4 уровня улучшения управления ИТ

У ИТ-директоров и ИТ-директоров и так слишком много забот, но не беспокойтесь — эта четырехуровневая структура улучшения управления ИТ сэкономит вам время и усилия.

Вы уверены, что знаете, как улучшить управление ИТ? Хотите проверить?

Всегда есть та или иная проблема управления ИТ, которая постоянно беспокоит ИТ-директора: огромное количество невыполненных работ по ИТ-поддержке, чрезвычайно высокие расходы на ИТ, недостаточная гибкость ИТ или даже низкий уровень удовлетворенности конечных пользователей.

Но есть новый способ решения таких проблем – оригинальная четырехуровневая модель улучшения управления ИТ. В соответствии с системой факторов (в первую очередь зрелостью управления ИТ и организационной сложностью ) ваша компания попадает в один из 4 больших сегментов управления ИТ, каждый со своими потребностями. И в этой четырехуровневой модели улучшения управления ИТ каждый уровень удовлетворяет потребности своего сегмента.

Итак, вот несколько хороших новостей для вас. Вы можете использовать эту модель, чтобы увидеть, как далеко вы поднялись по лестнице управления ИТ, найти способы решения своих проблем и подняться выше! Если проблемы, упомянутые на одном из уровней, актуальны для вашей организации, вы можете внедрить этот уровень на своем предприятии. Однако обратите внимание, что эти уровни не просто концептуальны — они реализуются с помощью систем управления ИТ высокого уровня, которые предлагают функциональные возможности для поддержки каждого уровня. Например, вот как это работает в ServiceNow.

Уровень I. Переосмысление основных способов устранения неполадок

Триггер: время простоя дорого обходится, на невыполненные заявки больно смотреть.

Вам может понадобиться Уровень #1, если у вас работает от 500 до 5000 сотрудников, у вас менее 10 офисов в одной стране и, что наиболее важно, вы испытываете следующие проблемы с ИТ:

• ИТ-поддержка перегружена и своевременно не устраняет сбои в работе ИТ-сервисов, что приводит к увеличению количества заявок на обслуживание вместе с простоями ИТ-систем.
• Длительные простои нарушают бизнес-процессы и дорого обходятся бизнесу (до 100 000 долларов в год).
• Конечные пользователи недовольны ИТ, потому что они приносят больше проблем, чем преимуществ.

На данный момент решение ИТ-задач не просто вариант — от этого зависит способность компании нормально функционировать. Таким образом, уровень № 1 предназначен для анализа ваших текущих методов устранения неполадок и повышения их эффективности благодаря тщательной диагностике проблем, оптимизированным временным рамкам решения проблем, обмену знаниями ИТ-поддержки, отслеживанию ИТ-инфраструктуры и базовой операционной отчетности для настройки производительности ИТ-поддержки. В результате улучшится доступность ИТ-услуг, снизятся затраты на сбои в бизнесе, а также повысится производительность и удовлетворенность конечных пользователей.

Чтобы начать переход на уровень №1, вам необходимо проверить текущие процессы ИТ-поддержки и изменить их в отношении инцидентов, знаний, уровня обслуживания и управления конфигурацией ITIL. Это может означать как перепроектирование ваших ИТ-процессов в соответствии с ITIL, так и небольшое переосмысление руководящих принципов ITIL и корректировку процессов в соответствии с вашими конкретными потребностями.

Уровень II. Начинаем предотвращать ИТ-сбои

Триггер: ИТ-поддержка занята тушением пожаров, а не предотвращением их.

Если ваша компания соответствует всем или почти всем пунктам ниже, есть большая вероятность, что уровень № 2 предназначен для вашего сегмента:

• У вас работает от 2 000 до 20 000 человек в 50 офисах в 5 странах.
• Хотя устранение неполадок работает нормально, вы по-прежнему не можете повысить доступность ИТ-услуг, чтобы снизить затраты, связанные с простоями.
• Количество поступающих обращений продолжает расти вместе с затратами на ИТ, связанными с их разрешением.
• Агенты ИТ-поддержки делают слишком много ручного ввода данных в свой инструмент для продажи билетов вместо того, чтобы обрабатывать запросы.

Уровень 2 предназначен для того, чтобы помочь вашей компании осуществлять превентивное управление ИТ-услугами, отслеживать события и изменения в ИТ-инфраструктуре, управлять доступными ИТ-активами и автоматизировать задачи ИТ-поддержки.

Выявляя причины подобных инцидентов и используя автоматические уведомления об аномалиях в ИТ-инфраструктуре, ваше ИТ-подразделение предотвратит многочисленные сбои в ИТ. Наглядность имеющихся ИТ-активов позволит своевременно и эффективно распределять их между конечными пользователями. Все это повысит доступность ИТ-услуг и сведет к минимуму затраты на ИТ и перебои в бизнесе.

Помимо использования управления проблемами, изменениями, событиями и активами, повышение производительности вашей ИТ-поддержки также становится крайне важным на этом этапе. Таким образом, чтобы перейти на уровень 2, вам также необходимо начать пожинать плоды инструментов повышения производительности ИТ-поддержки, доступных в вашей системе управления ИТ.

( Также читайте: Что такое ИТ-трансформация?)

Уровень III. Улучшение ваших ИТ-услуг

Триггер: предоставление ИТ-услуг работает нормально, но некоторые услуги устарели.

