Intercom vs Zendesk: какой из них подходит для вашего бизнеса?

Каждое программное обеспечение для поддержки клиентов и продаж предлагает уникальные функции и услуги, такие как каналы связи, инструменты для совместной работы, отчеты и аналитика, автоматизация и чат-боты, а также системы CRM.

С таким большим выбором решений поиск подходящего варианта для вашего бизнеса может показаться тяжелой битвой.

Intercom и Zendesk — две самые популярные платформы обслуживания клиентов, каждая из которых имеет свой набор преимуществ и недостатков.

В этой статье Intercom сравнивается с Zendesk, описываются функции каждого инструмента, простота использования, цены и планы, плюсы и минусы, а также варианты поддержки пользователей.

Интерком против Zendesk: обзор

Что такое Интерком?

Intercom — это программная платформа для общения с клиентами, которая объединяет все аспекты пути обслуживания клиентов — привлечение клиентов, кампании по стимулированию действий клиентов и варианты поддержки клиентов, такие как обмен сообщениями в реальном времени и чат-боты самообслуживания.

Интерком уникален тем, что не предоставляет голосовых вызовов или видеоканалов.

Что он действительно предлагает, так это платформу для обмена сообщениями, многоканальный почтовый ящик и набор динамических мобильных инструментов, которые превращают ваш колл-центр, веб-сайт и мобильное приложение в конвейер продаж или центр поддержки клиентов.

В основе решения Intercom по обслуживанию клиентов и продажам лежат пять компонентов:

• Входящие разговоры: почтовый ящик агента или команды, который объединяет разговоры и заявки из каждого входящего канала, способствуя мгновенным ответам.

• Intercom Messenger: встроенный виджет чата веб-сайта/мобильного приложения Apple iOS, который поддерживает чат-ботов, чат агентов в реальном времени, статьи справочного центра и интеллектуальную маршрутизацию.

• Динамические мобильные и веб-инструменты: push-уведомления, мобильные карусели, обзоры продуктов и опросы клиентов.

• Аналитика: отчеты и статистика о привлечении клиентов и успехе каждого сервиса, включая A/B-тестирование.
• Интеграция: Полная интеграция со сторонними приложениями для различных возможностей агента.

Что такое Зендеск?

Zendesk — поставщик коммуникационных платформ с двумя отдельно продаваемыми взаимодополняющими решениями: Zendesk for Service и Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, решение для обслуживания клиентов, предоставляет унифицированные каналы связи с клиентами, самообслуживание, совместную работу, маршрутизацию клиентов и аналитику — все это организовано на одной панели.

Zendesk for Service предлагает четыре основных компонента:

• • Многоканальный контакт-центр: Голос, SMS, чат-боты и инструмент живого чата объединены в одной панели.
  • Система продажи билетов и почтовый ящик: система продажи билетов с интеллектуальной маршрутизацией и организацией билетов внутри почтового ящика.
  • Инструменты для совместной работы: собственная платформа обмена сообщениями и сторонние интеграции для облегчения обсуждения с агентами в тикетах клиентов.
  • Справочный центр и база знаний: система самообслуживания клиентов со статьями и форумом сообщества

Zendesk for Sales, или Zendesk Sell , — это канал продаж Zendesk и инструмент CRM с собственной панелью управления для генерации лидов и конверсии.

Основные компоненты Zendesk for Sales включают в себя:

• Управление задачами агентов: интерфейс панели инструментов для воронки продаж, помогающий агентам на каждом этапе процесса преобразования и взращивания потенциальных клиентов.
• Последовательности электронных писем: автоматизированные последовательности и шаблоны электронных писем для взращивания потенциальных клиентов.
• Инструменты вовлечения в продажи (охват): кредиты, которые используют поиск Zendesk для выявления потенциальных клиентов и получения дополнительной информации о них.

Intercom vs Zendesk: сравнение функций

Ниже мы сравнили ключевые функции Intercom и Zendesk.

Интерком против Zendesk: система тикетов

Система обработки заявок в контакт-центре принимает все входящие запросы по обслуживанию клиентов и продажам и объединяет их в заявки для управления агентами и ответа на них.

Домофонная система продажи билетов

В папке «Входящие» Intercom собраны все разговоры или заявки из всех поддерживаемых каналов связи: электронная почта, чат в Интернете или на мобильном телефоне, чат-бот, обмен текстовыми сообщениями и социальные сети.

Предварительно выбранные правила назначения настраивают назначение каждого тикета , назначая пути маршрутизации агентам или отделам на основе статуса приоритета клиента, типа запроса или сведений о проблеме.

Агенты могут использовать окно чата на рабочем столе, чтобы отвечать клиентам в любом исходящем канале.

Функции разрешения заявок в папке «Входящие» внутренней связи:

• Детали заявки: статус и уровень приоритета

• Детали разговора: идентификационный номер, номер заказа, проблема, область продукта и срочность.
• Данные клиента: имя, компания, тип пользователя, местоположение, электронная почта и телефон.
• Заметки пользователя: любые заметки, сделанные другими членами команды.
• Данные из внешних приложений: данные, предоставленные сторонними интегрированными приложениями, такими как Salesforce, которые могут быть полезны агенту.

Система тикетов Zendesk Support

Zendesk for Service преобразует запросы клиентов и разговоры по всем каналам — звонкам, веб-чатам, твитам, текстовым сообщениям или электронной почте — в заявки в рабочей области агента.

