Создание службы ИТ-поддержки с использованием Microsoft Teams

Во время пандемии число активных пользователей Microsoft Teams резко возросло: с 75 миллионов в апреле 2020 года до 270 миллионов в 2022 году, то есть рост примерно на 260%. Учитывая большое количество организаций, выбирающих Microsoft Teams в качестве основного инструмента для бизнес-сотрудничества, обработка внутренних запросов на поддержку требует включения жизнеспособного решения службы поддержки в Teams.

Службы поддержки являются жизненно важными компонентами, гарантирующими эффективное и точное функционирование бизнеса. Используя Microsoft Teams в качестве службы поддержки, сотрудники могут сотрудничать со службой поддержки на одной платформе, получая немедленную помощь и быстрее устраняя проблемы.

Кроме того, Microsoft постоянно обновляет платформу, добавляя в нее новейшие функции повышения производительности и искусственного интеллекта , открывая дополнительные преимущества.

Зачем использовать Microsoft Teams в качестве службы ИТ-поддержки?

Каждый выигрывает, работая и решая проблемы с помощью одного приложения, особенно оптимизированного для совместной работы. Эффективное общение между сотрудниками и ИТ-специалистами значительно улучшается. Технические специалисты могут сразу же получить подробную информацию о проблемах и виртуально решить их.

Помните, что совместная работа и непрерывность рабочего процесса имеют основополагающее значение для Microsoft Teams; По этой причине были созданы команды.

Используя Teams в качестве службы ИТ-поддержки, организации могут:

1. Повышение производительности

   Пользователи могут быстро сообщать об инцидентах или отправлять запросы в службу поддержки, не выходя из экосистемы Teams, где они и так проводят значительное время, благодаря интеграции службы поддержки. Теперь они могут напрямую общаться с сотрудниками службы технической поддержки, отправлять запросы, предлагать необходимую информацию и проверять статус своих запросов — и все это не выходя из своей учетной записи Teams.

   Такая интеграция повышает производительность сотрудников за счет минимизации времени, необходимого для передачи заявок, перехода на порталы поддержки или проверки статуса заявок.

2. Используйте коллективные знания

   Команды предлагают надежные функции, такие как обмен файлами в приложении, каналы или групповые беседы. Используя эти функции, группы ИТ-поддержки могут улучшить возможности совместной работы. Они могут предоставлять немедленные уведомления об активных инцидентах или проблемах, решать проблемы и обмениваться информацией. Это способствует созданию атмосферы сотрудничества и способствует оперативному решению проблем.

3. Обеспечьте простоту использования и сократите потребности в обучении.

   Ваши сотрудники уже обладают навыками, необходимыми для адекватной работы с платформой Microsoft Teams, поэтому нет необходимости предлагать решения для обучения. Удобный и интуитивно понятный интерфейс Teams обогащает работу сотрудников.

   Они уже умеют использовать различные функции Teams; поэтому интеграция службы поддержки должна быть относительно простой. С другой стороны, при обработке запросов на обслуживание ИТ-команды сочтут более доступным для агентов и отдельных лиц использование Teams вместо перехода между двумя отдельными системами.

4. Предотвратить рост затрат

   Независимо от размера, каждой компании нужна служба поддержки для эффективного решения проблем. Создание службы поддержки в Teams для малого бизнеса занимает всего несколько минут. Это значительное улучшение по сравнению с тем, что позволяет работникам публиковать запросы в Teams без отслеживания. Если вы все еще решаете, стоит ли тратить деньги на полноценное программное обеспечение службы поддержки, Teams предлагает привлекательную альтернативу.

   Даже в более крупных организациях внедрение может быть достигнуто в среднем всего за пару дней или недель, что приведет к существенному повышению производительности всей компании. Это не только сэкономит ваше время и усилия, но также сэкономит средства на выборе и внедрении отдельной платформы для вашей службы ИТ-поддержки.

Что вы можете делать с Teams в качестве службы ИТ-поддержки?

Программное обеспечение позволяет выполнять большинство задач службы поддержки, которые вам понадобятся ежедневно:

• Создавайте новые заявки. Используя каталог услуг службы поддержки, доступный через Microsoft Teams, люди могут создавать запросы во время путешествия или в пути, просто указав тип и приоритет запроса, а также заголовок и описание.

• Ответ на заявки. Открытые запросы можно изменять, редактировать или добавлять к ним посредством прямых комментариев пользователей или агентов службы ИТ-поддержки через Microsoft Teams. Агенты могут выбрать опцию создания внутренних примечаний исключительно для других агентов с новым форматом ответа.

• Просмотр дополнительной информации. Любой сотрудник или агент может получить доступ ко всей информации, имеющей отношение к конкретному запросу. Кроме того, все невыполненные запросы видны конечным пользователям Teams. Менеджеры могут отслеживать заявки и любые связанные с ними данные, чтобы одобрить запросы или процессы.

