Что такое интеллектуальная маршрутизация вызовов и как она работает

Интеллектуальная маршрутизация вызовов (ICR) — это инновация в области бизнес-телекоммуникаций, предназначенная для повышения эффективности автоматизированного управления вызовами и улучшения качества обслуживания абонентов. ICR — это современная технология маршрутизации вызовов, предлагающая компаниям, обрабатывающим большие объемы вызовов, несравнимую скорость реагирования, точность и скорость. Фактически, чрезвычайная общая эффективность ICR сделала устаревшей лучшую ручную обработку вызовов и даже системы цифровой маршрутизации, не оснащенные искусственным интеллектом.

Вот довольно полный обзор того, что связано с интеллектуальной маршрутизацией , включая разбивку общих функциональных возможностей системы и понимание способов использования, лучших отраслевых практик, а также обзор сравнительных характеристик продуктов и услуг колл-центра и цен среди популярных брендов. система ИКР.

Что такое интеллектуальная маршрутизация вызовов ?

Программное обеспечение ICR — это технология колл-центра, которая захватывает и помещает входящие телефонные звонки в очередь сортировки, а затем направляет каждый звонок соответствующей группе или отдельному агенту. Система определяет приоритеты маршрутизации на основе логики, разработанной на основе записей предпочитаемых владельцами системы правил и критериев маршрутизации.

Современная система ICR идентифицирует вызывающего абонента, позволяет вызывающему абоненту выбирать параметры из меню в зависимости от цели вызова, а затем автоматически направляет вызов агенту или группе, указанным в указанных правилах и критериях маршрутизации. Когда назначенная цель вызова недоступна, система определяет следующую наилучшую альтернативу для типа вызова и конкретной цели вызывающего абонента. Система ICR продолжает каскадный поиск по массиву целевых агентов и групп, пока не найдет наиболее подходящего доступного агента.

ICR стал основой бизнеса для контакт-центров и других предприятий, управляющих большими объемами вызовов. Усовершенствованная функция ICR на основе навыков оценивает цели-кандидаты и направляет вызов агенту с наиболее подходящей подготовкой, самым высоким подтвержденным уровнем навыков и лучшим послужным списком обработки вызовов определенного типа.

Существует множество дополнительных факторов, оцениваемых системами ICR при выборе вариантов маршрутизации для каждого вызова. Например, в дополнение к профилям агентов автоматический анализ включает в себя уровень приоритета типа вызова, уровни использования групп и отдельных агентов, предыдущие причины вызова вызывающего абонента, статус учетной записи вызывающего абонента, другие оценки, относящиеся к вызывающему абоненту, агенту и группе. и другие критерии маршрутизации.

Как это работает?

Интеллектуальная маршрутизация вызовов использует несколько ключевых типов данных для определения решения проблемы, куда направить каждый вызов для достижения наилучшего возможного результата для вызывающего абонента, агентов колл-центра и компании:

1. Ввод вызывающего абонента — система интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет вызывающим абонентам вводить важную информацию, необходимую для правильной маршрутизации. Информация, предоставленная таким образом вызывающим абонентом во время его или ее взаимодействия с системой ICR, является наиболее важной информацией для достижения точной маршрутизации.

Примеры входных данных, полученных от вызывающих абонентов для маршрутизации вызовов, включают номер учетной записи, номер телефона, статус учетной записи, в какой отдел они хотят обратиться, тип информации, которую они хотят получить, или результат, которого они хотят достичь, и т. д. ICR использует эту информацию. для маршрутизации вызова на основе комбинации факторов, включая намерение звонящего и/или приоритет компании в работе с звонящим, среди прочего.

Звонящий может указать свои ответы на вопросы системы ICR, произнеся свои ответы в трубку. Или вызывающий абонент может нажимать кнопки для желаемого выбора меню, чтобы выполнить двухтональную многочастотную сигнализацию (DTMF). Этот сбор данных позволяет системе определить намерение звонящего, а также любые ограничения, которые компания может иметь для звонящего, а затем соответствующим образом направить вызов.

