Проверка CX: Genesys привлекает 580 миллионов долларов, оценивается в 21 миллиард долларов

Этот раунд финансирования, возглавляемый Salesforce Ventures, а также другими компаниями, такими как ServiceNow Ventures и Zoom Video Communications, которые также присоединяются, — по их словам, будет:

«Укрепить лидерство Genesys на рынке «опыт как услуга (SM)».

Если название Salesforce Ventures кажется вам новым, вы, вероятно, знаете первую часть названия инвестиционной компании «Salesforce». Они уже вложили значительные средства в более чем 400 компаний, включая DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom и др.

За последние два года организация, ориентированная на CX, претерпела огромные изменения. С начала пандемии Genesys претерпела изменения в руководстве, бизнес-модели, расширении портфеля решений и в целом изменила культуру компании и подход к CX. Все эти обновления привели к тому, что большинство сочло бы (значительным) ростом.

В заявлении Genesys уточняется, отмечая:

«Облачные заказы и заказы по подписке компании, которые составляют более 90% от общего числа новых заказов, выросли более чем на 100% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в первой половине 2022 финансового года (с 1 февраля 2021 г. по 31 июля 2021 г.). )».

Всего через два года после присоединения к команде генеральный директор Тони Бейтс отметил в своем последнем отчете о прибылях и убытках; что компания почти завершила переход на новую бизнес-модель.

Облачные подписки, для победы

Сегодня заказы в облаке и по подписке составляют более 90% от общего числа новых заказов, что увеличилось с почти 75% в 2021 финансовом году и 53% в 2019 календарном году.

«Это, в основном, обусловлено успехом Genesys Cloud CX и Genesys Multicloud CX, а за первые шесть месяцев 2022 финансового года Genesys Cloud CX и Genesys Multicloud CX обеспечили совокупный рост на 125% по количеству сделок на сумму более 2,5 млн долларов в год. регулярный доход по сравнению с первой половиной (финансового года) 2021 года».

Genesys добавила в свой список клиентов известных американских ритейлеров модной одежды, известную компанию по аренде жилья для отдыха, глобальную компанию по финансированию автокредитов и национальную компанию здравоохранения. Уже одно это способствовало внедрению технологии Genesys Cloud CX еще на 18 000 операторов контакт-центра. Это даже внесло значительный вклад в более чем 400 000 агентов, которые сейчас используют платформу.

Кроме того, за этот период компания представила сотни инновационных продуктов на своих платформах взаимодействия с клиентами. Компания выпустила новое решение для вовлечения персонала и запустила решение Genesys DXTM, решение для диалогового искусственного интеллекта (ИИ) и цифрового опыта, предназначенное для тех, кто хочет повысить эффективность продаж и маркетинга с помощью передового ИИ.

Как Genesys попал сюда?

Одной из ключевых частей стратегии фирмы остаются приобретения, несколько из которых Genesys совершила в 2021 году. Genesys теперь владеет Pointillist и Exceed.ai, что дает поставщику значительно больше влияния CX. Приобретение Pointillist, решения для оркестровки/аналитики пути клиента на основе ИИ, и Exceed.ai, облачной диалоговой платформы ИИ для продаж и маркетинга, в некоторой степени ответственно за то, где они находятся сегодня.

Но есть еще кое-что.

Благодаря обещанию более высокого качества обслуживания клиентов, бесшовных и некоторых автоматизированных предложений, подобные тем, которые расширяет Genesys, привлекательны для клиентов, которым требуется простота развертывания и использования. Не говоря уже о том , что организации получили и получат; множество новых способов понять поведение клиентов, извлечь из них уроки и ввести новые политики, а также новые инструменты автоматизации, еще больше улучшающие CX и UX (пользовательский опыт).

Genesys 2021 года предлагает довольно надежное предложение для контакт-центров, которое также предоставляет массу данных, поэтому компании могут визуализировать настроения клиентов. Джон Соморжай, исполнительный вице-президент по корпоративному развитию и Salesforce Ventures в Salesforce , написал в своем заявлении:

«Ожидания клиентов продолжают экспоненциально расти в отношении персонализированного, чуткого и связанного опыта. Мы верим, что наши инвестиции в Genesys помогут ускорить успех не только компании, но и наших общих клиентов».

Наиболее значительное преимущество заключается в том, как фирма обеспечивает понимание в режиме реального времени, чтобы предотвратить недовольных клиентов; и расширяет возможности по отслеживанию, измерению и анализу поведения клиентов, чтобы лучше понять следующий шаг для агентов. Genesys получила признание за свое лидерство в облачной индустрии, в первую очередь за то, что она была названа лидером в отчете Gartner Magic Quadrant по услугам контакт-центра за 2021 год.

Он также был назван провидцем в области управления вовлеченностью персонала. По данным аналитиков IDC, Genesys даже заняла первое место в 2020 году, лидируя по доле рынка приложений для контакт-центров во всем мире. И Фрост и Салливан назвали Genesys «лидером роста и инноваций», а Opus Research назвала ее лидером в области разговорного интеллекта.

По данным Genesys, около 7000 организаций по всему миру, в том числе 17 из 20 крупнейших компаний из списка Fortune 500, в настоящее время используют инструменты CX, разработанные фирмой. И каждый год, по данным Genesys, они обеспечивают обслуживание более 70 миллиардов клиентов в более чем 100 странах.

Создание превосходного портфолио CC/CX

Genesys в этом отношении не уникальна, поскольку другие компании в отрасли также совершили множество стратегических приобретений, чтобы расширить свои портфели CC/CX в ответ на пандемию коронавируса и растущие ожидания клиентов. И другие тоже подняли тонну капитала.

Five9: один из крупнейших мировых провайдеров CCaaS, имеет солидные финансовые показатели и историю сильного и довольно положительного роста доходов. С 2015 года выручка увеличилась более чем на 20 кварталов. У фирмы сильная рыночная капитализация , которая , по данным Yahoo!, оценивается почти в 9 миллиардов долларов. Финансы.

Именно этот стремительный рост доходов и понимание того, «какие компании нам нужны для расширения нашего портфеля»; это выделяет таких поставщиков, как Genesys и Five9, и заставляет задуматься: будет ли кто-то из них куплен следующим? После (неудачной) попытки приобретения компании Zoom Five9 стал свободным агентом. Как и Генезис. И у них обоих есть статистика, чтобы заверить почти любого потенциального покупателя в том, что сделка будет выгодной для них.

Five9 фигурирует в «магическом квадранте» Gartner CCaaS точно так же как лидер CC для виртуального контакт-центра Five9 (VCC). Кроме того, поставщик облачных контакт-центров получил самую высокую оценку «общей удовлетворенности поставщиков» среди клиентов, опрошенных отраслевыми аналитиками DMG Consulting.

Five9 набрал почти идеальный балл, заработав 33 балла из 34 возможных. По данным DMG Consulting, Five9 получила высокие баллы почти по всем возможным аспектам, включая удовлетворенность поставщика, характеристики продукта, функции платформы и оптимизацию рабочей силы (WFO) / рабочую силу. Возможности управления взаимодействием (WEM).

Благодаря приобретению WellSaid Labs облачный провайдер контактов также скоро предоставит пользователям контакт-центра доступ к высококачественным синтетическим голосам, которые они называют «практически неотличимыми от человеческих голосов».