AMA: Кен МакМахон помогает нам понять службу поддержки клиентов Vonage

Vonage — поставщик услуг связи, один из пионеров индустрии VoIP, и на протяжении многих лет компания предпринимала множество шагов для улучшения качества обслуживания клиентов. Один из способов сделать своих клиентов счастливыми — это предоставить всестороннюю поддержку. На прошлой неделе у нас была возможность поговорить с Кеном МакМахоном из Vonage о поддержке Vonage.

Г-н МакМахон — старший вице-президент по работе с клиентами, и он смог дать нам представление о том, как Vonage работает с многоканальными клиентами, самообслуживанием и сторонним программным обеспечением. Он даже дал нам некоторое представление о процессах оборота и ежедневной поддержки. Давайте приступим!

Кен: Сегодняшние сверхсвязные клиенты ожидают ответов и решений на свои вопросы и проблемы, когда им это нужно и там, где им это нужно. В Vonage мы следим за тем, чтобы мы были доступны и готовы связаться с нашими клиентами, где бы и когда бы они ни нуждались в нас. У нас есть несколько каналов, по которым клиенты могут связаться с нами, в том числе портал сообщества, где клиенты могут получить доступ к нашему сайту поддержки, внешней базе знаний и найти ответы на распространенные вопросы в ссылках на рабочие процессы управляемой помощи.

Для немедленной помощи у нас есть чат-боты с искусственным интеллектом, доступные 24 часа в сутки, в то время как живые голосовые агенты доступны с 7:00 до 24:00 по восточному стандартному времени с понедельника по пятницу и с 9:00 до 21:00 по восточному стандартному времени в выходные дни — для действительно круглосуточного обслуживания клиентов. опыт. Клиенты также могут создать заявку на нашем сайте поддержки в любое удобное для них время и получить оперативное решение от нашей службы поддержки. Наш онлайн-чат с агентами доступен с 9:00 до 21:00 по восточному поясному времени в течение недели и скоро будет расширен до выходных.

Кен: Хотя в настоящее время мы не предлагаем поддержку по SMS, клиенты, которые ищут варианты поддержки, доступные со своего мобильного устройства, могут использовать нашего чат-бота Vee и создать обращение через мобильное приложение Vonage.

Кен: Предпочтительный канал, по-видимому, связан с типом проблемы клиента, т.е. Чем более технической является проблема, тем больше вероятность того, что клиент захочет поговорить с оператором по телефону. Для более простых вопросов, например, как использовать функцию или вопросы по их счету или статусу, чат является популярным вариантом. Чат в настоящее время составляет в среднем около 13% от общего числа наших контактов с клиентами.

Кен: Хотя всегда будут клиенты, предпочитающие телефон, мы ожидаем, что использование наших цифровых каналов (чат-бот, онлайн-чат, статьи онлайн-поддержки и пошаговые руководства, а также онлайн-чат) будет продолжать расти. Используя чат-ботов, мы можем ответить более чем на 60% вопросов клиентов, устраняя необходимость разговаривать с агентом и предоставляя им немедленные ответы. Точно так же мы внедряем обработку естественного языка в наш IVR и предоставляем возможность выполнять простые задачи, используя предоставленные IVR инструкции или получая ссылку на пошаговое руководство. Мы ожидаем, что по мере того, как клиенты станут более уверенными в этих инструментах, а сами инструменты будут продолжать развиваться, эти инструменты ИИ станут предпочтительным каналом для решения нетехнических вопросов.

Кен: Среднее время обработки сеансов чата в настоящее время составляет менее 20 минут.

Кен: В то время как онлайн-чат дает клиенту немедленный доступ к агенту службы поддержки и примерно на 35% эффективнее благодаря обработке нескольких сеансов, технические проблемы решаются лучше при использовании живого голоса.

Кен: Чаты направляются агентам чата в зависимости от типа проблемы, указанной клиентом. Если у клиента есть техническая проблема, агент будет получать только этот чат, пока он или она не завершит сеанс. Для вопросов типа обслуживания клиентов (например, связанных с функциями) несколько чатов будут направлены доступному агенту (до 2 одновременно), так как ими легче управлять с помощью нескольких сеансов.

Кен: В рабочее время наши голосовые агенты определенно получают больше запросов. В это время, если у клиента есть простой запрос, который может быть обработан агентом чата, он может предпочесть этот маршрут. До и после основных рабочих часов, когда объемы снижаются, клиентам может быть проще связаться с голосовым агентом в режиме реального времени. Тем не менее, наша команда обслуживания клиентов готова и способна поддержать наших клиентов независимо от того, когда они в нас нуждаются.

Кен: Да, у нас есть выделенные представители или очереди для обслуживания клиентов, технической поддержки, выставления счетов, переноса, удержания, чата и VIP с управляемым переполнением для приоритетных очередей.

Кен: Мы используем маршрутизацию на основе навыков, а также автоматическую идентификацию номера (ANI) для идентификации конкретных клиентов, их сегмента и любой специальной обработки, в дополнение к тому, чтобы спрашивать их в IVR, чего они хотят достичь. Эта информация определяет очередь, в которую они направляются, с дополнительными правилами на случай, если время ожидания будет больше обычного.

