8 самых распространенных ошибок в живом чате и как их исправить

Инвестиции в программное обеспечение для онлайн-чатов означают более быстрые ответы и решения на запросы клиентов, возможность увеличения продаж и более персонализированное обслуживание клиентов — при правильном использовании.

Хотя более 40% современных потребителей предпочитают обмен сообщениями в чате любому другому каналу обслуживания клиентов, ошибки службы поддержки в чате могут нанести серьезный удар по репутации и прибыли вашего бизнеса.

Здесь мы описываем и предлагаем решения для 8 наиболее распространенных ошибок обслуживания клиентов в чате.

Ошибка 1: отсутствие немедленного ответа

Одна из самых распространенных ошибок обслуживания клиентов по любому каналу поддержки — заставить клиента ждать ответа.

Как долго время ожидания слишком велико?

Учитывая, что среднее время ответа в чате в реальном времени составляет 46 секунд, все, что больше минуты, вызовет нетерпение у клиентов.

Даже если у агента поддержки еще нет полного ответа на запрос, просто знание того, что его сообщение было получено, и указание примерного времени ответа, может успокоить клиентов.

Но как компании могут предоставлять мгновенные ответы в чате и создавать имидж успешного бизнеса, не беря на себя расходы на найм и обучение дополнительных агентов?

Решение: сообщение автоответчика

Сообщения автоответчика в чате предоставляют немедленные ответы на вопросы клиентов, гарантируя, что служба поддержки получила запрос и находится в процессе поиска решения.

Немедленные ответы необходимы для удержания клиентов и часто позволяют решить распространенные проблемы без привлечения живого агента.

Готовые ответы или сообщения бота, которые подходят большинству, могут включать:

• «Здравствуйте, чем я могу вам помочь сегодня?»
• «Ваш запрос в службу поддержки получен. Агент свяжется с вами здесь в течение 10 минут».
• «Наши часы поддержки в чате ежедневно с 13:00 до 19:00. Пожалуйста, попробуйте отправить запрос еще раз или позвоните в нашу службу поддержки».

Хотя готовые ответы автоответчика удобны, они не всегда являются правильным решением. При чрезмерном использовании они могут заставить клиентов чувствовать, что ваша служба поддержки не слушает.

Рассмотрим придуманную беседу в чате ниже:

Покупатель: Здравствуйте, я разместил заказ 1 августа, но вижу, что он не отправлен. Сейчас задержка 4 дня. Подскажите, пожалуйста, статус заказа? Номер моего заказа 245-12784.

Бот: Здравствуйте, спасибо, что связались с нашим отделом обслуживания клиентов! Чем мы можем вам помочь сегодня?

Здесь клиент уже четко обозначил свою проблему и даже указал конкретный номер заказа. Приведенный выше разговор является примером разочаровывающего, бесполезного (и, как мы предполагаем, слишком знакомого) подхода к обслуживанию клиентов.

В дополнение к автоматическим ответам используйте чат-боты на базе ИИ, чтобы оказывать более целенаправленную помощь клиентам. Инструменты анализа текста с помощью искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP) сканируют сообщение клиента и ищут определенные слова, которые дают представление о характере запроса.

Слова «номер заказа», «отправлено», «опоздание» и «статус заказа» могут быть подхвачены ботом с искусственным интеллектом, который может дать гораздо лучший ответ, например:

Бот: Здравствуйте, спасибо, что связались с нашей службой поддержки клиентов. Нам жаль слышать, что ваш заказ задерживается. Сейчас мы проверяем статус вашего заказа.

В дополнение к описанному выше сценарию ознакомьтесь с другими распространенными запросами чат-ботов службы поддержки клиентов, чтобы обеспечить более эффективное самообслуживание.

Ошибка 2: Заставлять клиентов повторять свои проблемы

Более 30% клиентов говорят, что их самое большое недовольство обслуживанием клиентов связано с необходимостью повторять себя и проблемы, с которыми они сталкиваются, с несколькими агентами.

Это не только тратит впустую время клиента и агента, но также показывает, что ваш бизнес неорганизован, а ваши представители — сотрудники, которые на самом деле не заботятся об удовлетворенности клиентов.

Это быстрый способ уступить бизнес вашим конкурентам, поскольку очевидно, что ваша компания не прислушивается к потребностям клиентов.

Кроме того, хорошее обслуживание клиентов означает общение с клиентами на платформе чата, которую они предпочитают, будь то обмен сообщениями в социальных сетях, чат на веб-сайте или обмен SMS-сообщениями.

Агенты должны иметь возможность продолжить общение с клиентом именно с того места, где они остановились, независимо от того, какой канал они используют.

