Что такое платежи IVR и как их использовать (плюс лучшие провайдеры)

Проблемы с выставлением счетов клиентам, просроченные платежи и сложные варианты оплаты не только разочаровывают, но и представляют серьезную угрозу для прибыли вашего бизнеса.

Автоматизированные платежи через IVR самообслуживания упрощают процесс выставления счетов, экономят время агентов и улучшают качество обслуживания клиентов.

В этом посте мы обсудим, что такое IVR-платежи, как они работают, зачем они нужны вашему бизнесу и лучшие поставщики.

Быстрые ссылки:

• Что такое платеж IVR?
• Как работают IVR-платежи?
• Безопасны ли IVR-платежи?
• Преимущества IVR-платежей
• Лучшие поставщики платежей IVR
• Кому следует использовать IVR-платежи?
• Часто задаваемые вопросы

Что такое платеж IVR?

IVR-платеж — это функция телефонной системы VoIP, которая направляет вызывающих абонентов через автоматические интерактивные голосовые подсказки для завершения транзакций, часто устраняя необходимость подключения к живому агенту.

Существует два основных типа оплаты IVR: с помощью агента или самообслуживания.

Обработка платежей с помощью агента использует IVR для сбора важной информации о клиенте, направляя звонящего к идеальному представителю, чтобы ответить на любые вопросы клиента, решить любые нерешенные проблемы и завершить платеж.

Самостоятельный платеж — самый популярный метод IVR — полностью обходит агента, обрабатывая платеж самостоятельно и предоставляя доступ к вариантам оплаты 24/7/365.

Хотя голосовые платежи по-прежнему широко используются, также доступны цифровые безопасные способы оплаты . Большинство платежных систем IVR включают различные варианты онлайн-платежей в дополнение к оплате IVR по телефону.

Помимо обработки разовых голосовых и цифровых платежей, возможности сбора и обработки платежей IVR включают:

• Омниканальные платежи (телефонные платежи и платежи через SMS, чат на сайте, обмен сообщениями в социальных сетях и т. д.)
• Регулярные платежи
• Голосовые или SMS-подтверждения и квитанции об оплате
• Обмен ссылками Click-to-pay
• Порталы онлайн-платежей с управлением клиентскими документами
• Специальное мобильное приложение для обработки платежей
• Отчетность и аналитика платежей IVR в режиме реального времени
• Планы оплаты / рассрочка
• Обработка возврата
• Управление дебиторской задолженностью
• Учетная запись и доступный поиск кредита
• Управление отказом кредитной карты
• Интеграция с CRM и всплывающие окна CTI
• Мониторинг активности торгового счета и оповещения
• Стратегии маршрутизации вызовов, дизайн потока вызовов с перетаскиванием
• Пользовательские приветствия
• Сценарии IVR и живого вызова агента
• Напоминания об исходящих голосовых/SMS-платежах или уведомления о сборах

Как работают IVR-платежи?

Платежи IVR работают, позволяя клиентам совершать платежи, отслеживать остатки на счетах и ​​отслеживать другие проблемы с выставлением счетов по телефону, а не лично или через Интернет.

Оплата с помощью интерактивного голосового ответа выполняется так же, как и традиционная технология IVR , но имеет возможности для выставления счетов и должна соответствовать стандарту PCI (а иногда и HIPAA).

Предварительно записанные сценарии автосекретаря и голосовые подсказки помогают звонящим предоставлять платежную информацию, такую ​​как номера дебетовых и кредитных карт, контактную информацию или информацию об учетной записи, дату счета или номер электронного чека (для платежей ACH).

Клиенты могут либо произнести информацию непосредственно в систему IVR, либо ввести ее с помощью тональных сигналов DTMF.

Используя обработку естественного языка (NLP) , распознавание речи, машинное обучение и другие функции управления вызовами, IVR анализирует ответы клиентов. На основании запросов клиента программное обеспечение может определить, может ли оплата IVR быть полностью автоматизирована (самообслуживание) или требуется дополнительная поддержка (с помощью агента).