Кен: Как поставщик бизнес-услуг, который за последние несколько лет приобрел несколько технологических компаний, мы продолжаем работать над консолидацией и оптимизацией нашей инфраструктуры. Хотя это может время от времени влиять на наших клиентов, наша группа поддержки тесно сотрудничает с нашими внутренними техническими и инженерными группами, чтобы обеспечить эффективное общение и поддержку наших клиентов во время любых изменений и обновлений.

Кен: Поскольку мы проводим опросы клиентов после завершения взаимодействия с агентами, у нас есть бесчисленное множество примеров того, как наши агенты делают все возможное.

Вот несколько примеров того, что говорят наши клиенты:

• «Безумные навыки Томаса были потрясающими. Я хотел сопоставить уже записанное сообщение автосекретаря с вариантами — один для меня, два для голосовой почты. Поначалу он думал, что единственным решением является стоимостной вариант, но затем решил проблему и нашел идеальное решение. Это было выдающееся обслуживание клиентов».
• «Он был очень профессионален и терпелив со мной. Я оценил, что он рассказал мне подробности, пока мы ждали. Он также помог мне настроить приложение Vonage на моем мобильном телефоне, пока мы ждали завершения настройки стационарного телефона. Я не мог быть более доволен его усилиями».
• «Подача отличного примера того, как следует обрабатывать вызов от начала до конца. Он был хорошо информирован о продукте, вежлив, дружелюбен и стремился обеспечить ответы на наши технические вопросы, и я остался доволен… и он сделал это быстро. Прекрасная работа! Вы, ребята, умеете обслуживать своих клиентов, так держать, пожалуйста!»

Кен: Проблемы с переносом чаще всего возникают из-за неполной или неточной информации, предоставленной в доверенности (LOA). В некоторых случаях мы видели проблемы с несогласованными процессами, поддерживаемыми более мелкими местными операторами связи. Клиенты, которые проявляют особую осторожность при заполнении запроса на перенос или задают вопросы перед отправкой, облегчают процесс.

Кен: Во многих случаях наши клиенты предпочитают говорить или общаться с агентом в режиме реального времени, когда они могут легко добавлять или изменять услуги — с управляемой помощью — через самообслуживание. В то же время мы наблюдаем заметное сокращение количества звонков с действующими агентами по темам, для которых мы внедрили рабочие процессы управляемой помощи через наш портал самообслуживания.

Кен: Некоторые из наиболее распространенных применений самообслуживания — это вопросы и процессы настройки учетной записи, такие как добавление пользователей, настройка расширений, настройка виртуального секретаря или настройка их устройств.

Кен: У нашей службы поддержки клиентов и технической поддержки живые голосовые каналы имеют самое большое количество агентов и объем звонков.

Кен: Vonage — глобальная компания, и у нас есть группы поддержки в Северной Америке, Латинской Америке, странах Европы, Ближнего Востока и Африки и Азиатско-Тихоокеанского региона. В Северной Америке, например, у нас есть службы поддержки клиентов и технические группы, расположенные в Атланте, штат Джорджия, и Скоттсдейле, штат Аризона, а также в Холмделе, штат Нью-Джерси.

Кен: Наша служба поддержки предлагает помощь в настройке интеграции со сторонними бизнес-приложениями, такими как Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite и многими другими.

Агенты могут помочь с такими элементами, как настройки учетной записи, инструменты конфигурации, пользовательские интеграции, отчеты и настройки рабочего процесса, чтобы полностью интегрировать критически важные бизнес-приложения и инструменты CRM наших клиентов в свои коммуникационные решения Vonage для повышения производительности и более беспрепятственного общего опыта. .

Кен: Наши онлайн-инструкции по оказанию помощи продолжают набирать популярность и демонстрируют растущую способность клиентов к эффективному самообслуживанию. С более чем 70 производственными рабочими процессами, связанными с наиболее распространенными запросами клиентов на поддержку и взаимодействием с самообслуживанием, число которых увеличилось более чем на 200% в прошлом году, мы продолжаем инвестировать и настраивать эту очень ценную технологию.

Мы также продолжаем использовать возможности нашего собственного контакт-центра Vonage для повышения качества обслуживания клиентов, включая наши технологии IVR и голосового искусственного интеллекта.

Кен: Голосовой ИИ позволяет нам понять проблему клиента, а в некоторых случаях представить ответ в IVR через чат-бота. Это также позволяет нам предоставлять клиентам постоянные ссылки через SMS для некоторых из наших наиболее распространенных рабочих процессов.

Кен: В наших группах поддержки есть многоязычный персонал, чтобы гарантировать, что мы готовы и можем помочь клиентам на любом языке, если того потребуют обстоятельства.

Мы благодарны Кену за то, что он помог нам узнать больше о компании Vonage и ее методах обслуживания клиентов. Удовлетворенность клиентов является важным показателем для любого бизнеса, и приятно видеть, что Vonage так твердо привержена обеспечению высокого качества обслуживания клиентов с помощью комплексной структуры поддержки.

Также обнадеживает то, что Vonage имеет многоканальную структуру, которая обеспечивает чат и поддержку по телефону. Все дело в том, чтобы предоставить клиентам варианты, которые могут сделать контакт комфортным, и Vonage явно делает правильные шаги. Vonage — один из брендов унифицированных коммуникаций, который действительно предоставляет функции, так что посмотрите, чем он выделяется в качестве альтернативы Nextiva.