Обзор службы поддержки и обслуживания клиентов Mitel: ждем Mitel
Опубликовано: 2019-10-24С тех пор, как Mitel была приобретена за 2 миллиарда долларов, она утверждала, что переход в частную компанию ускорит ее рост. Примерно через полтора года после приобретения хедлайнера этот прогноз, похоже, сбывается.
В конце концов, Mitel обеспечивает взаимодействие между более чем 70 миллионами человек каждый день. Поскольку их услугами пользуется так много людей, неудивительно, что число пользователей, которым необходимо обратиться в службу поддержки клиентов Mitel, не должно вызывать удивления.
Мы решили как можно быстрее выпустить подробное руководство по обращению в службу поддержки Mitel. В этой статье вы узнаете о том, что может предложить их служба поддержки клиентов, как сообщество может помочь и как быстрее всего с ними связаться.
- Что предлагает служба поддержки Mitel?
- Недостатки поддержки Mitel
- Подумайте о сообществе поддержки клиентов
- Служба поддержки клиентов Mitel по телефону
- Поддержка Mitel через социальные сети
- Время ответа службы поддержки Mitel
- Другие онлайн-каналы
- Стоит ли обслуживание клиентов Mitel своих затрат?
Что предлагает поддержка Mitel
Ни для кого не секрет, что клиенты положительно относились к ShoreTel до того, как ее приобрела Mitel, но, похоже, новое руководство изо всех сил старается поддерживать это общественное мнение. После смены владельца отзывы о службе поддержки Mitel постоянно ухудшаются.
Написание этой статьи заняло у нас больше времени, поскольку мы хотели дать честный обзор того, что может предложить их команда, но не могли этого сделать из-за того, что общение с представителем было виртуальным эквивалентом восхождения на Эверест.
Когда нам все-таки удалось поговорить с представителем, ответы разошлись с разницей в несколько часов, и в конце концов агент просто перестал отвечать нам, не обращая внимания на наши опасения. Тем не менее, мы в GetVoIP хотим быть честными, поэтому вот некоторые потенциальные будущие предложения, которые могут появиться.
Будущие предложения
После партнерства с Google Cloud, о котором Mitel объявил ранее в этом году, весьма вероятно, что служба поддержки клиентов сможет расширить свои предложения в ближайшие месяцы.
Например, он использует контактный центр Google AI, который технический гигант запустил в середине 2018 года, чтобы не отставать от объема обращений в службу поддержки. Это помогает гарантировать, что их агенты-люди не будут перегружены.
Хотя он никогда не предназначался для замены представителей из плоти и костей, он, безусловно, снижает нагрузку на группы поддержки клиентов. ИИ может разрешить большинство входящих вызовов до того, как они займут время реального человека.
Этот чат-бот Google Cloud может обращаться ко всей базе знаний любой компании, которая его реализует. Весьма вероятно, что Mitel планирует задействовать имеющиеся информационные ресурсы и использовать их в качестве основы для дальнейшего развития ИИ.
Хотя все эти разговоры о том, как Mitel может расти в будущем, полны надежд, мы должны придерживаться реальности. Вот почему в следующем разделе мы рассмотрим некоторые современные недостатки поддержки Mitel.
Недостатки поддержки Mitel
Как мы упоминали в предыдущем разделе, качество обслуживания клиентов Mitel заметно ухудшилось с тех пор, как они приобрели ShoreTel. Вот некоторые из ключевых недостатков, которые вы должны учитывать, прежде чем принимать решение о том, какого провайдера VoIP для бизнеса выбрать.
Частые отключения
Одной из основных жалоб, о которых в последнее время пишут клиенты Mitel, являются частые перебои в поддержке. Бывают случаи, когда все каналы поддержки Mitel отключаются на несколько дней без какого-либо предварительного уведомления или объяснения.
Это может затруднить получение помощи компаниями, использующими продукты Mitel в своих обычных деловых операциях, в случае возникновения проблем.
Например, если вашим VoIP-провайдером является Mitel, и внезапно вся система останавливается, вам может понадобиться возможность немедленно поговорить с представителем. Хотя вы можете надеяться решить проблему немедленно, вам, вероятно, будет интересно, когда вы получите ответ.
Медленная поддержка по телефону
Еще одна проблема, по поводу которой многие клиенты выразили обеспокоенность, заключается в том, что телефонная служба поддержки Mitel часто перегружена. Дошло до того, что звонящим приходится ждать более двух часов, чтобы просто поговорить с представителем.
Мы понимаем, что сложно успевать за всем, когда ежедневно облегчаешь общение между 70 миллионами человек. Тем не менее, такое медленное время ожидания выходит далеко за пределы того, что считается приемлемым.
