Как работает запись звонков VoIP

Когда вы разговариваете с коллегой или клиентом, вы, вероятно, делаете заметки, чтобы запомнить ключевые моменты разговора. Но иногда ведение заметок само по себе отвлекает, или вы не можете успевать за ними. Вот где на помощь приходит запись деловых VoIP - вызовов. Эта технология позволяет надежно записывать обе стороны телефонного разговора.

В этой статье мы расскажем все, что вам нужно знать о записи телефона VoIP, в следующих разделах:

• Что такое запись звонков VoIP и как она работает?
• Различные типы записи звонков VoIP
• Преимущества записи VoIP-звонков
• Законность записи звонков VoIP
• Лучшие провайдеры записи звонков VoIP

Что такое запись звонков VoIP и как она работает?

Запись звонков VoIP — это безопасный способ записи аудиофайлов телефонного разговора в облаке. Записывать можно как входящие, так и исходящие вызовы. После того, как звонок будет записан, вы можете вернуться и воспроизвести его столько раз, сколько захотите. Ваши разговоры должны быть доступны для воспроизведения, как только вы завершите сеанс записи. Поскольку он хранится в облаке, его всегда будет легко найти. Это простой процесс для пользователя, но для его поддержки используются сложные технологии.

Звонки можно записывать несколькими способами:

• Начните запись в режиме реального времени, активировав кнопку записи (обычно нажатием клавиши * и предустановленного номера) до или во время разговора. Таким же образом можно приостановить запись.
• Вызовы также можно записывать с помощью метода, называемого «оглядываться назад», при котором записывается весь вызов, даже если команда записи отправляется после начала вызова.

После активации функции записи звонков все входящие и исходящие данные фиксируются и преобразуются в файлы голосовых данных. Ваше программное обеспечение, скорее всего, автоматически классифицирует данные по определенному формату данных, например .WAV. Однако звонки могут быть записаны в разных форматах и ​​обычно легко конвертируются из одного формата в другой. Они также могут быть помечены важной информацией. Более того, некоторая информация помечается автоматически, например, номер телефона и время звонка.

Различные типы записи звонков VoIP

Существует три основных типа записи звонков VoIP:

1. Размещенная запись
2. Программная запись
3. Аппаратная/приборная запись

Запись на хостинге. В решении на хостинге записывающее оборудование и серверы записи находятся на сайте провайдера. Некоторые хостинг-провайдеры предоставляют 1 ГБ или другой объем места для записи бесплатно, в то время как другие предлагают запись только в качестве платной подписки.

Программная запись — при программной записи программное обеспечение для записи находится на вашем компьютере или сервере. Программное обеспечение можно использовать для записи звонков не только по телефону, но и для программных приложений на iOS или Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts и т. д. Программное обеспечение работает, записывая любой звук, проходящий через звуковую карту вашего компьютера.

Программное обеспечение должно быть установлено либо через, либо в самом программном обеспечении. Программное обеспечение записи записывает на источник, но технически существует два (или более) источника. Например, во время телефонного или Skype-звонка разговаривают несколько человек, а это означает, что каждый из них является источником. Программное обеспечение должно выбрать источник или выбрать оба источника, также известные как каналы.

В зависимости от опций два канала могут быть разделены на отдельные левый и правый. Параметры программного обеспечения также могут быть установлены для удаления тишины в разговоре. Вы также можете выбрать формат и качество конечного файла.

Чем выше качество, тем больше места он займет. Вызовы могут быть записаны в один канал или разделены на несколько каналов. Как правило, звук записывается в монофоническом режиме, то есть только с одним динамиком, а не в стереофоническом. Стерео потребовало бы в два раза больше памяти.

Запись оборудования/устройства — при записи на основе устройства устройство, обычно монтируемое в стойку, размещается среди оборудования VoIP. Устройство подключено к Интернету и другому оборудованию, установленному в стойке, с помощью кабелей LAN. Он выполняет то, что называется «анализом портов», что означает считывание и интерпретацию данных, которые передаются через определенный сетевой порт. Вызовы VoIP проходят через брандмауэр только через определенные порты в целях безопасности.

Устройство прослушивает порт для данных VoIP и записывает их. Устройства Appliance могут быть небольшими или достаточно большими, чтобы контролировать сотни внутренних номеров одновременно. Вместо встроенного жесткого диска устройства подключаются к серверным базам данных, которые записывают звонки в режиме онлайн.

Преимущества записи VoIP-звонков

Запись ваших телефонных звонков предлагает ряд преимуществ для вашей команды. Вот некоторые преимущества, которые вы можете ожидать от внедрения телефонной системы VoIP.

Повышение качества поддержки клиентов . Компании часто записывают звонки для обеспечения качества поддержки клиентов. Менеджеры могут просматривать эти звонки, чтобы убедиться, что представители службы поддержки принимают участие в продуктивных беседах. Таким образом, менеджеры могут точно определить любые аспекты процесса, которые следует усовершенствовать. Поскольку звонки записываются и автоматически сохраняются в облаке, вы всегда можете вернуться к записанным звонкам для использования в будущем, если это необходимо.

Повышение производительности сотрудников . При записи телефонных звонков в целях обслуживания клиентов у вас будет дополнительное преимущество, заключающееся в возможности отслеживать отдельные действия. Эти записи можно использовать в учебных целях. Менеджеры могут использовать эти записи, чтобы указать, где агент преуспевает, а где у него есть возможности для улучшения.

Определите проблемные области . Когда вы записываете свои телефонные звонки, вы сможете определить различные тенденции и закономерности. Как заявляет Ring Blaze , вы можете увидеть, как клиенты реагируют на определенные фразы или стили общения. Если ваши клиенты плохо реагируют на определенные элементы вашего сценария продаж, вы можете использовать это понимание, чтобы настроить его по мере необходимости.

Сохраняйте записи о звонках. Ваши звонки — это кладезь информации для ваших агентов. Поскольку записанные звонки VoIP сохраняются в облаке, ваши агенты могут вернуться к ним в любое время. Таким образом, они могут вернуться к важным деталям, обсуждавшимся на первых звонках. Это может позволить агентам просматривать эти детали, чтобы повысить уровень персонализации вызовов, улучшая качество обслуживания клиентов.

Разрешение споров . Запись может помочь вам разрешить потенциальные споры между клиентами и вашими агентами. Вы можете вернуться к рассматриваемому звонку и посмотреть, что произошло, чтобы добраться до сути проблемы. В свою очередь, как утверждает BDM Voice , вы можете увидеть, как ваши агенты обрабатывают сложные звонки со своими клиентами, и при необходимости провести дополнительное обучение.

Законность записи звонков VoIP

Запись звонков служит ценным деловым целям, если соблюдаются определенные протоколы. Как мы сообщали ранее , в Федеральном законе о защите электронных устройств изложены правила, касающиеся информирования и получения согласия на запись разговоров, которые происходят между двумя или более сторонами по телефону.

Федеральный закон о прослушивании телефонных разговоров 1968 года запрещает запись звонков без ведома и согласия обеих сторон. Однако важно знать, что запись вызовов VoIP отличается от традиционного прослушивания телефонных разговоров или других методов записи. Тот факт, что вызов разбивается на пакеты и отправляется через Интернет, означает, что его нельзя записать с помощью тех же методов, которые работали для аналоговой телефонии.

По этой причине для служебных телефонов делается исключение. Но важно иметь в виду, что большинство деловых телефонных звонков автоматически уведомляют вас, если звонок записывается в деловых целях.

Лучшие провайдеры записи звонков VoIP

Вот некоторые из лучших программных платформ для записи звонков на рынке с разбивкой по функциям, плюсам и минусам и многому другому.

CallRail

CallRail — это программное обеспечение для отслеживания входящих звонков, которое предлагает надежную функцию записи звонков. Программное обеспечение разработано, чтобы дать маркетологам полную информацию о качественных входящих лидах. Таким образом, успех может быть повышен, а рост может быть устойчивым.

Функция записи CallRail может помочь вам обучать своих сотрудников и квалифицировать потенциальных клиентов. Каждая запись доступна для просмотра в журнале вызовов и в уведомлениях по электронной почте после завершения разговора.

Вы также можете соблюдать все местные, государственные и федеральные правила, настроив объявления перед вызовом, уведомляющие звонящих о том, что разговор будет записан. Эта функция также работает в тандеме с функцией CallRail Conversation Intelligence, которая анализирует, систематизирует и оценивает ваши лиды.

Плюсы и минусы CallRail

Вот некоторые плюсы и минусы со страницы CallRail GetVoIP.

ЧтоКонвертирует

WhatConverts — это программное обеспечение для отслеживания звонков, которое мгновенно выявляет маркетинговые кампании, обеспечивающие качественных потенциальных клиентов. Вы можете углубиться в эти детали, чтобы увидеть, кто ваши лиды и где они находятся. Лиды будут автоматически организованы и квалифицированы.

Платформа позволяет вам глубже погрузиться в свои лиды с их регистратором звонков. WhatConverts предлагает панель инструментов, которая позволяет вам выбрать, какой из ваших телефонных номеров вы хотите записать. Платформа также предлагает бесплатное отслеживание в соответствии с HIPPA.

Плюсы и минусы WhatConverts

Вот некоторые плюсы и минусы со страницы WhatConverts GetVoIP

Сумерки

Twilio поддерживает телефоны, VoIP и обмен сообщениями на нескольких платформах. Это облачная коммуникационная платформа, которая обеспечивает более 28 миллиардов звонков и сообщений в год. Программное обеспечение может похвастаться такими крупными клиентами, как Uber, Airbnb и Twitter.

Twilio также предлагает программируемое решение для записи звонков. Вы можете записывать, хранить, расшифровывать и извлекать голосовые вызовы из облака. Twilio предоставляет расширенные функции для записи, такие как двухканальная запись, элементы управления записью и шифрование с открытым ключом.

Плюсы и минусы Twilio

Вот некоторые плюсы и минусы со страницы Twilio GetVoIP.

ТелефонВагон

PhoneWagon сочетает отслеживание вызовов с современной телефонной системой для бизнеса, чтобы помочь пользователям получить максимальную отдачу от входящих и исходящих вызовов. Инструмент отслеживает звонки и текстовые сообщения из маркетинговых кампаний и позволяет вашей команде общаться с клиентами через общий почтовый ящик.

PhoneWagon предлагает запись, чтобы вы могли тренировать и оптимизировать своих сотрудников, чтобы они говорили правильные вещи во время разговора. Платформа позволяет записывать звонки на любой из ваших телефонных номеров, а также воспроизводить приветственное сообщение, чтобы информировать все стороны о том, что звонок записывается.

Плюсы и минусы PhoneWagon

Вот некоторые плюсы и минусы со страницы PhoneWagon G2.

ДиалогТех

DialogTech — это платформа для аналитики разговоров на основе искусственного интеллекта для маркетологов. Программное обеспечение специально разработано для анализа входящих звонков. Поэтому, когда потребители звонят, DialogTech преобразует эти разговоры в идеи, которые помогают повысить рентабельность инвестиций в маркетинг, повысить конверсию продаж и обеспечить персонализированное обслуживание клиентов.

ДиалогТех предлагает запись для достижения этих целей. Платформа предоставляет стенограммы каждого звонка в централизованную базу данных, к которой вы можете легко получить доступ. Это позволяет вам глубоко анализировать ваши звонки, чтобы вы могли повысить производительность в различных отделах вашего бизнеса.

Плюсы и минусы ДиалогТех

Вот некоторые плюсы и минусы со страницы DialogTech G2

Вывод: запись звонков может принести пользу любому бизнесу

Программное обеспечение для записи звонков — это простой способ улучшить свой бизнес. Организации любой отрасли могут извлечь выгоду из использования этих инструментов. Они возлагают на вас и вашу команду ответственность, улучшают качество обслуживания клиентов и следят за тем, чтобы вы не пропустили ни одной мелочи со своими звонками. Инструменты записи просты в использовании и должны легко вписываться в ваш существующий программный стек.