10 показателей службы ИТ-поддержки для максимальной эффективности

Показатели службы ИТ-поддержки — это количественные показатели производительности, которые информируют ИТ-руководителей об эффективности и результатах операций поддержки. Сосредоточив внимание на правильных показателях, можно справиться с проблемами ускорения цифровой трансформации и выйти на победную сторону.

10 показателей службы ИТ-поддержки, которые необходимо измерить

Даже если вы соблюдаете общие соглашения об уровне обслуживания, глубокое изучение ключевых показателей службы ИТ-поддержки может помочь выявить ценные возможности для улучшений. Эти показатели включают в себя:

1. Реклассифицированные инциденты/реклассифицированные заявки

Показатель для переклассифицированных инцидентов (доля неправильно диагностированных инцидентов по отношению к общему количеству заявок) рассчитывается как количество неправильно диагностированных инцидентов в момент их возникновения. Могут возникнуть случаи, когда автоматизированные программные инструменты или агенты по обслуживанию клиентов должны правильно выявлять дефекты. Для дальнейшего улучшения этого показателя ИТ-команды могут очищать или отбрасывать определенные категории и подкатегории инцидентов — прямо с самого начала, — обеспечивая сбор точных данных.

2. Реагирование на инциденты в рамках поставленной цели

То, насколько быстро вы реагируете на сообщаемые инциденты, существенно влияет на удовлетворенность пользователей и впечатление об ИТ как о надежной организации среди бизнес-пользователей. Информирование посетителей (или ваших пользователей) о том, что их проблемы задокументированы и в настоящее время рассматриваются, — отличный первый шаг.

Вам необходимо оценить процент полученных заявок, на которые вы можете реально ответить в течение определенного периода времени — например, на 85% вопросов ответ должен быть получен менее чем за 2 часа. Затем сравните фактическую эффективность реагирования с вашей целью.

Благоприятная ситуация, когда эта метрика статична или возрастает. Однако любое существенное или продолжительное снижение может потребовать изменений. Убедитесь, что вы превзошли ожидания, достигнув заранее определенных целей уровня обслуживания. Стремитесь постоянно повышать свой успех за счет автоматизации, обучения, более инновационных систем маршрутизации билетов и расширения групп ИТ-поддержки.

3. Объемы билетов

Объем заявок обозначает количество запросов или инцидентов, которые ИТ-отдел получает и обрабатывает в течение определенного периода. По сути, он оценивает эффективность и загруженность вспомогательного персонала. Представьте себе сценарий, в котором количество билетов постоянно велико. Это может предложить дополнительные ресурсы, которые помогут команде справиться с рабочей нагрузкой. Кроме того, это может указывать на скрытые проблемы, способствующие необычно большому количеству инцидентов или запросов.

4. Потерянные рабочие часы

Большинство ИТ-отделов отслеживают доступность сервисов, чтобы оценить общую производительность сервисных агентов. Иногда, даже если уровень доступности услуг высок, последствия потери клиента продолжают оставаться занозой в теле.

Даже при доступности сервиса на уровне 99,9% бизнес будет нести ежегодные убытки в течение восьми часов. Мониторинг потерянного рабочего времени выявляет потери и их влияние на организацию.

Этот показатель можно улучшить, проинформировав ИТ-команды о возможных последствиях нарушений SLA, таких как потеря доходов и потеря рабочего времени. Это помогает расставить приоритеты в решении проблем и направить ресурсы туда, где бизнес нуждается в них больше всего.

5. Прогнозируемые задержки

Еще одним важным показателем, который требует рассмотрения менеджером службы поддержки или менеджером службы поддержки ITSM, является накопление заявок в очереди поддержки. Накопление ожидающих запросов, превышающих возможности обработки каждую неделю, представляет собой отставание.

Настройка автоматизированных протоколов и предоставление комплексной базы знаний — эффективная стратегия решения этой проблемы. Кроме того, вы можете побудить персонал службы поддержки активно решать проблемы с невыполненными заявками, когда у них есть свободная полоса пропускания. Когда это возможно, ожидаемое отставание может облегчить ретроспективный анализ и планирование на будущее.

Надежные инструменты ITSM могут определить, какие люди или команды отстают. Они могут прогнозировать прогнозируемый скачок или снижение объемов билетов, что можно использовать для правильного распределения и планирования ресурсов.

6. Эскалация инцидента

Общее количество инцидентов, рассмотренных членами команды уровня 2 или 3, представляет собой эскалацию инцидентов. Тенденция к росту этого показателя ИТ-услуг может указывать на недостатки в наборе навыков рядовых сотрудников. Рост числа инцидентов может означать необходимость расширения спектра ваших услуг для удовлетворения более сложных и многоуровневых запросов.

7. Разрешение первого контакта (FCR)

FCR количественно определяет процент запросов на обслуживание или инцидентов, эффективно разрешенных во время первого взаимодействия с отделом ИТ-обслуживания. Это важный показатель, поскольку он обозначает способность команды быстро и эффективно решать проблемы.

