Онлайн-чат или поддержка по телефону: что лучше для вашего бизнеса?

Опубликовано: 2018-06-07

Если ваш бизнес обслуживает клиентов, клиентов или потенциальных клиентов, то крайне важно предоставлять услуги самого высокого качества. Несмотря на появление новых каналов поддержки и эволюцию контакт-центров, общение с человеком по телефону по-прежнему очень популярно. Многим из нас надоело ждать в режиме ожидания, но телефонный звонок предлагает уровень персонализации, которого многие желают. Но это, конечно, не означает, что поддержка по телефону является единственным способом или окончательным вариантом.

Поскольку клиенты всегда ищут в Интернете и используют веб-сайты вместо витрин магазинов и заказов по телефону, для компаний имеет смысл встречаться с ними там, где они уже есть: непосредственно на вашем веб-сайте. Именно здесь на помощь приходит поддержка через онлайн-чат, который устраняет разрыв между клиентом и агентом посредством цифрового соединения. Программное обеспечение Live Chat предлагает множество преимуществ по сравнению с традиционной поддержкой по телефону, но это не означает, что поддержка по телефону устарела, колл-центры все еще в изобилии.

На самом деле, как раз наоборот: ваш бизнес должен стремиться найти наилучший баланс между поддержкой по телефону и чатом в реальном времени и понимать, когда использовать и использовать каждый канал конкретно. Чтобы помочь вашей команде понять это различие, мы составили это полное руководство, которое поможет вам различать прямые преимущества интерактивного чата и поддержки по телефону, а также способы использования этих каналов для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.

Ожидание клиента

В наши дни ожидания клиентов в отношении поддержки и обслуживания невероятно высоки. За последние несколько лет контакт-центры расширились за счет добавления новых функций, а также новых каналов связи между агентами и клиентами, клиентами, лидами или потенциальными клиентами. Функциональность этих решений для контакт-центров вышла далеко за рамки простой обработки телефонных звонков и теперь включает в себя пересечение нескольких каналов и методов связи.

Вокруг нас так много технологий и так много новых способов связи, что предприятиям необходимо идти в ногу со временем и встречать клиентов там, где они есть: будь то текстовые SMS-сообщения, социальные сети или онлайн-чат. На самом деле, согласно отчету inContact о преобразовании клиентского опыта за 2017 год, клиенты в настоящее время требуют «быстрого решения во время взаимодействия… они достигают этого, разговаривая с живым представителем гораздо чаще, чем — но часто в сочетании — с другими методами».

Проще говоря: ваш бизнес должен предоставлять заказчикам и клиентам не только высококачественную поддержку, но и через каналы, которые они ожидают и уже используют. Если ваша организация не сможет оправдать это ожидание клиентов, они просто перенесут свой бизнес в другое место, как видно из положительных отзывов inContact. Некоторые более важные цифры, которые стоит учитывать, включают:

8 из 10 потребителей готовы сменить компанию из-за плохого обслуживания
67% потребителей по-прежнему предпочитают поддержку агентов по телефону, в чате или по электронной почте.
Только 33% клиентов предпочитают варианты самообслуживания

Именно здесь на помощь приходит Live Chat: открывая новый путь для поддержки, который клиенты уже используют (веб-сайт вашей компании), ваша организация предоставляет персональные услуги и взаимодействие с агентом, которые клиенты требуют и ожидают. .

История живого чата

С появлением Интернета предприятия претерпели ряд радикальных изменений, чтобы не отставать от технологий. Посмотрим правде в глаза, если у вашего бизнеса не будет веб-сайта в 2018 году, он не будет очень успешным. По мере того, как все больше и больше клиентов находили выход в Интернет, компании находили способы встречать потенциальных клиентов на каналах, которые они уже используют.

Это привело к появлению Live Chat. Теперь вы можете легко утверждать, что истоки живого чата восходят к 1970-м годам, когда исследователи из Университета Иллинойса разработали первую систему онлайн-чата под названием Talkomatic. Было бы трудно определить первое создание Live Chat для поддержки, но некоторые из первых провайдеров появились в начале 2000-х — например, LiveChat Inc, основанная в 2002 году.

