Что такое IVR-платежи и как их использовать (плюс лучшие провайдеры)

Ни для кого не секрет, что проблемы с выставлением счетов являются одной из самых распространенных проблем обслуживания клиентов.

Исследования показывают, что в банковской/финансовой отраслях вопросы выставления счетов являются причиной номер один для обращений в службу поддержки клиентов, второй по популярности причиной обращения в службу поддержки к интернет-провайдерам, и что почти 1/4 обращений к поставщикам медицинских услуг связанные с выставлением счетов.

Сложности с выставлением счетов не только наносят ущерб общему опыту работы с клиентами, но и отнимают много драгоценного времени, которое агенты тратят на звонки.

Решение?

IVR-платежи, которые позволяют клиентам автоматически оплачивать счета по телефону, не разговаривая с представителем.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как платежные инструменты IVR могут принести пользу вашему бизнесу, независимо от его размера или отрасли, в которой он работает.

Оглавление:

• Что такое IVR-платежи?
• Как работают IVR-платежи?
• Преимущества IVR-платежей
• Лучшие поставщики платежей IVR
• Откройте для себя системы IVR для контакт-центров
• Платежный IVR: часто задаваемые вопросы

Что такое IVR-платежи?

(Источник изображения)

Оплата IVR — это телефонная система VoIP и инструмент контакт-центра, который позволяет клиентам оплачивать счета по телефону без необходимости подключения к живому агенту.

Платежи IVR работают так же, как типичное решение IVR (интерактивный голосовой ответ), которое собирает данные о клиентах и ​​связывает звонящих с соответствующим агентом на основе голосовых ответов звонящего или ввода с клавиатуры на заданные вопросы.

Заранее записанные сценарии звонков IVR и меню звонков знакомы всем нам. Если вы кратко указываете причину своего звонка, вводите номер своей учетной записи, а затем нажимаете решетку, или произносите такие слова, как «представитель», чтобы поговорить с «реальным человеком», вы используете IVR.

Платежные инструменты IVR позволяют клиентам совершать автоматические и безопасные платежи по телефону, вводя номер своей кредитной или дебетовой карты на клавиатуре или читая их вслух. Клиенты могут отправлять платежи ACH с помощью электронных чеков. Это позволяет агентам свободно решать более подробные проблемы клиентов, совершать больше звонков по продажам и гарантирует, что клиенты могут оплачивать свои счета в любое время.

Помимо сбора платежей, платежные системы IVR включают в себя и другие функции, такие как:

• Квитанции SMS-сообщений/подтверждения оплаты
• Омниканальный сбор платежей
• Автоматические регулярные платежи
• Отчетность и аналитика платежей IVR в режиме реального времени
• Редактирование сценария/кампании
• Исходящие вызовы IVR или SMS-напоминания об оплате/уведомления о просрочке платежа
• Варианты маршрутизации вызовов и проектирования потока вызовов для подключения клиентов к действующим агентам
• CRM-интеграция
• Управление отказом кредитной карты
• Учетная запись и доступный поиск кредита
• Частичные или множественные платежи

Как работают IVR-платежи?

Платежные решения IVR либо интегрируются с вашим существующим программным обеспечением IVR или контакт-центра, либо являются функцией платформы Interactive Voice Response.

Когда клиент подключается к IVR, ему предоставляется меню вызова, в котором ему предлагается указать платежную информацию, такую ​​как номер счета, информацию о кредитной/дебетовой карте, номер счета-фактуры или номера телефонов, связанные с учетной записью.

Клиенты предоставляют эту информацию, разговаривая по телефону или вводя информацию с клавиатуры своего телефона.

Если клиент выбирает опцию панели набора номера, система использует тональную технологию DTMF для обработки транзакции.

Если клиент произносит свой ответ по телефону, обработка естественного языка ИИ (NLP) и распознавание голоса расшифровывают речь и обрабатывают транзакцию с вашим платежным провайдером на основе «выученных» или запрограммированных ключевых слов и фраз.

Используя интеграцию с CRM, распознавание голоса и сохраненные данные учетной записи, платежный инструмент IVR также сможет проверить личность звонящего.

