Присоединение Microsoft к CCaaS — неизбежный шаг

С учетом того, что пространство контакт-центров уже насыщено предложениями, на первый взгляд кажется довольно странным, что Microsoft, лидер в области инструментов для совместной работы и квази-контакт-центров, не присоединилась к уже идущей игре. Письмо было на стенах в течение многих лет, и теперь у него есть полноценное предложение, которое, как он надеется, будет конкурировать с некоторыми из лучших, которые использовали его технологии для реализации своих (собственных) предложений на протяжении многих лет.

В этом году на Microsoft Inspire: руководитель совместной работы представил платформу Microsoft Digital Contact Center Platform. Совершенно новое решение CCaaS (контакт-центр как услуга) предоставляет доступ к функциям телефонии через Teams Phone и включает доступ к интеграции Teams и Dynamics 365. Используя выкуп Nuance Communications в 2022 году стоимостью почти 20 миллиардов долларов, решение CCaaS также оснащено функциями обработки естественного языка (NLP).

Эти функции помогут контакт-центрам в отделе ИИ (искусственного интеллекта), помогая с такими вещами, как распознавание голоса, и могут давать рекомендации агентам контакт-центра относительно наиболее подходящих; дальнейшие действия по обработке звонков клиентов. Автоматизация потоков маркетинга и продаж также в значительной степени подразумевается на основе того, что большинство уже делает в этой области.

Поиграв в догонялки со своими конкурентами, гигант сотрудничества дал понять, что функциональная совместимость, даже с его самой значительной конкуренцией, останется главным приоритетом для фирмы. На данный момент решение CCaaS интегрируется с Genesys, Nice, Avaya, Five9 и многими другими. Кроме того, благодаря интеграции с Microsoft Power Platform пользователи нового предложения CCaaS могут дополнительно интегрировать в решение популярные инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), такие как Salesforce.

Кевин Киллер — соучредитель и ведущий специалист по цифровым стратегиям enableUC . По его словам, прямой выход Microsoft на рынок контакт-центров, вероятно, приведет к дальнейшему использованию Azure, включая Azure Cognitive Services и Azure Communication Services, Power Platform и Microsoft Teams. «Вероятно, он послужит основой для других поставщиков контакт-центров, что является ключевой причиной объявления», — сказал он мне.

Этот шаг был (почти) неизбежным, поделился он в заявлении для GetVoIP News.

Переход на CCaaS был неизбежен

Киллер имеет более чем 20-летний опыт работы в объединенных коммуникациях, охватывая весь спектр многочисленных должностей. Он сказал мне, что у Microsoft есть все необходимое для создания предложения контакт-центра в течение нескольких лет, расширив это понятие, добавив:

«До сих пор: Microsoft поощряла партнеров создавать контакт-центры, которые работают с Teams; к хорошему результату».

Он отмечает, что доказательством тому являются десять сертифицированных контакт-центров, которые используют технологию Microsoft Teams для создания надежного предложения контакт-центров, включая такие, как 8×8, и еще более двадцати находятся в стадии разработки. Киллер говорит, что не все контакт-центры «полностью используют платформу Microsoft».

Некоторые из них, такие как Anywhere365, первый сертифицированный «подключенный» контакт-центр для Teams: активно используют облако Azure, PowerBI, голосовую связь Teams и другие возможности Microsoft365, в то время как другие минимально передают звонки агентам, которые используют Teams». Итак, почему сейчас: Киллер говорит, что Microsoft, представляющая «Платформу Microsoft Digital Contact Center Platform», говорит о растущем внедрении облачных технологий Teams.

2022 год; отмечает достижение (многих) монументальных вех для Microsoft. Сегодня: платформа для совместной работы имеет более 270 миллионов активных пользователей в месяц, а ее предложение Microsoft Teams Phone может похвастаться 80 миллионами активных пользователей в месяц и звонками по PSTN Teams; имеет 12 миллионов активных пользователей в месяц.

Он также считает, что приобретение Nuance в феврале 2022 года вдохнуло новую жизнь и потенциал в устаревшие речевые возможности Microsoft. Его функциональные возможности более привлекательны для организаций, которые хотят использовать (набор) расширенных речевых возможностей и биометрической голосовой идентификации.

В качестве примера можно привести Microsoft: в то время как другие поставщики говорят о «компонуемых предприятиях» в течение нескольких лет, фирма, которая всегда была прежде всего платформенной компанией, «улучшает свою игру». Он говорит, что фирма демонстрирует (точно), как организации, в том числе ее партнеры, могут успешно создавать, предоставлять и масштабировать многоканальные решения и клиентские решения на основе искусственного интеллекта, используя всю глубину и широту стека Microsoft.

Ожидается стремительный рост рыночной стоимости CCaaS

Я также связался с людьми из Cisco, в частности с Лорриссой Хортон, старшим вице-президентом, генеральным директором, Webex Calling and Contact Center . Она также сказала мне, что компания стала свидетелем нескольких новых участников рынка; помимо Microsoft, Google и Salesforce. Хортон ссылается на исследование Stratis Research, которое предполагает , что к 2030 году пространство программного обеспечения для контакт-центров достигнет 165 миллиардов долларов, добавив:

«И мы считаем, что это число привлекает новых игроков к масштабированию и расширению бизнеса контакт-центров». Она продолжила, отметив:

«При этом появление новых участников на любом рынке меняет динамику. Это увеличивает конкуренцию и ускоряет циклы инноваций по всем направлениям. Для клиентов это выигрыш, поскольку будет здоровая конкуренция».

Далее она уточнила, что, хотя рынок контакт-центров не является «легким» рынком (играть на нем), выход Microsoft на рынок контакт-центров демонстрирует важность и импульс этих новых технологий».

Зайд Энам, основатель и генеральный директор Cresta, высказал свое мнение, слишком взвесив движение, заявив, что пространство все больше становится входной дверью каждого бизнеса, и продолжил, отметив:

«Часто являясь основным контактным лицом для миллионов потребителей; сегодня каждое взаимодействие, будь то покупка продукта, решение проблемы или продление срока службы, проходит через контакт-центр».

Энам утверждает, что это делает вещи еще более захватывающими, поскольку к ведущим действующим игрокам теперь присоединились такие устаревшие компании, как Microsoft, и в заключение сказал мне: «Вместе мы теперь можем ускорить инновации в контакт-центрах».

Смотрите анонс здесь:

Microsoft CCaaS не только имела смысл в течение многих лет, но теперь, когда это стало реальностью, кажется, что на рынке появился еще один лидер, надеющийся оставить свой след в уже насыщенном мире CCaaS. Только время покажет, что станет с его предложением, но можно разумно предположить, что успех ждет гиганта сотрудничества в будущем, и теперь он надеется на CCaaS.

Microsoft считает, что большинство ее продуктов становятся успешными по разным причинам: но потребуются правильные партнерские отношения (наряду с) готовностью взаимодействовать с другими, даже с конкурентами, чтобы создать стабильное будущее для своего решения CCaaS.

Имея в виду этот мыслительный процесс: я не сомневаюсь, что мы будем цитировать не менее замечательные показатели использования от компании в течение года. Я предсказываю, что за это время у него будет значительный всплеск популярности среди пользователей.