1. Текущие данные о вызывающем абоненте — функции электронного сбора данных программного обеспечения ICR включают автоматическую идентификацию номера (ANI), которая автоматически идентифицирует номер телефона, с которого исходит вызов. Инструменты сбора данных в системе ICR также включают службу идентификации набранных номеров (DNIS), которая предназначена для определения того, в какой отдел или к какому лицу следует направить вызывающего абонента.
2. Исторические данные о вызывающем абоненте. После идентификации вызывающего абонента системы ICR автоматически извлекают сведения о вызывающем абоненте из базы данных компании. Такие сведения могут включать историю покупок клиента, контракты, программы обслуживания, состояние учетной записи, историю поддержки клиентов и определенную личную информацию, которая может помочь обеспечить правильную интерпретацию намерений звонящего.

После того, как система ICR соберет необходимые данные, она сопоставляет их с критериями и правилами, установленными бизнесом для отправки звонков в определенные отделы, группы, отдельным лицам или записей сообщений на различные темы, которые считаются актуальными для звонящего. Например, если звонящий уже звонил по крайней мере один раз в тот же день по поводу неразрешенного спора о выставлении счетов, система ICR может связать звонящего с доступным агентом поддержки выставления счетов, который идентифицирован в системе как обладающий наивысшим уровнем навыков в обработке. такие вопросы.

Основные инструменты интеллектуальных систем маршрутизации вызовов выполняют следующие функции:

• Собирайте и интерпретируйте текущие и исторические данные, относящиеся к вызывающему абоненту, и входные данные от вызывающего абонента.
• Направьте вызов соответствующей группе или отдельному агенту с навыками, наиболее подходящими для предоставления эффективного решения для вызывающего абонента.
• Направьте звонящего в ближайший офис компании, если для решения проблемы клиента необходимо посетить реальный магазин, офис или другое физическое место.
• Соедините звонящего с тем же агентом, с которым он ранее разговаривал, чтобы обеспечить непрерывность службы поддержки.
• Предоставляйте агентам колл-центра информацию, собранную через систему ICR, о прошлом звонящего, что позволяет агентам обеспечивать максимально возможный уровень удовлетворенности клиентов, обеспечивая наилучшее качество обслуживания клиентов, а также максимальное удобство работы сотрудников для агентов.
• Выполняйте анализ данных, чтобы пользователи системы могли понимать и более эффективно управлять объемами вызовов, временем ожидания, продолжительностью вызова, временем разрешения, часто задаваемыми вопросами, показателями отслеживания производительности агентов и групп и другими ключевыми факторами производительности операции обработки вызовов.
• Интеграция с другими информационными системами, такими как базы данных обучения персонала, программы планирования работы сотрудников колл-центров и другие, помогает управлять балансом объема звонков в колл- центре входящих вызовов или операционных отделах компании, поддерживающей ICR.

Плюсы и минусы интеллектуальной маршрутизации вызовов

Интеллектуальная маршрутизация вызовов находится на переднем крае инноваций в бизнес-системах для компаний, которым необходимо максимально повысить эффективность телекоммуникаций в больших объемах. Независимо от размера и характера вашего бизнеса, если ваши коммуникационные системы часто перегружены и вам требуется увеличение мощности обработки вызовов, технология ICR предлагает на сегодняшний день наиболее экономичное и функционально оптимизированное решение.

Конечно, как и при любом подходе к бизнес-решениям, важно взвесить все соображения, чтобы принять наилучшее решение для уникальных потребностей вашей компании. В переходе на интеллектуальную систему маршрутизации вызовов могут быть как плюсы, так и минусы.

