6 советов, как справляться с негативными отзывами клиентов

Как владелец малого бизнеса с веб-сайтом и присутствием в Интернете, вполне вероятно, что в какой-то момент вы получите несколько негативных отзывов. Ведь невозможно угодить всем.

Тем не менее, некоторые из этих негативных отзывов могут действительно поразить вас и вызвать у вас чувство боли и разочарования. Говорят, клиент всегда прав, но иногда они могут быть совершенно неразумными. Если вы получили отрицательный отзыв, вам нужно разобраться с ним как можно быстрее, чтобы он не нанес ущерб вашей прибыли. Если вы этого не сделаете, доверие и репутация вашего бизнеса будут под угрозой.

Большинство потребителей говорят, что положительные отзывы клиентов помогают им доверять местному бизнесу.

Но как узнать, какие отзывы о вашем бизнесе есть? Может быть несколько мест, где потребители могут оставлять отзывы. Как правило, посетите Google и выполните поиск по названию вашей компании. Ведите себя так, как будто вы потенциальный клиент, и постарайтесь увидеть все с его точки зрения. Это даст вам гораздо более четкое представление о том, что видят ваши клиенты и как они воспримут ваш сайт.

Как бороться с отрицательными отзывами

Что вы делаете, если нашли отрицательный отзыв? Чтобы помочь вам начать, я предлагаю 6 методов, которые вы можете использовать, чтобы профессионально подойти к этим негативным отзывам и справиться с ними. Это поможет вам сохранить профессионализм вашего веб-сайта и гарантировать, что из плохого получится только хорошее.

1. Отвечайте на каждый отрицательный отзыв и предлагайте личное решение

Основная проблема, которую необходимо решить с помощью онлайн-обзоров, заключается в том, что они общедоступны. Каждый может увидеть и оценить ваш сайт в Интернете.

Если бы вы начали решать проблему с клиентом на сайте отзывов, таком как Trustpilot или SiteJabber, каждый мог бы видеть, как разворачивается разговор, и если бы клиент не получил ничего из того, что вы хотите сказать, вы могли бы причинить больше вреда, чем хороший.

Имея дело с отрицательным отзывом, обязательно отправьте отзыв онлайн, чтобы другие онлайн-пользователи могли видеть, что вы это делаете, но затем попросите клиента связаться с вашим адресом электронной почты, чтобы вы могли решить проблему в частном порядке в автономном режиме.

Вот отличный пример отрицательного отзыва, когда владелец бизнеса обращается к отзыву, но предлагает частное решение проблемы. Это показывает другим, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​сожалеете, что у этого клиента возник негативный опыт, и что вы лично собираетесь исправить это для них.

2. Отвечайте на ВСЕ отзывы клиентов.

Учитывая вышеизложенное, важно также каждую неделю выделять время для ответа на все ваши отзывы, как хорошие, так и плохие. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах даже после того, как они совершили покупку.

Это особенно важно, когда речь идет об ответах на плохие отзывы. Если вы не отвечаете и клиенты видят это, когда вы отвечаете на положительные отзывы, это может привести к отправке двух сообщений:

• Вы не заботитесь о своих клиентах
• Вы боитесь решать проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес

Конечно, в большинстве случаев это не так. Тем не менее, именно так вас будут воспринимать ваши клиенты. Значит, вам придется обратиться к ним!

Старайтесь отвечать кратко и по существу. Постарайтесь, чтобы их объем не превышал 100 слов .

Отвечая на каждый отзыв, вы покажете будущим клиентам, что вы рядом с ними, как до, так и после продажи.

СОВЕТ. Учитывайте язык, который вы используете, когда пишете отзыв. Если клиент доволен и у него остались хорошие впечатления, подтвердите это, используя смайлики и сказав, что надеетесь увидеть его в ближайшее время. Однако, если ваш клиент расстроен, не показывайтесь саркастичным или покровительственным смайликом. Оставайтесь профессиональными и нейтральными.

3. Прикрывайте плохое хорошим

Одна из тактик, которую вы можете использовать, чтобы избавиться от негативных отзывов, — это поощрять счастливых клиентов писать хорошие отзывы, чтобы разбавить ваши плохие.

К сожалению, большинство довольных клиентов не напишут отзыв самостоятельно. Если у клиента остались хорошие впечатления от вашего бизнеса и обслуживание оказалось таким, как он ожидал, он, как правило, уйдет довольным, и все. Однако недовольные клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, потому что у них был негативный опыт.

