Что такое поток вызовов IVR? Преимущества, функции, показатели и многое другое

Как ваша компания управляет своей первой точкой контакта с вашими клиентами? Для многих брендов интерактивная система голосового ответа или система IVR — это то, с чего начинается воронка продаж и процессы управления потенциальными клиентами. IVR интеллектуально направляет вызовы в нужные отделы с помощью автоматического распределителя вызовов (ACD) и собирает информацию о клиенте, чтобы агенты были хорошо подготовлены к взаимодействию.

Системы IVR используют сенсорный ввод или голос клиента, чтобы направлять клиента в процессе контакта. Если все сделано правильно, хороший IVR управляет большинством звонков, полученных на ваш служебный телефонный номер, без необходимости даже привлекать агента благодаря функциям самообслуживания для таких вещей, как оплата счетов, определение остатков на счетах и ​​планирование.

По данным Gartner, в этом году 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без агента благодаря системам маршрутизации IVR. Тем не менее, IVR могут не правильно направлять клиента, если им неправильно управлять, и когда ваш IVR неэффективен, вам нужно взглянуть на поток вызовов.

• Что такое поток вызовов IVR?
• Каковы преимущества потока вызовов IVR?
• Основные показатели для оптимизации потока вызовов IVR
  • Скорость передачи
  • Скорость выполнения задачи (TCR)
  • Среднее время обработки IVR
• Как оптимизировать поток вызовов IVR
  • Вариант использования 1: низкий TCR
  • Вариант использования 2: обратная связь с клиентами
  • Вариант использования 3: обновление IVR
  • Вариант использования 4: пропущенные вызовы
• Возможные проблемы с потоком вызовов IVR
• Системы IVR для оптимального потока вызовов
  • Пять9
  • Сумерки
  • NICE вКонтакте
• Fluid IVR улучшает качество обслуживания клиентов

Что такое поток вызовов IVR?

Поток вызовов IVR — это путь, по которому идет клиент, который позволяет направить его в нужный отдел вашей организации. Система представляет собой предварительно записанное сообщение или приложение IVR с искусственным интеллектом, которое предоставляет звонящему варианты, которые он рассматривает, чтобы связаться с отделом или человеком, с которым ему нужно поговорить во время разговора. Первое меню, до которого доберется звонящий, поможет направить звонящего или выбрать язык звонка, но для более точного представления потребностей клиента обычно используется более одного меню.

Чтобы сделать систему более эффективной, необходимо наличие нескольких элементов, в том числе речевых функций, ключевых элементов тонального набора, параметров голосовой почты и т. д. Если система не спроектирована должным образом, чтобы избежать распространенных ошибок IVR, вероятно, будет высокий уровень потерянных или неправильно направленных телефонных звонков. Это расстраивает клиента, и многие переводы из-за неправильно направленных звонков обходятся компании дороже. Это связано с тем, что клиент с меньшей вероятностью будет работать через систему и вместо этого будет связывать агентов, которые могут помогать клиентам, которым нужна специализированная помощь. Когда это происходит, администраторы сталкиваются с трудностями при оптимизации.

Предприятиям, которые используют как входящие, так и исходящие IVR, нужны упрощенные меню, чтобы клиентам было проще добраться до нужных отделов. Когда карта ясна и лаконична, звонящему будет легче получить желаемые результаты. В идеале система IVR должна предугадывать потребности звонящего до того, как он возьмет трубку. Каждое меню имеет дизайн потока IVR, который сначала обрабатывает наиболее распространенные сценарии, что в целом улучшит качество обслуживания клиентов. Вот рабочий процесс вызова IVR, который показывает, как выглядит ваш поток.

Каковы преимущества потока вызовов IVR?

IVR позволяет бизнесу оптимизировать поток звонков, отфильтровывая звонки, которые не приносят потенциальных клиентов. Агент расшифровывает потребности вызывающего абонента, прежде чем взаимодействовать с ним, что значительно экономит время. Оптимизированные потоки вызовов уменьшают количество ошибочно направленных вызовов и снижают затраты на маршрутизацию вызовов для бизнеса.

Оптимизированная система позволяет избежать долгих звонков, которые раздражают клиентов. Если звонящий обращается в компанию по поводу чего-то простого, система IVR предоставляет ему точку контакта, отвечающую его потребностям. Во многих ситуациях звонящий использует варианты самообслуживания в системе, которые включают оплату счета, получение ответов на часто задаваемые вопросы или назначение встреч. Все это делается с помощью простой информации, такой как номера счетов или данные кредитной карты.

