Насколько важен клиентский опыт?

На этот вопрос есть несколько ответов, одни очевидны, другие менее очевидны. В отчете Gartner за 2019 год под названием «Создание высокоэффективной стратегии обслуживания клиентов» отмечается, что необходимо создать то, что она называет дифференцированной и инновационной стратегией обслуживания клиентов (CX).

Далее в отчете отмечается, что такая стратегия может помочь стимулировать столь необходимый организационный рост, но при этом отмечается проблема: «Более 70% руководителей CX с трудом разрабатывают проекты, повышающие лояльность клиентов и достигающие результатов. Наше исследование показывает, что улучшение качества продукта является ключом к успеху».

Согласно тому же отчету, происходит одна серьезная ошибка (что обычно); заключается в том, что компании пытаются исправить устаревшие методы CX, а не внедрять новые, более инновационные. Учитывая, что Gartner обнаружила, что CX обеспечивает более двух третей лояльности клиентов, превосходя бренд и цену вместе взятые, большинству компаний следовало бы поступить наоборот.

Инновации должны оставаться в центре внимания фирм, которые хотят оставаться впереди в то время, когда способы взаимодействия клиентов с бизнесом изменились. Вариантов самообслуживания больше, чем когда-либо в истории; и другие способы связаться с реальным агентом, используя такие инструменты, как IVR; не совсем обрезать.

отмечает Гартнер; что, согласно его исследованиям, такие вещи, как опыт работы с продуктом (нужно сначала улучшить). Это означает: как продукт работает и что клиенты думают о нем. «В частности, предоставляя клиентам возможность самостоятельно подтверждать свои решения о покупке, CX-команды могут завоевать прочную лояльность клиентов», — далее отмечается в отчете.

В этом отчете я раскрываю наиболее важные выводы из отчета Gartner и исследую темы от других лидеров CX, которые демонстрируют важность качественного обслуживания клиентов. В современном бизнес-климате «хороший опыт работы с клиентами» может оказаться (особенно) важным для удержания клиентов и общего счастья.

Распаковка некоторых важных открытий

Отчет Gartner также нашел; что в то время как 95% бизнес-лидеров считают, что CX-команды должны обеспечивать превосходное обслуживание клиентов мирового класса, (большинство) CX-лидеры сомневаются, что их нынешняя стратегия может привести к достижению их целей.

«Предоставление простого и удобного взаимодействия создает хорошее впечатление, но не надолго. На самом деле, постоянное совершенствование не приводит к дополнительной лояльности».

Gartner заметил; что персонализированный опыт взаимодействия не меняет правила игры и не оказывает длительного влияния на лояльность клиентов. Что значит? Аналитики там говорят только о выдающемся опыте, который позволяет клиентам самоутвердиться или помогает им чувствовать себя уверенно в своем решении о покупке.

Подробнее от Gartner на тему «Что такое CX?»

Существует также ингредиент, известный как ценность, которую клиенты извлекают из этого, своего рода ценность, которая может помочь создать долгосрочную лояльность клиентов. Другие компоненты, такие как восприятие бренда или то, как клиент рассматривает компанию, также играют роль в надежном клиентском опыте.

Однако то, что обнаружил Gartner, имеет наибольшее значение — это опыт работы с продуктом. «Впечатление от продукта оказывает «самое большое» влияние на лояльность клиентов, на его долю приходится более 36% изменения индекса лояльности отношения, по сравнению с 30,4% для опыта взаимодействия, 20,4% для восприятия бренда и 13% для цены».

Что говорят эксперты о CX?

В поисках ответа на вопрос: насколько важен клиентский опыт? Я обратился к Венкату Кандхари, главному консультанту Infosys Limited , который сказал мне, что CX и UX (соответственно) бесценны.