Основываясь на том, что мы видели в ходе исследований из первых рук, а также на проверенных Mitel отзывах клиентов, становится ясно, что поддержка Mitel нуждается в значительном увеличении финансирования. Это может решить их серьезную проблему нехватки кадров.
Если вы читали нашу статью о том, какой бизнес-провайдер VoIP держит вас в ожидании дольше всего, то вы уже знаете, что раньше ShoreTel работал в среднем менее 10 минут. Это означает, что время ожидания увеличилось более чем в 12 раз с момента приобретения Mitel.
Ненадежный чат
Если телефоны забиты, вы можете подумать, что вам повезет обратиться в службу поддержки Mitel через их чат. К сожалению, вас ждет более мрачная судьба, если вы выберете этот маршрут, поскольку чат на их веб-сайте работает редко.
На самом деле его работа настолько ненадежна, что нам не удалось успешно подключиться к агенту, несмотря на многочисленные попытки. Это серьезная проблема, поскольку живой чат является основным продуктом любого отдела поддержки.
Еще хуже тот факт, что не было указано никаких причин или предварительного уведомления, которые объясняли бы, почему чат не работал должным образом. Мы даже отключили все VPN и блокировщики рекламы, чтобы убедиться, что не было внешней причины сбоя, но это не помогло.
Исчезающие агенты социальных сетей
Поскольку звонки на номер службы поддержки Mitel и общение в чате исключены, большинство клиентов вынуждены обращаться через социальные сети. Запросить помощь у Mitel через их каналы в социальных сетях — безусловно, самый простой способ, но он все еще не на должном уровне, если вы посмотрите на картину в целом.
Хотя мы, наконец, смогли поговорить с представителем Mitel после обращения в официальные учетные записи Twitter и Facebook, мы обнаружили, что нам придется ждать около 12 часов между ответами.
Как будто этого было недостаточно, агенты, как правило, исчезают посреди дела, не решив должным образом проблему. Это означает, что, хотя с агентом проще связаться через социальные сети, вам все равно будет сложно найти решение исходной проблемы.
Обязательные последующие действия
Когда вы отправляете заявку, вы часто обнаружите, что последующие 48 часов после первоначальной отправки являются обязательной частью процесса. Если вы этого не сделаете, вы не получите ответа.
Есть несколько клиентов с проверенными отзывами, которые жалуются на то, что им нужно вручную отслеживать каждый отправленный ими тикет. Это необходимый минимум, чтобы привлечь внимание представителя службы поддержки Mitel.
Это так же удивительно, как и неприемлемо, поскольку ожидается, что большинство провайдеров VoIP ответят на запросы в службу поддержки до указанного периода. Пользователи также должны ожидать ответа без каких-либо дополнительных действий вручную.
Плохой прогноз
Связаться с агентом Mitel сложно, но это только полдела. Даже если вам удастся поговорить с одним из них, перспективы вашей проблемы все равно не выглядят радужными. Значительная часть заявок, на которые получен ответ, остается нерешенной.
Это связано с тем, что агенты могут не обладать необходимыми знаниями, необходимыми для устранения проблемы, или просто перестать отвечать клиенту после первых нескольких ответов.
Отделы обслуживания клиентов, с которыми трудно связаться, достаточно плохи. Тот факт, что ваша проблема может даже не быть решена после всех проблем, через которые вы прошли, просто чтобы поговорить с агентом, действительно сыпет соль на рану.
Подумайте о сообществе поддержки клиентов
Группа пользователей Mitel, часто сокращенно MUG, представляет собой сообщество, состоящее из пользователей, сотрудников и партнеров Mitel. Вступление в MUG дает довольно много преимуществ. Во-первых, вы сможете очень легко общаться с техническими специалистами.
Это может пригодиться, если вы столкнетесь с проблемой в сервисе Mitel и вам нужно решить ее как можно скорее. Хотя группа пользователей Mitel работает независимо от самой компании, знакомая вам, если вы видели форумы сообщества PayPal, это отличный ресурс для исправления ошибок.
Кроме того, группа даже предлагает онлайн-обучение, которое может превратить вас в специалиста. Знакомство с тонкостями программного обеспечения Mitel поможет вам решать проблемы самостоятельно, а не полагаться на службу поддержки клиентов компании.
Вы также получите доступ к документации по различным решениям Mitel, что значительно упростит диагностику проблемы. Наконец, члены MUG также могут внести свой вклад, который повлияет на разработку будущих продуктов и функций Mitel.
Служба поддержки клиентов Mitel по телефону
Номер службы поддержки Mitel неизменен независимо от вашего местонахождения: 800-722-1301. Если вы используете одно из многих приложений Mitel Connect и столкнулись с проблемой, вам следует позвонить на другую горячую линию.