Рабочее пространство агента выделяет заявки в зависимости от проблемы и срочности, назначая каждому из них приоритет — агенты также могут помечать заявки в зависимости от давности, статуса удержания или открытия и срочности.

Агенты могут управлять несколькими заявками одновременно, имея в своем распоряжении массу полезных инструментов:

• • Информация о клиенте: контактная информация, подробности и внутренние примечания
  • Контекст клиента: все предыдущие взаимодействия с компанией
  • Каналы контактов: доступ одним щелчком к приложениям для звонков, электронной почты, текстовых сообщений и обмена сообщениями.

• • База знаний: рекомендации по статьям
  • Интеграция сторонних приложений: информация из соответствующих приложений, таких как Jira или Shopify.
  • Обмен билетами: раскрывающееся меню для обмена билетами с другими товарищами по команде и отделами.
  • Варианты тегов: сортируйте заявки как вопросы, жалобы, запросы и т. д.
  • Рабочие процессы с цветовой кодировкой: обозначайте прогресс и срочность заявки, пока она не будет отмечена как решенная.
  • Сторонние беседы: инициируйте сторонние беседы с членами команды или большими группами, не выходя из тикета.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории систем продажи билетов благодаря простому в использовании интерфейсу и инструменту для сторонних диалогов.

Интерком против Zendesk: многоканальные возможности

В многоканальном контакт-центре агенты могут управлять взаимодействием с клиентами по различным каналам, независимо от того, какой канал использует клиент для связи с компанией.

Возможности многоканального интеркома

Intercom предлагает следующие каналы взаимодействия с клиентами:

• Отправка SMS-сообщений: в папке «Входящие» на рабочем столе агенты могут отправлять двусторонние SMS-сообщения и получать доступ к динамическим действиям, таким как отправка рекламных акций, упрощение платежей и назначение встреч. Во время телефонных звонков агенты могут генерировать и отправлять клиентам текстовые ссылки на веб-чат, переключаясь с голосового на веб-чат.
• Электронная почта: агенты могут отправлять персонализированные и целевые электронные письма индивидуально или в рамках автоматизированной кампании. Шаблоны электронной почты сохраняют индивидуальный подход, заполняя каждое электронное письмо именем клиента, компанией и отраслью.
• Живой веб-чат: встройте виджет Messenger в свое мобильное приложение и на веб-сайт, где клиенты могут общаться с живыми агентами. Агенты могут использовать веб-чат для всех тех же динамических услуг, что и через SMS.
• Чат- боты: во встроенном мессенджере круглосуточно работающие чат-боты инициируют беседы с клиентами, решают основные проблемы, отвечают на вопросы и даже назначают встречи. Подробнее о чат-ботах в разделе «Инструменты самообслуживания».
• Возможности мобильных приложений: Intercom предоставляет уникальные мобильные способы взаимодействия с клиентами, включая push-уведомления и мобильные карусели.

Хотя в Intercom отсутствуют некоторые распространенные каналы обслуживания клиентов, такие как голосовые вызовы и видеоконференции, он поддерживает другие уникальные функции, которые передаются по каналам.

Многоканальные функции включают в себя:

• Опросы клиентов
• Мобильные карусели
• Push-сообщения и уведомления
• Автоматизированные последовательности, серии и кампании
• Действия сторонних приложений, такие как бронирование календаря и обработка платежей

Функции электронной почты внутренней связи

Агенты могут отправлять электронные письма отдельным лицам или автоматизировать массовые групповые электронные рассылки группам на основе триггеров или заранее заданных расписаний.

Intercom предоставляет списки контента и шаблоны стилей для электронных писем. При массовой отправке эти шаблоны автоматически заполняются именем клиента, адресом и компанией.

Пользователи могут настроить следующие функции электронной почты Intercom:

• • Выравнивание и стиль текста: основной текст, заголовки и выравнивание страницы.
  • Цвет: цвет текста
  • Динамический контент: эмодзи, кнопки, файлы и различные типы списков.

• • Фон тела: Цвет фона тела и дизайн для тела и границы электронного письма.
  • Фон содержимого: цвет фона за содержимым электронной почты.
  • Ссылки: цвет и шрифт любых ссылок, содержащихся в ваших электронных письмах.
  • Логотип: вставьте логотип вашей компании в исходящие электронные письма.
  • Значки адреса и социальных сетей: адрес компании и значки социальных сетей под каждым электронным письмом.

Возможности мобильного приложения Intercom

Intercom дополняет уже существующие мобильные приложения новыми коммуникационными возможностями:

• Всплывающее уведомление
• Мобильные карусели
• Обмен сообщениями (живой чат и чат-бот)
• Статьи/справочный центр

Всплывающее уведомление

Создавайте и рассылайте мобильные push-сообщения — всплывающие окна на телефоне, содержащие текст и изображения, которые побуждают клиентов к действию и перенаправляют на определенную страницу приложения при нажатии.

Варианты использования push-уведомлений включают:

• Объявление о распродажах: направление покупателей к товарам со скидкой
• Напоминания о незавершенной корзине: перенаправление клиентов обратно в корзину
• Подарочные купоны: отправка клиентов к соответствующим товарам

Настройте автоматические триггеры , чтобы определенные события отправляли push-уведомления целевым клиентам или использовали их как часть коммуникационных кампаний и серий, и запустите A/B-тестирование, чтобы сравнить два уведомления.