Без агентов, необходимых для каждого вызова, бизнес-затраты снижаются, поскольку время агента используется более продуктивно. Автоматизация процесса обслуживания клиентов и не всегда привлечение агентов для решения каждой проблемы клиента называется сдерживанием IVR, и ваш бизнес должен стремиться к более высоким показателям этого.

Оптимизированный поток звонков помогает покупателю получать качественное обслуживание при первом же контакте с брендом. Поскольку хороший поток вызовов IVR снижает потребность в контакте с агентом, эта структура обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов без присутствия сотрудников в нерабочее время. Если система IVR не имеет возможности самообслуживания, в которой нуждается клиент, она предоставит возможность поговорить с агентом или получить ответный звонок в обычные рабочие часы.

Важные показатели для оптимизации

Отслеживание успеха улучшенного потока IVR требует наблюдения за результатами. Вот три показателя, которые покажут вам, насколько хорошо работает ваша оптимизация.

Скорость передачи

Способность IVR точно направлять вызовы в нужный отдел или выполнять клиентские процессы определяет успех системы. Если ваша система перенаправляет звонящих в разные отделы во время процесса, возникает проблема, потому что звонящий должен быть отправлен в нужную группу агентов с как можно меньшим количеством передач. t были направлены к ним в первую очередь.

При большом количестве отказов клиентов вам необходимо взглянуть на настройку меню вашего IVR, потому что очевидно, что информация не передается вызывающему абоненту правильно. Рассмотрите возможность использования маршрутизации на основе навыков для быстрой передачи вызовов наиболее подходящему оператору вместо использования длинных очередей.

Скорость выполнения задачи (TCR)

TCR системы IVR — это показатель того, как часто пользователь взаимодействует с IVR, не кладя трубку и не запрашивая агента. Скорость выполнения задач требует, чтобы бизнес определял целевые задачи для взаимодействия с клиентами — для чего звонит клиент? Сколько задач происходит в среднем за одно взаимодействие? Например, ввод информации для входа в систему считается задачей. Клиент расстраивается при входе в систему и вешает трубку до завершения?

Когда клиенты бронируют через вашу систему IVR, они просто игнорируют подсказки меню IVR и вместо этого пытаются связаться с агентом? Если это так, то скорость выполнения этой задачи в вашей системе будет низкой, и вы хотите попытаться упростить процесс для тех, кто пытается выполнить бронирование. Клиенты, которым трудно понять пункты меню или которым наскучил выбор, быстро проигнорируют их, что приведет к низкому TCR.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация не позволит вашим абонентам пытаться обойти IVR, направляя абонентов к месту назначения быстрее, повышая общую скорость выполнения задач.

Среднее время обработки IVR

Правильные потоки вызовов необходимы для управления временем звонящего — ни один клиент не хочет быть привязанным к автоматизированной системе в течение получаса. Имея это в виду, вы должны постоянно следить за тем, сколько времени каждый клиент проводит в системе — большинство взаимодействий должно длиться менее пяти минут, если нет прямого взаимодействия с представителем для решения насущных проблем.

Среднее время обработки IVR начинается с первого контакта и учитывает такие факторы, как время удержания и время, которое передается от отдела к отделу. Простые транзакции, такие как оплата счетов, должны быть самыми короткими, а такие операции, как бронирование и резервирование, могут занимать в среднем несколько минут. Непонятные меню, плохое распознавание голоса и неправильная маршрутизация через систему IVR увеличивают время, которое клиент проводит у телефона, и способствуют неоптимальному обслуживанию клиентов.

Как оптимизировать поток вызовов IVR

Ориентированные на пользователя оптимизированные потоки вызовов IVR имеют несколько важных преимуществ, но давайте рассмотрим несколько случаев использования, когда компании замечают, что что-то не так с их процессами IVR, и устраняют проблему с помощью методов IVR.

Вариант использования 1: низкий TCR

Бизнес замечает, что их скорость выполнения задач (TCR) низкая. Низкий процент выполненных задач указывает на сбой где-то в процессах IVR в компании. После проверки они замечают, что их система IVR звучит недостаточно по-человечески, и решают избавиться от компьютерного голоса и использовать предварительно записанные сообщения IVR для своих меню. Чтобы добавить этот человеческий фактор, у бизнеса есть несколько вариантов:

• Используйте студию IVR: существуют профессиональные студии озвучивания IVR, которые помогают создавать настраиваемые записанные сообщения.
• Используйте имеющиеся таланты: многие компании используют существующих секретарей для записи сценариев IVR для меню.
• Используйте более похожий на человеческий ИИ: разговорный ИИ и другие системы имитируют ход естественного разговора с помощью машинного обучения.