Если в вашей компании работает более 5000 человек, у нее 50 или более офисов в более чем 6 странах и она сильно зависит от ИТ для выполнения бизнес-процессов лучше, чем ваши конкуренты, уровень № 3 может быть именно тем, что вам нужно. Особенно, если эти проблемы звонят в колокол:

• Нет установленного процесса проверки и настройки ваших ИТ-услуг, что приводит к упущенным возможностям повышения эффективности бизнес-процессов.
• Затраты на ИТ в вашем ИТ-отделе по-прежнему очень высоки, когда речь идет о внутренней разработке и тестировании, безопасности, управлении поставщиками и т. д.
• ITSM больше не вызывает серьезных проблем, но агенты ИТ-услуг не могут соответствовать строгим соглашениям об уровне обслуживания, как раньше, с менее сложной ИТ-инфраструктурой.

Чтобы смягчить эти трудности, уровень 3 концентрируется на своевременной настройке и изменении ваших ИТ-услуг, чтобы они оставались актуальными и соответствовали потребностям вашего бизнеса. Он также предполагает автоматизацию ИТ-операций во всей ИТ-инфраструктуре и использование машинного обучения (МО) для предиктивного обслуживания ИТ-услуг. Это повышает точность и производительность управления ИТ-услугами.

И в довершение ко всему, он переносит все действия вашего ИТ-отдела за пределы ITSM в ваше решение для управления ИТ. Таким образом, вы можете отслеживать доступность всех ИТ-ресурсов, расставлять приоритеты для задач, приложений и угроз безопасности и соответствующим образом распределять ресурсы. Это поможет вам сохранить ИТ-систему вашего предприятия достаточно надежной и актуальной, чтобы на нее можно было положиться, что закладывает основу для превосходства ваших конкурентов.

И в качестве очень приятного бонуса улучшения управления ИТ на уровне 3 также сокращают затраты на ИТ благодаря автоматизации операций, оптимальному распределению ресурсов и тщательному охвату угроз безопасности.

Чтобы получить всю эту славу, вам понадобится целая волна цифровой трансформации, которая потребует не только настройки ИТ-стратегии, но и серьезного изменения корпоративной культуры. Вашим ИТ-сотрудникам необходимо научиться доверять новым технологиям, таким как аналитика на основе машинного обучения и чат-боты, и понимать их ценность для бизнеса.

Уровень IV. Объединение ваших ИТ и корпоративных стратегий

Триггер: ИТ-подразделение слишком жесткое, чтобы идти в ногу с бизнесом.

В компаниях здесь может быть от 10 000 сотрудников до сотен тысяч. Суть в том, что специфика вашего бизнеса (розничная торговля, телекоммуникации, страхование, банковское дело и т. д.) требует от вас особого отношения к ИТ: относитесь к нему как к возможному бизнес-драйверу. Следовательно, вы можете столкнуться со следующими «головоломками»:

• Ваша компания анализирует и настраивает эффективность ИТ-услуг, но этого недостаточно: вашему бизнесу требуется, чтобы ИТ были гораздо более гибкими, чтобы соответствовать его меняющимся потребностям.
• Чтобы поддерживать серьезные изменения в ИТ, вы должны найти новые способы сокращения затрат без ущерба для эффективности ИТ-отдела.

Чтобы объединить ИТ- и бизнес-стратегии, уровень № 4 в первую очередь предполагает согласование ваших ИТ-целей и процессов с целями и процессами вашего бизнеса. И как только это стратегическое согласование будет завершено, вы должны наладить процесс быстрого внедрения новых ИТ-услуг посредством сотрудничества ИТ и бизнеса. Это сделает их не просто актуальными, а ультрасовременными.

Когда возникает идея услуги, ИТ- и бизнес-менеджеры совместно собирают и анализируют требования и утверждают бюджет. Затем новая услуга разрабатывается, тестируется, внедряется и интегрируется в существующую ИТ-инфраструктуру. ИТ-менеджеры начинают лучше понимать потребности бизнеса и идти в ногу с ними.

Кроме того, на уровне 4 вы найдете новые способы мониторинга и сокращения расходов за счет управления облачной инфраструктурой, оптимизации портфеля приложений, отслеживания бюджета проекта и т. д. Это сэкономит бюджет на внедрение новых ИТ-сервисов.

Чтобы перейти на уровень 4, вашей компании потребуется еще одна волна цифровой трансформации. А вместе с огромным изменением культуры и перепроектированием ИТ-стратегии вам потребуется обеспечить бесперебойную связь между ИТ-специалистами и представителями бизнеса, чтобы убедиться, что ваши ИТ-цели полностью соответствуют вашим бизнес-целям.

Вы тщательно выбирали уровень?

Совершенствование управления ИТ — это постепенный процесс, поэтому теоретически вы можете упорно переходить с уровня № 1 на уровень № 4. Тем не менее, вашей компании никогда не потребуется подниматься выше, скажем, уровня № 2: все зависит от вашего бизнеса и потребностей в ИТ.

Но это не означает, что вы можете прекратить совершенствование управления ИТ, как только вы достигнете своего уровня: вам нужно будет дополнительно настроить его в соответствии с вашими меняющимися потребностями. И если вы решите перейти на следующий уровень этой структуры, убедитесь, что он действительно нужен вашей компании и сможет с ним справиться, потому что миграция уровня всегда должна быть инициирована повышением зрелости ИТ-управления, а не физическим ростом вашей компании.

***

Владимир Лейнов — руководитель отдела ITSM компании ScienceSoft . Работая в сфере ИТ более 20 лет, Владимир имеет богатый опыт в области серверной разработки, ITSM и управления проектами, а также имеет сертификат ITIL V3 Foundation. В настоящее время он занимается консультационными проектами по управлению ИТ.