Мобильные карусели

Мобильные карусели создают интерактивные и привлекательные слайды, встроенные в ваше мобильное приложение, с настраиваемой полноэкранной графикой, словами, цветовыми схемами и кнопками, которые помогают вашим клиентам выполнять многоэтапные процессы.

Варианты использования мобильных каруселей включают:

• Новые регистрации
• Запрос разрешений (например, включение push-уведомлений)
• Анонсировать и демонстрировать новые функции
• Уведомлять клиентов о предстоящих событиях
• Делитесь акциями

Intercom предоставляет 7 карусельных шаблонов для создания визуально привлекательных персонализированных последовательностей без кода.

Установите триггеры для таргетинга на определенную аудиторию в нужное время, используйте карусели как часть коммуникационной кампании и сравните карусели с A/B-тестированием .

Многоканальные возможности Zendesk

Панель мониторинга Zendesk for Service Agent Workspace объединяет следующие функции для удобного доступа агента:

• Электронная почта: отправляйте и получайте электронные письма клиентов

• Справочный центр: центр поддержки самообслуживания, содержащий статьи базы знаний, форум сообщества и контактную форму службы поддержки.

• Чат- боты: автоматизированные чат-боты обеспечивают самообслуживание клиентов на всех устройствах, включая веб-сайты, мобильные устройства и социальные сети.

• Обмен сообщениями в социальных сетях: обмен сообщениями в социальных сетях через WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM и т. д.

• Голос: голосовые вызовы VoIP с клиентами

• SMS-текст: входящие текстовые SMS-сообщения и автоматизированные упреждающие массовые текстовые сообщения.
• Живой чат: Живой чат с агентом доступен на веб-сайте или в мобильном телефоне.
• Виджет: значок, встроенный в ваш веб-сайт или мобильное приложение, обеспечивающий доступ одним щелчком мыши к чат-боту или живому агенту.

Входящее сообщение клиента по любому из этих каналов становится тикетом для ваших агентов поддержки, чей ответ доходит до клиента по тому же каналу, который они изначально использовали.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории многоканальных возможностей, потому что предлагает голосовую связь как услугу, что, по нашему мнению, абсолютно необходимо.

Zendesk против Intercom: автоматизация и искусственный интеллект

Автоматизация и искусственный интеллект экономят ресурсы и время — каждый автоматизированный рабочий процесс и решение о маршрутизации освобождают агента для работы над более сложными проблемами.

Автоматизация внутренней связи и искусственный интеллект

Intercom предлагает две ключевые функции автоматизации:

• Квалификация чат-ботов и интеллектуальная маршрутизация
• Управление рабочей нагрузкой администратора

Intercom Chatbot Lead Qualification and Smart Routing

Оператор, механизм автоматизации Intercom, позволяет чат-ботам Intercom собирать ключевую информацию от каждого посетителя веб -сайта, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и направлять клиентов в нужное место.

Чат-боты могут различать следующее:

• Имя
• Компания
• Количество агентов или мест в компании
• Проблема или потребность
• Интересующий вас продукт или план

Конструктор чат-ботов Intercom без кода позволяет пользователям настраивать не только меню ботов и потоки разговоров, но и правила назначения для интеллектуальной маршрутизации.

Используйте последовательности IF-THEN для запуска рабочих процессов и маршрутизации клиентов на основе следующего:

• Веб-страница или мобильная страница, доступ к которой осуществляется с
• Тип клиента, уровень приоритета и история
• Собранная информация

Администраторы могут запускать чат-ботов для выполнения следующих действий:

• Направлять VIP или все разговоры с назначенными номерами заказов в службу поддержки
• Маршрут ведет к продажам
• Выявляйте и немедленно закрывайте спам-чаты
• Пометить отмену клиентов как высокий приоритет

Правила назначения домофона

Правила автоматического назначения устанавливают критерии, которые автоматически направляют заявки нужному агенту или группе на основе сообщения или пользовательских данных.

Например, вы можете назначить инженеру все входящие технические запросы; или назначьте все запросы ценообразования отделу продаж.

Управление рабочей нагрузкой администратора внутренней связи

С помощью инструментов управления рабочей нагрузкой Intercom администраторы могут обеспечить равномерное распределение входящих разговоров, трафика и рабочей нагрузки между членами команды.

Варианты управления рабочей нагрузкой включают в себя:

• Установите порядок, в котором команды получают уведомления о входящих перенаправленных заявках.
• Установите ограничения объема для команд и отдельных лиц, чтобы перенаправленные заявки перенаправлялись
• Просмотр и управление почтовыми ящиками , приближающимися к лимиту назначений

Zendesk Автоматизация и ИИ

Zendesk предлагает три основных инструмента автоматизации и ИИ:

• Автоматизация администратора
• Конструктор потоков чат-ботов
• Управление рабочим процессом

Раздел « Автоматизация » панели администратора включает следующие вкладки:

• Бизнес-правила: настройки маршрутизации, создания очередей, кольцевых групп, а также ключевых слов и правил, которые направляют клиентов к указанным группам или агентам.
• Триггеры: автоматизирует ответы и действия, такие как автоматические сообщения, в зависимости от триггеров клиента, таких как выбранные кнопки чат-бота и типы запросов.
• Автоматизация: предлагает операторы IF-THEN, автоматизирующие определенные процессы, ответы и потоки на основе действий и деталей клиента.

