5 лучших программ для колл-центров в сфере здравоохранения на 2021 год

Связь с пациентами стала особенно важной в 2020 году. Глобальный кризис в области здравоохранения сделал доступ к здравоохранению более важным, чем когда-либо. И поиск способов общения с пациентами, не подвергая их потенциальному воздействию заразного вируса, сделал больший упор на телемедицину и другие варианты виртуального здравоохранения.

Пациенты также имеют разные ожидания от того, как их медицинские работники общаются с ними. Отрасль здравоохранения может лучше использовать комбинацию звонков, электронных писем и текстовых сообщений, чтобы встречать пациентов там, где они находятся, и гарантировать, что они получат необходимую им помощь.

Если в вашем медицинском учреждении или в вашей организации количество звонков выше обычного, или если вы поняли, что можете улучшить общение с пациентами, возможно, вы захотите изучить программное обеспечение для контакт-центров в сфере здравоохранения.

Что такое программное обеспечение для колл-центров здравоохранения?

Программное обеспечение для контакт-центров используется во многих отраслях, главным образом для поддержки клиентов или связи с потенциальными клиентами. Однако этот тип программного обеспечения отличается от бизнес-ориентированных решений.

Общение с пациентами обычно сопряжено с более высокими ставками, чем поддержка среднего клиента. И хотя безопасность данных имеет решающее значение для контакт-центров в любой отрасли, обеспечение безопасности и конфиденциальности медицинских записей требует соблюдения более строгих правил.

Для обеспечения высококачественного ухода за пациентами и обеспечения конфиденциальности и защиты данных программное обеспечение для контакт-центров в сфере здравоохранения требует наличия нескольких важных функций.

Основные функции колл-центра здравоохранения

Чтобы соответствовать различным правилам и ограничениям в отношении общения с пациентами и ведения документации, вам следует обратить внимание на несколько важных функций в вашем решении для колл-центра в сфере здравоохранения.

Соответствие HIPAA

Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования от 1996 г. (HIPAA) обеспечивает конфиденциальность и защиту медицинской информации. Что касается программного обеспечения вашего контакт-центра, оно также устанавливает стандарты безопасности для защиты информации о пациентах, хранящейся в электронном виде.

Это может относиться как к записям вызовов, так и к заметкам, а также к любой информации, которой обмениваются ваше решение для контакт-центра и ваша электронная медицинская электронная медицинская карта (EHR) или программное обеспечение службы неотложной медицинской помощи (EMS).

Многоканальное присутствие

Возможности многоканальной связи позволяют вам общаться с пациентами по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям и т. д. Вы можете использовать многоканальный охват системы для ответа на входящие и исходящие сообщения. Возможность связываться с пациентами в режиме реального времени по различным каналам помогает вашей организации предоставлять высококачественную медицинскую помощь большему количеству людей, независимо от того, как они связываются с вами.

Интеграция с системами медицинской документации

Возможность просматривать важную информацию о пациенте, например его историю болезни, помогает вам оказывать более комплексную помощь. Обладая более целостным представлением истории болезни у вас под рукой, вы можете давать им информированные советы и лечение.

Облачные звонки

Пока у вас есть безопасное подключение к Интернету, возможности облачных вызовов позволяют вам оставаться на связи со своими пациентами. Они смогут связаться с вами, находитесь ли вы в офисе или работаете из дома.

Маршрутизация вызовов и ИИ для принятия решений

Использование искусственного интеллекта (ИИ) для маршрутизации вызовов с помощью автоматического распределения вызовов (ACD) или прогнозирования объема вызовов помогает вам связывать пациентов со специалистом, который может лучше всего помочь им в любой момент времени. Инструменты на базе ИИ также могут помочь автоматизировать рутинные задачи, такие как выставление счетов и планирование встреч. Автоматизируя различные процессы с использованием данных, сгенерированных ИИ, вы можете тратить меньше времени на организацию рабочих процессов и маршрутизацию звонков и больше времени на помощь пациентам.

Лучшие решения для колл-центров в сфере здравоохранения

Приведенные ниже системы предлагали как минимум четыре из пяти специфических для здравоохранения функций, описанных выше, и получили не менее 25 отзывов пользователей со средней оценкой более 4 звезд (из пяти) на различных сайтах отзывов.