Плюсы

• Звонок в колл-центр с помощью ICR значительно повышает вероятность того, что звонящий будет соединен с агентом, который лучше всего подходит для того, чтобы полностью выполнить его/ее цель звонка и обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов в процессе.
• Системы ICR существенно сокращают потери времени на выплату заработной платы, устраняя высокую частоту случаев, когда звонящие вынуждены повторять свои объяснения своей проблемы нескольким агентам, прежде чем, наконец, их соединят с человеком, который действительно может решить их проблему.
• Качество обслуживания клиентов значительно улучшается за счет сокращения количества драгоценного времени звонящего, которое тратится впустую на перевод из одного отдела в другой и на повторение деталей причины (причин) звонка нескольким агентам, прежде чем, наконец, обратиться к нужному человеку за помощью. им нужно.
• Затраты на обслуживание клиентов сокращаются благодаря наличию автосекретаря, управляющего маршрутизацией вызовов в центрах обработки вызовов и других бизнес-средах.
• Информация, собранная в процессе сбора данных ICR, позволяет лучше понять более широкие потребности и интересы клиентов, поскольку они связаны с продуктами и услугами бизнеса. Это преимущество расширяет возможности агентов по добавлению ценности в взаимодействие с вызывающими абонентами и, таким образом, выстраивает отношения, способствующие продвижению бренда.
• Информация, предоставляемая агентам системами ICR, такая как личный отчет звонящего о работе со службой поддержки клиентов, действия по счету, история платежей и другие полезные сведения, дает агенту знания, которые помогают уменьшить потенциальное разочарование как для клиента, так и для агента. Это способствует удовлетворенности сотрудников своей ролью колл-центра и компанией.

Минусы

• Если проблемы с качеством данных в бизнесе значительны, эффективная система ICR не может быть успешной. Как минимум, наборы навыков агента и группы, идентификаторы и идентификаторы учетных записей клиентов должны быть максимально полными. Общие или отсутствующие идентификаторы могут сделать попытки навигации по системе ICR жалкими и бесплодными как для вызывающих абонентов, так и для агентов. Таким образом, перед переходом на систему ICR необходимо устранить проблемы в соответствующих данных.
• Интеграция с платформой ICR может занимать очень много времени и быть сложной. Работа с ИТ-специалистами, имеющими большой опыт в анализе потребностей для таких миграций и в реализации, необходима для выявления и устранения препятствий для плавной интеграции, прежде чем приступить к переходу на систему ICR.
• Легко чрезмерно полагаться на возможности ICR и отвлечь внимание от других важных моментов для успешного управления вызовами. Например, хотя искусственная интеллектуальная маршрутизация вызовов повышает производительность, что отражается на многих важных бизнес-показателях, она может эффективно маскировать недостатки в управлении, обучении, культуре обслуживания и других критических областях операционной структуры. Усиление внимания к целям и задачам в этих областях после развертывания ваших систем ICR является ключевым.

Нужна ли моему колл-центру интеллектуальная маршрутизация ?

Есть несколько красных флажков, которые отмечают необходимость системы ICR в бизнесе. В загруженных бизнес-операциях, обрабатывающих большие объемы входящих вызовов , звонящие, скорее всего, сообщат об одной или всех этих распространенных проблемах при попытке сообщить о проблемах агентам службы поддержки клиентов:

1. Чрезмерное время ожидания
2. Переводы нескольких отделов
3. Сложность определения наиболее квалифицированного агента для решения конкретной проблемы
4. Чрезмерное время, потраченное на то, чтобы четко понять проблему

При таких обстоятельствах для звонящих, как те, которые описаны выше, компании очень часто теряют след намерения звонящего, и уровень неудовлетворенности клиентов, вызванный разочарованием, стрессом и нерешенными проблемами, растет.

Если ваши клиенты часто сталкиваются с одной или несколькими из вышеперечисленных четырех или других проблем при взаимодействии с вашей системой бизнес-коммуникаций, они, ваша команда и ваши инвесторы могут извлечь выгоду из внедрения обновленной системы маршрутизации вызовов с искусственным интеллектом .