Звонящие могут в любое время переключиться на платежи с помощью агента из платежей самообслуживания IVR.

Обычно процесс от начала до конца занимает не более пяти минут.

Преимущества IVR-платежей

(Источник изображения)

Помимо упрощения всего процесса оплаты, есть и другие важные преимущества использования технологии интерактивного голосового ответа для сбора платежей клиентов.

Повышенная безопасность, меньше просроченных платежей и более высокий уровень удовлетворенности клиентов — это лишь несколько способов, с помощью которых IVR помогает развивать ваш бизнес.

Меньше просроченных платежей клиентов

Примерно 46% потребителей оплачивают хотя бы часть своих счетов с опозданием.

Особенно с учетом того, насколько сильно COVID-19 затронул предприятия всех размеров, слишком большое количество просроченных платежей клиентов может привести к серьезным финансовым проблемам для вашей компании.

IVR-платежи значительно облегчают клиентам процесс оплаты счетов благодаря автоматическим напоминаниям об оплате, доступу к балансу счета и обновлениям статуса платежа, а также позволяя клиентам настраивать повторяющиеся автоматические платежи.

Клиенты также с большей вероятностью будут платить вовремя, если они могут совершать платежи круглосуточно и без выходных по собственному графику. Они также могут легко обновлять свои адреса или кредитные карты в файле, предотвращая блокировку или отклонение платежей по счетам из-за смены адреса или закрытия банковского счета.

Наконец, высокий уровень самообслуживания IVR высвобождает больше ваших агентов, так что, если клиенту требуется человеческое взаимодействие по поводу планов платежей или проблем с выставлением счетов, вероятность того, что он позвонит кому-то по телефону в первый раз, гораздо выше. .

Снижение эксплуатационных расходов

Не секрет, что комиссия за обработку кредитной карты может достигать 3,5% от общей стоимости транзакции.

Хотя поначалу это может показаться не таким уж большим, дополнительные сборы, такие как возвратные платежи, штрафные санкции за недостаточное количество средств и другие непредвиденные расходы, помимо комиссий за транзакции, быстро накапливаются.

Банковские переводы ACH имеют гораздо более низкие комиссии, чем традиционные транзакции по кредитным картам, что потенциально экономит вам тысячи долларов в год.

Кроме того, поскольку вы лучше оптимизировали своих сотрудников, вы сможете сэкономить на расходах, связанных с наймом дополнительных агентов для сбора и управления проблемами выставления счетов.

Итак, сколько денег могут сэкономить платежи IVR?

Если учесть, что ручной сбор информации о платежах по телефону стоит примерно 70 центов за транзакцию, а онлайн и автоматический сбор платежей стоит всего около 6 центов за транзакцию, это довольно высокая сумма.

Повышенная безопасность

В среднем утечка данных кредитной карты обходится компаниям примерно в 3,86 миллиона долларов — особенно для малого бизнеса, этой суммы более чем достаточно, чтобы заставить компании закрыть свои двери навсегда.

Инструменты IVR имеют множество функций, предназначенных для обеспечения клиентов безопасными транзакциями.

Во-первых, платежные инструменты IVR соответствуют требованиям NACHA и PCI, что означает, что они оснащены брандмауэрами, ограничивают доступ к данным держателей карт, предлагают шифрование данных и многое другое для обеспечения безопасности данных клиентов.

Они также предлагают услуги аутентификации по распознаванию голоса с использованием голосовой биометрии и требуют, чтобы клиенты подтверждали свою личность, вводя номера учетных записей или пароли. Затем эти системы сравнивают номер телефона вызывающего абонента с номером телефона, связанным с учетной записью.

Наконец, поскольку данные кредитных карт собираются с помощью IVR, а не агентом-человеком, клиенты могут быть спокойны, зная, что ваши сотрудники не имеют доступа к номерам их кредитных карт и другой конфиденциальной личной информации.

Более быстрое разрешение споров о выставлении счетов

Разрешение споров отнимает не только драгоценное время агента.

На каждый потраченный 1 доллар США сборы за возврат средств обходятся компаниям в среднем в 1,50 доллара США.