Что вы можете сделать, чтобы предотвратить эту распространенную ошибку, особенно если клиент связался с несколькими членами команды?

Решение: унифицированные представления агентов и сохраненная история чатов

Чтобы клиентам не приходилось повторяться, всем представителям службы поддержки, которые могут обрабатывать запросы на билеты, требуются унифицированные обновления диалогов в реальном времени и многоканальное общение.

Это означает, что все агенты будут видеть ход разговора вместе с любыми дополнительными примечаниями к билетам, созданными прошлыми представителями. Поэтому независимо от того, кто общается с клиентом или на какой платформе он находится, он точно знает, что произошло ранее, какие методы уже были опробованы, и даже может получить доступ к полной истории чата для получения конкретных сведений.

История чата должна храниться в облаке в течение как минимум 31 дня после первого контакта, потому что помимо предоставления контекста, эти стенограммы позволяют менеджерам оценивать работу агента.

Клиенты, как и агенты, используют несколько каналов в течение дня.

Разговор со службой поддержки, начатый на мобильном устройстве, может закончиться на настольном компьютере. Убедитесь, что обновления разговоров синхронизируются в режиме реального времени на каждом устройстве в дополнение к нескольким каналам.

Ошибка 3: Несоответствие тону клиента

Представьте себе этот сценарий чата поддержки:

Клиент: Я отправил сообщение в вашу службу поддержки 2 дня назад, но ответа нет. Я расстроен, теперь мне нужно работать на выходных, и мой босс зол. Ваша служба поддержки ужасна. Я подумываю попросить руководство отменить нашу с вами службу, ребята.

Этот клиент явно зол, вы близки к тому, чтобы потерять его бизнес, и ясно, что агент должен понять, что он будет иметь дело с колючим клиентом, прежде чем он начнет чат.

Последнее, что нужно получить клиенту, — это автоматический ответ, например:

Благодарим за обращение в службу поддержки! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, как член нашей замечательной службы поддержки может помочь вам сегодня?

К тому времени, когда они свяжутся с живым агентом, они будут еще злее благодаря этому слишком резкому сообщению — и готовы выместить это на члене вашей команды.

Кроме того, помните, что обмен сообщениями в чате более непринужденный, чем поддержка по телефону или даже по электронной почте.

Чрезмерно формальный тон тратит время, может вызвать дискомфорт у клиентов и просто не нужен. Это не означает, что вы можете пропустить элементарную вежливость — просто использование более «прямого к делу» языка является более подходящим подходом.

Решение: анализ настроений

Анализ настроений — это метод машинного обучения, который сканирует истории чатов и стенограммы на наличие слов, связанных с настроением, чтобы понять текущий уровень удовлетворенности клиента.

Анализ настроений не только помогает лучше подготовить агентов службы поддержки, но и дает вам лучшее представление об общем уровне удовлетворенности клиентов обслуживанием и распространенных проблемах клиентов.

Если инструменты анализа настроений часто улавливают такие слова, как «ужасно», «ужасно» или «недовольно», то их отчеты дадут понять, что вам нужно улучшить.

В дополнение к анализу эмоций клиентов, анализ настроений может также более точно определить текущий уровень заинтересованности потенциальных клиентов и предоставить отзывы о продуктах или услугах на основе аспектов (например, «Я продолжаю получать сброшенные звонки» или «Я не могу найти свое видео). записи в базе данных»).

Ошибка 4: предоставление бесполезных рекомендаций

Поддержка в чате на веб-сайте предназначена для максимально быстрого решения проблем без необходимости разговаривать с агентом по телефону. Счастливые клиенты — это те, кто может решать проблемы, не выходя из дома, чтобы встретиться с кем-то лично.

Но когда клиенты общаются с агентами, которые явно не знают ответа на вопрос, который им задают, или дают нерелевантные рекомендации по продуктам/услугам, все быстро идет наперекосяк.

Хотя надлежащее обучение обслуживанию клиентов и постоянное обучение, безусловно, могут помочь, есть дополнительные вещи, которые вы можете сделать, чтобы клиенты получали именно то, что им нужно, каждый раз, когда они обращаются в службу поддержки.

Решение: сценарии агентов и маршрутизация чата

Сценарии агентов — лучший способ убедиться, что ваши агенты предоставляют максимально полезную, актуальную и актуальную информацию.

Ваше программное обеспечение для живого чата должно иметь заранее написанные сценарии/ответы, готовые к работе, чтобы, когда клиент связывается с агентом, он мог просто скопировать и вставить правильный ответ или следовать заранее определенному сценарию. Сценарии также могут указывать агентам, когда следует инициировать матрицу эскалации, гарантируя, что клиент при необходимости получит помощь от вышестоящего руководства.