Предоставление современной системы маршрутизации вызовов может исправить серьезную системную неэффективность, такую ​​как грубый дисбаланс в использовании агентов и групп для обработки вызовов. Система ICR также может помочь значительно повысить скорость разрешения проблем с первого звонка, одновременно сократив среднее время звонка. Системы ICR включают в себя множество функциональных функций, которые помогают операторам максимально увеличить производительность в расчете на один вызов, например:

• Доступ агента к информации о покупках и выставлении счетов клиентов
• Доступ агента к истории взаимодействий со службой поддержки клиентов
• Функция написания заметок для добавления комментариев в файл обслуживания клиентов вызывающего абонента
• Конференц-связь с малым и средним бизнесом для повышения производительности вызова
• Функция планирования обратного звонка
• Функция наблюдения супервайзера и обучения агентов по вызову
• Функция присоединения к вызову, чтобы помочь обеспечить продуктивный вызов
• Наборы инструментов маршрутизации и управления чатами
• Информация о решениях по первому звонку и агентах с лучшими показателями разрешения проблем

Естественно, крупные инвестиции в найм и обучение высококвалифицированных операторов колл-центра являются пустой тратой времени, если нынешние и потенциальные клиенты не могут общаться с нужными агентами и получать необходимые им решения по обслуживанию клиентов, когда они звонят в вашу компанию. Системы ICR позволили современным компаниям выйти за рамки старых общих проблем обслуживания и полностью сосредоточиться на индивидуальных сервисных решениях премиум-класса.

Выявлены огромные различия в производительности между устаревшими системами бизнес-коммуникаций и современными платформами управления вызовами ICR. Неудивительно, что всемирно известные авторитеты в области бизнес-аналитики, такие как McKinsey, на основе результатов своего опроса предсказали, что в ближайшие годы бизнес-лидеры могут ожидать повышения требований к навыкам персонала колл-центров.

На самом деле, один отчет McKinsey показывает, что 94% опрошенных компаний заявили, что им потребуется повышение квалификации для операторов колл-центра или им потребуется нанять новых операторов с обновленными навыками. Аналитики McKinsey также предсказывают, что автоматическая маршрутизация вызовов станет важным компонентом качественных бизнес-операций.

Лучшие решения для интеллектуальной маршрутизации вызовов

Вот список сравнительных функций, предлагаемых ведущими поставщиками платформ ICR.

Информация о ценах на текущие программные системы ICR обычно предоставляется только по прямому запросу к этим поставщикам через их веб-сайты, по электронной почте или по телефону.

Цены часто основаны на подписке или полной стоимости программного обеспечения. Ставки обычно основаны на уникальных потребностях комплексных операций по контакту с клиентами вашего бизнеса, поскольку они относятся к системе ICR.