Любой из этих вариантов добавляет уровень персонализации, который делает процесс более приятным для входящих звонков в вашу компанию. Даже использование искусственного интеллекта, призванного звучать более человечно, помогает процессу. Цель состоит в том, чтобы сделать процесс как можно более реалистичным, чтобы абоненты с меньшей вероятностью отказывались от системы.

Компания предпочитает использовать существующего администратора для записи коротких, но естественно звучащих меню IVR с использованием аудиофайлов, и их скорость выполнения задач увеличивается.

Вариант использования 2: обратная связь с клиентами

Лучший инструмент для оценки вашего обслуживания — опрос удовлетворенности клиентов. Эти опросы помогут вам выявить точки преткновения в процессе обслуживания. Компания, в которой наблюдается более низкий TCR, решает «урезать жир» в своей системе IVR. Для этого они предпочитают оценивать свои услуги, предоставляя раздел отзывов клиентов после того, как звонящие завершат свои звонки в компанию.

Эти опросы после звонка рисуют убедительную картину всего опыта обслуживания клиентов и помогают компании оценить эффективность потока вызовов IVR, а также уровень обслуживания всех вовлеченных агентов. Клиенты, как правило, честны при предоставлении отзывов, поэтому, если они считают, что взаимодействие с IVR было:

• Слишком многословно
• Слишком сложный
• Неэффективно направлять клиентов туда, куда они хотели/должны были попасть.

Необходимо сделать процесс более упорядоченным. С учетом отзывов клиентов после взаимодействия с системой компания вносит в систему изменения, которые улучшают работу других абонентов. Это недорогой вариант, потому что нет взаимодействия — как и в случае с лучшими взаимодействиями IVR, процесс полностью автоматизирован.

Вариант использования 3: обновление IVR

В организации есть устаревшая система IVR, которая была эффективна в течение многих лет, но начинает терять свои позиции с новыми клиентами. Меню краткое, человеческое и доступно круглосуточно и без выходных, но TCR имеет тенденцию к снижению.

Чтобы сделать свой IVR максимально ориентированным на самообслуживание, бизнес решил попробовать многоканальный подход — визуальный IVR. Система IVR собирает информацию о звонящем и связывается с ним на другой платформе для сбора соответствующей информации. Вместо навигации по меню телефона и набора двухтональных многочастотных (DTMF) клавиш клиент получит текстовое сообщение с полным меню или ссылку, по которой он сможет перемещаться по меню через браузер.

После завершения у компании есть агент, которому предоставлены все данные IVR, чтобы связаться с клиентом и оказать ему необходимую помощь. Поскольку клиент уже прошел через систему IVR в своем темпе, процесс менее напряженный, и агент будет достаточно подготовлен, чтобы быстрее решить проблему, что сэкономит время компании и улучшит показатели завершенности.

Вариант использования 4: пропущенные вызовы

Сброшенные вызовы часто встречаются в компаниях, использующих входящую систему IVR. Если в компании много пропущенных входящих звонков, вероятно, у звонящего возникают проблемы с меню. Это может быть вызвано несколькими различными причинами, среди которых:

• Комплексные меню
• IVR занимает слишком много времени для навигации
• Трудно понять IVR

Чтобы сделать меню более управляемым, всегда делайте выбор простым, не занимая много времени. Когда вызывающий абонент слушает варианты меню, каждый набор меню должен проходить менее восьми секунд. Вместо того, чтобы говорить «чтобы связаться с представителем технического отдела, нажмите 2», лучше просто сказать «для связи с техническим отделом, нажмите 2». Когда эти меню слишком длинные, звонящему становится скучно, и он завершает вызов до того, как его проблема будет решена.

Вместо того, чтобы вешать трубку, звонящий также мог просто нажать «0», чтобы его переадресовали агенту. Это должна быть опция, но она не должна быть доступна в самом начале меню. В идеале эта опция представлена ​​в третьем меню, поэтому у звонящего есть возможность выбрать из некоторых наиболее распространенных потребностей в системе IRV, что часто приводит к тому, что они используют опцию самообслуживания.

Потенциальные проблемы, на которые следует обратить внимание:

Когда ваш поток вызовов не на должном уровне, в системе часто есть недостатки, которые вызывают проблемы. Когда система дает звонящему возможность просто нажать кнопку, чтобы связаться с агентом в начале вызова, он часто нажимает эту кнопку, чтобы пропустить передачу информации в систему. Конечно, это может привести к их более быстрой доставке агенту, но, скорее всего, они будут переданы агенту, который не готов к их звонку.

