18 распространенных ошибок IVR и как настроить эффективный IVR

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это эффективный способ максимально повысить эффективность колл-центра и повысить удовлетворенность клиентов по многим направлениям. Предоставление клиентам возможности взаимодействовать с автоматической системой автоответчика — будь то с помощью кнопок на своем телефоне или с помощью разговорного IVR — снижает громкость звонка. Особенно это касается всплесков громкости звонков. В то же время IVR позволяют клиентам быстрее решать свои проблемы, что способствует всему: от удержания клиентов до повышения восприятия бренда и, в конечном итоге, доходов.

Однако может быть сложно создать IVR хорошо и легко спроектировать плохо. Неэффективный IVR может сбить с толку или расстроить клиентов, многие из которых просто нажимают 0, чтобы обойти автоматизацию и поговорить с живым агентом или реальным человеком, что является более дорогостоящим активом для любой компании. Еще хуже, чем это увеличение спроса на поддержку, является негативное сарафанное радио, возникающее в результате таких неудачных встреч, и тот факт, что большинство клиентов готовы покинуть компанию после плохого опыта обслуживания клиентов.

• Наиболее распространенные ошибки IVR, которые совершают компании
  1. Слишком много пунктов меню
  2. Плохо организованная информация
  3. Записи плохого качества
  4. Повторяющееся сообщение об удержании или музыка
  5. Нет возможности обратного звонка
  6. Плохо организованные рекламные акции
  7. Отсутствие персонализации клиента
  8. Непоследовательный имидж бренда
  9. Разные голоса и громкости
  10. Ограниченные часы работы (не круглосуточно и без выходных)
  11. Нет последующих опросов или опросов об удовлетворенности
  12. Слишком много отраслевого жаргона
  13. Перенаправление клиентов обратно на сайт
  14. Нет информации о времени ожидания
  15. Труднодоступные живые агенты
  16. Нет разговорного IVR, когда это необходимо
  17. Полностью автоматизировано без живых агентов
  18. Отсутствие обслуживания IVR
• IVR должен повысить производительность Live Agent

Наиболее распространенные ошибки IVR, которые совершают компании

Учитывая объем звонков, с которым приходится иметь дело многим компаниям, программное обеспечение для колл-центров и автоматизированные автоответчики необходимы для управления уровнем удовлетворенности и потребностями в персонале. Однако не все автоматические автоответчики одинаковы. Вот некоторые вещи, которые вы никогда не должны делать с IVR, а также некоторые рекомендации по эффективной настройке:

1) Слишком много пунктов меню

Одним из основных преимуществ IVR является то, что они позволяют клиентам быстро и эффективно решать свои вопросы. IVR должны быть разработаны с учетом этого и не должны давать вызывающим абонентам слишком много информации или слишком долго предоставлять необходимую информацию. Также следует проявлять осторожность при представлении рекламного контента. Как правило, количество опций меню должно быть ограничено примерно пятью, прежде чем опции будут разбиты на подменю, и каждая опция должна предоставлять вызывающим абонентам быстрые ответы, содержащие только необходимую информацию. Чем меньше, тем лучше, а более короткие сообщения меню будут способствовать увеличению времени разрешения обращения и другим показателям.

2) Плохо организованная информация

Наряду с перегрузкой людей вариантами меню, распространенной ошибкой компаний является непредставление вариантов максимально эффективно. Меню должно быть разработано таким образом, чтобы информация, к которой чаще всего обращаются, была доступна первой, а информация, к которой реже всего обращались, — последней. Если половина ваших входящих звонков идет на продажи и только 3% идут на бухгалтерию, продажи должны быть перечислены до учета в вашем IVR.

3) Записи низкого качества

Может показаться заманчивым записать параметры меню IVR самостоятельно, и во многих случаях это может быть хорошей идеей, но не стоит недооценивать подготовительную работу и навыки, необходимые для профессиональной записи голоса. Такие советы, как участие в чем-то, что поднимет вам настроение перед записью, могут иметь большое значение для улучшения качества — ваши эмоции сохранятся. Если ничего не помогает, подумайте о найме талантов.

4) Повторяющееся сообщение об удержании или музыка

Что может быть хуже, чем застрять в ожидании? Застрял в ожидании, слушая одну и ту же рекламную подачу или гитарный рифф в десятый раз. Убедитесь, что ваша музыка не зацикливается слишком часто, что реклама сведена к минимуму и что сообщения, такие как «ваш звонок важен для нас», не повторяются слишком часто. В то же время вы хотите заверить клиентов, что их вызов находится в очереди.