Конструктор потока чат-ботов

Администраторы могут использовать построитель потока чат-ботов, чтобы контролировать, какие параметры чат-боты предоставляют клиентам, и как чат-бот реагирует на каждый выбор:

• Шаги «Перевод», которые переводят клиента к живому агенту
• Шаги «Статьи», которые цитируют и ссылаются на статью
• Шаги «Опции», которые представляют больше вариантов подменю
• Шаги «Сообщения», которые просто отправляют сообщение

Управление рабочим процессом Zendesk

Центр администрирования Zendesk предоставляет инструменты, которые автоматизируют рабочие процессы обращения агентов.

Администратор может настроить для каждого билета следующее:

• Настраиваемые поля заявки собирают информацию о заявке и следуют базовому процессу, например, пересылке заявки агенту или соответствующему ресурсу.
• Соглашения об уровне обслуживания (SLA) устанавливают ограничения по времени для ответов на запросы, определяя приоритет заявки.
• Теги заявок назначают контекст заявки для упрощения маршрутизации и обработки. Теги могут быть установлены вручную или активированы ключевыми словами клиента.
• Триггеры — это правила, основанные на событиях, которые могут срабатывать каждый раз при создании или обновлении заявки. Например, если в билете клиента есть определенные ключевые слова, вы можете установить триггер, который автоматически направляет этого клиента к определенному агенту.
• Автоматизация — это временные правила, которые выполняются через равные промежутки времени в течение дня. Если на заявку не ответили своевременно, предустановленная автоматизация может повысить ее до статуса высокого приоритета.
• Представления организуют заявки на основе критериев
• Макросы — это предопределенные наборы действий, которые агенты могут использовать для ответа на заявку одним щелчком мыши. Например, агент может использовать макрос для отправки предварительно написанного шаблона в ответ на электронное письмо клиента.

Победитель: Интерком

Intercom побеждает в категории автоматизации и искусственного интеллекта, потому что его чат-боты обладают впечатляющими возможностями, такими как квалификация потенциальных клиентов и расширенная маршрутизация.

Zendesk против Intercom: инструменты для совместной работы

Инструменты для совместной работы позволяют агентам работать вместе над решением заявок клиентов и осуществлением продаж.

Инструменты для совместной работы по интеркому

Intercom предоставляет два основных инструмента для совместной работы:

• Почта команды
• Внутренние примечания

Входящие сообщения группы внутренней связи

Почтовый ящик команды Intercom позволяет вашим отделам продаж и обслуживания клиентов сотрудничать, управлять и отвечать на запросы и потенциальных клиентов в любом масштабе.

Хотя администраторы могут автоматически назначать заявки определенным агентам или командам, они также могут вручную назначать заявки членам отдела продаж или обслуживания клиентов. Групповые входящие объединяют заявки, применимые ко всей команде или определенному отделу, к которым может обратиться любой агент.

Внутренние примечания по интеркому

Агенты могут добавлять друг друга во внутренние заметки в заявке, при необходимости привлекая членов команды для совместной работы.

Фактически, агенты могут даже добавлять клиентов в личные чаты обмена сообщениями, когда это необходимо, и клиент будет получать всю историю разговоров по электронной почте, чтобы убедиться, что они в курсе.

Инструменты Zendesk для совместной работы

Zendesk предоставляет два основных инструмента для совместной работы:

• Сторонние разговоры
• Легкие агенты

Сторонние беседы Zendesk

Вкладка Side Conversations на дисплее заявки позволяет агентам инициировать внутренние разговоры по электронной почте, Slack или заметкам в системе заявок, не выходя из заявки. Агенты могут выбрать, является ли сообщение частным или общедоступным, после чего на боковой панели заявки инициируется групповой поток, где участники могут общаться и добавлять файлы.

Весь поток сохраняется в заявке для будущих агентов.

Легкие агенты Zendesk

Пользователи с ограниченным доступом, такие как знающие агенты и супервайзеры, могут быть добавлены в заявки для просмотра и обратной связи. Хотя легкие агенты не могут взаимодействовать с клиентом в заявке, они могут делать заметки и взаимодействовать конфиденциально с другими членами команды и агентами, участвующими в заявке.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории инструментов для совместной работы благодаря своей простой в использовании функции сторонних бесед.

Intercom против Zendesk: инструменты самообслуживания

Инструменты самообслуживания позволяют клиентам быстро и круглосуточно решать свои проблемы, повышая удовлетворенность и снижая чрезмерную нагрузку на агентов.

Инструменты самообслуживания домофона

Intercom предоставляет три выдающихся инструмента самообслуживания:

• Экскурсии по продуктам
• Чат-боты
• Справочный центр и статьи

Туры по интерком-продуктам

Создавайте скринкасты без кода по продуктам, веб-сайтам, веб-страницам и приложениям на вашем веб-сайте.