Для начала: Кандхари отметил, что «успех клиентов необходим для успеха бизнеса, поскольку мы живем в цифровую эпоху, и все в ней находится под рукой». Это могут быть покупки, заказ еды, заказ такси, оплата счетов и т. д., но Кандхари отмечает, что эти достижения в области технологий вызвали более высокие ожидания клиентов.

«Клиенты стали информированными и тратят свои деньги на товары и услуги по более выгодным ценам и в то же время обеспечивают лучшее в своем классе качество и потрясающий клиентский опыт (CX) / пользовательский опыт (UX)».

Остаются некоторые проблемы:

Отчет Sinch CX за 2022 г., ожидания клиентов

Он сказал, что если бизнес хочет добиться успеха на таком конкурентном рынке, организации «должны обеспечивать положительный или, скорее, потрясающий опыт в каждой точке соприкосновения». Кандхари добавил, что предприятия мгновенно прекратят свое существование, если они этого не сделают.

Чего компании действительно жаждут, заключил Кандхари, с точки зрения опыта (суммы) лояльности клиентов, удержания клиентов и защиты бренда, что, по его словам, в конечном итоге обеспечивает устойчивый рост для любого бизнеса. Я также связался с людьми из CommerceHub, облачной торговой сети, объединяющей тысячи розничных продавцов, брендов и поставщиков.

Программное обеспечение и услуги CommerceHub позволяют клиентам расширять свое присутствие в сфере розничной торговли и электронной коммерции за счет новых бизнес-моделей и повышения гибкости/эффективности при одновременном улучшении потребительского опыта. Я поговорил с Марком Грилли, директором по маркетингу CommerceHub, чтобы узнать его уникальное мнение о важности CX через призму человека, который живет и дышит CX.

Грилли поделился этим: не только ожидания клиентов действительно высоки, но и потребители хотят безграничного выбора и продуктов, подобранных в соответствии с их предпочтениями; служить в равной степени всем остальным. Он продолжил:

«И наоборот, к ним также следует относиться как к уникальным личностям. Они хотят более быстрой доставки, но они хотят, чтобы она была бесплатной и с низким углеродным следом, что ведет к тому, что мы называем экономикой «сегодня».

Клиенты также хотят вариантов и больше контроля

Отчет Sinch CX за 2022 г., ожидания клиентов

По словам Грилли, клиенты жаждут стабильного и позитивного уровня обслуживания, «но также и приятного удивления». В среде контакт-центра, который (в основном) удален и находится в постпандемическом мире, CX — это все. Отчет NICE Digital-First Customer Experience Report за 2022 год , по-видимому, подтверждает это мнение, поскольку согласно ему:

Восемьдесят один процент клиентов говорят, что им нужно больше возможностей самообслуживания, а девятнадцать процентов этих людей говорят, что им нужно гораздо больше возможностей самообслуживания.

Предоставление исключительного клиентского опыта

О предоставлении исключительного клиентского опыта Грилли сказал мне следующее: Пути клиента все чаще сочетаются как в Интернете, так и в магазине, и клиенты хотят, чтобы сквозной опыт был исключительным.

«Короче говоря, они многого хотят и ожидают этого сейчас, а обеспечение исключительного клиентского опыта в этой среде означает комплексное внимание к клиентскому опыту».

По словам Грилли, слишком часто компании рассматривают CX как «просто маркетинговое мероприятие». Вместо этого, продолжил он, им «необходимо использовать более качественные данные и надежную экосистему, чтобы устранить трения, а также сократить расходы». Он призывает к сетевому или экосистемному подходу, который, по его словам, позволит компаниям легко и быстро открывать новые возможности.

Это также может в совокупности снизить затраты и позволить им работать с надежными партнерами. Не забывайте, что более надежная и обширная сеть может означать: компании могут использовать более качественные и действенные данные для повышения общего клиентского опыта. Грилли резюмировал, сказав, что инвестиции в CX особенно важны в трудные экономические времена, и он ожидает, что компании, которые это сделают, станут сильнее.