Когда агент не готов, ему может потребоваться дополнительная информация от вызывающего абонента, чтобы помочь ему. Им также может потребоваться перенаправить вызов в другой отдел, чтобы лучше удовлетворить их потребности. Каждый дополнительный перевод вызова стоит компании денег в соответствии с тарифными планами некоторых провайдеров, поэтому очень важно убедиться, что варианты просты в использовании.

В идеале меню IVR должно быть четким и лаконичным, чтобы клиент мог добраться до нужного места без длительного ожидания. Когда время удержания слишком велико или меню сбивает с толку, вызывающие абоненты вешают трубку без разрешения, что требует от них повторного вызова в другое время. Если меню будет упрощено, агенты будут доступны в конце каждой цепочки меню, что приведет к меньшему количеству ошибочно направленных вызовов.

Системы IVR для оптимального потока вызовов

У некоторых провайдеров IVR есть системы, которые легко настроить, чтобы вы могли оптимизировать поток вызовов. Эти провайдеры VoIP помогают обрабатывать большие объемы вызовов, гарантируя, что каждый лид не требует много времени или денег.

Пять9

Five9 — поставщик облачных контакт-центров, который создает соединения для клиентов с 2001 года. Они работают с контакт-центрами, чтобы оптимизировать маршрутизацию входящих вызовов для улучшения потока вызовов. Они предлагают варианты самообслуживания, которые очень интуитивно понятны и просты для понимания звонящим. Если звонящий не может найти правильный вариант, он всегда может обратиться за помощью к агенту.

Five9 может интегрировать различное программное обеспечение колл-центра для упрощения и оптимизации работы звонящего. Меню перетаскивания обеспечивают бесконечную настройку.

Причины выбора Five9 включают в себя:

• Функция перетаскивания
• Варианты обратного звонка клиента
• Интеграция проста

Сумерки

Twilio — это глобальный облачный провайдер, обеспечивающий связь между предприятиями. Основанная в 2008 году, эта компания предоставляет структуру, которую вы можете использовать для создания своей системы IVR и оптимизации потока вызовов, чтобы она соответствовала потребностям клиентов и бизнеса. Настройкой настроек в системе легко управлять, а программных опций много, что дает больше гибкости при программировании.

Благодаря гибкости системы IVR от Twilio включение голосовых решений и многоканальных функций не составляет труда. Кодирование системы IVR пугает, но Twilio — это недорогое решение, которое приносит пользу бизнесу.

Причины выбрать Twilio:

• Настраиваемый
• Простые интеграции
• Доступны готовые шаблоны

NICE вКонтакте

Компания NICE inContact, основанная в 1997 году, является еще одним поставщиком облачных решений для глобальных контакт-центров и предприятий. Система IVR предназначена для автоматизации общения с клиентом, поэтому она обеспечивает клавиатуру и распознавание речи. Для компаний с несколькими контакт-центрами информация, которую вводит клиент, будет передаваться во время звонка, поэтому ее не нужно будет собирать снова.

Если нет агента, с которым звонящий мог бы поговорить прямо сейчас, клиенту будет предложен вариант обратного звонка с использованием информации, полученной из идентификатора вызывающего абонента или клиента.

Причины рассмотреть NICE inContact:

• Легко настраиваемый
• Многоязычная функция преобразования текста в речь
• Обратный звонок клиенту

Fluid IVR улучшает качество обслуживания клиентов

Чтобы преуспеть, компаниям необходимо быть гибкими со своими системами IVR — они должны быть готовы вносить изменения в любой момент, чтобы оптимизировать качество обслуживания клиентов и повысить уровень самообслуживания. Плохо спроектированные потоки вызовов IVR снижают эффективность, связывают агентов ненужными звонками и, в худшем случае, отталкивают клиентов от вашего бренда.

Задайте себе эти вопросы:

• Позволяет ли мой провайдер легко вносить незначительные изменения в мой IVR?
• Мои меню IVR слишком сложны для клиента?
• Предоставляет ли мой IVR информацию клиенту быстро?
• Насколько по-человечески звучит моя система IVR?

Лучшие системы IVR будут плавными и звучать естественно, так что взгляните на свою и внесите необходимые изменения, чтобы улучшить важнейшую первую точку контакта вашего бизнеса с клиентом. Хорошо функционирующая система IVR — это лишь одна из неотъемлемых частей современного обслуживания клиентов, поэтому ознакомьтесь с нашими интерактивными сравнительными таблицами программного обеспечения для колл-центров, чтобы узнать, какие еще технологии заставляют клиентов возвращаться к вашему бренду.