При создании тура по продукту используйте следующие функции:

• Сообщения в стиле постов , которые начинают тур
• Указание на вещи, чтобы выделить области вашего продукта
• Видеотуры и сообщения, встроенные в обзор продукта
• Побуждение клиента к взаимодействию с продуктом во время тура

Запускайте туры для целевой аудитории в определенных случаях, используйте шаблоны туров, просматривайте отчеты об эффективности и интерактивности туров и используйте A/B-тестирование для туров.

Туры интегрируются с:

• Чат-боты: узнайте о намерениях клиентов и направьте их в тур или ответьте на часто задаваемые вопросы с помощью соответствующего тура.
• Messenger и Inbox: отправляйте ссылки на экскурсии в разговорах со службой поддержки по всем каналам исходящих сообщений.

Домофонные чат-боты

Виджеты чат-ботов самообслуживания Intercom с широкими возможностями настройки и возможностью общения на 32 различных языках можно встроить на ваш веб-сайт или в приложение.

Чат-боты могут:

• • • Квалифицируйте потенциальных клиентов, включая высококачественные лиды, требующие немедленного внимания.
    • Задавайте уточняющие вопросы
    • Узнайте , какой план или продукт клиент планирует заказать
    • Назначайте встречи и встречи по продажам
    • Перенаправляйте клиентов к агентам, веб-страницам, демонстрациям и т. д.
  • Рекомендовать статьи справочного центра или темы форума
  • Транскрибируйте разговоры в свою CRM-систему
  • Отвечайте на простые вопросы

Справочный центр Intercom и статьи

Справочный центр Intercom позволяет составлять и систематизировать подборки статей, доступные клиентам через панель поиска в виджете Messenger.

Импортируйте готовые статьи или напишите свои собственные на любую тему, которая поможет вашим клиентам.

Возможные темы статей:

• Практические руководства : как сделать заказ, отменить покупку, использовать продукт
• Лучшие практики: для использования продукта, управления клиентами, разработки чего-либо.
• Часто задаваемые вопросы: с чего начать? Что, если мой товар не прибудет? Какая гарантия на товар?

Настройте следующие аспекты ваших статей:

• Заголовки
• Картинки
• Видео
• Столы
• Разделители
• Кнопки
• Код
• Маркированные или нумерованные списки

Интеллектуальные предложения внутренней связи

Когда клиент задает вопрос в виджете Messenger, Оператор автоматически предлагает несколько релевантных статей на основе ключевых слов, чтобы помочь клиентам решить их собственные проблемы.

Центр самообслуживания клиентов Zendesk

Zendesk предлагает три основных инструмента самообслуживания:

• Центр помощи
• Чат-боты
• Форумы сообщества

Справочный центр Зендеск

Создайте справочный центр, сочетающий статьи базы знаний и форму запроса контакта с клиентом , которую можно встроить на любую веб-страницу или в мобильное приложение. Клиенты могут выполнять поиск в справочном центре по ключевым словам и сортировать статьи на 40 языках.

Zendesk также упрощает настройку вашего справочного центра с помощью готовых инструментов для выбора цвета, темы и макета — как для мобильных устройств, так и для компьютеров.

Из папки «Входящие » оперативные агенты и чат-боты могут обращаться к статьям базы знаний и ссылаться на них, уточнять ответы и помогать клиентам находить ответы.

Чат-боты Zendesk

Чат-бот Zendesk, Answer Bot, автоматически асинхронно отвечает на вопросы клиентов на 40 языках по любому текстовому каналу.

Answer Bot предоставляет кнопки со ссылками на:

• Подменю с новыми опциями
• Агент или команда
• Статья в справочном центре
• Ответ с информацией или вопрос

Если клиент не удовлетворен ответом Answer Bot, Answer Bot быстро направляет его к агенту, который лучше всего подходит для оказания помощи.

Answer Bot может собирать и регистрировать информацию о клиентах:

• Имя
• Эл. адрес
• Компания
• Запрос
• Порядковый номер

Форумы сообщества Zendesk

Форумы сообщества позволяют клиентам помогать друг другу , задавая вопросы и делясь советами, опытом и передовыми методами, создавая уникальный информационный центр с возможностью поиска на основе пользователей.

Агенты могут участвовать в форумах и превращать сообщения форума в тикеты; они также могут превращать ответы сообщества в статьи для будущих клиентов.

Победитель: Зендеск

Zendesk побеждает в категории инструментов самообслуживания, поскольку предоставляет широкие возможности настройки справочного центра.

Zendesk против Intercom: воронка продаж и инструменты для взращивания лидов

Воронка продаж и инструменты для взращивания потенциальных клиентов облегчают и отслеживают движение лидов по воронке продаж, систематизируя и запрашивая информацию о контактах с агентами и регистрируя информацию , что способствует конверсии потенциальных клиентов.

Воронка продаж Intercom и инструменты для взращивания лидов

Intercom предоставляет два основных инструмента для взращивания потенциальных клиентов:

• Автоматизированный обмен исходящими сообщениями
• Визуальный конструктор кампаний

Автоматизированный обмен исходящими сообщениями по внутренней связи

Intercom Messenger позволяет пользователям планировать своевременные, целевые и личные сообщения, отправляемые на основе триггеров и действий клиентов , и автоматически переводится на более чем 30 языков.

