9 основных шагов для создания колл-центра — руководство от GetVoIP

Когда ваш бизнес перерос свою стандартную телефонную систему, понимание того, как запустить колл-центр, улучшит качество обслуживания клиентов и агентов, автоматизирует трудоемкие бизнес-процессы и предложит экономичное решение для связи.

От определения бизнес-целей и выбора правильного программного обеспечения для колл-центра до обучения сотрудников и постоянного контроля за работой агентов — нужно учитывать многое.

Наше пошаговое руководство по запуску колл-центра проведет вас через все этапы процесса.

Быстрые ссылки:

• Шаг 1. Разработайте и установите цели колл-центра
• Шаг 2. Выберите тип колл-центра
• Шаг 3: Создайте бюджет колл-центра
• Шаг 4: Определите потребность в персонале
• Шаг 5: Выберите программное обеспечение и оборудование для колл-центра
• Шаг 6. Создайте сценарии колл-центра и учебные материалы
• Шаг 7: Наймите и обучите сотрудников
• Шаг 8: Обеспечьте первоклассное обслуживание клиентов
• Шаг 9. Постоянно контролируйте работу колл-центра

Шаг 1. Разработайте и установите цели колл-центра

Определите , почему вы хотите создать собственный колл-центр, определите потенциальные преимущества для бизнеса и поставьте цели, которые колл-центр поможет вашей компании достичь.

Передовой опыт разработки целей колл-центра включает в себя:

• Держите цели конкретными: избегайте обобщений, таких как «увеличение продаж» или «повышение производительности». Вместо этого поставьте очень конкретные цели, поддающиеся количественному измерению, например: «Увеличение продаж на 10% в течение первого квартала» или «Сократите среднее время обработки вдвое к концу календарного года».
• Установите реалистичные цели. Убедитесь, что цели реалистичны, соответствуют вашему общему бизнес-плану и соответствуют текущему этапу бизнеса, имеющемуся персоналу, размеру клиентской базы, бюджету и желаемым временным рамкам.
• Разделите цели на этапы: разбейте «основную цель» на квартальные, ежемесячные и даже еженедельные «вехи», чтобы не сбиться с пути, оптимизировать процесс управления целями и сроки проекта, предотвратить выгорание сотрудников и эффективно распределять ресурсы.
• Определите, как измеряются цели: создайте стандартизированный способ измерения и мониторинга общего прогресса достижения целей и ключевых факторов, влияющих на него. Показатели колл-центра, такие как скорость разрешения первого вызова, время разговора оператора, средний объем вызовов, процент отказов от вызовов и среднее время обработки, предоставляют количественную информацию о деятельности колл-центра и производительности оператора. Отзывы, полученные в результате опросов клиентов и речевой аналитики, предлагают качественные данные об удовлетворенности клиентов, учебные материалы для агентов и качество обслуживания клиентов.

Шаг 2. Выберите тип колл-центра

Затем определите, какой тип колл-центра лучше всего подходит для вашего бизнеса.

К основным типам колл-центров относятся:

Тип колл-центра	Функциональность	Лучшее для	Ключевая особенность
Виртуальный колл-центр	Облачный колл-центр VoIP, доступный в любом месте/на любом устройстве с работающим подключением к Интернету, доступный как для офисных, так и для полностью удаленных команд	Предлагает гибкость, масштабируемость и расширенные функции VoIP, которые подходят для всех типов и размеров бизнеса.	– Приложения для настольных/мобильных софтфонов плюс интеграция с существующими стационарными телефонами – Управляется вне офиса поставщиком услуг колл-центра - Call flip для переключения между устройствами во время активного звонка
Выездной колл-центр	Традиционный колл-центр, размещенный на территории предприятия, использующего его, звонки осуществляются через проводную сеть PSTN.	Компании с существующим оборудованием и оборудованием, которые они хотят продолжать использовать, или полностью штатные команды	– Локальный сервер, привязанный к одному месту – Конечный пользователь несет ответственность за установку, техническое обслуживание и расходы на оборудование.
Удаленный колл-центр	Полностью удаленный колл-центр на базе международного аутсорсинга	Стартапы и малые предприятия, которые хотят не платить за физическое офисное помещение	– Инструменты для совместной работы и функции UCaaS, такие как групповой чат, веб-конференции и виртуальная доска. - Удаленная переадресация звонков
Входящий колл-центр	Принимает входящие звонки	Обслуживание клиентов, техническая поддержка, обработка заказов, запись на прием	– Интерактивный голосовой ответ (IVR) – Интеграция с CRM и всплывающие окна – Маршрутизация вызовов и организация очереди вызовов
Исходящий колл-центр	Совершает исходящие вызовы	Коммерческие звонки, некоммерческие/политические кампании, массовые оповещения о чрезвычайных ситуациях, напоминания о встречах	- Режимы автоматического набора номера (предварительный просмотр, прогрессивный, мощный, интеллектуальный) для автоматического набора телефонных номеров. – Соответствие TCPA и управление списками
Смешанный колл-центр	Входящий/исходящий колл-центр	Компании с примерно одинаковым количеством входящих и исходящих вызовов или пиковые сезоны для определенных типов вызовов.	– Автоматически переназначает агентов в очереди в соответствии с объемом вызовов в реальном времени. – Содержит как входящие, так и исходящие функции колл-центра
Многоканальный контакт-центр	Объединяет голосовые вызовы и цифровые каналы связи, такие как чат, SMS, обмен сообщениями в социальных сетях и видеоконференции, в одном многоканальном интерфейсе.	Крупные предприятия/предприятия уровня предприятия, ориентированные на автоматизацию обслуживания клиентов и продаж по каналам.	– Интеллектуальная маршрутизация – Интеллектуальные виртуальные помощники (IVA) - Разговорный ИИ