Решение	Функции
	– Комплексное омниканальное решение - Для входящих и исходящих звонков – Все каналы: телефон, мобильный, чат, электронная почта и другие – Рабочие процессы маршрутизации и взаимодействия с ИИ – Руководство для агентов перед ответом на звонки – Настраиваемые режимы набора для обхода сигналов «занято» и «нет ответа» увеличивают время разговора для агентов. – Потоки IVR для рутинных запросов вызывающих абонентов освобождают агентов для других взаимодействий. – Доступ к панели управления для мониторинга, анализа и отчетов в реальном времени о производительности операций по вызову. – Система ICR автоматически синхронизирует все взаимодействия звонящего с CRM – Структура ценообразования Five9 масштабируется в зависимости от роста и снижения потребностей бизнеса.
	– Автоматическая маршрутизация к агентам на основе правил и выбранных критериев – Самостоятельная оплата счетов через автоматизированную систему – Привлечение исходящих вызовов по предварительно запланированным IVR-вызовам – Автоматические уведомления для информирования вызывающих абонентов о состоянии очереди вызовов - Программное обеспечение для управления клиентским опытом – Приоритизация и сопоставление ресурсов в зависимости от времени – Уникальный подход к управлению вызовами, который автоматически адаптируется к колебаниям громкости, чтобы предотвратить 100% исчерпание ресурсов – Продуманное управление важными нестандартными взаимодействиями по различным каналам связи и мультимедиа.
	– Облачное решение для колл-центра - Подходит для малого и среднего бизнеса – Полнофункциональное решение для всесторонней функциональности колл-центра, включая голосовую почту – Дополнительно поддерживает медиа для взаимодействия через электронную почту, веб-обратные вызовы, веб-чат и другие каналы. – Маршрутизация на основе навыков сводит к минимуму количество переводов вызовов, соединяя вызывающих абонентов с операторами, обладающими соответствующим набором навыков. – Мониторинг работы колл-центра в режиме реального времени. – Доступ к историческим данным для анализа показателей производительности ICR – Функция Personal Agent Connect позволяет агентам обмениваться прямыми контактными номерами с вызывающими абонентами для выполнения решений по справочным заявкам. (Помогает укрепить отношения с клиентами.) – Дополнительные функции колл-центра, такие как CTI, запись голоса, ведение журнала и IVR – Интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими корпоративными программными платформами и приложениями.
	– Облачное решение для обработки вызовов – Интерактивный голосовой ответ (IVR) – Автоматическое распределение вызовов (ACD) с маршрутизацией на основе навыков – Отображение имени звонящего, фотографии, контактной информации, истории покупок и контактов в режиме реального времени в браузере агента, что обеспечивает большую персонализацию взаимодействия. – Автоматическое создание профиля для новых абонентов – Автоматическая генерация электронной почты для пропущенных вызовов, содержащая данные о звонках, записи голосовой почты и расшифровку. - Запись звонков и мониторинг звонков - Отчетность по истории звонков в режиме реального времени – Система ICR интегрируется с многочисленными платформами поддержки клиентов – Поддержка пользователей через доступ к базе знаний, а также по телефону и электронной почте
	– Полностью программируемая веб-платформа управления вызовами – Полный контроль владельца системы над операциями вызова – Омниканальная контактная платформа - Настраиваемый пользовательский интерфейс системы – Маршрутизация взаимодействия с вызывающим абонентом и отчетность - Голосовая почта, ожидание вызова, запись разговора - Холодные и теплые переводы звонков – Услуга обратного звонка – Исходящие звонки – Обнаружение автоответчика – Внутренний чат - Флаг для помощи – Конфигурация маршрутизации и оповещения - Транскрипция записи в реальном времени - Репортаж, проигрыватель разговоров – Оптимизация рабочей силы (WFO) – Настраиваемая историческая отчетность - Определение ключевых слов – Интегрированные данные по всем каналам – Настольная аналитика, аналитика рынка

Рекомендации по переходу на систему ICR

Переход от устаревшей системы автоматического распределения вызовов (ACD) к платформе искусственной интеллектуальной маршрутизации (ICR) не является процессом тиражирования аналогичного технологического или операционного решения. Думая о сохранении устаревшей функциональности системы для обеспечения беспрепятственного перехода к обслуживанию, можно ожидать, что это приведет к ненужным трудностям, путанице и разочарованию для вызывающих абонентов, менеджеров по обработке вызовов и агентов. Лучший подход — воспользоваться возможностью обновить существующие инструменты взаимодействия с клиентами и включить процесс создания оптимальной системы.