Пользователи могут устанавливать автоматические сообщения для следующих целей:

• • Подтверждение учетной записи или приветственные письма при регистрации клиентов

• • Сообщения в приложении для привлечения клиентов и планирования встреч и демонстраций
  • Баннеры на веб-сайте и в приложении , которые предупреждают и объявляют о таких вещах, как обновления, проблемы с обслуживанием и перерывы в обслуживании.
  • Автоматическое демо-бронирование

Intercom Visual Campaign Builder

Visual Campaign Builder от Intercom позволяет объединить все упомянутые выше каналы и функции — от Messenger до электронной почты, туров по продуктам и мобильных каруселей — в многоканальную кампанию по обмену сообщениями , которая может служить любой цели: адаптация, взращивание лидов, поддержка клиентов, или повторного привлечения клиента, который, возможно, стал отстраненным.

Создайте правила входа, которые срабатывают, когда начинается кампания по обмену сообщениями, выбираются целевые аудитории и когда генерируются последующие сообщения.

Вы даже можете использовать сторонние интеграции в качестве триггеров действий — например, отправить сообщение или опубликовать баннер, когда клиент совершает платеж в Stripe, обновляет учетную запись в Salesforce или когда новая информация для отслеживания клиентов добавляется в Marketo.

Последовательность всех каналов — чат, веб-публикация, электронная почта, работа с чат-ботом, сообщение о туре, баннер, push-уведомление или карусель — смешивание и сопоставление способов охвата в соответствии с целями кампании.

Обмен сообщениями на основе поведения позволяет вам настраивать каждую деталь триггеров и правил, включая то, какой канал отправляет сообщение, когда оно отправляет, куда оно отправляет и кто становится мишенью.

Zendesk Sales Pipeline и инструменты для взращивания лидов

Zendesk for Sales предлагает три основных инструмента воронки продаж:

• Панель инструментов Zendesk Sell с проигрывателем задач
• Последовательности электронной почты
• Инструменты вовлечения в продажи (Охват)

Zendesk Sell Dashboard

Информационная панель «Продажи», в отличие от панели «Сервис», содержит готовые виджеты, которые агенты могут организовывать по своему усмотрению, чтобы просматривать наиболее важные для них показатели.

Виджеты панели инструментов Zendesk Sell включают:

Задачи: поставленные задачи и вовлеченный клиент

Достижение цели по выручке: индивидуальный или коллективный прогресс в достижении ежемесячных целей по выручке.

Новые сделки: все новые сделки, совершенные ежемесячно за последний год.

Активные сделки: количество активных сделок.

На странице «Задачи» панели «Продажи» все задачи агента сортируются по сроку выполнения. Агенты могут расставлять приоритеты по просроченным задачам, сегодняшним задачам или будущим задачам. Агенты могут действовать, переназначать или пропускать задачи.

Вот некоторые примеры задач:

• Вступительные звонки, электронные письма и текстовые сообщения
• Последующие звонки, электронные письма и текстовые сообщения

Zendesk Task Player

При нажатии кнопки «Воспроизвести» для задачи открывается карточка сделки потенциального клиента или контакта , содержащая полезную информацию о контакте: заметки, контактную информацию, местоположение, историю контактов — каждый параметр контакта позволяет агенту отвечать одним щелчком мыши для облегчения связи.

Когда агент нажимает «Электронная почта» в карточке контакта, на экране автоматически появляется средство создания электронной почты Zendesk Sell, которое заполняет получателя именем потенциального клиента. Представители могут составить новое электронное письмо с нуля или использовать шаблон

По завершении агенты отмечают задачи как завершенные.

Последовательности электронной почты Zendesk

Настройте последовательности электронных писем, чтобы привлекать потенциальных клиентов и контакты с помощью автоматических электронных писем с заданными интервалами.

Последовательности используют шаблоны электронной почты наряду с различными параметрами настройки, которые отправляются по настроенному расписанию.

Инструменты взаимодействия Zendesk с продажами (охват)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) использует кредитную систему, чтобы помочь вам найти новых потенциальных клиентов или добавить информацию к существующим лидам.

Reach предлагает два типа кредитов, которые пользователи приобретают вместе с ежемесячной подпиской:

Prospecting Credits: используйте их, если у вас нет информации о лиде или контакте. С помощью этих кредитов Reach создает совершенно новых потенциальных клиентов или добавляет к существующим контактным данным.

Кредиты расширения: если у вас уже есть некоторая информация о контакте или лиде, используйте кредиты расширения, чтобы создать более полный профиль для контакта.

• Чтобы использовать кредит на обогащение для компании, вы должны знать название компании и веб-сайт
• Чтобы использовать кредиты обогащения для человека, вы должны знать его адрес электронной почты.

Победитель: Интерком

Intercom побеждает в категории инструментов воронки продаж, потому что его инструменты для проведения кампаний и последовательности объединяют все каналы и уникальные услуги, такие как карусели и обзоры продуктов.

Zendesk против Intercom: отчетность и аналитика

Отчеты и аналитика предоставляют метрики, тенденции и ключевые индикаторы производительности (KPI), которые предлагают информацию для агентов и администраторов.

Отчетность по внутренней связи и аналитика

Intercom предлагает три основных инструмента отчетности и аналитики:

• Отчетность диспетчера входящих сообщений
• Опросы
• Ответы на статьи и отчеты

Отчеты диспетчера входящих сообщений: панель управления отчетами диспетчера входящих сообщений предоставляет уменьшенное представление менеджера с информацией о командах и агентах в режиме реального времени, представленной в различных типах диаграмм и сортируемой по разным временным шкалам.