Шаг 3: Создайте бюджет колл-центра

Общая стоимость открытия бизнеса колл-центра колеблется от 2000 до 25 000 долларов и выше , при этом расходы сильно различаются в зависимости от типа колл-центра, количества сотрудников, программного и аппаратного обеспечения, структуры выставления счетов и необходимых функций (и это лишь некоторые из них).

Наиболее важными факторами, которые следует учитывать при открытии колл-центра (и их средней стоимостью), являются:

• Заработная плата сотрудников. Заработная плата основных сотрудников колл-центра в год включает от 35 000 долларов США за каждого оператора колл-центра, 75 000 долларов США за каждого штатного сотрудника ИТ-команды и 65 000 долларов США за каждого. Почасовая оплата, наемные работники и удаленные команды могут помочь сократить расходы на заработную плату.

• Офисное пространство. В дополнение к офисным помещениям колл-центры на местах нуждаются в пространстве для размещения локальных серверов/оборудования. Удаленные команды полностью избегают затрат на офисные помещения и могут арендовать конференц-залы на почасовой основе, когда это необходимо.

• Оборудование и аппаратное обеспечение. Собственные колл-центры должны рассчитывать на более чем 5000 долларов США за необходимое оборудование, такое как настольные телефоны и серверы, плюс постоянные расходы на установку и обслуживание. Облачные колл-центры требуют минимального оборудования VoIP и позволяют сотрудникам получать доступ к телефонной системе предприятия через свои личные смартфоны, планшеты, ноутбуки или имеющиеся настольные компьютеры, а дополнительное оборудование, такое как гарнитуры и телефоны VoIP, не является обязательным.

• Программное обеспечение для колл-центров и бизнеса. Стоимость большинства программ для колл-центров варьируется от 20 до 100 долларов США за агента в месяц, при этом доступны масштабируемые планы и оптовые скидки. Однако, в зависимости от выбранного провайдера, владельцам бизнеса также может потребоваться приобрести программное обеспечение CRM (20–40 долларов США за пользователя в месяц), инструменты группового чата и видео (25 долларов США за агента в месяц) и системы управления проектами (10–15 долларов США). +/пользователь/месяц).
• Обучение сотрудников и поддержка клиентов. Некоторое базовое обучение сотрудников, например, вебинары по запросу, может быть включено в программное обеспечение колл-центра, но индивидуальное индивидуальное обучение предоставляется за дополнительную плату. Хотя некоторый уровень поддержки клиентов включен в большинство платформ колл-центров, приоритетная или многоканальная поддержка 24/7 оплачивается дополнительно.

Шаг 4: Определите потребность в персонале

Установив бюджет, вы сможете рассчитать количество сотрудников, которых вы можете позволить себе нанять, и определить, какие должности вам нужно заполнить.

Наиболее важными ролями управления колл-центром являются:

• Менеджер колл-центра: определяет роли агента/супервайзера, оценивает ожидания клиентов и бизнес-потребности, определяет/отслеживает ключевые показатели эффективности для мониторинга деятельности колл-центра и производительности агента, отчитывается непосредственно перед владельцем бизнеса.

• Супервайзер колл-центра: обучает, отслеживает и предоставляет помощь в режиме реального времени и обратную связь с агентами, реализует ожидания менеджера по производительности, отчитывается перед менеджером колл-центра.
• Агент колл-центра: говорит напрямую с клиентами, обеспечивает обслуживание клиентов и поддержку продаж, представляет компанию потребителям, отчитывается перед руководителями.

Дополнительные должности, такие как специальная группа ИТ-поддержки, дизайнер веб-сайтов или представители отдела кадров, могут быть заполнены сотрудниками, работающими по контракту, на условиях неполного рабочего дня, пока бюджет не позволит нанять больше сотрудников на полную ставку.

