Интеллектуальный виртуальный помощник (IVA): преимущества и варианты использования

Любой, кто выкрикнул «Привет, Siri!» или «Привет, Алекса!» использовал интеллектуального виртуального помощника или IVA. Эти удивительные инструменты продолжают менять то, как люди находят информацию и взаимодействуют с компаниями, которые все больше и больше используют технологии виртуальной помощи для поддержки клиентов. Давайте посмотрим больше на IVA, что они могут сделать, как бизнес может извлечь из них выгоду и как некоторые компании уже используют их использование.

Что такое интеллектуальный виртуальный помощник (IVA)?

В то время как такие инструменты, как Siri от Apple, Alexa от Amazon, Google Assistant, Cortana от Microsoft и Watson от IBM, являются наиболее известными, многие предприятия используют приложения интеллектуального виртуального помощника на основе текста для обслуживания клиентов.

Интеллектуальные виртуальные помощники используют искусственный интеллект и программное обеспечение на основе машинного обучения, чтобы предоставить пользователям реалистичный опыт, который позволяет им быстро находить информацию или выполнять задачи. Эти платформы используют обработку естественного языка, также известную как НЛП, которая помогает компьютерам понимать текст и произносимые слова так же, как люди.

Для многих компаний интеллектуальные виртуальные помощники обеспечивают важный уровень обслуживания. IVA предлагают лучший опыт работы с клиентами, чем традиционные чат-боты, и могут помочь клиентам быстрее достичь успешного решения. Они могут уменьшить количество клиентов, которым необходимо поговорить с оператором в реальном времени, сохраняя при этом положительный пользовательский опыт.

Разница между интеллектуальным виртуальным помощником и чат-ботом

Новички в интеллектуальных виртуальных помощниках нередко путают их сравнение с чат-ботами. Хотя на первый взгляд они могут показаться похожими, IVA обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов благодаря своей магистрали на базе искусственного интеллекта, которая обеспечивает результаты в режиме реального времени.

Как работают интеллектуальные виртуальные помощники?

Интеллектуальные виртуальные помощники обрабатывают слова, которые произносит или печатает пользователь, и преобразуют их в цифровые данные, которые может анализировать программное обеспечение. Программное обеспечение использует инновационный алгоритм распознавания речи, чтобы найти наиболее вероятный ответ. По мере увеличения количества запросов программное обеспечение со временем узнает, чего хотят пользователи, когда они вводят определенный ответ. Это помогает повысить надежность и скорость ответов.

Конечные пользователи взаимодействуют с решением, которое точно имитирует человека. Некоторые пользователи, использующие текстовую опцию, могут подумать, что они обмениваются сообщениями с агентом. Даже те, кто понимает, что система по-прежнему является автоматизированным ботом, надеются, что система IVA поможет им быстро получить желаемую помощь. Обычно это происходит, когда функциональность старых систем на основе чата выходит из строя, поскольку они могут вести пользователей по разочаровывающим и бесполезным путям без особой помощи.

Преимущества IVA для обслуживания клиентов

Индивидуальный клиентский опыт

Клиенты, нуждающиеся в помощи, хотят получить помощь наиболее эффективным способом. Они не хотят перемещаться по, казалось бы, бесконечному дереву телефонов или взаимодействовать с чат-ботом, который предлагает ограниченную функциональность. IVA обеспечивают человеческий опыт, который может помочь клиентам быстро достичь решения. Они разочаровываются, когда должны ждать помощи или не могут добраться до соответствующей помощи. Во многих случаях эти инструменты могут смягчить проблему клиента или быстрее направить его звонок тому, кто может помочь.

Сокращение времени ожидания

Каждая секунда, которую компания может сократить по сравнению со средним звонком в службу поддержки, экономит деньги и делает клиентов счастливыми. IVA могут справляться с обычными и мирскими проблемами без необходимости в живом агенте. Они также могут собирать важную информацию о клиенте — номер счета, личный идентификационный номер или базовое описание их проблемы — и предоставлять ее агенту для оптимизации взаимодействия. Это не позволяет агенту тратить время на запрос этой информации и позволяет ему перейти непосредственно к обслуживанию клиента.

