Брифинг аналитиков Enterprise Connect с Genesys — путь вперед

Опубликовано: 2019-04-01

По общему мнению, контакт-центр был более заметным на Enterprise Connect 2019, чем ожидалось, и вы не могли пройти по коридору без хотя бы одного сеанса на эту тему. Присутствовали все крупные игроки, наряду со многими менее известными конкурентами, и ясно, что все получили сообщение о том, что сейчас открыт сезон для облачных контакт-центров. Genesys, возможно, является самым сильным игроком, по крайней мере, в Северной Америке, и контингент аналитиков лучше понял это во время брифинга с их исполнительной командой.

Мой анализ здесь весьма своевременен, учитывая нынешнюю шумиху о том, что Avaya открыта для LBO, а Genesys упоминается как потенциальный претендент. Исторически Avaya была бесспорным лидером рынка в этой области, но их повторное появление после IPO после главы 11 не означает, что они могут защитить от всех желающих. На самом деле, если верить всем утверждениям конкурентов, у них истекает кровью Avaya из-за потерь клиентов, которые, похоже, идут только в одну сторону.

Не боится мечтать?

Прежде чем перейти к моим выводам о Genesys, просто представьте, что это сочетание может сделать для баланса сил. То, чем Cisco является для сетей и MSFT для настольных компьютеров, Genesys теперь станет для контакт-центра. Интересно, что прошло уже больше года с тех пор, как Genesys совершила приобретение — Altocloud — так что, возможно, это то большое убийство, на которое они копили деньги.

Случались и более странные вещи, и если вы мне не верите, просто ознакомьтесь с убийственным отказом, который теперь получает Poly от PDP Gaming. Срочные новости, но если вы еще не видели, речь идет о копировании их логотипа — называйте его как хотите, но сходство неоспоримо — как кульминации всеобщего раскрытия Poly на Enterprise Connect. С таким большим количеством дел и очень хорошо принятым брендинговым дебютом трудно представить, как это могло произойти, и, без сомнения, мы скоро услышим больше.

Возвращаясь к контакт-центру, Genesys уже сделала крупную ставку, приобретя Interactive Intelligence, и для них Avaya будет полностью зависеть от доли рынка и устранения их крупнейшего конкурента. Как я сейчас объясню, на самом деле они находятся в хорошем месте с большим импульсом, поэтому этот шаг сопряжен с риском. На мой взгляд, для Avaya лучше всего подходит Mitel, и никто не приветствует роль консолидатора больше, чем Rich McBee. Они вполне могут быть отключены теперь, когда они снова стали частными, и, похоже, они в хорошем месте, но, повторюсь, произошли более странные вещи.

Genesys — Делаем многое правильно

Во время нашего сеанса обновления мы много слышали об их сильной динамике, и вот некоторые показатели, которыми я могу поделиться:

  • Облачные продажи выросли на 32% г/г
  • С 2017 года их продажи PureCloud выросли на 130%.
  • Не только больше сделок, но и более крупные сделки: количество сделок на сумму более 1 миллиона долларов выросло на 110% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
  • 1200 конкурентоспособных перемещений, перенос устаревших систем контакт-центров на Genesys
  • Более 50 % этих перемещений приходится на облачные технологии, из них более 700 приходится на Avaya.
  • Канал действительно работает на них — эти продажи выросли более чем на 250% по сравнению с прошлым годом и составляют 86% новых логотипов.

Что касается портфолио, они продолжают внедрять инновации и расти на всех трех платформах:

  • Чистое облако
    • Более 4,5 миллиардов вызовов API в месяц
    • С прошлого года добавлено более 150 новых функций.
    • Более 75 000 агентов на этой платформе
  • Чистый коннект
    • Рост облачных бронирований на 38%
    • Более 4700 сделок по расширению
  • PureEngage
    • Рост выручки более чем на 66% в годовом исчислении
    • Скорость реализации повысилась более чем на 50%

Эти показатели сами по себе рассказывают хорошую историю, но я хочу затронуть еще одну тему, которая делает Genesys лидером рынка.

Варианты использования для определения своих ценностных предложений

Я большой сторонник вариантов использования, чтобы сделать новые технологии понятными, особенно когда речь идет об искусственном интеллекте. Genesys уже некоторое время совершенствует этот подход, и, похоже, он окупается. Во время обновления мы услышали о пяти различных облачных предложениях, каждое из которых построено вокруг варианта использования или бизнес-задачи.

  1. PureBridge — это предложение предназначено для контакт-центров с устаревшей инфраструктурой, которым необходим «мост» к облаку.
  2. Контакт-центры для среднего бизнеса — под названием PureSuccess, это предложение предназначено для клиентов PureConnect и PureEngage и охватывает ряд услуг, помогающих наметить путь клиента и улучшить клиентский опыт по-своему для каждого клиента.
  3. Цифровая служба — этот вариант использования основан на автоматизации, чтобы помочь контакт-центрам справляться с растущими объемами запросов без увеличения численности персонала.
  4. Цифровые продажи — другой вариант использования, ориентированный на отделы продаж и маркетинга, где цель состоит в том, чтобы привлечь клиентов и преобразовать потенциальных клиентов с помощью облачных технологий.
  5. Автоматизация рабочего места — помимо цифровой услуги, этот вариант использования фокусируется на привлечении агентов и использовании ИИ для повышения производительности и снижения текучести кадров.

Дорога впереди

Независимо от того, охотятся ли они за Avaya, у Genesys, похоже, хорошие позиции, особенно когда чистые игры, такие как Five9 и Talkdesk, становятся все более агрессивными. Тот факт, что все эти компании, кажется, преуспевают, подтверждает облачную историю, которая все еще находится на ранней стадии развития контакт-центра. Это сообщение было невозможно пропустить на конференции Enterprise Connect, и, учитывая проблемы, с которыми сталкиваются все их конкуренты, я не вижу в истории Genesys каких-либо явных пробелов.

Они уже сделали и переварили свой большой шаг по консолидации с ININ, обновление бренда 2017 года выглядит великолепно — тонкое, но современное, их портфолио охватывает все модели развертывания для любого сценария перехода к облаку, и ИИ повсюду в миксе, особенно через Кейт, который сочетает в себе множество инструментов искусственного интеллекта — аналитику, боты, машинное обучение и т. д.

Что может пойти не так? Что ж, на данный момент Avaya — это большой подстановочный знак, и любое движение в ней будет иметь волновой эффект во всем пространстве. Облачные чистые игры, похоже, преуспевают и будут фактором, поскольку они продвигаются вверх по рынку. Затем есть Twilio, о котором я говорил ранее, и более широкая модель, ориентированная на разработчиков, которая помогает контакт-центрам настраивать свои предложения способами, которые не могут поддерживать устаревшие поставщики. Ни в чем нельзя быть уверенным, особенно на этом рынке, но если мне придется выбирать победителя в этих скачках, я поставлю свои 2 доллара на Genesys, чтобы выиграть, Cisco, чтобы занять место, и чистые игры, чтобы показать.