Сценарии колл-центра и советы IVR для информирования клиентов в чрезвычайных ситуациях

Многоканальные коммуникации держат клиентов в курсе, независимо от того, какой метод коммуникации они предпочитают. Они получают информацию из социальных сетей, SMS-сообщений, обновлений по электронной почте и целевой рекламы. Однако во время кризиса компании обязаны связаться со своими клиентами, чтобы предупредить их об изменениях в обслуживании и расписании.

Что касается вопросов общественной безопасности, когда людей просят оставаться дома, им нужны предприятия и учреждения, на которые они полагаются, чтобы они придерживались передовых методов оповещения о чрезвычайных ситуациях. Попробуйте эти шесть советов, чтобы держать всех в курсе.

Совет № 1: обновите автосекретарей

Для предприятий, перегруженных потоком вызовов, и агенты, и вызывающие абоненты будут разочарованы очередями вызовов. Входящие вызовы будут доходить до агента дольше, что раздражает звонящих. Раздраженные абоненты заставят агентов перегружаться одним стрессовым случаем за другим.

Начните с предупреждения вызывающих абонентов о длинных очередях вызовов. Добавьте опцию обратного звонка, чтобы облегчить боль от длительного пребывания на линии. Разрешите вызывающим абонентам оставлять неэкстренные сообщения с помощью тщательно разработанного сценария автосекретаря, чтобы вы могли решить их проблемы, когда у агентов будет время.

Пример сценария:

«Воздействие Коронавируса заставило всех нас внести свой вклад в обеспечение безопасности наших сотрудников, обеспечивая при этом минимальные перерывы для наших клиентов. Однако вы можете столкнуться с более длительным, чем ожидалось, временем ожидания. Чтобы приспособиться к вашему графику и поддерживать тот же уровень обслуживания, который вы ожидаете, нажмите 1, чтобы мы перезвонили вам по этому номеру, нажмите 2, чтобы оставить сообщение живому агенту, или оставайтесь на линии до следующего доступного агента».

Совет № 2: добавьте новые параметры самообслуживания

По мере того, как мы все адаптируемся к этому новому образу жизни и работы, заказчики и клиенты будут лучше понимать необходимость ведения бизнеса самостоятельно. Они также требуют, чтобы компании и учреждения, с которыми они имеют дело, предлагали гибкие варианты самообслуживания.

Когда дело доходит до планирования, приказы о размещении на месте привели к закрытию многих офисов и офисов. Это заставляет клиентов беспокоиться о постоянных встречах и встречах. Отправить отдельные сообщения всем им может оказаться невозможным, но вы можете предложить варианты самообслуживания тем, кто регистрируется у вас.

Меню самообслуживания IVR должны включать возможность отмены, планирования или переноса встреч. Варианты оплаты счетов должны быть указаны в меню. Параметры системы IVR, характерные для вашего бизнеса, такие как проверка статуса заказа, также должны быть автоматизированы, если они еще не автоматизированы.

Пример сценария:

«ABC Industries серьезно относится к здоровью наших клиентов и сотрудников, поэтому мы предлагаем больше вариантов меню самообслуживания, чем когда-либо. Пожалуйста, прислушайтесь ко всем пунктам меню, потому что некоторые расширения были изменены в ответ на вспышку Коронавируса. Прежде чем приехать к нам в офис, свяжитесь с представителем службы поддержки клиентов или отправьте электронное письмо по адресу [email protected]. Мы ценим ваше терпение во время этой чрезвычайной ситуации».

Совет № 3: откладывайте платежи и штрафы за просрочку платежа

Из-за того, что FCC требует от коммунальных служб приостановить отключения, массовые увольнения и моратории на выселения по всему штату, нормальная оплата счетов и их сбор нарушаются. В то время как некоторые предприятия осознали преимущества удаленной работы и упредили эту чрезвычайную ситуацию с помощью политики, по оценкам, многие люди понесут экономический ущерб на срок до года.

Стремясь завоевать доверие и сочувствие к вашим клиентам или клиентам, объявите об отсрочке платежей и штрафах за просрочку платежа. Этот выбор создает положительную репутацию для вашего бренда и помогает вам приостановить работу, связанную со сбором платежей и бухгалтерским учетом. Эти трудозатраты можно либо сократить, либо усилия перенаправить на другую работу по поддержанию бизнеса.

Этот выбор может быть объявлен в пресс-релизе или по электронной почте всем контактам компании. Добавьте бесплатные или 90-дневные пробные услуги, и о вас будут говорить в вашей отрасли, так же, как RingCentral отреагировал на COVID-19.

Пример сценария:

«Стремясь лучше обслуживать наших клиентов, мы решили приостановить платежи и отказаться от штрафов за просрочку платежа на следующие 90 дней. Если вы звоните, чтобы совершить платеж, наберите 1 для входа на наш платежный портал самообслуживания. От имени всех в ABC Industries мы надеемся, что это изменение политики поможет вам внести важные коррективы на время этой пандемии».