Круглосуточная служба

Интеллектуальные виртуальные помощники не требуют сна или отдыха. Они могут обслуживать клиентов в любое время суток. Это особенно важно для компаний, базирующихся в Соединенных Штатах, которые не хотят, чтобы операторы колл-центров переносились за границу, но также хотят сохранить увеличенный рабочий день или более крупные платформы электронной коммерции, такие как Amazon. IVA могут решать общие проблемы или собирать информацию о клиентах для последующего звонка от живого агента в более традиционные рабочие часы.

Повышенная эффективность

Компании постоянно ищут решения для колл-центров, которые снижают нагрузку на действующих операторов, обеспечивая при этом высокий уровень обслуживания клиентов. IVA помогают этим предприятиям отвлекать клиентов от использования телефонов, электронной почты и чатов вместо искусственных помощников. Они могут брать на себя и отклонять запросы клиентов до тех пор, пока не потребуется человек-оператор. Это гарантирует, что время, которое агенты тратят на телефон, напрямую помогает клиентам с уникальными или деликатными делами, требующими личного контакта.

Как предприятия используют интеллектуальных виртуальных помощников

Интеллектуальные виртуальные помощники могут быть развернуты по всей цепочке создания стоимости, чтобы помочь клиентам и сотрудникам. К ним относятся такие области, как помощь в ускорении онлайн-продаж, коллекции, контакт-центр и поддержка отношений с клиентами. Эти инструменты используются в различных отраслях, от стандартной розничной торговли и электронной коммерции до здравоохранения, автомобилестроения и других секторов бизнеса, ориентированных на клиента.

Рассмотрим более конкретные кейсы:

• Westar Energy, крупнейшая коммунальная компания в Канзасе, обратилась к IVA, чтобы сократить время, затрачиваемое ее агентами на каждый звонок, и улучшить самообслуживание клиентов. Используя эти инструменты, Westar смогла лучше справляться с растущим объемом звонков. Согласно статистике, опубликованной в 2019 году, 39% абонентов Westar могут совершать транзакции через самообслуживание. В общей сложности 80 % звонивших сообщили об удовлетворенности своим общим опытом, что помогло организации повысить показатели JD Power на 25 % с момента внедрения.
• Служба гражданства и иммиграции США использует службу под названием Emma, ​​которая помогает обрабатывать вопросы граждан, введенные как на английском, так и на испанском языках. Служба обработала более 10,5 миллионов запросов от 3,3 миллиона уникальных посетителей, при этом 91% ответов на вопросы, размещенные на английском языке, и 89% ответов на вопросы, размещенные на испанском языке.
• Volvo планирует разработать диалоговую помощь, чтобы направлять водителей в использовании различных автомобильных приложений, чтобы обеспечить более легкое использование подключенного автомобиля. Одной из конкретных областей является создание Якоба, нового помощника, который будет отвечать на вопросы пользователей об электромобиле XC40 Recharge Pure Electric, продажи которого начнутся в Бразилии в начале 2022 года.

Вывод

Умные виртуальные помощники уже стали частью повседневной жизни. Такие инструменты, как Alexa и Siri, предоставили людям новый способ поиска информации и взаимодействия с онлайн-миром. Искусственный интеллект, лежащий в основе этих решений, может помочь предприятиям улучшить взаимодействие со своими клиентами.

IVA предоставляют предприятиям новые и уникальные способы решения проблем клиентов. Сегодня люди привыкли общаться с автоматизированными системами для поиска решений. Использование этих возможностей будет только расти в ближайшие годы. Предприятиям с крупными операциями по обслуживанию клиентов следует рассмотреть возможность инвестирования в эту технологию и изучения способов, с помощью которых она может помочь им улучшить операции и эффективность, а также обслуживать клиентов.

Интеллектуальный виртуальный помощник: часто задаваемые вопросы