Имея скромные корни, ранние сервисы просто предлагали базовую платформу живого чата один на один. С тех пор решения расширились за эти годы и теперь включают гораздо более продвинутую функциональность, в том числе:

Централизованный почтовый ящик команды для управления и ответа на все взаимодействия в одном месте
Поддержка чат-ботов для обслуживания клиентов и планирования встреч с агентами
Мониторинг трафика в режиме реального времени, чтобы понять, где клиенты находятся на вашем сайте и как они его используют.
Автоматизированное взаимодействие с посетителями для проактивного обращения к покупателям, которые иначе не открыли бы чат.
Оценка лидов посетителей и аналитические данные, чтобы квалифицировать посетителей вашего сайта и понять, кто, скорее всего, купит

Благодаря возможности прямой интеграции на ваш веб-сайт или даже в мобильное приложение вашей организации, поддержка Live Chat представляет собой прямое пересечение между доступными технологиями и эволюцией поддержки клиентов.

Живой чат и поддержка по телефону

Теперь мы не стремимся объявить прямого победителя в этом споре, а скорее хотим предоставить вашему бизнесу информацию, необходимую для принятия наилучшего решения в зависимости от обстоятельств. В идеальном мире каждый бизнес будет стремиться предлагать поддержку по всем каналам, но на самом деле это просто невозможно. Чем больше каналов поддержки пытается предложить ваш бизнес, тем больше данных необходимо обрабатывать, больше агентов необходимо нанимать и больше программного обеспечения необходимо приобретать.

Таким образом, каждая организация просто не может использовать все каналы связи. Вместо этого важно понимать преимущества и недостатки поддержки как по телефону, так и в чате, чтобы определить правильную ситуацию для каждого канала. Некоторым компаниям может сойти с рук простое предложение живого чата на их веб-сайте или в мобильном приложении, в то время как другим может потребоваться персонализированный опыт, который может принести телефонный звонок.

