IVA против IVR: в чем разница и что следует использовать?

IVA и IVR — это автоматизированные виртуальные альтернативы агентам-людям, предназначенные для повышения качества обслуживания клиентов и ускорения процесса разрешения проблем.

Оба инструмента предлагают круглосуточное обслуживание клиентов, могут одновременно управлять запросами в службу поддержки и другими запросами и намного более рентабельны, чем наем дополнительных агентов.

Выбор между IVA и IVR может быть сложной задачей для компаний любого размера, но однозначного правильного ответа не существует, поэтому многие компании используют оба варианта.

Если вы хотите оптимизировать свою рабочую силу, сократить время ожидания клиентов и улучшить самообслуживание, эта разбивка IVR и IVA предоставит вам всю необходимую информацию.

Оглавление

• Что такое IVR?
• Что такое ИВА?
• IVA против IVR: ключевые отличия
• Основные функции IVA
• Преимущества IVA перед IVR
• Когда использовать IVR
• Когда использовать ИВА
• Должен ли я перейти с IVR на IVA?
• IVA против IVR: часто задаваемые вопросы

Что такое IVR?

IVR (интерактивный голосовой ответ) — это автоматизированная функция VoIP, которая оптимизирует процесс навигации по меню системы бизнес-телефонии, направляя звонящих к лучшему доступному агенту в соответствии с ответами звонящего на предварительно записанные голосовые подсказки и вопросы.

Звонящие могут отвечать на эти запросы, говоря прямо в свои телефоны, поскольку IVR использует обработку естественного языка (NLP) для понимания запросов и ответа на них.

Например, IVR может считывать такие подсказки, как «Чтобы обратиться к специалистам по продажам, произнесите «Продажи»», чтобы связать вызывающих абонентов с соответствующим отделом. IVR также могут включать базовые подсказки самообслуживания, например: «Пожалуйста, назовите номер своей кредитной карты, чтобы узнать баланс вашего счета». Идея здесь состоит в том, чтобы направить клиентов в нужный отдел или агенту, не привлекая человека-регистратора.

НЛП распознает ключевые «триггерные» слова и фразы в ответах клиентов, такие как «продажи» или «бухгалтерия», и соответственно направляет звонки.

По сравнению с устаревшими тональными ответами DTMF, которые требуют, чтобы вызывающие абоненты отвечали с помощью тональных сигналов касания на панели набора номера, IVR более удобны, сокращают время удержания клиентов и уменьшают количество переводов вызовов.

Это не только оптимизирует очереди вызовов, но и освобождает агентов, позволяя им сосредоточиться на разрешении заявок и других запросов вместо ручного управления вызовами.

Чтобы избежать ошибок, запрограммируйте свой IVR с разнообразным набором триггерных слов и фраз, чтобы ваша система понимала различные способы формулировки запросов вызывающего абонента.

К счастью, некоторые IVR имеют редакторы с функцией перетаскивания, которые значительно упрощают программирование.

Что такое ИВА?

IVA (интеллектуальный виртуальный помощник) — это помощник на базе искусственного интеллекта, который анализирует вводимые клиентом данные, предоставляет соответствующие ответы и автоматизирует самообслуживание клиентов и другие бизнес-процессы.

Также называемые интеллектуальными виртуальными агентами, IVA в значительной степени полагаются на точки данных о клиентах, используя сохраненную информацию о вызывающем абоненте, такую ​​как данные CRM и историю заказов, для предоставления более персонализированной и подробной поддержки.

Поскольку большинство продвинутых IVA являются многоязычными и больше ориентированы на создание «разговора» между вызывающим абонентом и виртуальным агентом, они лучше подходят для понимания акцентов или сленга, с которыми технология IVR будет бороться.

Более известные решения для разговорного ИИ IVA включают Apple Siri, Amazon Alexa и Google Assistant.

В то время как IVA, как известно, неправильно интерпретируют входные данные, их основа машинного обучения искусственного интеллекта со временем повышает точность ответов, поскольку эти системы создают базу данных прошлых разговоров.

Контакт-центры часто используют IVA, чтобы сократить среднее время обработки и повысить скорость разрешения первого звонка. Часто инструменты обмена сообщениями чат-ботов внедряются вместе с IVA, чтобы клиенты получали автоматическую поддержку как с помощью текстового, так и голосового ввода.

