Что такое многоуровневый IVR? Популярные функции, лучшие провайдеры

Многоуровневый интерактивный голосовой ответ (IVR) выводит вашу систему входящих вызовов на новый уровень. Это автоматизированная система, которая упростит маршрутизацию звонков для ваших клиентов и сотрудников. В этой статье мы поделимся всем, что вам нужно знать об этих системах, и рассмотрим следующие разделы:

• Что такое многоуровневый IVR?
• Каковы преимущества многоуровневого IVR?
• Лучшие провайдеры
• Вывод: улучшите качество обслуживания клиентов

Что такое многоуровневый IVR?

Источник: RingCentral

Многоуровневый IVR — это автоматизированная телефонная система, которая действует как автосекретарь, предлагая функции самопомощи. Когда кто-то звонит с внешнего номера, он получает ряд подсказок самообслуживания. Звонящий в конце концов находит ответ на свой вопрос или его направляют к представителю, который может лучше всего помочь ему.

Это программное обеспечение является следующим шагом по сравнению с одноуровневым IVR. Каждый выполняет одни и те же функции, но на разных уровнях. Когда кто-то звонит в одноуровневую систему IVR, он получает ряд подсказок. Например, «Нажмите «1», чтобы поговорить с отделом продаж, нажмите «2», чтобы обратиться в службу поддержки и т. д.». После того, как звонящий выполнит одно из этих действий, он перенаправляется к представителю, и все. Эти инструменты расширяют это предложение, предоставляя различные уровни меню IVR.

Эти системы могут позволить звонящему выбрать свой язык, набрать номер, который будет перенаправлен другой команде, и после этого просмотреть подменю. Это IVR идеально подходит для крупных компаний с несколькими продуктами и услугами. Поскольку одноуровневый IVR не настолько детализирован, как многоуровневый, он идеально подходит для малых предприятий, которые хотят автоматизировать входящие вызовы.

Однако одноуровневый IVR не следует путать с автосекретарем. Оба типа программного обеспечения используются для маршрутизации входящих вызовов, но это предел возможностей автосекретаря. Эти платформы просто предназначены для маршрутизации вызывающего абонента к правильному почтовому ящику и могут воспроизводить музыку на удержании, пока они ищут правильный пункт назначения.

IVR — более продвинутый инструмент. Они не только маршрутизируют вызовы, но и IVR также может обрабатывать простые подсказки «да/нет». Они также могут обрабатывать и хранить контактную информацию клиента. Если вы просто хотите автоматизировать маршрутизацию входящих вызовов, автосекретарь — это то, что вам нужно. IVR лучше подходит для предприятий, которые предлагают возможность выполнять задачи самообслуживания по телефону.

Каковы преимущества многоуровневого IVR?

Источник: Токи

Благодаря расширенным функциям автоматизации это программное обеспечение может предложить множество преимуществ как для вашего бизнеса, так и для клиентов. Во-первых, внедрение этих инструментов значительно сэкономит время вашей команде и ее клиентам.

Эти платформы автоматически направляют звонящих в нужный отдел или в папку «Входящие» голосовой почты. Поэтому, если кто-то звонит в надежде поговорить с вашим отделом продаж, ему просто нужно нажать несколько кнопок, чтобы добраться туда. Благодаря этим инструментам представителям-людям больше не придется выполнять утомительную задачу по приему и переводу вызовов.

Более быстрые звонки приведут к более высокой удовлетворенности клиентов. 33% клиентов больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится ждать в очереди. С этими удержаниями обычно связаны переводы вызовов, и клиентам приходится повторять свои звонки различным агентам. Чем сложнее их проблема, тем чаще им, вероятно, придется это делать. IVR исключает это длительное время ожидания.

Меню и подменю IVR, предлагаемые этими инструментами, означают, что клиенты могут быстро найти ответ на свой вопрос. Клиенты ценят быстрые и эффективные ответы, так что это повысит их удовлетворенность вашим бизнесом.

Эти быстрые решения часто приходят из функций самообслуживания IVR. Допустим, у вас есть клиент, который хочет узнать об остатке на своем счете. Эти функции самообслуживания означают, что клиент может пройти через ряд автоматизированных меню IVR и самостоятельно найти ответ на свой вопрос. Предоставление клиентам возможности самостоятельно решать некоторые проблемы сэкономит ресурсы вашего бизнеса.

Это программное обеспечение также предлагает географическую маршрутизацию, что является огромным преимуществом для крупных компаний с филиалами по всему миру. Если штаб-квартира вашей компании находится в США и ей звонит клиент из Индии, ваши рабочие часы не совпадут. Но с географической маршрутизацией, предлагаемой IVR, ваша система сможет автоматически направить этого клиента к агенту в его часовом поясе, который может ему помочь.

Это возможно, потому что IVR доступен 24/7. Внедрив это программное обеспечение, вы можете предложить своим клиентам поддержку в любое время без необходимости нанимать дополнительную команду. Если у клиента возникла проблема с вашим продуктом, он может позвонить в любое время, чтобы попытаться решить эту проблему с помощью предложений самообслуживания, предоставляемых этим программным обеспечением. Если они не могут решить вопрос самостоятельно, они могут оставить сообщение следующему доступному представителю.

Ведущие поставщики многоуровневого IVR

Вот список провайдеров VoIP, которые предлагают многоуровневый IVR на своих платформах:

Вывод: улучшите качество обслуживания клиентов

Это программное обеспечение — простой способ произвести революцию в вашем бизнесе. Если у вас есть клиенты и сотрудники по всему миру, эти инструменты — отличный способ убедиться, что ваш бизнес предоставляет услуги высшего уровня. Они сэкономят ваше время, деньги и, откровенно говоря, сделают маршрутизацию потока входящих звонков намного проще, чем это было раньше. Посмотрите здесь для получения дополнительной информации о лучших системах IVR.