Высокий FCR означает, что команда успешно решает большинство проблем во время первоначального взаимодействия, что положительно влияет на удовлетворенность клиентов. Кроме того, избыточные звонки в сервисный центр, связанные с одной ситуацией, сводятся к минимуму.

8. Среднее время разрешения

Средняя продолжительность, необходимая для обработки запроса на обслуживание или инцидента, количественно определяется этим важным показателем, отражающим эффективность ИТ-поддержки. Низкое MTTR указывает на то, что команда быстро устраняет проблемы и смягчает операционные последствия инцидентов.

Большинство организаций используют уровни приоритета; поэтому ожидаемое среднее время восстановления для приоритета первой степени серьезности значительно ниже, чем для приоритета четвертой степени тяжести. Отслеживая MTTR, вы можете гарантировать соблюдение этих конкретных условий SLA.

9. Повторно открытые билеты

Подумайте о ситуации, в которой пользователь должен повторно активировать закрытую заявку из-за текущего состояния инцидента или временного характера решения. В этом случае благоприятно падение этой метрики; Клиенты подтверждают, что проблема решена удовлетворительно. Спорадический всплеск может указывать на изолированную аномалию, но многие повторно открытые заявки указывают на то, что служба ИТ-поддержки упустила важную проблему.

Чтобы решить эту проблему в долгосрочной перспективе, ИТ-руководителям необходимо изучить постоянные тенденции в повторном открытии заявок и определить основную причину проблемы, например, неизвестную ошибку или узкое место процесса. Это также может указывать на плохую работу сотрудников, которую можно исправить путем обучения и более надежной базы знаний.

10. Стоимость билета

Стоимость за заявку представляет собой средние расходы, понесенные при обращении к заявке в ИТ-поддержку. Это помогает предприятиям понять финансовые последствия своих функций поддержки ИТ и может предложить ценную информацию для распределения ресурсов и принятия решений, связанных с эффективностью. Например, снижение стоимости билета после внедрения нового инструмента или процедуры поддержки может восприниматься как доказательство того, что инвестиции были выгодными.

Чтобы определить это, разделите совокупные расходы, понесенные на оказание ИТ-поддержки в течение определенного периода времени, включая программное обеспечение, оборудование, заработную плату и другие соответствующие компоненты, на общее количество решенных заявок за этот период.

ИТ-руководителям необходимо избегать ловушки «арбузной метрики»

«Эффект арбуза» относится к сценариям, в которых неудовлетворенность конечных пользователей предоставляемыми ими ИТ-услугами и поддержкой сохраняется, несмотря на выполнение соглашения об уровне обслуживания.

Таким образом, как и в случае с арбузом, заявленные характеристики снаружи выглядят зелеными, но при растрескивании под ними проявляется оттенок красного.

Пакет ежемесячных отчетов составляется большинством ИТ-команд и предоставляется критически важным заинтересованным сторонам бизнеса и ИТ. Хотя иногда могут быть потерянные цели, большинство из них «зеленые». Внутренний или внешний поставщик ИТ-услуг достигает почти всех своих согласованных целей, и его производительность считается удовлетворительной.

Однако если удовлетворенность клиентов или пользователей низкая, а доходы бизнеса падают, команда ИТ-службы фактически оказывается в минусе. Это означает, что ИТ-организация постоянно не соответствует ожиданиям конечного пользователя, и это тревожная тенденция в долгосрочной перспективе.

Чтобы избежать «арбузных» показателей, службам ИТ-поддержки необходимо измерять удовлетворенность клиентов в дополнение к техническим и количественным показателям. Измерение показателя, называемого соглашением об уровне опыта (XLA), может стать эффективным ответом на эту ловушку.

XLA фокусируются на метриках, ориентированных на клиента, таких как показатель чистого промоутера (NPS), показатель усилий клиента (CES) и открытая обратная связь, чтобы понять общее качество опыта, который получает средний пользователь. В сочетании с поддающимися количественному измерению показателями службы ИТ-поддержки это создает более точную картину результатов вашей работы, чем последний вариант в отдельности.

В заключение: использование программного обеспечения IT Service Desk для измерения и составления отчетов по показателям

В эпоху передовых инструментов ITSM нет оправданий отказу от создания функции службы поддержки, управляемой данными. Решения корпоративного уровня, такие как ManageEngine, ServiceNow, Jira и другие, включают в себя мощные аналитические возможности, которые позволяют отслеживать эти 10 показателей службы ИТ-поддержки.

Вы даже можете использовать мощную платформу для совместной работы, такую ​​​​как Microsoft Teams, для поддержки вашей службы поддержки. Отслеживая ключевые показатели – как на количественном, так и на клиентоориентированном уровне – вы сможете принимать более обоснованные решения о предоставлении ИТ-услуг и максимизировать свои ресурсы.