	Живой чат	Поддержка по телефону
Преимущества	Проактивная поддержка. Обращайтесь к клиентам, пока они делают покупки, а не ждите, пока они придут к вам. Это позволяет агентам «подтолкнуть» клиента к совершению покупки, о которой он сомневался, или позволяет пользователю задать вопрос и получить ответ в режиме реального времени, прежде чем нажать кнопку «Оформить заказ». Быстрое время решения — решение быстрых и простых вопросов, на которые клиенты ищут быстрые ответы. Живой чат может служить альтернативой вариантам самообслуживания, позволяя пользователю задавать вопросы и мгновенно получать ответы от агента, вместо того, чтобы переходить на новую вкладку для поиска ответа. Быстрый анализ разговоров — стенограммы живого чата не только занимают меньше места, чем записи телефонных звонков, но их также легче быстро анализировать. В расшифровках можно искать определенные ключевые слова или названия продуктов, чтобы быстро найти правильный контекст.	Реактивная поддержка — предоставьте клиентам необходимую помощь только тогда, когда она им нужна. Вместо того, чтобы беспокоить клиентов всплывающими сообщениями или push-уведомлениями, просто позвольте им обратиться к вам, когда у них возникнет проблема. Индивидуальная поддержка. Телефонные звонки могут не быть личным общением, но они гораздо более личные, чем ввод текста в обычное текстовое поле. Услышав другого человека на конце, некоторые абоненты могут успокоиться, а говорящий может обращаться к вызывающему абоненту по имени и использовать историю предыдущих вызовов. Углубленная аналитика. С поддержкой по телефону и инструментами отслеживания звонков ваш бизнес может получить глубокие знания о потребностях клиентов, тенденциях клиентов, удовлетворенности клиентов и уровнях качества обслуживания. При просмотре записей звонков вы можете получить дополнительную информацию, например эмоции или тон, чтобы понять, почему взаимодействие закончилось так, как оно закончилось. Эти системы также делают все возможное, отслеживая множество различных показателей, таких как время вызова, время удержания и многое другое. Интуитивно понятная поддержка — телефонные звонки позволяют вести более прямой разговор, а в чате в режиме реального времени оператор может медленно реагировать, отвлекаться или просто не понимать ваше сообщение. Благодаря поддержке по телефону агенту легче задавать дополнительные вопросы или лучше понимать потребности клиента, что позволяет предлагать еще более интуитивно понятную поддержку.
Недостатки	Агенты могут легко отвлекаться, когда им приходится выполнять несколько задач одновременно. Хотя агенты могут обрабатывать несколько служебных диалогов одновременно, это заставляет их тратить меньше времени на один отдельный разговор и рассеивать внимание. Это может привести к снижению качества поддержки. В то время как Live Chat работает в режиме реального времени, агенты могут медленно реагировать, а характер текстового чата взад и вперед может легко привести к потере деталей при переводе. Взаимодействие не кажется таким личным, как чей-то голос. Говоря о времени отклика: агенты должны реагировать быстро, иначе пользователи быстро покинут чат, предполагая, что на другом конце никого нет, или они разговаривают с ботом, а не с живым человеком. В то время как розыгрыши телефонных звонков случаются, такие системы, как IVR и автосекретари, могут помочь отсеять их. Решения Live Chat гораздо более уязвимы для злоупотреблений со стороны злоумышленников.	Клиенты ищут быструю поддержку, вот и все. Поддержка по телефону, как правило, предполагает работу с отнимающим много времени автосекретарем только для того, чтобы его приостановили, чтобы дождаться агента, и никто не хочет ждать в ожидании агента. Во многих случаях поддержка по телефону просто медленнее, чем в живом чате. Агенты должны тратить больше времени на каждое взаимодействие. В отличие от Live Chat, агенты могут обрабатывать только один телефонный звонок за раз, что ограничивает количество клиентов, которым они могут помочь за то же время по сравнению с другими решениями. Поскольку агенты могут обрабатывать только одно взаимодействие за раз, может быть сложно планировать пиковые нагрузки, такие как сезонные изменения. Это требует дополнительного уровня планирования от вашего контакт-центра, включая обучение, наем и ротацию персонала. Live Chat позволяет одному агенту обрабатывать несколько запросов, уменьшая количество необходимых агентов.

Когда онлайн-чат подходит для вашего бизнеса?

Теперь было бы сложно ответить на вопрос «должен ли мой бизнес использовать поддержку Live Chat» одним прямым ответом. Вместо этого вашему бизнесу необходимо взглянуть на ваш существующий процесс поддержки, каналы, которые используют клиенты, и, возможно, даже капиталовложения, чтобы понять, имеет ли смысл использование Live Chat. При стремлении сохранить инвестиции на низком уровне Live Chat, как правило, может предложить более экономичное решение для поддержки по ряду причин: в основном из-за того, что платформам не требуются телефонные линии, а агенты могут обрабатывать несколько запросов одновременно.

Это позволяет вашему бизнесу оказывать широкую поддержку, не платя за дополнительные услуги и не нанимая больше агентов. Но это не означает, что Live Chat должен напрямую заменить поддержку по телефону в вашем бизнесе — во многих случаях наилучшей стратегией является совместное использование этих каналов для создания полного многоканального опыта для ваших клиентов.

После ознакомления с плюсами и минусами поддержки в чате становится понятно, что канал будет работать лучше всего при ряде обстоятельств:

Компании, которые в основном занимаются онлайн-продажами и коммерцией, получат большую выгоду от использования Live Chat. Посмотрите, например, на Amazon, конечно, они предлагают поддержку по телефону, но их основной канал поддержки — это чат прямо на веб-сайте. Идите туда, где уже есть клиенты.
Если ваш бизнес работает исключительно как мобильное приложение, встроенный в приложение Live Chat — это самый простой способ оказать поддержку покупателям и клиентам, связавшись с ними там, где они уже есть. Вместо того, чтобы выходить из вашего приложения, искать номер телефона и звонить, пользователи могут просто начать разговор из самого приложения — мы видели это с другими решениями, такими как Ujet.
Стремясь сократить расходы, Live Chat позволяет организациям оказывать поддержку большему количеству пользователей с меньшим количеством агентов. Это решение также не требует дорогостоящих телефонных услуг и дополнительных платформ контакт-центра. Эти платформы иногда также включают свои собственные инструменты для продажи билетов или управления отношениями или могут быть легко расширены с помощью существующих решений CRM.
Живой чат — отличный способ увеличить ваши онлайн-продажи. Эти платформы обычно включают в себя инструменты для мониторинга и оценки потенциальных клиентов на вашем веб-сайте в режиме реального времени. Это позволяет агентам обращаться к тем клиентам, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку, позволяя вашей команде продавать больше за меньшее время.