IVA против IVR: ключевые отличия

IVA чем-то напоминает обновленную версию стандартного IVR. В приведенной ниже таблице кратко изложены основные различия между IVA и IVR.

IVA предлагает улучшенное распознавание речи и имеет гораздо более высокий уровень автоматизации задач и колл-центра, чем одни только системы IVR. Он разработан, чтобы помочь звонящим избежать длинных предварительно записанных меню вызовов, помочь крупным центрам обработки вызовов лучше справляться с большими объемами вызовов и предложить гораздо более персонализированный автоматизированный опыт работы с системой.

Он также использует машинное обучение, чтобы со временем становиться «умнее» самостоятельно, не требуя от администраторов такой большой практической настройки для улучшения потоков вызовов и результатов.

Заботясь о повторяющихся задачах или часто задаваемых вопросах, IVA освобождают агентов-людей, чтобы они могли сосредоточиться на сложных заявках, требующих внимания один на один.

Как и IVR, IVA предлагает поддержку клиентов 24/7/365.

Но IVA, в отличие от IVR, может решать более сложные проблемы и управлять очень подробными взаимодействиями без перенаправления вызывающих абонентов к действующему агенту. Даже если система IVA не может полностью решить все проблемы клиентов, она все же может собрать ключевую информацию и создать подробный запрос в службу поддержки, который поможет членам команды ускорить процесс решения проблемы обслуживания клиентов.

Усовершенствованная технология распознавания речи IVA может фактически подтвердить личность звонящего с помощью голосовой биометрии. Это позволяет получить доступ к информации об учетной записи по телефону, не подвергая себя риску мошеннических звонков, пытающихся получить конфиденциальные данные.

Основные функции IVA

Существует множество функций IVA, которые могут быть полезны для вашей компании, но для краткости давайте рассмотрим пять наиболее примечательных из них.

Многоязычная обработка

IVA могут интерпретировать ввод с более чем ста языков с помощью своих алгоритмов NLU (понимание естественного языка) и распознавания речи. Это позволяет вашей компании обслуживать глобальную аудиторию без необходимости нанимать дополнительных сотрудников или доплачивать за программное обеспечение для перевода.

Верификация учетной записи

Как упоминалось выше, IVA могут использовать голосовую биометрию для идентификации вызывающих абонентов. Эта функция особенно удобна во время нарушений безопасности, таких как попытки входа в учетную запись или другие подозрительные действия с учетной записью.

Анализ настроений

В отличие от IVR, которые анализируют только входные данные вызывающего абонента, IVA могут определять изменения в тоне и настроении клиента во время разговора. Если он обнаруживает, что клиент расстроен, он автоматически перенаправляет вызов агенту-человеку для деэскалации ситуации.

Интеллектуальный обратный вызов

Если ваш бизнес сталкивается с длинными очередями и длительным временем ожидания, то интеллектуальная функция автоматического обратного вызова IVA будет чрезвычайно полезна.

Вместо того, чтобы заставлять клиентов ждать, пока агент не станет доступным, виртуальный агент может предложить вариант обратного вызова, а затем оставаться в очереди на своем месте, пока живой агент не будет готов к звонку.

Безопасность и соответствие

IVA предлагают услуги, совместимые с PCI и HIPAA, что означает, что они могут безопасно обрабатывать платежи, собирать информацию о состоянии здоровья и собирать дополнительные конфиденциальные данные учетной записи.

Поскольку эти виртуальные помощники не являются людьми, риск нарушения конфиденциальности и безопасности гораздо ниже. Некоторым клиентам будет гораздо удобнее обсуждать финансовые вопросы и вопросы, связанные со здоровьем, с автоматизированным помощником. Кроме того, IVA не хранят конфиденциальную информацию.

Преимущества IVA перед IVR

Как и любое деловое решение, выбор правильного пути сводится к выявлению преимуществ каждого пути и определению того, какой из них идеально подходит для вашей компании. Вот три вещи, в которых IVA лучше, чем IVR.

Повышение удовлетворенности клиентов

IVA предлагают высокий уровень самообслуживания клиентов в сочетании с более плавным общим опытом поддержки.

Эти системы собирают ключевую информацию о вызывающем абоненте и предоставляют ее агентам до того, как они ответят на звонок, а также интегрируются с инструментами CRM, чтобы агенты могли делать заметки о своих разговорах. Это избавляет клиентов от необходимости постоянно повторять свои проблемы новому агенту, передает их лучшему доступному агенту, чтобы помочь им, и увеличивает скорость решения проблем с первого обращения.