1. Обсуждение

Решение Talkdesk для колл-центров подходит для многих отраслей, включая здравоохранение. Его программное обеспечение, совместимое с HIPAA, помогает вам безопасно общаться с пациентами с помощью живых звонков, интерактивных голосовых записей, SMS и других приложений для обмена сообщениями. Используя настольный компьютер, телефон или планшет, операторы колл-центра и медицинские работники могут оказывать виртуальную помощь.

Talkdesk также может подключаться к вашим CRM, EHR и биллинговым системам, чтобы предоставить вам целостное представление об истории болезни пациента, его финансовом состоянии и потребности в последующем лечении. Используя отчеты на основе искусственного интеллекта, менеджеры могут прогнозировать объем вызовов, выявлять тенденции и соответствующим образом направлять вызовы. Чтобы удовлетворить требования безопасности и потребности в хранении данных, вы можете развернуть Talkdesk в общедоступной, частной или гибридной облачной конфигурации.

Talkdesk начинается с 65 долларов за рабочее место в месяц. Чтобы точно узнать, сколько Talkdesk будет стоить вашей команде, вы можете запросить расценки у поставщика.

• Кому следует заглянуть в Talkdesk? Talkdesk предлагает несколько пакетов своей системы в зависимости от размера компании и необходимых функций. Небольшие организации могут извлечь выгоду из основных функций маршрутизации вызовов Talkdesk, в то время как более крупные могут извлечь больше пользы из возможностей системы для подключения всех своих платформ по уходу за пациентами и погружения в данные с помощью ИИ.

Вот наша подробная разбивка цен, планов и функций Talkdesk в 2020 году.

2. Яркий узор

Система Bright Pattern использует искусственный интеллект для оптимизации маршрутизации вызовов, обеспечения качества и автоматизации задач. Вы можете связать пациентов с нужным агентом с помощью SMS, голоса и видео, чтобы предоставлять услуги по нескольким каналам. Отчеты и рабочие процессы, сгенерированные искусственным интеллектом, также могут автоматизировать планирование встреч и выставление счетов, предоставляя вам и вашим агентам больше времени для помощи пациентам и повышения общего качества обслуживания клиентов.

Его решение, совместимое с HIPAA, обеспечивает безопасное хранение, передачу и обработку данных пациентов. А его конфигурации безопасности на основе ролей помогают определить, кто может получить доступ к разным типам информации о пациентах. А его инструменты обеспечения качества предоставляют вам данные, необходимые для создания и внедрения лучших практик в вашем решении для контакт-центра.

Bright Pattern не предоставляет информацию о ценах. Его цена включает единовременную плату за установку, которая также включает 45 часов обучения для вашего руководства и персонала. Чтобы узнать, сколько эта система будет стоить вашей команде, вы можете запросить предложение у поставщика.

• Кому стоит заглянуть в Bright Pattern? Bright Pattern, похоже, специально нацелен на медицинские страховые компании как на своего идеального клиента в сфере здравоохранения. Тем не менее, их сертификаты соответствия HIPAA и акцент на оптимизации работы с пациентами с помощью ИИ также могут сделать его подходящим для крупных медицинских организаций.

3. NICE вКонтакте

Облачное решение для здравоохранения NICE inContact интегрируется с вашими CRM, EHR и биллинговыми системами, чтобы предоставить вашим агентам информацию, необходимую им для обеспечения наилучшего качества обслуживания ваших пациентов. Используя его многоканальные возможности, вы можете общаться с пациентами по электронной почте, в чате и в социальных сетях в дополнение к традиционным телефонным звонкам.

Его инструменты интерактивного голосового ответа (IVR) позволяют пациентам получать доступ к центрам самообслуживания для получения ответов на часто задаваемые вопросы, планирования встреч и запросов на выставление счетов. Эти инструменты гарантируют, что ваши агенты будут тратить время на общение с пациентами только с более сложными вопросами или проблемами. А его AI Roadmap Builder может помочь вам определить, как и где AI может помочь улучшить качество обслуживания пациентов в вашем колл-центре.

