Как уменьшить трение при онбординге и сделать клиентов счастливыми

Вы ищете верный способ раздражать и отталкивать нетерпеливых клиентов? Если это так, все, что вам нужно, — это процесс регистрации, который разочаровывает и затрудняет для людей подписку на ваши услуги и передачу денег.

Очевидно, что ни один бизнес на самом деле не хочет этого делать. Однако печальная реальность такова, что многие компании делают это непреднамеренно.

Это особенно распространено среди организаций, которые по закону обязаны проводить комплексную проверку KYC в отношении своих клиентов, таких как финтех-фирмы и криптовалютные биржи.

Это очень реальная проблема. Исследования показывают, что 68% клиентов отказываются от регистрации в финтех-компаниях в процессе адаптации. Большинство потребителей могут легко привести пример, когда процесс регистрации был «простым», а другой — «кошмарным».

Проще говоря, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал, вам нужно убедиться, что вы попадаете в первую категорию.

Конечно, трудно найти баланс. Как Coinbase указывает клиентам, проверка личности и KYC «предусмотрены законом». Криптовалютные биржи, такие как coinbase, в наши дни строго регулируются — проверка личности клиентов не является для них необязательной.

Затронутые компании не могут просто отказаться от участия, чтобы предоставить клиентам беспрепятственный опыт. Тем не менее, возможность зарегистрировать и использовать новую учетную запись с минимальными хлопотами часто является тем, чем финтех отличается от своих более «старых» конкурентов. Таким образом, поиск эффективного способа достижения правильного баланса имеет решающее значение.

Давайте посмотрим, что можно сделать.

Как уменьшить трения при посадке

Как объясняет SEON, процессы KYC, которым обязаны следовать крипто- и финтех-сайты, не являются обязательными. И если вы управляете одним из этих предприятий, вы действительно не хотели бы, чтобы это было так. Криптовалютные биржи, в частности, являются распространенной мишенью для мошенников и отмывателей денег.

Идеальный сценарий — отфильтровать мошенников на ранней стадии, оставив себе ресурсы, чтобы предоставить настоящим клиентам максимально эффективную адаптацию.

Надежный способ добиться этого — внедрить анализ цифрового следа — как часть ваших проверок KYC или как проверку «до KYC». Последнее позволяет вам отклонять очень подозрительных клиентов, прежде чем вы потратите время и деньги на их полную проверку KYC. Это может стоить до 150 долларов на клиента, что может увеличить или уменьшить вашу прибыль в некоторых секторах.

Анализ цифрового следа использует свободно доступные данные , которые вы запрашиваете или видите во время регистрации, например:

• Адрес электронной почты и номер телефона клиента.
• Их IP-адрес.

По этим базовым точкам данных анализ может выявить аномалии, такие как:

Клиент находится в другом физическом месте, чем то, где он утверждает:

Это легко определить, если IP-адрес клиента указывает на геолокацию, далекую от предоставленного им адреса).

Клиент, имеющий подозрительно малое количество профилей в социальных сетях и онлайн-сервисах:

Большинство популярных социальных сетей и онлайн-сервисов позволяют проверить, зарегистрирован ли конкретный адрес электронной почты в качестве пользователя. Поскольку у большинства людей есть учетные записи в ряде служб, учетные записи электронной почты или номера телефонов, связанные с немногими или ни с кем, не вызывают подозрений. Это может свидетельствовать о том, что адрес электронной почты или номер телефона были «только что отчеканены» для гнусной деятельности.

Использование VPN и прокси:

Эти широко доступные службы позволяют людям подключаться к серверам в различных местах по всему миру, создавая впечатление , что они находятся в этих местах.

Хорошее решение для цифрового следа может проверять все эти вещи — автоматически и в фоновом режиме пользовательского сеанса с помощью API.

Полученная информация затем объединяется в оценку риска. Это можно использовать для фильтрации наиболее подозрительных клиентов до того , как будут запущены жесткие проверки KYC. Между тем, клиенты с низким уровнем риска, чей цифровой след кажется подлинным, могут пройти прямо. Клиенты с более высоким риском могут быть полностью отклонены или «припаркованы» до тех пор, пока они не решат связаться с вами и продолжить.

Хотя это помогает бороться с рискованными и незаконными клиентами, вам может быть интересно, как это помогает уменьшить трения для настоящих клиентов.

Во-первых, хотя вы не сможете позволить клиенту пропустить проверку KYC только потому, что его цифровой отпечаток подтвердился, вы можете упростить его проверки. Как сообщает Wise своим клиентам, иногда требуемый уровень проверок сводится к определенным финансовым порогам. Небольшие клиенты с солидным цифровым присутствием могут пройти минимальные проверки.

Кроме того, тот факт, что вы отфильтровываете подозрительных клиентов, означает, что вы можете выделить больше ресурсов настоящим. Проверки KYC обходятся дорого, но если вы сможете устранить значительную их часть, вы потенциально сможете инвестировать больше средств в более качественные и эффективные тесты для клиентов с низким уровнем риска.

Важность коммуникации: выполнение требований о регистрации и текущих требованиях KYC

Еще один способ уменьшить трения при адаптации — убедиться, что вы четко общаетесь с клиентами. Возможно, что еще более важно, вы должны убедиться, что они могут связаться с вами в случае возникновения проблемы, пока они завершают процессы KYC.

Нет ничего более неприятного, чем столкнуться с препятствием в процессе KYC и не с кем связаться для разрешения ситуации. Это особенно раздражает, когда процесс автоматизирован.

Важно опасаться ложных срабатываний и убедиться, что у настоящих клиентов есть возможность связаться с «настоящим человеком» для решения проблемы. С небольшой дополнительной интеграцией вы можете сделать информацию о степени риска доступной для отдела по работе с клиентами, гарантируя, что они будут полностью информированы в таких ситуациях.

Еще одна простая (и часто встречающаяся) ошибка — излишнее усложнение последующих проверок KYC с существующими клиентами. Никто не любит, когда его просят повторно предоставить одну и ту же информацию, особенно если это происходит из-за того, что компания не смогла зарегистрировать и сохранить ее в первый раз.

Если правила требуют, чтобы вы подвергали клиентов проверке «День сурка», это невозможно смягчить. Однако это можно объяснить эффективной коммуникацией.

Хотя невозможно обойти юридические требования, можно сделать адаптацию и KYC намного проще, чем это удается многим компаниям. Если процессы вашей компании больше похожи на «кошмарные», чем на «простые», пришло время внести некоторые изменения. В противном случае ваши клиенты могут выбрать компании, которые уже есть.

Автор Герго Варга

Герго Варга активно борется с мошенничеством с 2009 года. Работая в различных компаниях, он даже стал соучредителем стартапа. Сегодня он работает евангелистом продукта в SEON, где он продолжает распространять свои знания и опыт в компании и за ее пределами. Он является автором «Руководства по предотвращению мошенничества в Интернете для чайников» и сотен других статей и руководств. Живя в Будапеште, Герго увлекается чтением, технологиями и философией.

О СЕОН

SEON — это онлайн-платформа для предотвращения мошенничества, которая выявляет и останавливает мошенничество в режиме реального времени посредством анализа транзакционных данных.

Основанная в 2017 году, штаб-квартира компании находится в Будапеште, Венгрия.