Кроме того, их функция анализа настроений переводит звонящих на живого агента при первых признаках разочарования, не говоря уже о том, что ваши клиенты также смогут запрашивать обратные вызовы! В целом, IVA повышают удовлетворенность клиентов гораздо эффективнее, чем система IVR.

Снижение оборота агента

Важно отметить, что IVR на самом деле не снижает нагрузку на ваших агентов — они просто направляют клиентов к нужному человеку с первого раза, уменьшая количество переводов вызовов.

Напротив, IVA могут самостоятельно обрабатывать более простые запросы, сокращая количество повторяющихся заявок, которые потребуется обработать вашей команде. Делая работу менее утомительной, IVA также естественным образом снизят оборот ваших агентов.

К другим факторам, повышающим удобство работы ваших сотрудников, относятся внутренние базы знаний, которые еще больше сокращают объем тикетов, и возможность просматривать данные о клиентах перед звонком вместо того, чтобы задавать вопросы десятки раз в день.

Снижение показателей отказа от вызовов

Поскольку клиенты могут немедленно высказать свои опасения и избежать ожидания в режиме ожидания, выбрав вариант автоматического обратного вызова, количество потерянных вызовов снизится при внедрении IVA. IVR могут сделать так много, когда речь идет о сокращении длины очереди или предотвращении того, чтобы клиенты вешали трубку, прежде чем они поговорят с агентом.

Когда использовать IVR

Если ваши потребности в автоматизации контакт-центра в основном связаны с оптимизацией стратегий маршрутизации вызовов и балансировкой рабочей нагрузки агентов, то системы IVR может быть достаточно.

IVR также снижают эксплуатационные расходы, поскольку они автоматически маршрутизируют, переводят и переадресовывают вызовы и отвечают на основные запросы в службу поддержки. Это избавляет от необходимости нанимать дополнительных членов команды.

Помимо эффективности и конкурентоспособных цен, некоторые компании также внедряют систему IVR, чтобы повысить свой воспринимаемый авторитет при взаимодействии с клиентами. Наличие автоматизированного меню, приветствующего звонящего, может создать впечатление, что он связывается с гораздо более крупной и авторитетной компанией.

IVR выполняют свою работу, когда речь идет о простых задачах и вариантах использования, и это почти всегда лучший вариант, чем использование только меню DTMF.

Когда использовать ИВА

Большинство компаний получат больше преимуществ от добавления IVA в свой поток вызовов, а не от IVR.

IVA особенно важны для предприятий, которые работают только с понедельника по пятницу, но хотят, чтобы клиенты могли поговорить с кем-то в праздничные дни, выходные и в нерабочее время. В конце концов, аутсорсинг поддержки агентств в нерабочее время обходится дорого, и существует более высокий риск предоставления неверной информации.

Контакт-центры, борющиеся с большими объемами вызовов и желающие снизить нагрузку на своих агентов без найма новых сотрудников, также выиграют от IVA, поскольку это гораздо более доступный вариант, не требующий времени на обучение и мониторинг действующих операторов.

В любом случае IVA могут работать как временная временная мера, которая позаботится об основных запросах по мере увеличения вашей рабочей силы.

Должен ли я перейти с IVR на IVA?

Если у вас уже есть система IVR, то переход на IVA — не всегда лучший вариант. В конечном итоге решение сводится к ответу на несколько вопросов о том, как работает ваша текущая система.

Спроси себя:

• Высоки ли показатели отказа от звонков?
• Ваши очереди всегда резервируются?
• Агенты жалуются на переутомление?
• Высокая ли текучесть кадров?
• Вы изо всех сил пытаетесь достичь целевых KPI и показателей обслуживания клиентов?
• Ваша система IVR вызывает больше разочарований, чем она того стоит?

Если вы ответили утвердительно на один или несколько из этих вопросов, то, вероятно, пришло время подумать о цифровом преобразовании в IVA. Первоначальные затраты как в деньгах, так и во времени могут иногда быть трудными, но постоянное использование последних технологических достижений обязательно принесет дивиденды в долгосрочной перспективе.

IVA против IVR: часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на некоторые часто задаваемые вопросы о IVA и IVR.