Когда поддержка по телефону подходит для вашего бизнеса?

Несмотря на то, что за Live Chat стоят очень сильные аргументы, это не означает, что старая добрая поддержка по телефону ушла в прошлое. На самом деле, поддержка по телефону дает ряд преимуществ, не имеющих себе равных в Live Chat и других каналах. Во-первых, поддержка по телефону позволяет вашим агентам интуитивно реагировать на потребности, требования и даже эмоции звонящего. Ведение голосового разговора с другим человеком может успокоить звонящих и заставить их чувствовать заботу, в отличие от текстового сообщения робота.

Тем не менее, заказчики и клиенты все больше устают от поддержки по телефону и требуют более быстрого решения проблем без почти такого же ожидания. Реальность такова, что поддержка по телефону никуда не денется в ближайшее время. Иногда телефонный звонок — это то, что абсолютно необходимо для получения необходимой помощи. Многие клиенты могут даже знать о существовании живого чата, но знакомы с поддержкой по телефону.

Как бы то ни было, имеет смысл, что поддержка по телефону все еще здесь, и здесь, чтобы остаться. Существует ряд факторов и сценариев, которые следует учитывать при создании платформы поддержки, многие из которых опираются на преимущества поддержки по телефону.

Поддержка по телефону — это просто самый личный канал поддержки, помимо личного общения с представителем. Онлайн-чат просто не предлагает связи, которую дает разговор с другим человеком, и не позволяет агентам уловить такие тонкости, как тон и эмоции.
Если ваш бизнес связан с высококачественными или VIP-продуктами или клиентами, то может потребоваться поддержка по телефону, чтобы обеспечить персонализированное человеческое взаимодействие, которого многие ожидают, особенно на рынках высокого класса. Когда клиенты платят больше за высококачественный продукт или услугу, они ожидают, что вместе с ними придет и высококлассная поддержка.
Поддержка по телефону позволяет вести гораздо более интуитивный разговор с нюансами. Онлайн-чат — отличный вариант для обработки запросов небольших пользователей и запросов клиентов, но когда проблемы становятся гораздо более сложными и сложными, их необходимо передать более эффективному средству связи. Поддержка по телефону позволяет агентам справляться с этими сложными проблемами, способствуя подробному разговору.
Без сильного присутствия в Интернете вашему бизнесу действительно не нужно использовать Live Chat. Например, обычным ритейлерам не понадобится Live Chat.

Нижняя линия

В конце концов, почти невозможно признать одно решение «лучше» другого. Различные инструменты, решения, приложения и платформы лучше всего работают в разных условиях. Тот факт, что Live Chat предлагает клиентам быстрый и простой способ связаться с вашей организацией, не означает, что он будет предпочтительным или лучшим методом. Многие клиенты по-прежнему хотят получить персонализированное соединение, которое может обеспечить телефонный звонок, однако, с другой стороны, многие клиенты хотят получить поддержку как можно быстрее и проще.

В идеальном мире смешанное многоканальное решение — это то, к чему должен стремиться каждый контакт-центр — стратегия, объединяющая как можно больше каналов в единое взаимодействие. Знание того, когда использовать различные каналы связи и поддержки, является ключевым отличием, которое помогает организациям выделиться среди своих конкурентов. Не списывайте Live Chat со счетов как причуду или службу поддержки по телефону как динозавра — вместо этого признайте сильные и слабые стороны каждого из них, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.