• Получите наглядность показателей и ключевых показателей эффективности. Непосредственно внутри Teams группы поддержки могут отслеживать и анализировать время реакции, статус заявки или степень разрешения. Повышенная прозрачность позволяет им выявлять проблемы, формулировать решения на основе данных и постоянно совершенствовать стандарты предоставления услуг.

• Используйте чат-ботов для самообслуживания . Чат-боты Microsoft Teams могут работать круглосуточно и без выходных, оказывая своевременную помощь клиентам или сотрудникам в нерабочее время. Они могут эффективно и точно обрабатывать повторяющиеся запросы, освобождая людей для обработки более сложных запросов. Chatbohfehfdb*65ts использует обработку естественного языка для обработки запросов от клиентов или сотрудников и предоставления индивидуальных ответов.

Ключевые функции Teams для служб ИТ-поддержки

Создавая службу ИТ-поддержки с помощью Teams, обязательно используйте следующие функции:

1. Базы знаний

   Встроенная функция Wiki в Teams позволяет группам создавать страницы для совместной работы и обмена данными. Это может быть отличной стратегией для централизованного хранения руководств, процессов и других важных сведений о компании. В январе 2024 года Microsoft планирует прекратить поддержку Wiki в пользу OneNote Notebooks, приложения с более широкими функциональными возможностями.

2. Вкладки и поиск

   ИТ-администраторы могут использовать Teams для дополнения канала панелями, тем самым облегчая интеграцию различных служб и приложений. Это обеспечивает централизованный доступ и управление данными из нескольких источников. Комплексная функция поиска расположена в верхней части интерфейса, позволяя пользователям находить контент в Teams, например беседы, файлы и вики-страницы, с минимальными усилиями.

3. Обмен файлами

   Службы поддержки Teams позволяют пользователям хранить, распространять и отправлять различные файлы, например изображения, документы, электронные таблицы Excel или слайд-шоу. Это облегчает доступность и совместную работу над критически важными корпоративными данными.

4. Интеграция управления ИТ-услугами (ITSM)

   Интеграция популярных приложений для управления ИТ-услугами (ITSM), таких как ServiceNow, Atlassian, Freshdesk и других, с Microsoft Teams дает ИТ-командам и пользователям унифицированный и оптимизированный опыт. Интеграция ITSM с Teams позволяет работникам информироваться об обновлениях, утверждениях или уведомлениях непосредственно с платформы. Чат-боты Teams также могут получать данные из инструментов ITSM, создавая единый источник достоверной информации.

5. Power Automate и Power Apps

   Это решения Microsoft, которые изначально интегрируются с Teams. Настраиваемые рабочие процессы позволяют автоматизировать повторяющиеся задачи с помощью Power Automate. Например, можно автоматически отправлять напоминания о предстоящих встречах или публиковать сообщения в выбранном канале.

   Power Apps — это платформа, не требующая программирования при разработке пользовательских бизнес-приложений. Power Apps можно использовать для создания персонализированных форм (важный вариант использования), которые помогают сотрудникам отправлять различные виды запросов на ИТ-услуги.

Общение в группах может изменить подход сотрудников к запросам на ИТ-услуги

Одной из ключевых причин создания службы ИТ-поддержки на базе Microsoft Teams является предоставление технологической поддержки там, где сотрудники «тусуются» больше всего.

По сути, билеты внутренней службы поддержки — это просто обмен информацией между коллегами. В отличие от традиционной поддержки клиентов, взаимодействие между конечным пользователем и агентом поддержки во внутренней справочной службе гораздо более тесное. Годы совместной работы в одном офисе, когда коллеги проводят вместе более восьми часов в день, делают использование автоматизированной службы поддержки странным и неприятным.

В свете этого объяснения Microsoft Teams становится подходящей платформой для создания заявок в службу поддержки и управления ими. Это разговорный, свободный опыт, ориентированный на межличностные отношения.

Включение лиц, смайлов и анимации в сообщения делает возможной большую индивидуализацию. Обработка жалоб в службу поддержки через Teams укрепляет чувство товарищества среди сотрудников, превращая их из безликих агентов по обслуживанию в поддерживающих коллег и сотрудников, что значительно сокращает время разрешения проблемы.

Заключение

Передача заявок в службу поддержки в Microsoft Teams создает положительный опыт для тех, кто запрашивает, и агентов, которые отвечают, что является беспроигрышным вариантом для всех. Запрашивающие могут инициировать заявки в той же среде, в которой уже работают агенты ИТ-службы, а управление очередями является простым; проблемы можно классифицировать, решать и о них сообщать.

Использовать Microsoft Teams в качестве службы поддержки — мудрое решение, независимо от масштаба вашей организации. Используйте его, чтобы сократить время ответа, улучшить обработку входящих запросов и мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы.

Прочтите технический документ Microsoft «Как получить максимальную отдачу от Microsoft Teams», чтобы получить дополнительные советы и стратегии по максимальному использованию возможностей.