Как избежать проблем с ИТ-поддержкой
Опубликовано: 2021-05-06Как владельцы бизнеса, мы неизбежно будем иметь отделы, о которых у нас нет всестороннего понимания. Вот почему мы нанимаем сотрудников, чьи навыки и способности делают их подходящими для выполнения определенных задач. Когда обувь не подходит, мы можем полностью отдать эту роль на аутсорсинг. Наличие этих механизмов является ключом к эффективности бизнеса.
Однако некоторые проблемы хуже других. Одна из самых больших головных болей — ИТ. Когда системы выходят из строя, это может значительно снизить производительность или, в крайних случаях, привести к полной остановке бизнеса. В идеальном мире мы бы не сталкивались с проблемами ИТ, но на самом деле они будут возникать хотя бы время от времени. В этой статье мы узнаем, как снизить риски и как лучше справляться с проблемами, когда они неизбежно возникают.
Что такое ИТ-поддержка и откуда она взялась?
Современная концепция ИТ-поддержки зародилась в 1990-х годах. Бум доткомов ускорил распространение службы поддержки ИТ, но ее профессионализм часто оставлял желать лучшего. Расслабленные молодые люди, которые сидели на креслах-мешках и работали под кучей ретро-безделушек, — распространенный стереотип той эпохи. Их спокойное отношение к работе подкреплялось неспособностью их коллег понять сложность ИТ. (1)
Поскольку персональные компьютеры для каждого сотрудника стали нормой, а технологии продолжали развиваться, потребность в технической поддержке возросла. Бум доткомов пришел к внезапному и бурному краху примерно во время терактов 11 сентября 2001 года. Это частично произошло из-за ожиданий от Интернета во время бедствия 11 сентября, которые были слишком велики для части инфраструктуры, все еще находящейся в зачаточном состоянии. (2)
Тем не менее, в сочетании с растущей зависимостью от интернет-услуг, таких как электронная почта и веб-браузеры, эти недостатки еще раз подчеркнули необходимость в ИТ-поддержке, что по иронии судьбы способствовало росту отрасли. Благодаря этому появились огромные этажи колл-центров, обеспечивающие ИТ-поддержку по телефону.
По мере того, как компании наживались на растущей потребности в ИТ-услугах со стандартизированными процессами для решения уникальных и технических проблем, ИТ постепенно превратились в область ужасных историй. Связаться с колл-центром было ужасной задачей, которую часто делегировали сотрудникам с низким положением в компании или использовали в качестве наказания для неэффективных сотрудников.
В результате ИТ-поддержка вошла в сферу массовой культуры через пародию и насмешки. Три хорошо известных телешоу включают в себя «Компьютерная толпа» , в которой демонстрируется темное царство ботаников, «Офис », в котором повседневная работа изображается через призму комедии, и «Маленькая Британия » с его фирменной фразой «Компьютер говорит «нет». '”
В последнем примере эта крылатая фраза комично использовалась как ответ даже на самые разумные просьбы. Впоследствии эта фраза стала сокращением для многословных и полных ругательств вспышек по поводу всепроникающего чувства бесполезности и неэффективности, присущего ИТ-поддержке. (3)
В настоящее время ИТ-поддержка функционирует так же, как и в предыдущие десятилетия, хотя и с некоторыми отличиями. Он остается первым пунктом обращения по техническим, аппаратным и программным вопросам, но пользователи также могут общаться с помощью различных средств, включая чат-порталы, телефон и электронную почту.
Воспоминания о травме ИТ-поддержки прошлых лет никогда не остаются в прошлом, а возросшая автоматизация и зависимость от алгоритмов подняли дополнительные вопросы об этике и кибербезопасности. Несмотря на это, мы никогда не сможем полностью избежать проблем с ИТ, но их можно смягчить. (4)
Как избежать проблем с ИТ-поддержкой
Как многие могут подтвердить, профилактика часто бывает полезнее, чем лечение. ИТ необходимы для вашего бизнеса, и ниже приведены некоторые идеи о том, как поддерживать работоспособность ваших систем, сводя к минимуму потребность в постоянной ИТ-поддержке:
- Найм технически подкованных сотрудников : это звучит как легкая задача, но в вихре процесса найма нового персонала можно легко упустить из виду, насколько глубоки чьи-то технические знания. Всем нам знакомо ощущение, когда испытываешь технические трудности, когда кучка пустых лиц беспомощно смотрит друг на друга в поисках поддержки, разоблачая неправду в резюме сотрудников.