Для оценки количества необходимых сотрудников оцените текущие:

• Громкость звонков
• В режиме разговора
• Среднее время обработки
• Варианты самообслуживания клиентов
• Среднее время ожидания вызова
• Средняя длина очереди вызовов
• Среднее количество пропущенных/брошенных звонков клиентов

Шаг 5: Выберите программное обеспечение и оборудование для колл-центра

Выбор правильной технологии колл-центра, безусловно, является наиболее важным аспектом запуска колл-центра и, по сути, определяет его успех или неудачу. Ниже мы расскажем вам, что искать в программном обеспечении для колл-центров и других инструментах «ПО как услуга» (SaaS).

Программное обеспечение колл-центра как услуга

Call Center SaaS сочетает облачные вызовы VoIP со сторонними интеграциями, аналитикой и мониторингом производительности, передовыми стратегиями управления вызовами и автоматизацией для оптимизации рабочих процессов, задач агентов и обслуживания клиентов.

Решения для колл-центров предлагают многоуровневые цены , поэтому предприятия платят только за те функции, которые им нужны в данный момент. Эти платформы развиваются вместе с вашим колл-центром, предлагая более продвинутые функции в виде отдельных надстроек или за счет масштабирования до следующего уровня пакетного плана.

К основным функциям колл-центра относятся:

• Маршрутизация вызовов, переадресация вызовов, парковка вызовов, перевод вызовов, организация очереди вызовов
• Идентификатор вызывающего абонента и блокировка вызовов
• Добавочные номера пользователей и прямой входящий набор номера (DID)
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD)
• Мониторинг вызовов, запись и транскрипция вызовов, шепот вызова, вмешательство в вызов
• Пользовательские и шаблонные отчеты в режиме реального времени/исторические
• Сторонние интеграции с инструментами CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), платформами для видеоконференций, приложениями для управления проектами, программным обеспечением службы поддержки и т. д.

Программное обеспечение колл-центра с открытым исходным кодом

Программное обеспечение для колл-центров с открытым исходным кодом является бесплатной альтернативой платным платформам , поскольку оно выпускается для общего доступа по лицензии, позволяющей любому модифицировать, использовать и распространять его. Программное обеспечение с открытым исходным кодом позволяет пользователям создавать полностью индивидуальные решения для центров обработки вызовов, добавляя функции, каналы и другие возможности по выбору.

В то время как программное обеспечение с открытым исходным кодом требует хотя бы базового знакомства с программированием, сообщества разработчиков упрощают процесс, предоставляя строки кода с соответствующими инструкциями по установке.

Оборудование и оборудование колл-центра

Необходимое программное и аппаратное оборудование колл-центра зависит от того, выбираете ли вы виртуальный колл-центр или собственный вариант.

Необходимое оборудование колл-центра включает в себя:

• АТС-сервер
• Телефонные кабели, цепи, телефонные розетки
• Жесткие телефоны
• Столы, офисные стулья, другие канцелярские товары
• Оборудование конференц-зала

Для удаленных устройств требуется гораздо меньше оборудования, чем для их внутренних аналогов, но все же требуется:

• Высокоскоростной доступ в Интернет с достаточной пропускной способностью
• Модем
• Ethernet-кабель
• VoIP-шлюз
• Резервный источник питания
• Аналоговый телефонный адаптер (ATA)

Дополнительное оборудование, такое как гарнитуры колл-центра, веб-камеры и отдельно стоящие виртуальные доски, не является обязательным.

Шаг 6. Создайте сценарии колл-центра и учебные материалы

Сценарии колл-центра — как для автоматизированных меню IVR, так и для взаимодействия с клиентами/продажами в режиме реального времени — обеспечивают единообразную поддержку и гарантируют, что агенты всегда будут иметь под рукой всю необходимую им информацию.

Всплывающие экраны CTI используют речевую аналитику для автоматического вызова соответствующих сценариев агентов, хотя агенты также могут искать в вики компании , чтобы найти идеальные ответы.

Лучшие практики для сценариев колл-центра включают в себя:

• Сосредоточьтесь на краткости
• Избегайте корпоративного «жаргона»
• Укажите дополнительные варианты поддержки клиентов (база знаний на веб-сайте, автоматический чат, почта, портал онлайн-поддержки и т. д.)
• Запросить у клиента подтверждение решений службы поддержки
• Возможности для персонализации (имя клиента/номер счета и т.д.)

Затем разработайте учебные материалы для агентов, менеджеров и супервайзеров.