Есть три номера, которые вы можете использовать для связи с командой Mitel Connect, если вы находитесь в Северной Америке:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Если вы хотите связаться с командой Mitel Connect из-за пределов Северной Америки, вы можете позвонить на их горячие линии в Великобритании (+44 8081 349920) или Австралии (+61 800 258 533).
Поддержка по телефону, хотя и довольно медленная, обычно более надежна, чем другие каналы, которые вы можете использовать для связи с отделом. Скорее всего, вы будете ждать довольно долго, но шансы получить хороший результат незначительно выше.
Мы рассмотрели плюсы и минусы живого чата по сравнению с поддержкой по телефону, и результаты могут вас удивить.
Поддержка Mitel через социальные сети
Стоит отметить, что помимо номера телефона службы поддержки Mitel, вы также можете связаться с отделом поддержки клиентов Mitel через социальные сети. Любые проблемы, которые вы отправляете на их страницу в Facebook, будут немедленно перенаправлены в их систему.
Затем автоответчик сообщит вам, что вы получите ответ от агента в течение 24 часов. Хотя это не самый быстрый способ связаться со службой поддержки клиентов, всегда приятно видеть компании с широким охватом, который выходит за рамки отправки писем по электронной почте или звонков по номеру службы поддержки Mitel.
Вы также можете отправить команде Mitel прямое сообщение через их официальную учетную запись Twitter. Оба канала кажутся довольно активными: ежедневно публикуется множество сообщений в Facebook и Twitter.
Время ответа службы поддержки Mitel
Если вам нужна поддержка Mitel VoIP, вы, вероятно, спешите поговорить с представителем, чтобы решить проблему как можно скорее и вернуться к нормальной работе.
В GetVoIP мы понимаем, что скорость имеет ключевое значение, когда речь идет о командах обслуживания клиентов компаний. Вот почему мы решили протестировать Mitel на собственном опыте.
Мы решили связаться с Mitel в выходные дни, так как хороший поставщик услуг будет готов обслуживать своих клиентов круглосуточно и без выходных. Мы получили ответ через 14 часов после отправки первого сообщения на их страницу в Facebook и аккаунт в Twitter.
Это ни в коем случае не «мгновенно», но не так уж плохо, учитывая тот факт, что в Оттаве, родном городе Митель, был час ночи, да еще и в субботу.
К сожалению, функция живого чата на веб-сайте Mitel не работала, когда мы ее тестировали, поэтому мы не можем комментировать время их ответа по этому каналу. При этом представитель, с которым мы разговаривали, сказал, что они проинформируют свой ИТ-отдел об отключении.
В целом работа службы поддержки VoIP Mitel на выходных заслуживает похвалы, но ненадежная работа различных каналов и низкое время отклика — это то, на что следует обратить внимание, если вы планируете использовать один из их продуктов.
Другие онлайн-каналы
Mitel получила высокую оценку за свое разнообразное расширение, включающее несколько каналов. Хорошим примером является официальный канал YouTube, на котором размещено около тысячи видеороликов, большинство из которых являются обучающими.
Хотя это не совсем оперативная поддержка, эти видеоролики могут помочь некоторым пользователям решить их проблемы. Однако комментарии к их видео отключены, поэтому вы не сможете задавать вопросы через YouTube.
В конце каждого видео дана ссылка на Learn.mitel.com. Эта страница служит обширным архивом всех обучающих видеороликов Mitel. Видео сгруппированы в наборы в зависимости от используемой модели, продукта или языка, что помогает пользователям без проблем находить нужные ресурсы.
Стоит ли поддержка Mitel своих затрат?
Самый дешевый тарифный план Mitel — «Essentials». Это стоит 20,99 долларов США в месяц за каждого добавленного пользователя. Достаточно ли хорошее обслуживание клиентов, чтобы оправдать эту цену?
Если вы посмотрите только на живое обслуживание клиентов Mitel, то это, вероятно, будет строгим нет. Однако существует достаточное количество онлайн-ресурсов, которые могут помочь вам решить проблемы самостоятельно. Если вы не возражаете против доктрины DIY, тогда Mitel все еще может быть жизнеспособным вариантом.
Мы отметили важность самообслуживания, и похоже, что Mitel согласен с нами в этом вопросе. Однако неясно, связано ли это с предпочтениями или просто отсутствием выбора из-за неукомплектованности их отдела.
Сочетание видеоуроков и сообщества позволяет пользователям Mitel решать проблемы самостоятельно. Это снимает некоторую нагрузку с явно перегруженных представителей.
Чтобы узнать больше о некоторых других ведущих провайдерах VoIP, обязательно ознакомьтесь с официальным руководством покупателя GetVoIP.