- Обновляйте свое программное обеспечение . Общие эмоции, которые люди связывают с этими надоедливыми предупреждениями об «обновлении системы», включают раздражение, замешательство, важность и разочарование, и этим все сказано. Для многих такие сообщения предназначены для игнорирования, но это не должно быть нашим ответом. (5)
Обновления исправляют ошибки, повышают безопасность и устраняют другие внутренние проблемы, которые заметили разработчики, но которые могут не возникнуть у вас. Использование системы, которая просто «нормальна», — это признак самоуспокоенности, который делает вас незащищенным — на один шаг ближе к продолжительному телефонному разговору с ИТ-специалистом. - Постоянно обучайте персонал и взращивайте лучшие таланты : ИТ и технологии в целом находятся в постоянном развитии, удваивая скорость каждые 18 месяцев. Хотя не всегда возможно быть впереди кривой, важно, по крайней мере, знать, где находится эта кривая. (6)
Регулярное обучение персонала может заполнить многие пробелы в знаниях людей об используемых ими системах. Многие, вероятно, мало знают о важности надежности пароля или даже о том, как устранять основные проблемы с платформой. Предоставление работы по обучению технически подкованному сотруднику может способствовать гордости за свою работу, и в результате, вероятно, ваши сотрудники станут более самостоятельными в устранении возникающих проблем. - Покупайте комплексные пакеты . При поиске платформ у вас может возникнуть соблазн покупать вещи по отдельности. Сервер отсюда, макеты веб-сайтов там и рабочие столы от Discount Dave's. Избегайте этого любой ценой и старайтесь покупать полные системы у одного дилера. Целостная и синхронизированная платформа вызовет меньше проблем. Если проблемы все-таки возникают, знакомство дилера со всеми уголками системы дает ему возможность помочь вам, что предпочтительнее и эффективнее, чем навигация по сети Франкенштейна, состоящей из всякой всячины.
- Разумно выбирайте время обновления : Никогда не обновляйте свои системы в середине крупного проекта, так как это может привести к катастрофе для вашего рабочего процесса. Будьте стратегическими и находите время между проектами, когда вы можете уделить задаче то внимание, которого она заслуживает.
- Соблюдайте «компьютерную гигиену» : этот пункт имеет двойное значение: и в буквальном, и в переносном смысле. Компьютерная гигиена может сразу показаться физической чисткой вашего компьютера, но принципы компьютерной гигиены касаются использования продуктов и инструментов, которые являются чистыми и способствуют кибербезопасности. (7)
Физическая очистка техники тоже важна. Пыль может накапливаться в ваших компьютерах, блокируя воздушные каналы, что приводит к перегреву и снижению производительности. Пролитая пища или жидкость также могут стать причиной серьезных проблем, даже если кажется, что все идет гладко.
Кроме того, выберите надежное программное обеспечение для ведения своего бизнеса. Более дешевые или бесплатные альтернативы могут показаться привлекательными, но они часто сопряжены с нежелательным бременем шпионского ПО или отслеживания данных. Эти злоумышленники представляют собой постоянную угрозу и быстрее отправят вас в ИТ-поддержку.
Как лучше всего справиться с вашим опытом ИТ-поддержки
Вы не можете вечно прятаться от ИТ-поддержки. Придет время, когда вам понадобятся эти услуги. Вы будете рады узнать, что существуют отличные варианты ИТ-поддержки. Когда придет время, следуйте этому совету, чтобы ваш опыт был как можно более плавным.
- Постарайтесь свести к минимуму свой гнев : грубость и использование телефона идут рука об руку. Мало того, что современный мобильный телефон несет ответственность за снижение социальных навыков и грубость, грубость по телефону по отношению к незнакомцам, особенно обслуживающему персоналу, слишком распространена. Добавьте к этому большую дозу разочарования, и вы удивитесь, насколько взрывными могут быть ваши действия. (9)
Просто потому, что вы расстроены или растеряны, это не дает вам права проявлять агрессию и не поможет решить ваши проблемы с ИТ. Терпение будет добродетелью в этой ситуации. Спокойно объясните свою ситуацию и внимательно выслушайте их ответ. Реализуйте то, что они говорят, и задавайте вопросы, когда вы в замешательстве.
Бывают, конечно, случаи, когда вы получили некачественное обслуживание или сами столкнулись с грубостью. Сообщите об этом, когда и где сможете, либо по завершении звонка, либо обострив ситуацию с их менеджерами, если что-то было особенно плохо. - Делайте разумные запросы : ИТ-поддержка — это постоянное путешествие. Там нет беззаботного тропического острова, ожидающего вас на другом конце, облака всегда придут. По этой причине вам необходимо делать рациональные и конструктивные просьбы.
Ожидание «вы исправите X и сделаете это сейчас» не ускорит работу вашей системы и, скорее всего, разочарует тех, кто пытается вам помочь. С другой стороны, предположение о том, что вы должны быть готовы к определенному моменту, к определенному времени, чтобы иметь возможность выполнять конкретную работу, даст сотруднику ИТ-поддержки гораздо больше возможностей для работы. - Не говорите о деньгах или скидках при устранении неполадок : деньги — очень деликатная тема, и они могут оказаться бесполезными при решении проблем с ИТ. Упоминание этого без необходимости запутает и усложнит процесс. Это будет усугубляться тем фактом, что финансы, скорее всего, не являются «отделом» человека, с которым вы разговариваете.
Если у вас есть искренние опасения по поводу стоимости услуги по сравнению с поддержкой, которую вы получаете, есть соответствующие способы сообщить об этом. Обычно хорошей идеей является написание электронного письма, в котором вы можете четко указать свои точки и иметь четкую запись вашего обмена.
В заключение
ИТ-поддержка — это отрасль, которая имеет основополагающее значение для рабочих процессов большинства предприятий. С момента его зарождения в 1990-х годах, из-за его приводящей в бешенство репутации и последующего пародирования многие пытались его избегать. Следование некоторым приведенным выше советам об обновлениях и технических знаниях поможет снизить частоту, с которой вам требуется ИТ-поддержка. Когда такая необходимость действительно возникает, немного вежливости и уважения могут сделать опыт более конструктивным.
Есть какие-нибудь мысли по этому поводу? Дайте нам знать внизу в комментариях или перенесите обсуждение в наш Twitter или Facebook.