Поэтому всегда обращайтесь к довольным клиентам и просите их оставить отзыв. Вы можете побудить их сделать это, используя маркетинговые сообщения по электронной почте, или предложить стимулы, такие как скидки, клиентам, которые оставят честный отзыв.

Постарайтесь, чтобы количество хороших отзывов превышало количество плохих в соотношении 10 к 1. Например, если потенциальный клиент просматривает обзоры вашего веб-сайта и видит, что у вас 100 отзывов, из которых 90 хороших и 10 плохих, вы все равно, скорее всего, чтобы победить его или ее.

4. Использование поисковой выдачи против отрицательных отзывов

Подобно методу, указанному выше, иногда один сайт с обзорами предназначен для нисходящего пути, и все, что вы получаете, — это отрицательные отзывы. Даже если это старые обзоры и вы изменили свой образ жизни, эти обзоры все равно будут вас преследовать.

Имея это в виду, довольно сложно попытаться разбавить эти обзоры хорошими. Так что ты можешь сделать?

Ответ; переключите свое внимание на другой веб-сайт.

Если вы можете создать и побудить людей оставлять хорошие отзывы о вашей обновленной услуге на другом веб-сайте, аналогично рассмотренному выше соображению, если у вас есть один веб-сайт, полный отрицательных отзывов, и другой, полный положительных отзывов, это все равно будет сбалансированным взглядом на нового клиента. и это намного лучше, чем просто иметь кучу негативных отзывов на сайте.

5. Учитесь на своих ошибках

Важно учитывать, что на самом деле говорят отзывы о вашем бизнесе. Возможно, на вашем веб-сайте есть услуга или функция, которую вы упустили из виду, и ее необходимо устранить.

Вы можете думать, что сделали свой бизнес идеальным, но, в конце концов, пользуетесь им не вы. Это ваши клиенты, и если им есть что сказать, вы должны их выслушать.

Ищите правду в отзыве, который вам дали, и посмотрите, можете ли вы это изменить. Вы также можете проверить пользователя, чтобы узнать, является ли он онлайн-троллем и оставил ли он много других отзывов о других компаниях, и являются ли их отзывы законными.

Вот контрольный список вещей, которые следует учитывать при отслеживании отрицательных отзывов.

• Есть ли в этом утверждении правда?
• Обзор честный?
• Является ли рецензент законным клиентом?
• Это повторяющаяся проблема, отмеченная в обзорах?
• Это что-то, что вы упустили из виду?

Проходя этот контрольный список, вам будет легко увидеть, есть ли что-то, что нужно улучшить в вашем бизнесе.

Если вы собираетесь изменить что-то на своем веб-сайте, а пользователь действительно обнаружил проблему на вашем веб-сайте, обязательно сообщите ему об этом и поблагодарите его за то, что он сообщил вам об этом и сообщил о ситуации.

Критику может быть трудно принять, но ее стоит принять, поскольку она может привести вас к новым высотам успеха.

6. Запросить удаление отрицательного отзыва.

В худшем случае, возможно, стоит связаться с проверяющей компанией и узнать, смогут ли они удалить отзыв. Конечно, большинство веб-сайтов с обзорами являются открытыми платформами, на которых пользователям разрешено свободно говорить о своем опыте работы с веб-сайтом, поэтому они могут не захотеть его закрыть.

Однако, если у вас есть уважительная причина, можно сделать исключение. Большинство платформ удаляют оскорбительные отзывы троллей или фактически неверные отзывы/ложь.

Сообщалось даже о случаях, когда конкуренты могли выдавать себя за клиентов, чтобы оставить плохие отзывы о вашем веб-сайте, чтобы реальные клиенты с гораздо большей вероятностью перешли и сделали покупки на их веб-сайте.

Убедитесь, что отзыв является законным и написан реальным клиентом. Как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, помните настоящего клиента из обзора. Если кто-то из ваших коллег имел дело с клиентом, спросите его. Если вы действительно обнаружите, что отзыв фейковый или принадлежит конкуренту, вы сможете сообщить об этом.

Заключение

Конечно, получение отрицательного отзыва о вашем бизнесе заставит вас чувствовать себя ужасно, но это не конец света. Приняв необходимые меры, вы можете нейтрализовать негативные последствия плохого отзыва и превратить их в позитив для вашего бизнеса. Если вы сможете воспринимать негативные отзывы объективно, а не лично, вы также чему-то научитесь и откроете новые способы улучшения.

Всегда помните, что сначала нужно решать любые проблемы, которые могут возникнуть на вашем веб-сайте, а затем заниматься отзывами. Клиентский опыт всегда должен быть на первом месте.