Если возможно самообслуживание, платформа IVR автоматически обрабатывает платеж и предоставляет подтверждение с помощью голоса, электронной почты или SMS.

Если требуется дополнительная помощь, IVR направляет клиента к лучшему доступному представителю или назначает время для автоматического обратного звонка.

В большинстве случаев процесс оплаты завершается менее чем за пять минут.

Безопасны ли IVR-платежи?

Платежные платформы IVR должны соответствовать стандартам PCI для защиты конфиденциальных финансовых данных клиентов и личной информации (PII).

Соответствие PCI DSS (Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт), созданное American Express, Discover, Visa и Mastercard, представляет собой 12-этапный процесс, регулирующий способ хранения, обмена и обработки платежной информации клиентов.

Требования соответствия PCI:

• Установка/обслуживание брандмауэров
• Используйте/обновляйте антивирусное программное обеспечение
• Защитите сохраненные данные о клиентах и ​​картах
• Создание/поддержание политики безопасности и конфиденциальности компании
• Создание/поддержка безопасных приложений, программного обеспечения, систем и т. д.
• Регулярное тестирование процессов безопасности
• Ограничьте и обезопасьте физический доступ к информации о держателях карт
• Мониторинг данных держателей карт и доступа к сети
• Назначение IP-адресов/уникальных идентификаторов каждому пользователю
• Избегайте использования паролей поставщиков по умолчанию
• Шифровать передачу данных о держателях карт через общедоступные сети
• Делитесь информацией о держателях карт только в случае необходимости

Помимо правил соответствия NACHA и PCI, поставщики качественных платежей IVR предлагают такие функции безопасности, как:

• Соответствие HIPAA/HITECH
• Выносной хостинг
• Маскировка данных клиента (блокирует платежную информацию клиента из представления агента)
• Биометрия и распознавание голоса
• Двухфакторная аутентификация и SSO
• Расширенные инструменты проверки пользователей
• Пароли и секретные вопросы
• Предупреждения системы безопасности в режиме реального времени

Преимущества IVR-платежей

Некоторые преимущества IVR очевидны: например, оптимизация процессов оплаты и предоставление агентам возможности бесплатно помогать с более сложными звонками клиентов и проблемами обслуживания.

Но использование IVR для сбора и управления платежами клиентов предлагает дополнительные преимущества для бизнеса, в том числе:

Меньше просроченных платежей

Просроченные платежи клиентов влияют на прибыльность, затрудняют выполнение других заказов и могут привести к финансовой несостоятельности.

Платежные функции IVR, такие как автоматические многоканальные напоминания об оплате, регулярные платежи, варианты финансирования и сохраненная информация о кредитной/дебетовой карте, значительно сокращают просроченные платежи, предоставляя клиентам гибкие и разумные варианты оплаты.

Клиенты также с большей вероятностью будут платить вовремя, когда они могут совершать удобные платежи самообслуживания 24/7 по собственному графику. IVR также позволяет клиентам быстро обновлять платежную информацию, предотвращая отклонения платежей из-за устаревших адресов, карт с истекшим сроком действия или закрытых банковских счетов.

Поскольку IVR освобождает больше агентов, даже если клиентам нужно поговорить с представителем для решения проблемы с оплатой, они с гораздо большей вероятностью подключатся к действующему агенту при первом контакте.

Низкие эксплуатационные расходы

Плата за обработку кредитной карты может составлять до 3,5% от общей суммы транзакции, а дополнительные сборы за возврат средств, просроченные платежи и другие непредвиденные расходы еще больше сокращают прибыль.

Тем не менее, банковские переводы ACH с поддержкой IVR имеют гораздо меньшую комиссию, чем традиционные транзакции по кредитным картам, что потенциально может сэкономить вашему бизнесу тысячи долларов в год.