Метрики включают:

• • Статистика заявок в режиме реального времени: ожидание ответа, неназначенные, открытые номера, % незанятых чатов, отложенные чаты,
  • Производительность агента: среднее время первого ответа, процент невыполнения SLA и рейтинг клиентов.
  • Показатели использования команды: активен, отсутствует, неактивен.
  • Статистика отдельных агентов: статус активности, время активности, время последнего посещения и текущие открытые заявки.
  • Тенденции обсуждения статей. Тенденции обсуждения показаны в кружках, размер и цвет которых указывает на частоту и упоминание клиента/агента.
  • Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Функции, связанные с календарем: самые загруженные периоды для новых разговоров

Интерком опросы

Отправляйте опросы в ключевые моменты покупательского цикла, используя различные форматы вопросов. Опросы превращают идеи клиентов в действия, а триггеры и корректировки ответов кампании зависят от ответов клиентов.

Используйте опросы для:

• Отзыв о продукте
• Онбординг
• Опросы NPS (чистый рейтинг промоутера)
• Лидогенерация

Композитор опросов позволяет создавать формат вопросов и ответов, а также настраивать цвет, шкалы оценок и приветствия.

Ответы на опросы автоматически сохраняются как данные в профилях пользователей, а Intercom предоставляет данные опросов в аналитике и отчетах.

Отзывы и отчеты о статьях Intercom

В конце каждой статьи клиенты оставляют отзывы, реагируя одним из трех вариантов: грустное лицо, нейтральное лицо или счастливое лицо.

Пользователи могут сортировать и просматривать показатель успешности статей, используя следующие показатели:

• Процент счастливых или грустных ответов
• Количество просмотров
• Обновить давность
• Количество разговоров с клиентами, инициированных по статье

Отчеты и аналитика Zendesk

Zendesk предоставляет следующие панели отчетности:

• Билеты: показывает общее количество билетов за период времени, самый загруженный день недели и время суток, а также самые популярные каналы.
• База знаний: показывает, сколько просмотров получил ваш справочный центр, кто его просматривал, а также самые популярные статьи, ранжированные по количеству голосов и комментариев.
• Аналитика: позволяет запланировать регулярные электронные письма с отчетами, обновляющими вас по выбранным показателям.
• Данные в реальном времени: на панели мониторинга отображаются данные контакт-центра в режиме реального времени: агенты онлайн, количество клиентов, ожидающих в очереди, оценка удовлетворенности, решенные и отложенные заявки, а также недавние колебания объема заявок.

Победитель: Интерком

Intercom побеждает в категории отчетов и аналитики благодаря своей уникальной визуализации и форматам отображения данных контакт-центра и статей.

Интерком против Zendesk: простота использования

Ниже мы сравнили удобство использования информационных панелей агентов Zendesk и Intercom и элементов управления администратора.

Панель агента внутренней связи

Входящие сообщения Intercom организуют все основные функции агента в одном интерфейсе.

Левая колонка панели инструментов упорядочивает и сортирует все заявки по срочности. Когда агент нажимает на разговор, вся история разговора появляется на среднем экране.

Агенты могут отвечать по любому каналу, вводя текстовое поле, и иметь доступ к подробной истории взаимодействия с клиентами и фону в правом столбце.

Административный контроль внутренней связи

Intercom предлагает администратору полную видимость и контроль над всеми почтовыми ящиками компании, а также контроль доступа агентов и управление ролями.

Мониторинг входящих сообщений

Панель управления администратора и менеджера обеспечивает увеличенное представление всех действий , происходящих в каждом почтовом ящике, для целых отделов и отдельных агентов.

Отчеты администратора позволяют менеджерам в режиме реального времени отслеживать оценки CSAT, объем разговоров, время первого ответа и время закрытия.

Разрешения на основе ролей

Разрешения Intercom на основе ролей позволяют администраторам полностью контролировать возможности каждого отдела и агента, а также доступ к каналам и информации.

Администраторы могут настроить следующие параметры для каждого агента или отдела:

• Доступ к общим настройкам и настройкам безопасности
• Партнер по команде и управление местами
• Настройки мессенджера
• Платежные настройки
• Исходящие настройки
• Управление данными

Панель управления агента Zendesk

Zendesk Workspace предоставляет агентам единую рабочую область с доступом ко всем каналам совместной работы и взаимодействия с клиентами, чтобы агент мог управлять всеми разговорами, не переключая интерфейсы.

Левая колонка рабочей области уведомляет агентов обо всех обновлениях заявок. В верхней части рабочей области агента отображаются открытые заявки агента, статистика заявок и статистика удовлетворенности, а также вкладки со всеми текущими заявками.

Внутри заявки центральная консоль рабочей области отображает диалог заявки. В правой части экрана отображается вся контактная информация клиента и история взаимодействия с компанией, а агент может связаться с клиентом по любому каналу всего в несколько кликов.

Административный контроль Zendesk

Панели Zendesk Admin Center позволяют администраторам управлять настройками, доступностью, автоматизацией и рабочими процессами для всего: от чат-ботов до интеграций и пользовательских API.