Платежные системы Interactive Voice Response ведут подробные журналы вызовов, аналитику вызовов, информацию о клиентах и ​​историю транзакций.

Эта информация является огромным подспорьем, когда дело доходит до разрешения споров о выставлении счетов клиентами, поскольку агенты могут быстро получить историю платежей, информацию об учетной записи и решить проблему при первом звонке.

Какие предприятия должны использовать платежи IVR?

IVR-платежи — это идеальное решение для компаний из многих отраслей, которые обрабатывают большое количество ежедневных или еженедельных заказов, сталкиваются с частым количеством споров по счетам или просто хотят предоставить клиентам возможность оплаты с помощью самообслуживания.

Основные варианты использования IVR включают в себя:

• Банки и агентства по взысканию долгов для проверки и оплаты балансов
• Складские помещения и управляющие недвижимостью для обработки и управления повторяющимися ежемесячными арендными платежами
• Сбор коммунальных платежей
• Продление, оплата или обновление подписки на ежемесячные услуги
• Сбор некоммерческих или политических пожертвований
• Сбор оплаты счетов за здравоохранение/больницу

Лучшие поставщики платежей IVR

В приведенной ниже таблице сравниваются функции ведущих поставщиков платежей IVR, а также информация о типах бизнеса, которые получат наибольшую выгоду от каждой платформы.

Гибкие платежи

Agile Payments — это полностью настраиваемое платежное решение IVR, которое собирает данные о клиентах с помощью клавиатуры и обработки естественного языка.

Agile Payments не предлагает готовых решений, позволяя вам выбирать, какие конкретные функции будут полезны вашей компании.

Помимо оплаты через IVR, Agile также предлагает возможности Payfac или Payment Facilitator. Payfac служит вспомогательной учетной записью для вашего бизнеса, что позволяет вам обрабатывать платежи для ваших собственных клиентов. Это дает малым предприятиям и стартапам гораздо больший контроль над своими процессинговыми решениями.

Agile также предлагает Bill Pay, дополнительный продукт для IVR, который представляет собой веб-инструмент для выставления счетов и поиска счетов. Это особенно полезно для крупных компаний, которым необходимо часто искать записи счетов-фактур.

Дополнительные функции включают в себя:

• Сохраненные способы оплаты клиентов
• Повторяющийся биллинг API
• Интеграция платежного шлюза
• Управление отказом кредитной карты
• Проверка банковского счета
• Проверка платежа и номера подтверждения
• Квитанции текстовых сообщений
• Мультивалютные платежи
• Интеграция с CRM через RESTful API
• Языковые настройки
• Обновления баланса счета
• Отчеты о финансировании для улучшения сверки платежей

Agile Payments взимает единовременный начальный взнос в размере 12 долларов США, а ежемесячная цена начинается с 20 долларов США в месяц в зависимости от выбранных функций.

Платежное видение

PayIVR от Payment Vision — это платформа для одноразовых или повторяющихся платежей по IVR, которая собирает информацию о клиентах с помощью распознавания голоса или ввода с клавиатуры.

Он отправляет автоматические уведомления о платежах в режиме реального времени на телефонную систему вашей компании, что упрощает отслеживание выставления счетов клиентам.

Одна из его лучших функций заключается в том, что он позволяет клиентам настраивать свои собственные графики платежей, чтобы платежи в определенных суммах автоматически снимались в установленные даты. Администраторы также могут ограничивать определенные кредитные карты, избегая высоких комиссий за обработку, связанных с некоторыми эмитентами карт.

Payment Vision также принимает чеки по телефону, мгновенно проверяя ABA/маршрутизирующие номера. Помимо сбора чековых платежей, функция проверки по телефону позволяет агентам получать доступ к информации об учетной записи и просматривать прошлые чеки, а также обновлять статусы платежей. Клиентам больше не нужно будет отправлять чеки по почте для оплаты.