5) Нет возможности обратного звонка

Если ваша автоматизированная система не может ответить на запрос клиента, и они не могут связаться с кем-то, кто может решить проблему в это время, система должна предоставить клиентам возможность запланировать обратный звонок из вашей компании на более позднее время. точка. Опять же, это имеет множество преимуществ, которые могут повлиять на результаты продаж и уровень удовлетворенности.

6) Плохо организованные рекламные акции

Может показаться заманчивым разместить рекламный контент перед вашим IVR, чтобы его услышало больше людей. Этот мыслительный процесс, как правило, противоречит здравому смыслу в том смысле, что вы скорее разозлите людей, чем завоюете их. Опять же, это восходит к краткости и приятности. Рекламные объявления вряд ли будут иметь отношение к большинству звонящих и только увеличат количество времени, которое они должны провести по телефону в поисках решения своего вопроса.

7) Отсутствие персонализации клиента

Ваш IVR предоставляет каждому звонящему одни и те же меню и сообщения без персонализации каких-либо параметров на основе их истории. Предыдущие обмены с клиентами могут помочь вам лучше обслуживать их в будущем, будь то с помощью адаптированных меню, сообщений или лучшего обслуживания, такого как улучшение способности вашего IVR маршрутизировать их вызов или предотвращение повторения одной и той же информации.

8) Непоследовательный имидж бренда

Возможно, вы выбрали актера озвучивания, который не соответствует имиджу вашего бизнеса, или, может быть, ваша музыка для удержания по-прежнему настроена по умолчанию. При персонализации IVR следует проявлять осторожность, чтобы тон и презентация соответствовали вашей компании. IVR для местного ресторана быстрого питания, скорее всего, будет иметь голосовые подсказки, отличные от настроенных для юридической фирмы. Ваш опыт IVR должен соответствовать имиджу бренда, который клиенты ожидают от вашей компании, но не быть слишком формальным или слишком неформальным.

9) Разные голоса и громкости

Чтобы ваша презентация была чистой и последовательной, записи голоса должны выполняться одним и тем же человеком, в идеале с использованием одного и того же или, по крайней мере, аналогичного оборудования для каждой записи. Слышать разные голоса, когда вы перемещаетесь по IVR, достаточно неприятно, но изменение громкости или качества записи во время движения так же утомительно.

10) Ограниченное время работы (не 24/7)

Ваш IVR настроен на работу только в рабочее время и не помогает людям в такой же степени в нерабочее время. Варианты самообслуживания должны быть доступны 24/7. Если определенные опции недоступны в нерабочее время, сообщите об этом заранее, чтобы клиенты не просматривали весь IVR только для того, чтобы узнать, что им придется перезвонить на следующий день.

11) Нет последующих опросов или опросов об удовлетворенности

Для компаний стало стандартной практикой отправлять дополнительные электронные письма или текстовые сообщения, чтобы опросить клиентов об их пользовательском опыте. Удовлетворение потребностей клиентов является высшим приоритетом, и самый простой способ узнать, насколько они счастливы, — это запросить их отзыв в ключевые моменты ваших отношений, например, после встречи со службой поддержки клиентов или после крупной покупки. Ознакомьтесь с нашим руководством по искусству проведения опроса об удовлетворенности клиентов, чтобы создать опрос, который поможет вашей команде внести продуктивные изменения, которых требуют ваши клиенты.

12) Слишком много отраслевого жаргона

Язык, используемый в вашем меню, слишком сосредоточен на вашей конкретной отрасли и непонятен для всех, кто может звонить. Например, если кто-то звонит, чтобы изменить данные своей учетной записи, ему должна быть предоставлена ​​опция, написанная простым языком, а не внутренняя терминология, такая как, например, предложение отправить форму «XY555».

13) Перенаправление клиентов обратно на сайт

Хотя есть что сказать об многоканальном взаимодействии, если клиенты решили связаться с вашей компанией по телефону, просить их посетить ваш сайт для получения дополнительной информации — не лучшее решение. Они уже пытаются решить проблему по телефону, а вы втиснули их в среду, которая может не соответствовать их потребностям или навыкам, одновременно демонстрируя, что вам все равно.