Задачи и изменения в Zendesk Admin Center:

• Управление торговой маркой
• вид
• Формы
• Управление командой
• Настройка обмена сообщениями
• Боты и автоматизация
• Бизнес правила
• Интеграции и многое другое

Intercom против Zendesk: цены и планы

Ниже мы описали варианты ценообразования и тарифного плана для Intercom и Zendesk.

Цены и планы внутренней связи

Intercom имеет уникальную структуру ценообразования, предлагая три отдельных решения, каждое из которых предназначено для отдельного варианта использования . Мы бы хотели, чтобы некоторые из их замечательных функций предлагались в нескольких планах, но ни один из них не пересекался бы между планами.

Цены на планы внутренней связи определяются на основе ваших конкретных потребностей бизнеса, поэтому заинтересованные пользователи должны связаться с ними для получения конкретной информации о ценах.

Для очень небольших компаний и стартапов Intercom также предлагает план Starter со сбалансированным набором функций каждого из вышеперечисленных решений по цене 74 доллара в месяц на пользователя.

Ни один тарифный план Intercom не поддерживает все функции Intercom. Однако клиенты могут приобрести несколько планов Intercom для совместного использования или приобрести надстройки, чтобы выбрать только те функции, которые им нужны.

Хотя Intercom не предлагает бесплатные пробные версии, они предлагают демо-версии каждого плана.

Цены и планы Zendesk

Zendesk for Service и Zendesk for Sales продаются как два отдельных решения, каждое из которых имеет три тарифных плана или уровня.

Zendesk для обслуживания

Zendesk for Service продает три плана по цене от 49 до 99 долларов в месяц на пользователя, с 30-дневной бесплатной пробной версией для каждого плана.

Зендеск для продаж

Zendesk for Sales предлагает три плана по цене от 19 до 99 долларов в месяц на пользователя, с бесплатными пробными версиями для каждого плана.

Intercom vs Zendesk: помощь и поддержка пользователей

Здесь мы описали варианты поддержки, которые Intercom и Zendesk предоставляют компаниям, использующим их платформы.

Помощь и поддержка пользователей Zendesk

Zendesk предлагает своим пользователям два варианта поддержки:

• Zendesk Help: Zendesk Help — это база знаний Zendesk, содержащая статьи, посвященные всем их решениям. Пользователи могут искать и размещать сообщения на форумах сообщества, чтобы получить консультацию от других опытных пользователей Zendesk, а также могут просматривать часто задаваемые вопросы.
• Чат и звонки Zendesk . Чат-бот Zendesk на веб-сайте Zendesk обеспечивает поддержку клиентов, предлагая статьи, соответствующие введенным вами ключевым словам. Если эти статьи не решат вашу проблему, чат-бот направит вас в службу поддержки клиентов. Вы также можете связаться со службой поддержки клиентов с помощью голосовой связи.

Помощь и поддержка пользователей внутренней связи

Intercom предоставляет два варианта поддержки пользователей:

• Форум сообщества: Форум сообщества Intercom позволяет пользователям задавать вопросы, отвечать на вопросы других пользователей и просматривать обсуждения на любые темы, связанные с Intercom. Система голосования делает упор на качественные ответы.
• Чат-бот «Свяжитесь с нами»: Intercom предоставляет чат-бота «Свяжитесь с нами», к которому пользователи могут обращаться с вопросами или проблемами. Нерешенные вопросы связываются со службой поддержки Intercom по телефону.

Интерком против Zendesk: плюсы и минусы

Ниже мы сравнили плюсы и минусы Intercom и Zendesk.

Плюсы и минусы домофона

Хотя Intercom предлагает уникальные варианты функций, которые хорошо сочетаются друг с другом в кампаниях и сериях, ему не хватает голосовых вызовов — критической функции — и слишком много расширенных функций распределяется между планами.

Плюсы и минусы Зендеск

Мы большие поклонники панели инструментов Zendesk со встроенными инструментами для совместной работы, но мы бы хотели, чтобы Agent Workspace поставлялась с планами Team или Growth , а не только с Professional.

Какое решение подходит для вашей компании?

Выбор Zendesk и Intercom для вашей компании зависит от ваших целей в области обслуживания клиентов и продаж, а также от набора технологий, которые вы уже используете.

Поскольку Intercom усиливает мобильные приложения и беспрепятственно интегрирует сторонние приложения, компании, у которых уже есть мобильное приложение и другие инструменты , такие как Marketo, Stripe или Calendly, должны рассмотреть его как хороший вариант . Кроме того, если компании планируют проводить многоканальные кампании , Intercom отлично подойдет. Однако клиенты должны помнить, что Intercom не предлагает голосовую связь.

Компании, которые ищут более полный продукт для обслуживания клиентов — без нишевых наворотов, но со всеми нужными вам основными каналами — должны обратиться к Zendesk. Малым предприятиям, которые отдают приоритет совместной работе , также понравится Zendesk for Service.

Для компаний, занимающихся продажами, Zendesk for Sales является достойным вариантом, но в нем отсутствуют некоторые функции проведения кампаний по продажам, которые есть у Intercom — мы предпочитаем Intercom для инструментов воронки продаж.

Все еще сомневаетесь в выборе SaaS-решений для обслуживания клиентов и продаж? Ознакомьтесь с нашим списком поставщиков унифицированных коммуникаций для получения дополнительной информации.

Zendesk против Intercom: часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на самые популярные вопросы о Zendesk и Intercom.