Как повысить эффективность агента с помощью этой простой интеграции

У вас может быть лучшее в мире программное обеспечение для колл-центра, но если вам приходится переключаться между разными программами или платформами, время будет потрачено впустую. Интеграции помогают нам упростить наши рабочие задачи и сократить потери времени. Процесс преодоления разрыва между двумя частями программного обеспечения или даже платформами ранее был сложным процессом, требующим многочасовой разработки.

Раньше интеграция популярной системы Salesforce CRM с вашей службой VoIP представляла собой сложный и самостоятельный подход. Времена, конечно, изменились, и благодаря API-интерфейсам существует множество интеграций, и, что более важно, они просты — полностью реализуют саму идею. С помощью простых интеграций мы можем сделать наши дни проще. Меньше прыжков туда-сюда в поисках подходящего места означает более эффективный и продуктивный день.

На подъеме, как один из ведущих поставщиков облачной бизнес-телефонии, Dialpad не новичок в природе интеграций. Поставив перед собой цель «программно-аппаратизировать телефонию», Dialpad предлагает безупречное программное решение и даже сотрудничает с Salesforce, чтобы преодолеть разрыв между вашей коммуникационной платформой и программным обеспечением CRM.

Унифицированные коммуникации в сочетании с CRM

Интеграции быстро появляются повсюду и позволяют нам превращать ранее автономные приложения в центры управления всей нашей работой — например, мы рассмотрели, как интеграции Slack могут помочь управлять удаленными работниками.

Как одно из, если не крупнейшее имя в индустрии CRM, Dialpad имеет смысл выбрать партнерство и интегрировать свою платформу с Salesforce. Оба провайдера стремятся упростить работу и помочь пользователям оставаться на вершине всей соответствующей информации и каналов связи в одном месте — Dialpad с особым акцентом только на цифровые технологии и программное обеспечение.

Таким образом, имеет смысл объединить эти два решения, и независимо от того, используете ли вы в настоящее время оба решения или покупаете поставщика CRM или UC, интеграция между Dialpad и Salesforce является мощной возможностью, которую стоит рассмотреть для вашей команды.

Благодаря интеграции Salesforce и панели набора номера пользователи могут:

• Доступ к информации о записях Salesforce в их интерфейсе панели набора номера
• Непосредственно начинать звонки с помощью софтфона Dialpad
• Регистрируйте все действия по звонкам в Salesforce.
• Просматривайте историю клиентов во время телефонного звонка, не покидая интерфейс панели набора номера.

Реальная сила этой конкретной интеграции заключается в отображении профиля вашего контакта непосредственно в интерфейсе панели набора номера, помогая агентам экономить время. Как мы знаем, с появлением интеллектуальных программ набора номера эффективность стала одним из ключевых моментов для контакт-центров. Чтобы еще больше разбить его, мы подробно рассмотрим каждый из этих вариантов использования.

Установление соединения

Благодаря многочисленным разработкам в API добавление интеграции невероятно просто. Однако, сделав еще один шаг вперед, Dialpad еще больше упрощает интеграцию с Salesforce. На данный момент стоит отметить, что интеграция доступна только для пользователей, подписанных на учетные записи Pro и Enterprise Dialpad, но процесс одинаков для обоих.

Просто свяжитесь с Dialpad и сообщите представителю, что вы хотели бы включить интеграцию, и бац, тяжелая работа будет выполнена на их стороне. Однако это еще не конец. Вот краткий пошаговый обзор:

1. Свяжитесь с Dialpad, чтобы включить интеграцию.
2. Получите доступ к панели набора номера, прокрутите до конца профиля контакта и нажмите «Подключить Salesforce».
3. Затем Dialpad выполнит поиск в вашем каталоге Salesforce в разделе «Интерес», «Контакты» и «Организации», используя следующую информацию:
   • Контактное лицо
   • Почта для связи
   • Контактный телефон
4. Если будут найдены какие-либо совпадения между каталогами, информация будет отображаться в разделе Salesforce профиля вашего контакта — также будут перечислены несколько найденных совпадений.

Но зачем вам интегрировать платформы?

CRM не новичок в интеграции, на самом деле мы составили список важнейших команд интеграции CRM, которые должны быть включены в их решения. Основные функции и преимущества, полученные в результате этой интеграции, можно свести к двум важным аспектам: возможность просматривать и ссылаться на всю информацию Salesforce непосредственно в профиле вашего контакта на панели набора номера и возможность регистрировать действия Salesforce по-прежнему на панели набора номера. приложение.

