace Contact Center Agile, разработанный для компаний с менее чем 100 агентами, а также универсальное решение OpenSpace Business myAgent, поддерживающее до 64 агентов.

Помимо решения практически любого размера, Unify претерпевает обширную реструктуризацию, и теперь она принадлежит Atos и находится в «финансово более сильном положении для выполнения плана роста». Так что, имея все это в рукаве, вы можете задаться вопросом, почему Unify удалось попасть в список. Что ж, их бизнес-подразделение контакт-центров «показало особенно плохие результаты в 2015 году по сравнению с аналогами по отрасли, поскольку поставки упали на 22% по сравнению с предыдущим годом». Gartner также пояснил, что в портфолио Unify слишком много конкурирующих решений, и неясно, поддерживает ли Atos продолжение разработки самого продукта Unify или просто полагается на другое решение в партнерстве с Genesys и inContact. По сути, Unify не предлагает четкого решения и, похоже, не имеет четких планов по сокращению лишнего или инновациям в ближайшем будущем.

Кто остался в том же квадранте?

В то время как мы видели, что три провайдера переместились, два вниз и один вверх, в целом большинству провайдеров, включенных в отчет Gartner Magic Quadrant, фактически удалось остаться в своей предыдущей категории. Большинство лидеров по-прежнему лидируют, даже Avaya, несмотря на сообщения о возможной продаже, в то время как большинство претендентов также продолжают удерживать свои позиции. Самые большие изменения, которые мы заметили, были в нишевом пространстве, два из которых попали в эту категорию — ALE и Unify. Мне интересно отметить, что оба эти поставщика базируются в Европе, и в 2015 году оба считались неэффективными по сравнению с конкурентами. Будет интересно проследить за этими брендами и посмотреть, как они могут внедрять инновации или удваивать усилия, которые делают их уникальным и надежным решением. Тем не менее, большинство имен, которые вы считаете лидерами, остаются сильными, включая Cisco, Genesys, Interactive Intelligence. Неудивительно, что самые громкие имена в отрасли по-прежнему остаются лидерами, поскольку, вероятно, потребуется масштабная катастрофа, чтобы свергнуть их с престола.

Многие провидцы остались из-за четкого плана инноваций, но пока неспособности реализовать этот план. Например, компания Aspect, остававшаяся дальновидной, возрождает свой бизнес с момента назначения новой управленческой команды около трех лет назад, сообщает Gartner. Теперь они хотят переименоваться в поставщика «сначала облачных» с целым набором новых облачных решений. Хотя у них есть видение, план, текущие предложения ограничены, особенно на уровне предприятия. План есть, просто он еще не реализован, так что пока они остаются мечтателями. Имеет смысл, что большинство игроков остались там, где они есть, без каких-либо новаторских инноваций или радикальных изменений на рынке. Этот год был немного более спокойным.

Я уверен, что по мере того, как мы наблюдаем непрерывный переход от локальных к облачным решениям, быстро набирающим популярность, наряду с консолидацией некоторых крупных игроков, а также постоянными предложениями инноваций, в следующие несколько лет произойдут еще более значительные изменения.

Кого добавили в список?

В квадранте UCaaS мы рассмотрели тех, кому действительно удалось выпасть из списка, как это было в случае с несколькими провайдерами. Тем не менее, мы заметили, что список действительно расширился — в отчет были включены два новых дополнения. И Collab, и ShoreTel сумели пробиться в Магический квадрант, при этом ShoreTel оказался среди нишевых игроков, а Collab оказался как дома среди провидцев.

1. Shoretel — нишевый игрок

Я не слишком удивлен, что ShoreTel попала в этот список с надежными предложениями UcaaS, и вполне логично, что их инфраструктура контакт-центра также будет надежной. Тем не менее, они остались лишь нишевым игроком, поскольку Gartner сочла, что этот провайдер лучше всего подходит для организации среднего размера, уже приверженной и использующей портфолио ShoreTel. Они также особо отметили, что ShoreTel лучше всего подходит для компании с ограниченными требованиями к контакт-центру.

Компания находится в стабильном положении без долгов, но платформа CCC ограничена с точки зрения многоканальной коммуникации — SMS-видео и каналы социальных сетей еще не поддерживаются. Gartner также упрекнул компанию в отсутствии международного присутствия, поскольку три четверти их бизнеса сосредоточены в Северной Америке. Большая часть международного бизнеса также ведется только в англоязычных странах. Таким образом, ShoreTel попадает в категорию нишевых игроков.

2. Collab — визионер

В список также добавлена ​​компания Collab, предлагающая решение, которое «находит отклик у корпоративных клиентов благодаря своей широте функциональности». Gartner, похоже, был большим поклонником их тесно интегрированного предложения Work Force Optimization, которое «новаторски использует геймификацию для повышения производительности агента». Мы, конечно, видели геймификацию и раньше, но интересно видеть, как Gartner так серьезно взвешивает эту идею, хотя в ней есть полный смысл. Я снова и снова повторяю, что эффективность и производительность являются ключевыми факторами в контакт-центре, поэтому использование лучших методов управления операторами для обеспечения наилучшего предварительного формирования операторов — это хорошо.

Хотя, что очень важно отметить, Aspect фактически пошел дальше и подал заявление о защите от банкротства в соответствии с главой 11 в начале этого года и завершит процессы к моменту публикации Magic Quadrant. В Gartner особо отметили, что Aspect идеально подходит для бизнеса, которому необходимо интегрировать несколько сред IB-PBX.

Нижняя линия

Отчеты Gartner Magic Quadrant предлагают всесторонний взгляд на текущий рынок и предложения, доступные не только для крупных предприятий, но и для среднего и даже малого бизнеса по всему миру. Сравнивая оба отчета за 2015 и 2016 годы, мы можем сформировать более глубокое понимание рынка, тенденций, зрелости рынка, а также конкретно проанализировать каждого поставщика и его действия.

Сравнивая два года подряд, можно получить общее представление о том, какие изменения или ходы принесли успех, для каких игроков и кто мог немного отстать. Если судить только по «магическому квадранту», совершенно очевидно, что рынок взрослеет, причем устойчивыми, но быстрыми темпами. В то время как рынок контакт-центров был относительно спокоен, сейчас, когда 2016 год подходит к концу, дела начинают двигаться быстрее. или даже приобрести их решение для контакт-центров. Только время покажет, насколько рынок продолжит расти, но он будет расти и достаточно быстро.