В дополнение к сценариям, адаптированным для отдельных сценариев поддержки клиентов в вашей вики-базе знаний, рассмотрите возможность сегментации вашего персонала чата поддержки по каналам.

Один канал поддержки может быть предназначен для предоставления рекомендаций по продуктам/услугам, в то время как другие могут использоваться для отслеживания информации о заказе, выставления счетов и контактной информации клиента, а также для решения проблем с продуктом.

Когда клиент связывается со службой поддержки в чате, его можно перенаправить к агенту, который, скорее всего, сможет решить его конкретную проблему, а не к агенту, который понятия не имеет, как ему помочь.

Помимо улучшения качества обслуживания клиентов, это также предотвращает перегрузку агентов и снижает вероятность того, что агент скопирует и вставит неверную информацию в чат.

Ошибка 5: Клиенты не могут связаться с реальным человеком

Многие руководства для начинающих по программному обеспечению для онлайн-чатов превозносят силу автоматизации — как она освобождает агентов, экономит время, улучшает вашу прибыль… список можно продолжить.

Но хотя автоматизация, безусловно, имеет свои преимущества, бывают случаи, когда все, что хочет клиент, — это пообщаться с реальным человеком, а не с роботом.

Чрезмерное использование автоматизации — одна из самых распространенных ошибок службы поддержки в чате. Часто такая чрезмерная зависимость от автоматизации может значительно увеличить время разрешения проблем и затруднить установление подлинных отношений с клиентами.

Во многих случаях подключение клиента к представителю напрямую является более быстрым решением.

Но как компании могут гарантировать, что клиенты знают, что они всегда могут связаться с реальным человеком, когда это необходимо?

Решение: выделенная команда поддержки в чате

Решение для улучшения качества обслуживания клиентов состоит в том, чтобы перестать рассматривать автоматизацию чата как замену разговору с представителем, а вместо этого рассматривать ее как способ сделать живые чаты между агентами и клиентами более эффективными.

Чат-боты собирают важную информацию о клиентах и ​​предоставляют краткое описание проблемы, чтобы живой агент знал конкретную информацию, которая нужна клиенту. (Наш пост о чат-ботах и ​​живых агентах дополнительно объясняет различия и преимущества обоих вариантов.)

Так же, как у вас есть специальная служба поддержки клиентов по телефону, вам также понадобится специальная группа поддержки в чате.

Если вы представляете молодой или малый бизнес, вы можете захотеть, чтобы агенты поддержки по телефону также выступали в качестве агентов в чате. Аутсорсинг поддержки клиентов на основе чата или установка определенных часов для чатов в режиме реального времени также являются способом удовлетворить потребности ваших клиентов, не перегружая ваш персонал службы поддержки.

Независимо от размера вашей команды живого чата, обязательно включите одновременные чаты. Это позволяет представителям общаться с несколькими клиентами одновременно.

Ошибка 6: Не следить за клиентами

Одна из самых больших ошибок, когда дело доходит до обслуживания клиентов чат-ботов?

Не следите за своими клиентами, чтобы узнать, как они оценят качество своего общения в чате.

Если клиент недоволен, его отзывы могут помочь вам точно определить, в чем именно ваши агенты чата не справились. Это приводит к улучшению обучения сотрудников и внедрению автоматических ботов-ответчиков в ранее упускаемых из виду точках взаимодействия с клиентом.

Но что еще более важно, если клиент удовлетворен полученной поддержкой, у вас есть ограниченное время для сбора положительных отзывов.

Решение: последующие опросы

Лучший способ связаться с клиентами после взаимодействия со службой поддержки — это опросы удовлетворенности клиентов после чата.

Сделайте эти опросы как можно более быстрыми и простыми, чтобы клиенты могли оценивать наиболее важные аспекты по шкале от 1 до 5 или по уровням утверждений «согласен/не согласен». Вы также можете задавать открытые вопросы, но имейте в виду, что на них вряд ли ответят.

Сделайте опросы удобными, автоматизированными и простыми. Всегда проводите опрос после чата в том же окне чата, что и взаимодействие с клиентом.

Важные вопросы, которые следует задать, включают:

• Каково ваше общее удовлетворение полученной поддержкой?
• Насколько вы удовлетворены временем, которое потребовалось для решения вашей проблемы?
• Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш чат?
• Согласен или не согласен: агент(ы), с которым я разговаривал, смог помочь мне с моей проблемой.
• Насколько вероятно, что вы снова воспользуетесь поддержкой клиентов в чате?

Другой, еще более быстрый вариант подачи — позволить клиентам присваивать своему чату звездный рейтинг от 0 до 5 с возможностью оставить краткий комментарий.