На самом деле, не единственная, но основная причина интеграции программных решений заключается именно в этом эффекте — со всей вашей информацией в одном приложении, том же самом, которое используется для общения, будет меньше путаницы и потерянного времени.

Информация о записи Salesforce в любой момент

Но что именно позволяет просматривать интеграция, сколько информации переносится? Ну, с интеграцией Salesforce Dialpad в Dialpad вводится следующая контактная информация:

• Название и компания, связанные с этим контактом
• Соответствующая информация о компании, такая как владелец и часы работы
• Любые открытые действия — текущие открытые тикеты, кейсы, проблемы и т. д.
• История активности — закрытые тикеты, дела или проблемы
• Этап возможности — часть процесса продаж, будет отображаться, если применимо.

Собственная регистрация активности в панели набора номера

С этой интеграцией агенты теперь могут регистрировать любые и все соответствующие действия, которые в противном случае сохранялись бы в Salesforce, непосредственно через панель набора номера. На первый взгляд это может показаться запутанным, но в зависимости от того, как пользователь регистрирует действия в Dialpad, конечный результат в Salesforce будет меняться.

На самом деле все сводится к тому, когда пользователь инициирует журнал, и от того, был ли сделан вызов, будет зависеть, будет ли ваш журнал сохранен как открытое или завершенное действие. Ведение журнала активности работает следующим образом:

• Все звонки, входящие и исходящие, будут автоматически регистрироваться как завершенные действия, если информация о контакте связана между приложениями.
• Открытые действия создаются путем регистрации активности ДО совершения вызова или ПОСЛЕ завершения вызова.
• Завершенные действия создаются путем запуска журнала во время разговора, сохранения журнала и последующего завершения вызова.
• Отмененные вызовы по-прежнему будут регистрироваться, если они длятся дольше 5 секунд.
• Вызовы, сделанные через расширение Dialpad Chrome, также будут регистрироваться.

Dialpad предлагает эту полезную диаграмму на своем веб-сайте, чтобы еще больше упростить регистрацию активности:

История активности

Конечно, наряду со всеми действиями, созданными во время или до звонка, история действий контакта также будет доступна непосредственно в Dialpad через интеграцию с Salesforce. История действий в интеграции с панелью набора номера и Salesforce будет содержать:

• Кому назначен — пользователь панели набора номера, который либо получил, либо разместил предыдущий вызов.
• Тема — с какой платформы был совершен звонок (скорее всего, вызов с панели набора номера), входящий или исходящий вызов, а также информация о продолжительности звонка.
• Тип вызова — конкретная информация о контексте самого вызова.
• Дата начала/дата выполнения — пользователи могут указать дату совершения или приема звонков или установить для этого предстоящую дату.

Интегрируйте все, что можете

Интеграции возглавили наш список крупнейших тенденций в области унифицированных коммуникаций, которые мы ожидаем увидеть в конце этого 2017 года. Интеграции обеспечивают бесперебойный рабочий процесс, позволяя пользователям связывать несколько платформ для повышения эффективности и обмена знаниями. Этот процесс невероятно прост благодаря API, на самом деле даже проще, чем большинство других интеграций API с тяжелой работой, выполняемой Dialpad.

Любое небольшое преимущество, которое ваша команда может использовать для улучшения знаний, ресурсов и эффективности путем объединения нескольких решений, — вы должны использовать эту возможность, когда это возможно. Если ваша команда уже использует тарифный план Pro или Enterprise Dialpad вместе с Salesforce, включить интеграцию не составит труда. Если ваш бизнес использует Dialpad, но вам нужен поставщик CRM (или, наоборот, требуется поставщик Hosted PBX), то стоит добавить Dialpad или Salesforce в свой список рассмотрения.

Благодаря интеграции Dialpad и Salesforce контакт-центры или любые другие команды, которые используют как CRM, так и свои стеки унифицированных коммуникаций, могут получить огромную выгоду от того, что на самом деле является таким незначительным изменением. Мы с самого начала движемся к полностью интегрированным решениям, таким как новая NextOS от Nextiva, но пока вся отрасль не завершит этот переход, у нас есть интеграции и API для выполнения работы.