Варианты автоматизированных платежей помогают компаниям избежать найма дополнительных агентов для управления большими объемами вызовов и упрощают оптимизацию существующих агентов.

IVR-платежи также ускоряют процесс разрешения споров о выставлении счетов , что приводит к огромным потерям как агентских ресурсов, так и бюджета компании, если их не решить. На каждый потраченный 1 доллар США каждая плата за возврат средств обходится компаниям в среднем в 1,50 доллара США.

Система IVR хранит подробные журналы вызовов, аналитику, информацию о клиентах и ​​историю транзакций, что сокращает количество ложных или неточных заявлений, сокращает время обработки вызовов и увеличивает скорость разрешения первого контакта.

Повышение удовлетворенности клиентов

IVR-платежи повышают уровень удовлетворенности клиентов за счет:

• Обслуживание 24/7/365
• Выделенные рабочие номера телефонов для управления платежами
• Предоставление омниканальных способов оплаты
• Устранение необходимого человеческого взаимодействия (и сопутствующего времени удержания вызова)
• Предоставление гибких планов/вариантов оплаты
• Включая многоязычные опции меню
• Отправка мгновенных подтверждений оплаты
• Автоматизация трудоемкого процесса регулярных платежей
• Сохранение нескольких способов оплаты на будущее
• Отправка автоматических напоминаний о платежах, чтобы помочь клиентам избежать штрафов за просрочку платежа

Лучшие поставщики платежей IVR

IVR-оплата доступна как отдельное приложение или как функция программного обеспечения для колл-центров. Этот пост посвящен только лучшим автономным платежным системам IVR, указанным в таблице ниже:

Гибкие платежи

Agile Payments предоставляет голосовые платежи IVR в дополнение к широкому спектру пользовательских интеграций и решений для управления платежами .

Вместо того, чтобы предлагать готовый инструмент для обработки платежей, Agile Payments позволяет клиентам выбирать те функции, которые им нужны.

Agile обеспечивает входящие и исходящие IVR-платежи через телефонный звонок, веб-сайт, SMS и электронную почту. Предприятия могут выбирать из более чем 20 языков, загружать файлы определения счетов и добавлять плату за удобство.

Инструментами обработки платежей IVR могут быть:

• Создан, установлен и управляется Agile (предприятия должны связаться с Agile, чтобы внести изменения)
• Создано и настроено Agile (предприятия могут получать доступ и редактировать потоки вызовов IVR и параметры меню на онлайн-панели управления)
• Создано, настроено и поддерживается бизнесом (Agile предоставляет оплату IVR как услугу)

На момент написания этой статьи Agile Payments предлагает платежи IVR только через тональную клавиатуру , а не распознавание речи.

Основные характеристики

Функция Agile Bill Pay представляет собой веб-инструмент для выставления счетов и поиска счетов для дальнейшей оптимизации процесса оплаты IVR, а его возможности Payfac (Payment Facilitator) позволяют компаниям обрабатывать платежи для своих клиентов.

Виртуальный терминал Pay-by-Text позволяет оплачивать бизнес-SMS кредитной картой / ACH, двустороннюю текстовую переписку между клиентом и агентом с вложениями, шаблоны текстовых сообщений и кампании, загрузку списка контактов, автоматические ответы и пакетный сбор платежей.

Терминал также поддерживает регулярные платежи и планирование платежей, настраиваемые квитанции по электронной почте, отчеты и аналитику платежей, а также резервные способы оплаты.