NICE inContact не предоставляет информацию о ценах. Чтобы узнать, сколько эта система будет стоить вашей команде, вы можете связаться с их отделом продаж.

• Кому следует заглянуть в NICE inContact? NICE inContact предлагает решения как для поставщиков медицинских услуг, так и для страховых контакт-центров. Как правило, возможности искусственного интеллекта и другие более продвинутые функции делают эту систему более подходящей для крупных организаций.

4. Пять9

Система медицинских контакт-центров Five9 помогает вам общаться с пациентами на более личном уровне. Его облачное решение помогает вашим агентам связываться с пациентами из офиса или удаленно с помощью HIPAA-совместимого видео, голоса, SMS, чата, приложений для обмена сообщениями и электронной почты. А его возможности маршрутизации на основе ИИ гарантируют, что ваши пациенты подключатся к нужному агенту, независимо от того, как они связываются с вами.

Его виртуальный помощник (вспомните возможности IVR на базе Siri) помогает пациентам самостоятельно находить ответы на вопросы или связываться с агентом, который может им помочь. Если у ваших агентов и инструментов самообслуживания нет ответов на вопросы пациентов, вы можете использовать инструмент унифицированных коммуникаций Five9, чтобы соединить пациентов с экспертами в вашей организации, переведя звонок или запланировав чат.

Цены Five9 не указаны на их веб-сайте. Тем не менее, они заявляют, что их цены основаны на сочетании количества рабочих мест, которые вам нужны, частоты использования системы и функций, к которым вам нужен доступ. Чтобы узнать, сколько эта система будет стоить вашей команде, вы можете запросить предложение у поставщика.

• Кому стоит заглянуть в Five9? Основываясь на необходимых вам функциях, кажется, что Five9 может удовлетворить потребности организаций любого размера. Небольшие организации могут воспользоваться базовыми функциями, такими как многоканальная связь, в то время как более крупные организации могут использовать возможности ИИ для оптимизации рабочих процессов и более глубокого анализа данных о качестве звонков.

5. Свободный поток

FluentStream в основном работает с небольшими или более специализированными поставщиками медицинских услуг, а не с крупными больничными колл-центрами. Его облачные телефонные службы, соответствующие требованиям HIPAA, позволяют медицинским работникам безопасно связываться с пациентами из любого места. Вы даже можете перенаправить входящие вызовы со своего офисного телефона на личный мобильный, чтобы отвечать пациентам в удобное для вас время.

Помимо телефонных звонков, вы также можете общаться с пациентами через SMS и видео. А его онлайн-инструмент для отправки факсов поможет вам немедленно получить медицинские записи, страховые справки и информацию для выставления счетов.

Пакет FluentStream Essential стоит от 20 долларов на пользователя в месяц. Однако для доступа к более продвинутым функциям, таким как интеграция и возможности SMS, вам, возможно, придется перейти на их «Расширенный» (30 долларов США на пользователя в месяц) или «Полный» (45 долларов США на пользователя в месяц). Для получения дополнительной информации вы можете запросить предложение у поставщика.

• Кому следует изучить FluentStream? Если вы врач общей практики или руководите организацией здравоохранения, которая меньше больницы, вам лучше всего подойдет модель FluentStream с оплатой за место и за функцию, которая позволяет вам маршрутизировать звонки.

Найдите подходящее программное обеспечение для колл-центров здравоохранения

Во времена большой медицинской неопределенности мы все обращаемся к специалистам в области здравоохранения за актуальной информацией. Даже если ваша организация не находится на переднем крае борьбы с коронавирусом, ваши пациенты все равно рассчитывают на то, что вы окажете им качественную медицинскую помощь.

Продолжая общаться с пациентами — от основных результатов анализов до планового осмотра — вы можете внести ясность и душевное спокойствие. Кроме того, вы можете использовать программное обеспечение для контакт-центров в сфере здравоохранения, чтобы оставаться организованным и эффективно общаться.

Найдите подходящее решение и изучите дополнительные варианты программного обеспечения для центров обработки вызовов в сфере здравоохранения, посетив наш каталог программного обеспечения для центров обработки вызовов.