Дополнительные функции включают в себя:

• Электронные подписи
• POS-интеграция
• Омниканальная оплата счетов
• Многоязычное меню
• Мобильные платежи
• Проверка аккаунта
• Пользовательский фирменный виртуальный терминал
• Текст для оплаты
• Многоуровневая аутентификация
• Токенизация конфиденциальных данных

Цены PaymentVision недоступны в Интернете, свяжитесь с компанией напрямую, чтобы получить расценки.

PCIPal

PCIPal — это платежное решение IVR, которое интегрируется с вашей существующей платформой IVR и предлагает многоканальные платежи в дополнение к платежам по телефону с помощью распознавания речи или ввода с помощью тонального набора.

При необходимости PCIPal может служить основной платформой IVR вашей компании.

Все платежи управляются через безопасное облако PCIPal, а информация о платежах отправляется непосредственно провайдеру.

Дополнительные функции включают в себя:

• Маскировка DTMF
• Возможность переключения на живого агента
• Многоязычное меню
• Профессионально записанные голосовые подсказки
• Автоматизированные платежи
• Проверка личности

Цены недоступны на веб-сайте PCIPal.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR от BillingTree — это система телефонных платежей, которая сочетает в себе тональные подсказки и распознавание голоса, что позволяет клиентам совершать разовые или регулярные платежи.

Как и Agile Payments, он также предлагает бесплатный портал онлайн-платежей, а также позволяет клиентам платить с помощью текстовых сообщений, онлайн или с помощью существующей POS-системы. Короче? Payrazr предлагает многоканальные платежные решения с технологией IVR.

Payrazr — один из немногих провайдеров, предлагающих обработку только дебетовых карт, что позволяет компаниям, которые не могут получать платежи по кредитным картам, получать выгоду от оплаты счетов IVR.

Дополнительные функции включают в себя:

• Платежная панель с обновлениями в реальном времени
• Ежедневные отчеты о платежах
• Оплачивайте несколько счетов одной платежной транзакцией
• Просроченные платежи
• Онлайн-выписки и цифровые счета

Цены недоступны на сайте Payrazr.

Экох

Платежи Eckoh IVR собирают информацию о кредитных картах с помощью тонального набора и обработки естественного языка и могут быть интегрированы с вашим существующим решением IVR или служить вашим полноценным поставщиком IVR.

В интерфейсе панели управления агента отображается информация о заказе клиента, такая как тип карты, сумма и валюта, а также источник транзакции. Однако его функция CallGuard блокирует сохранение, копирование или даже просмотр данных кредитной карты агентами или программным обеспечением вашего контакт-центра.

Пользователи могут платить не только кредитной или дебетовой картой, но и через Apple Pay, PayPal или Google Pay.

Eckoh предлагает облачное, размещенное, локальное или удаленное развертывание, что позволяет легко выбрать идеальный вариант для вашего бизнеса. Его цены основаны на котировках и не указаны на веб-сайте компании.

Дополнительные функции включают в себя:

• CRM-интеграция
• Массовая обработка платежей (несколько платежей, собранных одновременно)
• Запись разговоров со звуковыми токенами для ввода номера карты
• Уведомления об ошибках оплаты в режиме реального времени для звонящих и агентов
• Временное отключение звука звонков и записи звонков, пока клиент читает номера карт
• Аналитика, такая как среднее время обработки платежей, прогнозирование количества платежных вызовов и среднее количество принятых платежей.
• Агентские платежи

Откройте для себя системы IVR для контакт-центров

Упомянутые выше поставщики IVR идеально подходят для компаний любого размера, которые хотят оптимизировать свои процессы выставления счетов, но есть несколько других систем IVR с расширенными функциями и функциями, которые следует учитывать.

Чтобы узнать о других поставщиках IVR, таких как NICE inContact, Five9, Twilio и других, ознакомьтесь с нашей интерактивной сравнительной таблицей лучших решений IVR.

Хватит тратить драгоценное время на решение сложных вопросов с выставлением счетов, отслеживание просроченных платежей и прием заказов по телефону.

Вместо этого используйте платежные решения IVR, чтобы оптимизировать своих агентов и предоставить своим клиентам быстрые и простые варианты оплаты с самообслуживанием.

Платежный IVR: часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о платежах IVR.