Наконец, когда клиент оставляет низкий рейтинг, обязательно свяжитесь с ним лично, чтобы показать свою заботу и узнать из первых рук, где вы ошиблись.

Ошибка 7: вы недоступны, когда клиенты нуждаются в вас

Никто не любит ждать ответа, но особенно неприятно, когда клиент обращается в службу поддержки по поводу срочной проблемы, и ему говорят, что агент чата не сможет поговорить с ним в течение трех дней.

Это еще более заметно, когда часы поддержки четко не указаны или когда предполагается, что поддержка в режиме реального времени доступна, но клиенты не могут связаться с агентом.

Как вы можете предотвратить это и что делать, если вы пока не можете позволить себе круглосуточную поддержку 7 дней в неделю или даже 24 часа в сутки 5 дней в неделю?

Решение: настроить доступность поддержки

Первым шагом является запуск анализа, который поможет вам понять время суток и день недели, когда ваши клиенты, скорее всего, свяжутся с вашей командой чата. (Убедитесь, что вы также учитываете разные часовые пояса.)

Таким образом, у вас всегда будут агенты, готовые поговорить с клиентами в самые загруженные часы.

Вам также необходимо изучить конкретный канал чата, по которому клиенты, скорее всего, обратятся за поддержкой.

Как только вы узнаете эту информацию, установите часы работы отдела обслуживания клиентов в режиме реального времени и убедитесь, что агенты онлайн и доступны. Реализуйте обновления статуса агента, которые четко указывают, когда агент:

• С клиентом
• онлайн
• Праздный
• В перерыве/В гостях
• Недоступен
• Доступен и готов к общению

Ошибка 8: Неспособность управлять запросами в службу поддержки

Утерянные запросы в службу поддержки, поздние ответы и неверная информация делают ваш бизнес разрозненным, а клиентов оставляют без работы.

Повторение ценных потенциальных клиентов или неподготовленность к запланированному сеансу означает потерю продаж.

Помимо использования базы знаний по общим проблемам клиентов и популярным продуктам/услугам, агенты должны быть осведомлены об историях отдельных клиентов и гарантировать, что все проблемы будут решены в обещанные сроки.

Решение: CRM-интеграция

Чтобы лучше управлять билетами в службу поддержки и жалобами клиентов, убедитесь, что вы выбрали инструмент для чата, который интегрируется с вашим программным обеспечением CRM.

Это позволит синхронизировать данные клиентов в режиме реального времени, предоставит информацию о предыдущих взаимодействиях со службой поддержки и позволит вам передавать запросы из вашего чата в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов. Это также эффективный способ привлечения новых клиентов.

Когда клиент обращается к вам, ваша CRM может отображать историю его заказов, контактную информацию, заметки от других агентов и другие сведения, которые сделают транзакцию более гладкой.

Это означает, что ваши агенты преодолевают меньше препятствий, чтобы получить необходимую им информацию, что позволяет членам вашей команды обеспечивать отличное обслуживание клиентов.

Кроме того, CRM-системы и другие интегрированные сторонние инструменты упрощают определение приоритетов обращений в службу поддержки и быстрый просмотр всех открытых обращений.

Ищите программное обеспечение для живого чата, которое интегрируется с такими инструментами, как:

• отдел продаж
• Infusionsoft от Keap
• Зендеск
• Хабспот
• Зохо
• SugarCRM
• Служба поддержки
• Дропбокс
• Гугл Аналитика

Выбор подходящего программного обеспечения для живого чата

В дополнение к внедрению вышеперечисленных передовых практик, наиболее эффективным способом предотвращения вышеуказанных проблем с обслуживанием клиентов является выбор правильного программного обеспечения для поддержки чата.

При оценке этих инструментов обратите внимание на такие функции, как:

• Готовые ответы
• Автоматизация сообщений
• Теги чата
• Маршрутизация чата
• Многоканальный обмен сообщениями (Facebook Messenger, виджет чата, SMS, WhatsApp и т. д.)
• История чата и стенограммы
• Уведомления о многоканальном чате
• Загрузка GIF/изображения
• Обмен файлами
• Возможности обмена видеосообщениями
• Сторонние интеграции/интеграция с электронной коммерцией
• Предварительный просмотр сообщений
• Рейтинги чата
• Профили агентов
• Инструменты планирования работы
• Отчеты по билетам и агентам
• Настраиваемые информационные панели
• Сохраненные данные клиентов

Хотите узнать о решениях для чата на веб-сайте, которые повышают лояльность клиентов? Сомневаетесь, подходит ли поддержка в чате для вашей компании?

Наш пост о чате и поддержке по телефону поможет вам выбрать лучший канал обслуживания клиентов.