14) Нет информации о времени ожидания

Когда вам нужно поместить клиентов на удержание или в очередь звонков, сообщите им о том, как долго будет длиться время ожидания, чтобы они могли соответствующим образом управлять своим временем. Если это постоянное сообщение, опять же, не делайте его слишком повторяющимся — напоминать клиентам каждые 30 секунд, что они будут ждать еще 15 минут, также неразумно. Однако хуже всего то, что вы не знаете, можете ли вы ждать 30 секунд или 30 минут.

15) Труднодоступные живые агенты

Лучший IVR — тот, который быстро отвечает на запрос звонящего без участия живого оператора. Тем не менее, неизбежно бывают случаи, когда вопросы должны передаваться в режиме реального времени представителям, которые могут обрабатывать более сложные звонки клиентов, чем автоматизированные системы. В этом случае второй важной целью IVR может быть максимально быстрое соединение вызывающих абонентов с нужным человеком. Было бы ошибкой делать это более сложным, чем это необходимо. Клиенты останутся разочарованными, когда они будут перемещаться по вашему меню в поисках помощи.

16) Нет разговорного IVR, когда это необходимо

Чем крупнее ваша организация и чем больше звонков вы принимаете ежедневно, тем большую выгоду вы получите от внедрения диалогового IVR. В то время как традиционные системы IVR позволяют звонящим использовать основные голосовые команды, такие как «да» или «нет», разговорный IVR позволяет людям сообщать свои запросы более полными фразами и простым языком. Звонящие могут описать вопросы или проблемы своими словами, а гибкость диалогового IVR может адаптироваться к этим обстоятельствам и обеспечить клиентам более человеческое взаимодействие. Личные помощники, такие как Siri, познакомили людей с этим типом технологий.

Во времена кризиса, например, во время вспышки COVID-19 в начале 2020 года, системы разговорного IVR необходимо было запрограммировать для понимания таких терминов, как «коронавирус», чтобы можно было маршрутизировать звонки. Компании, которые не поспешили обновить свои системы, столкнулись с забитыми очередями звонков и недовольными клиентами.

17) Полностью автоматизировано без живых агентов

Полагаясь на стратегии автоматизации и самообслуживания для решения вопросов и проблем клиентов, может быть ошибкой стремиться к полной автоматизации, например, контакт-центра. Вместо этого предполагается, что стремление к возможной автоматизации 80% и 20% звонков агентов в реальном времени является лучшим балансом, поэтому основная часть вызовов рутинного типа обрабатывается с помощью решений IVR, а меньшее количество специализированных случаев обрабатывается живыми представителями, которые оснащены более сложные обстоятельства.

18) Отсутствие обслуживания IVR

Вы только что настроили IVR? Это может показаться полным, но автоматизированные системы требуют постоянного обслуживания, чтобы быть лучшими. Такая информация, как часы работы, местонахождение офисов, веб-адреса, рекламные акции и сезонные сообщения, должна регулярно обновляться, и существует множество способов улучшить IVR для повышения качества обслуживания клиентов.

IVR должен повысить производительность Live Agent

Небольшой процент компаний предлагает IVR, который соответствует опыту, полученному при разговоре с живым агентом, что означает, что есть много возможностей для улучшения, когда дело доходит до внедрения IVR, и что многие ошибки делаются с текущими системы. IVR должны стремиться максимально эффективно отвечать на вызовы без участия человека или привлекать их как можно быстрее, когда это необходимо.

Ожидания клиентов растут, и многие компании медленно реагируют на модернизацию своих систем IVR. Улучшения, такие как анализ намерений или настроений вызывающего абонента, а также другие реализации распознавания речи и диалоговых возможностей, только внедряются, в то время как базовые улучшения таких элементов, как качество записи, все еще находятся в стадии разработки.

Наряду с сокращением времени на обслуживание каждого клиента и обслуживанием большего количества клиентов за меньшее общее время, IVR с распознаванием голоса могут обрабатывать звонки более последовательно, чем любой человек, с точки зрения соблюдения политики компании или точного цитирования цифр.

Правильное использование IVR может привести к повышению удовлетворенности клиентов, снижению нагрузки на агентов службы поддержки и увеличению доходов, в то время как неправильное использование IVR может очень сильно разочаровать клиентов и привести к обратному эффекту: увеличению оттока, увеличению объема поддержки, негативному восприятию бренда и снижению доходов.