Дополнительные функции Agile Payments включают в себя:

• Интеграция платежного шлюза
• Оплата как услуга для добавления платежных решений в существующие приложения.
• Push-платежи
• Сокращение мошенничества с помощью банковского счета и проверки личности
• Управление отказом кредитной карты
• Мгновенные выплаты, чтобы обойти процесс кредиторской задолженности
• Интеграция платежей на веб-сайте с сохраненными способами оплаты, настраиваемой формой и полями данных, а также сверкой депозитов
• Мгновенная проверка банковского счета для проверки баланса банковского счета, права собственности, истории, статуса

Цены

Цены Agile Payments основаны на котировках и зависят от типа платежного модуля IVR и параметров настройки. Стоимость полного дизайна, внедрения и управления платежами IVR начинается от 500 долларов США .

Лучшее для

Agile Payments лучше всего подходит для предприятий с существующей платформой CCaaS или колл-центра , которые хотят интегрировать в нее полностью настраиваемые возможности обработки платежей IVR .

ПОГАШЕНИЕ Электронные платежи в реальном времени

REPAY (ранее BillingTree) — это многоканальная платформа обработки платежей , предлагающая платежи через автоматический IVR, онлайн-портал выставления счетов, текстовые SMS-сообщения, обмен ссылками и мобильное приложение REPAYit для Apple/Android.

REPAY предлагает обработку платежей дебетовой картой, кредитной картой, ACH и цифровым кошельком. Клиенты могут даже конвертировать наличные деньги в цифровые платежи, используя функцию eCash REPAY.

Хотя REPAY предлагает только полностью автоматические платежи IVR — это означает, что при необходимости нет возможности перевести их на живого агента — клиенты получают текст SMS-подтверждения, ссылочный номер и могут сохранить предпочтительный метод оплаты IVR для будущего использования. REPAY даже позволяет предприятиям добавлять комиссию за удобство обработки платежей IVR.

Основные характеристики

Портал онлайн-платежей REPAY для ПК и мобильных устройств предлагает систему единого входа (SSO), хранилище способов оплаты, предварительно заполненные выписки и счета-фактуры, а также варианты оплаты с датой в будущем, повторяющиеся и разовые платежи. REPAY предлагает полностью настраиваемый фирменный дизайн портала.

Инструменты управления сообщениями клиентов позволяют предприятиям отправлять выписки, подтверждения, обновления счетов, безбумажные документы и многое другое с помощью обмена ссылками, QR-кода, электронной почты, SMS или непосредственно на портале. Пользователи могут автоматизировать настраиваемые напоминания об исходящих платежах на основе триггеров, импортировать списки клиентов, интегрировать REPAY со своим программным обеспечением CRM и даже отслеживать обмен сообщениями.

Еще одной выдающейся функцией является платформа REPAY'S Accounts Payable , которая позволяет компаниям на борту своих поставщиков автоматизировать исходящие электронные платежи, устанавливать платежные предпочтения, утверждать и отслеживать платежи, а также создавать одноразовые платежные карты поставщиков.

Дополнительные функции REPAY включают в себя:

• Пользовательские шаблоны счетов и платежная документация (цифровые и бумажные)
• Мгновенное пополнение через Visa и Mastercard для одобрения кредита и автоматического платежа
• Пользовательские отчеты
• Управление возвратными платежами
• Интеграция с более чем 60 сторонними инструментами, включая BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central и LoanPro.

Цены

Цены на ПОВТОРНЫЙ ОПЛАТУ основаны на котировках и варьируются в зависимости от желаемых пользовательских функций и приложений.

Лучшее для

REPAY лучше всего подходит для предприятий, которым требуется автоматизированное многоканальное программное обеспечение для обработки платежей с отраслевой интеграцией , расширенными возможностями выставления счетов и управления документами на портале, а также множеством различных способов оплаты.

KeyIVR

KeyIVR предлагает полностью автоматизированные платежи IVR во время разговора по голосовым и цифровым каналам.

В дополнение к голосовым платежам IVR предприятия могут собирать платежи, отправляя клиентам URL-ссылку Click-to-Pay, совместимую с PCI, с помощью SMS, сообщений в социальных сетях, WhatsApp, электронной почты или чата на веб-сайте. Сообщения могут быть персонализированы, доступны на настольных и мобильных устройствах, и для каждой транзакции генерируются уникальные платежные ссылки. Клиенты также могут платить онлайн через настраиваемый платежный портал веб-сайта или даже платить с помощью Amazon Echo и Alexa.

KeyIVR принимает платежи с помощью кредитной/дебетовой карты, Open Banking/банковского счета и криптовалюты .

Основные характеристики

KeyIVR предлагает три варианта оплаты IVR в режиме реального времени: с помощью агента, теплый перевод и исходящий.

Способ оплаты с помощью агента облегчает общение между агентами и клиентами в режиме реального времени, но вся конфиденциальная информация о кредитных картах/финансах маскируется, чтобы агенты не могли видеть или слышать детали платежа. В этом методе весь вызов автоматически происходит на линии, совместимой с PCI-DSS.

Способ оплаты KeyIVR «Теплый перевод» позволяет агентам вручную переводить живые вызовы на линию, контролируемую границей сеанса, когда клиент указывает, что он готов произвести платеж. Хотя агенты могут просматривать ход платежа клиента, вся конфиденциальная информация скрыта. В этом методе вызов переводится на наиболее безопасную линию до того, как будет собрана платежная информация.

Метод исходящего платежа позволяет агентам совершать звонки с линии, совместимой с PCI-DSS, и обеспечивает отслеживание хода платежа в режиме реального времени.

Дополнительные ключевые функции IVR включают в себя:

• Параллельное лицензирование и вход в систему с несколькими агентами
• CRM, биллинговая система, SFTP и пользовательские интеграции API
• Аналитика в реальном времени
• Пользовательские/фирменные мобильные платежные приложения для Apple/Android
• Токенизация для безопасного хранения номеров карт клиентов
• Автоматизированный прямой дебет и электронный перевод средств
• Регулярные платежи с несколькими вариантами частоты платежей (еженедельно, ежемесячно и т. д.)
• Уведомления о принятии/неуплате платежа

Цены

Цены KeyIVR основаны на котировках и включают в себя варианты настройки для расширенных интеграций, фирменных приложений и многого другого.

Лучшее для

Key IVR лучше всего подходит для крупных компаний, которым необходимо собирать многоканальные платежи , которые хотят принимать криптовалюту и предпочитают различные варианты оплаты с помощью агента на высокозащищенной платформе.

KeyIVR особенно популярен среди поставщиков коммунальных услуг, туристических агентств, парковок/гаражей и служб такси/частников.

Кому следует использовать IVR-платежи?

Программное обеспечение IVR оптимизирует процессы выставления счетов и платежей во всех отраслях, но самые большие преимущества получат корпорации корпоративного уровня, обрабатывающие большой ежедневный или еженедельный объем заказов.

Популярные варианты использования IVR-платежей включают в себя:

• Финансы и банковское дело: взыскание долгов, платежи по кредитным картам и кредитам, борьба с мошенничеством, расчетные выплаты, обновление баланса, платежи в рассрочку и т. д.
• Здравоохранение: сбор медицинских счетов/составление планов платежей, обработка страховых требований, выставление счетов по рецептам, оплата предстоящих приемов и т. д.
• Поставщики услуг: управление услугами на основе подписки, настройка повторяющихся/разовых сборов за хранение, коммунальные услуги, оплату автомобиля, управление недвижимостью, уборку дома, сантехнику и т. д.
• Некоммерческие/политические кампании: сбор разовых/регулярных пожертвований (входящие или исходящие IVR), продажа билетов на благотворительные мероприятия или мероприятия и т. д.
• Розничная торговля и электронная коммерция: обновление информации о платежах клиентов, хранение кредитных карт, управление разовыми или регулярными платежами по микрокредитам, выставление счетов по кредитным картам для конкретных розничных продавцов и выплаты по программам вознаграждений и т. д.

Часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на самые часто задаваемые вопросы о платежах через IVR.