Для наиболее эффективной и минимально болезненной реализации используйте следующие основные рекомендации по миграции платформы ICR:

• Во-первых, определите свои бизнес-цели для системы ICR, а также для улучшения качества обслуживания клиентов и агентов, которых вы хотите достичь.
• Сегментируйте свою клиентскую базу и выберите подходящую стратегию обслуживания каждого сегмента. Например, определите, какие услуги вы включите для более ценных клиентов, менее ценных клиентов и для вашего среднего рынка.
• Разработайте стратегию управления всеми вашими каналами связи, чтобы они были объединены в сеть через вашу интегрированную платформу ICR, а не управляли ими как вертикальными каналами, чтобы обеспечить бесперебойное общее взаимодействие с вашим брендом.
• Оцените уровни навыков Hard и Soft Skills среди ваших сотрудников, занимающихся обработкой вызовов. Расставьте приоритеты в наборах навыков и уровнях квалификации, необходимых для обеспечения качества взаимодействия с клиентом, необходимого для развития и защиты вашего бренда. Определите пробелы в навыках, отсутствующие или перегруженные роли операторов, потребности в обучении и другие области, требующие изменений в ваших операциях по вызову.
• Расставьте приоритеты в предоставлении оптимального обслуживания клиентов и подберите идеальные навыки операторов, чтобы обеспечить таргетинг наиболее подходящих доступных ресурсов для каждого звонящего. Затем определите приоритеты наилучшей альтернативной обработки для того же профиля вызывающего абонента и установите желаемые альтернативные цели для экземпляров, в которых не выполняются условия для определения цели первого уровня (из-за недоступности агента или группы первого уровня).
• Как правило, приоритеты маршрутизации вызовов должны быть широко настроены, чтобы вызвать:
• От 10 до 20 процентов самых ценных взаимодействий с вызывающими абонентами выполняются наиболее квалифицированным агентом, доступным в большинстве случаев.
• От 60 до 80 процентов всех взаимодействий с клиентами через центр управления вызовами обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов с минимальным увеличением времени ожидания и минимальным снижением качества обслуживания менее квалифицированными операторами в течение большого процента времени обработки вызовов.
• Наиболее дорогостоящие взаимодействия с вызывающими абонентами, включая необычные проблемы и объем переполнения, требуют от 5 до 20 процентов ресурсов обслуживания, потребляют небольшой процент времени обработки вызовов и в большинстве случаев получают достаточное обслуживание. В зависимости от уровня производительности вашей группы обработки вызовов это может привести к увеличению потребностей в обучении и инструктаже для операторов с самой низкой квалификацией.

Вывод

Системы маршрутизации вызовов с искусственным интеллектом могут улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников, занимающихся обработкой вызовов, при одновременном снижении затрат на поддержку клиентов. Можно ожидать, что хорошо спроектированная и должным образом реализованная система ICR будет выполнять большую часть ваших требований к маршрутизации вызовов динамически, беспрепятственно и оперативно.

Надлежащее определение приоритетов для каждого канала связи, профиля звонящего, типа звонка, типа и уровня навыков агента, а также обеспечение чистых источников данных позволит настроить логику вашей системы ICR для обеспечения максимально последовательного продуктивного взаимодействия между звонящими и агентами. Потратив время на то, чтобы настройка вашей системы генерировала наиболее подходящее соответствие вызывающих абонентов и ресурсов, является секретом автоматической маршрутизации вызовов в правильную очередь и повышения коэффициента разрешения первого вызова, удовлетворенности клиентов и уровня удовлетворенности сотрудников.

До и после внедрения вашей платформы ICR внимательно следите за показателями производительности операций по вызову, чтобы понять реальную степень влияния новой системы на бизнес. Имейте в виду, что сезонные факторы, изменчивые рыночные условия и типичное постоянное обучение и совершенствование процессов в средствах обработки вызовов могут сделать различия в производительности систем ICR слишком сложными для точного измерения.

Тем не менее, с хорошо настроенной и внедренной системой маршрутизации вызовов с искусственным интеллектом преимущества для бизнеса со временем неизбежно становятся очевидными. Если вы не являетесь владельцем или администратором платформы ICR или менеджером по работе с вызовами, вам может потребоваться провести аудит программирования и установки ICR, чтобы понять, какие исправления необходимы для более идеальной маршрутизации.

Источники: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice.