Критическая важность самообслуживания клиентов

Мы почти подошли к тому моменту, когда разговоры о колл-центрах и клиентском опыте стали одними и теми же старыми концепциями и тенденциями, повторяемыми до отвращения. Но, это по уважительной причине. Опыт работы с клиентами стал невероятно важным аспектом для любого бизнеса, который имеет дело с клиентами, подписчиками или даже с привлечением потенциальных клиентов. Чтобы понять, насколько это важно, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов.

Заказчики и заказчики очень охотно отказываются от решения или продукта просто потому, что поддержка и опыт, которые они получили, неудовлетворительны. Итак, как ваша организация может достичь этих высоких ожиданий, предъявляемых заказчиками и клиентами? Это почти похоже на погоню за движущейся целью, поскольку ожидания часто меняются. Проще говоря, клиенты не хотят ждать или прыгать через обручи, чтобы получить необходимую им поддержку. Клиенты считают, что если они уже платят за решение или услугу, группы поддержки должны работать вместе с ними, а не против них.

Именно здесь проявляются преимущества вариантов поддержки клиентов с самообслуживанием. Вместо того, чтобы заставлять клиентов приходить к вам, просто встречайте их там, где они уже есть.

Как сопоставить клиентский опыт с ожиданиями клиентов

Когда клиент или пользователь полагаются на продукт или услугу вашей организации, ваша организация и решение будут напрямую оцениваться не только по эффективности решения, но и по эффективности поддержки продукта. Качество обслуживания клиентов стало одним из наиболее важных аспектов, по которым клиенты и пользователи будут оценивать поставщиков и поставщиков.

Фактически, во втором издании отчета Salesforce «Состояние подключенных клиентов», в котором освещаются идеи более 6700 клиентов и бизнес-покупателей, гигант CRM и технологий обнаружил несколько очень интересных показателей. Сразу же в отчете объясняется, что «восемьдесят процентов клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты и услуги».

Таким образом, не только клиенты оценивают свой опыт и ожидания по поддержке, которую они получают, Salesforce сообщила, что 56% клиентов также с большей вероятностью будут искать и вести дела с наиболее технологически инновационными компаниями. 67% процентов клиентов даже сказали, что их стандарты хорошего опыта выше, чем когда-либо.

Что еще более важно:

• 57% клиентов перестали покупать у компании, потому что конкурент предоставил лучший опыт
• 67% клиентов говорят, что готовы платить больше за отличный сервис
• 76% клиентов ожидают, что компании будут понимать потребности и ожидания клиентов

Одно дело разбрасываться такой статистикой, чтобы проиллюстрировать проблему, и совсем другое — работать над ее решением. В отчете Salesforce основное внимание уделяется технологическим инновациям в области поддержки, включая многоканальность и функции искусственного интеллекта. Но есть довольно важная часть головоломки, которую они упускают: самообслуживание клиентов.

Что такое самообслуживание клиентов?

Одна из последних актуальных тем для контакт-центров, предоставление клиентам порталов самообслуживания в качестве еще одного инструмента в арсенале поддержки клиентов вашей организации, позволяет вашей организации произвести революцию в обслуживании клиентов несколькими способами. Но прежде чем мы сможем углубиться в плюсы и минусы, важно дать определение самообслуживанию.

Проще говоря, варианты самообслуживания предоставляют вашим клиентам и клиентам необходимые ресурсы и инструменты для самостоятельного решения проблем. К числу наиболее распространенных и популярных вариантов относятся:

• Интернет-база знаний
• Раздел часто задаваемых вопросов
• Учебники и руководства (письменные, иллюстрированные или видео)
• Автоматизированные чат-боты, автосекретари или IVR
• Форумы интернет-сообщества

По сути, любое решение, к которому клиент или пользователь может получить доступ и использовать для самостоятельного решения проблемы, можно считать инструментом самообслуживания. Вместо того, чтобы требовать от клиентов прыгать через обручи, чтобы найти поддержку, дайте им возможность помочь самим себе, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Пользователи хотят чувствовать, что к их проблемам прислушиваются, и, создав базу данных известных проблем, клиенты не будут чувствовать себя оставленными на произвол судьбы. Но давайте углубимся в мотивы самообслуживания.

Почему клиенты хотят самообслуживания?

Теперь мы могли бы без конца бубнить о надлежащем обучении агентов или о том, как максимизировать количество взаимодействий, которые агент обслуживает за день. Но это не только то, что ищут клиенты и заказчики. Некоторые пользователи предпочли бы получать ответы и решения самостоятельно, не тратя время на связь с агентом или ожидание ожидания.

Хотя верно то, что большинство клиентов хотели бы человеческого взаимодействия, это не умаляет важности и полезности хорошо продуманной стратегии самообслуживания. Контакт-центры, если они еще этого не сделали, должны инвестировать время и деньги в разработку комплексных, но легкодоступных вариантов самообслуживания для клиентов и заказчиков.

Zendesk опубликовала инфографику с результатами глобального опроса потребителей, уделяя особое внимание платформам самообслуживания. На основании этого отчета:

• 75 % респондентов считают, что самообслуживание — это удобный способ решения проблем с обслуживанием клиентов.
• 67% респондентов заявили, что предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании.
• 91% респондентов заявили, что использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

В конце концов, клиенты ищут ответы с наименьшими трудностями. Предоставляя пользователям инструменты и ресурсы для самостоятельного решения проблем, клиенты будут чувствовать больший контроль над своими решениями или продуктами. Это не означает, что агенты бесполезны, но варианты самообслуживания — это удивительный способ революционизировать клиентский опыт поддержки самообслуживания вашей организации.

Самообслуживание экономит деньги

Теперь, конечно, сразу же можно утверждать, что самым большим преимуществом предоставления вариантов самообслуживания является улучшение качества обслуживания клиентов. Когда пользователи могут легко и самостоятельно найти нужную им информацию, они более склонны чувствовать, что провайдер или продавец заинтересован в их успехе. Если поставщик услуг затрудняет поиск ответов или связь с агентом, пользователи будут чувствовать себя ненужными. Постоянный, круглосуточный характер самообслуживания также позволяет пользователям получать поддержку круглосуточно, когда им нужна помощь, а не по графику вашей компании для времени ответа. Это может даже снизить потребность в круглосуточном контакт-центре. .

Но, предоставляя ресурс, он показывает, что ваша организация готова помочь и сделать все возможное, чтобы расширить возможности пользователей, а не просто собрать их капитал и забыть о них. Однако, выходя за рамки клиентского опыта, самообслуживание может даже обеспечить вашей организации экономию средств. Благодаря меньшему количеству операторов или, скорее, концентрации их на более сложных темах, вашему контакт-центру не нужно будет тратить столько капитала на вложения агентов.

Теперь требования к обучению могут возрасти, но если ваш контакт-центр сможет отказаться от значительного числа операторов, это может привести к существенной экономии средств. Фактически, согласно исследованию, проведенному Forrester Research и Oracle, варианты самообслуживания клиентов могут снизить затраты на поддержку каждого взаимодействия на целых 11 долларов за телефонный звонок. Теперь это может быть немного устаревшим, но это не очень логичный скачок, чтобы предположить, что эта экономия затрат только увеличилась. В конце концов, технологии и доступ к технологиям с годами только продолжали развиваться.

Системы самообслуживания требуют управления

Легкая ошибка состоит в том, чтобы предположить, что ваши варианты самообслуживания могут быть установлены и забыты. Верно как раз обратное. Мало что может испортить впечатление клиента больше, чем радикально устаревшая служба поддержки.

1. Продукты меняются со временем

Поскольку решения или услуги вашей организации развиваются и расширяются с течением времени, возможности самообслуживания на веб-сайте вашей компании должны идти в ногу со временем. Каждый раз, когда ваш продукт или решение получает обновление, ваши базы данных самообслуживания должны обновляться, чтобы отражать эти изменения. Проблемы также будут обнаруживаться с течением времени, и не все будет очевидно сразу после запуска решения. Если не обновлять базу данных, информация со временем устаревает и становится бесполезной.

2. Базы данных должны быть оптимизированы

Но вы должны не только обновлять информацию, специальная группа самообслуживания должна оставаться на вершине реорганизации и оптимизации баз данных. Часто задаваемые вопросы могут и будут меняться со временем, так как понимание и ожидания клиентов растут вместе с эволюцией вашего продукта. Опять же, устаревшая информация никому не поможет и просто расстроит клиентов, которые ищут простейший инструмент самопомощи.

3. Форумы сообщества должны модерироваться

Форумы сообщества — невероятно эффективный способ повысить вовлеченность клиентов, позволяя пользователям собираться вместе для обсуждения и решения проблем на вашем веб-сайте, в социальных сетях или в комментариях к продукту. Форумы сообщества особенно эффективны, когда у пользователя есть очень конкретная или неясная проблема, которая может не освещаться в вашей базе знаний или разделе часто задаваемых вопросов на вашем сайте. Модерация форумов означает не только удаление неуместных или несвязанных материалов, но и выявление распространенных проблем и обновление баз данных для включения этой новой информации.

Почему вам нужен портал самообслуживания сегодня

Важность многоканального и связанного опыта никогда не была выше. Как показано в приведенных выше отчетах об ожиданиях клиентов, пользователям нужна не только поддержка, но и отсутствие трений.

Варианты самообслуживания предоставляют клиентам ресурсы для самостоятельного решения проблем, позволяя вашей организации сэкономить деньги. Когда качество обслуживания клиентов является таким важным аспектом успеха вашего продукта или услуги, клиенты должны быть наделены информацией и ресурсами для самостоятельного решения проблем и получения поддержки именно тогда, когда они в ней нуждаются.