Совет № 4: добавьте новые параметры визуального IVR

Визуальный IVR — это лучший способ предложить поддержку клиентам, не заставляя их сидеть в режиме ожидания или перемещаться по сложным меню колл-центра. Визуальный IVR избавляет от необходимости ждать автоматического сообщения со списком опций меню. Вместо этого визуальный референт делает работу со службой поддержки удобной для пользователя.

Привязка интерфейса поддержки к входу через ваш веб-сайт позволяет клиентам безопасно получать доступ к своим данным, а ваша группа поддержки может связать свою проблему с конкретной информацией о клиенте. Когда живые агенты свяжутся с клиентом, они смогут персонализировать взаимодействие на основе конкретных данных клиента.

Хотя посетители вашего веб-сайта увидят эти варианты при попытке связаться со службой поддержки клиентов, вам придется уведомить своих абонентов с помощью дружественного и информативного сценария.

Пример сценария

«Спасибо, что позвонили в ABC Industries. В связи со вспышкой Коронавируса, мы наблюдаем более длительное время ожидания, чем ожидалось. Для более быстрого обслуживания используйте нашу интерактивную систему поддержки клиентов по адресу www.ABCIndustries.com/help».

Совет № 5: Создайте горячую линию для экстренных случаев

Новые задачи требуют новых решений, и один из лучших способов справиться с проблемами поддержки клиентов — добавить выделенный канал. Для медицинских служб, государственных учреждений и любых предприятий, столкнувшихся с резким всплеском трафика из-за вспышки, горячая линия для экстренного реагирования демонстрирует лидерство. Это также отвлекает трафик от ваших обычных повседневных операций по поддержке клиентов.

Технологические предприятия должны будут управлять притоком трафика от людей, впервые настраивающих системы удаленной работы. Между тем, ежедневный поток звонков об ошибках и проблемах с выставлением счетов будет сохраняться.

Некоторым предприятиям придется создать горячую линию для борьбы с дезинформацией об их отношении к вспышке. В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, горячая линия может помочь обеспечить безопасность ваших клиентов. Каждый бизнес будет играть свою роль в ответ на кризис, но горячая линия для бизнеса может помочь вам справиться с новой рабочей нагрузкой.

Пример сценария:

«Спасибо, что позвонили в ABC Industries. В ответ на увеличение количества звонков из-за вспышки COVID-19 мы создали горячую линию, посвященную вопросам, связанным с XYZ. Пожалуйста, наберите 1-800-888-8888 или нажмите 8 сейчас, чтобы переключиться на эту линию. По всем остальным вопросам, пожалуйста, оставайтесь на линии».

Совет № 6: добавьте SMS-сообщения

Если вы оказываете помощь или помощь своим клиентам прямо сейчас, подумайте о том, чтобы связаться с ними с помощью текстового сообщения. В то время как нормальные условия требуют, чтобы вы рассмотрели норму спрашивать, прежде чем начать текстовые сообщения, от некоторых из этих норм следует отказаться.

Не спешите рассылать рекламные сообщения своим покупателям или клиентам. Ваши текстовые сообщения должны быть информативными и важными. Предлагая напоминания пациентам, варианты расписания или регулярные экстренные обновления, вы можете обеспечить безопасность и информированность людей.

В зависимости от вашей отрасли вам, возможно, придется соблюдать правила HIPAA и HITECH. Вы также должны предоставить каждому покупателю или клиенту возможность легко отказаться от текстовых сообщений в случае, если обмен сообщениями стоит им денег или кредитов. Ознакомьтесь с Twilio или одной из многочисленных альтернатив Twilio, чтобы получить помощь в реализации программного обеспечения для отправки и получения сообщений от клиентов.

Пример сценария

«Это автоматическое сообщение от ABC Industries. В связи с COVID-19 ваша встреча 1 апреля отменяется до дальнейшего уведомления. Посетите www.ABCIndustries.com, чтобы назначить новую встречу. Отправьте текст STOP, чтобы отказаться от дальнейших сообщений и экстренных обновлений».

Связь в чрезвычайных ситуациях спасает жизни во время эпидемии

Хотя вы можете быть в коммерческом секторе, ваши коммуникации могут по-прежнему держать клиентов и клиентов в карантине и социальном дистанцировании. Сообщив им, что ваш физический офис или офис закрыт перед поездкой, они будут знать, что нужно оставаться дома, чтобы не подвергать себя воздействию вируса.

Чтобы оставаться продуктивным в это время, рассмотрите возможность предоставления телеуслуг с помощью программного обеспечения для видеоконференций или веб-семинаров. Вы можете предложить одинаковый объем услуг многим клиентам и покупателям, не рискуя своим здоровьем.