Эффективные учебные материалы для колл-центров включают в себя:

• Живые/предварительно записанные обучающие вебинары
• Очное обучение работе с программным обеспечением колл-центра напрямую от провайдера
• Интерактивные или самостоятельные презентации со встроенным тестированием
• Обучение без отрыва от работы с помощью голосового шепота и автоматизированной помощи оператора в ходе разговора.
• Игровые учебные материалы
• Библиотека успешных взаимодействий с клиентами, извлеченная из прошлых записей звонков.

После завершения обучения предоставьте агентам доступную для поиска базу знаний, готовые ответы, сценарии агентов и даже интегрированное программное обеспечение службы поддержки , чтобы упростить процесс оформления заявок.

Последовательные, подробные обзоры производительности сотрудников и обратная связь гарантируют, что качество поддержки остается высоким, а эффективные стратегии маршрутизации вызовов, частое сотрудничество в команде, автоматизация и признание сотрудников снижают текучесть кадров.

Шаг 7: Наймите и обучите сотрудников

Менеджеры по найму должны рассмотреть приложения, которые подчеркивают не только опыт работы в отрасли, но и различные навыки оператора колл -центра.

Основные социальные навыки колл-центра включают в себя:

• Отличное устное общение: активное слушание и сочувствие, способность перефразировать и уточнять, выявлять потенциальных клиентов и потенциальных клиентов, заставлять клиентов чувствовать себя ценными, строить долгосрочные отношения с новыми клиентами.
• Независимая мотивация: (особенно важно для удаленных команд) умение укладываться в сроки и создавать эффективные графики, сильная способность решать проблемы, отличные навыки принятия решений, доступ к среде домашнего офиса без отвлекающих факторов, самодисциплина
• Эффективное командное сотрудничество: способность проводить мозговой штурм и делиться бизнес-идеями, планировать проекты, назначать/разделять задачи с коллегами, четкое и последовательное общение с товарищами по команде и между отделами.
• Возможность многозадачности + переход между задачами: переключение между входящими/исходящими звонками, манипулирование несколькими учетными записями, работа до и после звонка, общение по каналам и часовым поясам, приоритизация задач, навигация между приложениями

К наиболее важным навыкам колл-центра относятся:

• Знакомство с программным обеспечением колл-центра: опыт использования колл-центра и платформ CCaaS, таких как Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk и т. д.
• Опыт продаж и / или обслуживания клиентов: холодные звонки, техническая поддержка, телемаркетинг и опыт работы в колл-центре, написание коммерческих предложений / сценариев продаж, умение закрывать потенциальных клиентов и поддерживать / управлять учетными записями, опыт управления успехом клиентов и т. д.
• Ввод данных: знакомство с CRM-системами, такими как Salesforce, HubSpot, Zoho и т. д., опыт написания подробных заметок/сводок по звонкам.

После завершения процесса найма начните обучение и адаптацию сотрудников, используя материалы и стратегии, разработанные выше.

Шаг 8: Обеспечьте первоклассное обслуживание клиентов

Сегодня клиенты предъявляют заоблачные ожидания к обслуживанию, но это не значит, что удовлетворить их сложно.

Следующие передовые методы колл-центра улучшат качество обслуживания клиентов:

• Предлагайте различные варианты самообслуживания и сокращайте меню IVR.
• Подключайте клиентов к лучшим доступным агентам с помощью маршрутизации вызовов, переадресации и групп звонков.
• Проводите частые опросы клиентов и спрашивайте отзывы сразу после завершения разговора.
• Интегрируйте CRM-системы, чтобы предотвратить повторение клиентов и быть в курсе активности аккаунта.
• Включить автоматические обратные вызовы
• Предлагайте многоканальный опыт
• Внедрите программу поощрения клиентов, чтобы повысить уровень удержания клиентов и увеличить количество продаж.

Шаг 9. Постоянно контролируйте работу колл-центра

Как только цели бизнеса и колл-центра будут достигнуты, рассчитывайте на постоянную работу по их поддержанию.

Автоматическая аналитика колл-центра в реальном времени и за прошлые периоды , а также общие отчеты упрощают процесс.

Руководители колл-центров должны настроить оповещения SLA , чтобы получать уведомления о снижении уровня производительности, и должны постоянно проверять деятельность колл-центра на предмет тенденций в поведении клиентов и агентов.

Менеджеры также должны отслеживать телефонные звонки, обучать агентов в режиме реального времени с помощью разговорного шепота и просматривать записи и расшифровки звонков, чтобы оценить текущее качество обслуживания клиентов и поддержки. Включите редактирование потока вызовов в реальном времени и корректировку расписания , чтобы мгновенно реагировать на внезапные изменения громкости вызовов.

Рассмотрите возможность использования программного обеспечения для управления персоналом и оптимизации (WFO) для доступа к аналитике на основе ИИ, геймификации производительности и прогнозированию тенденций.

Часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на самые часто задаваемые вопросы, связанные с управлением колл-центром.