Многоканальный контакт-центр 101: все, что вам нужно знать

Многоканальный контакт-центр предоставляет агентам, работающим с клиентами, централизованные возможности межканальной связи и актуальные данные о клиентах, оптимизируя поддержку клиентов и в результате значительно повышая удовлетворенность клиентов.

В этой статье описаны основные функции, преимущества и передовой опыт для многоканального программного обеспечения для контакт-центров.

Перейти к ↓

• Что такое многоканальный контакт-центр?
• Основные каналы многоканального контакт-центра
• Разница между омниканальными и многоканальными контакт-центрами
• Преимущества многоканального контакт-центра
• Рекомендации по настройке многоканального контакт-центра
• Многоканальные и многоканальные контакт-центры ведут обслуживание клиентов в будущее
• Часто задаваемые вопросы

Что такое многоканальный контакт-центр?

Многоканальный контакт-центр — это программная платформа, которая позволяет компании управлять всеми каналами связи с клиентами в одном месте: голосовой связью, электронной почтой, веб-чатом (живые агенты и чат-боты), SMS-сообщениями, видеочатом, мобильными приложениями и социальными сетями.

В основном используемые агентами по обслуживанию клиентов и центрами телемаркетинга, многоканальные контакт-центры соединяют членов команды и клиентов по нескольким каналам, переключаясь между каналами в любое время во время взаимодействия.

Кроме того, многоканальные облачные контакт-центры улучшают обслуживание клиентов с помощью различных инструментов связи и информации, в том числе:

• Актуальные и исторические данные и аналитика
• Предпочтения клиента
• Постконтактные отзывы агентов и предложения клиентов
• Помощь на базе искусственного интеллекта
• Внутренние базы знаний и службы поддержки с возможностью поиска
• Маршрутизация контактов и сводки взаимодействия с клиентами
• Интеграция с CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

Короче говоря, многоканальный контакт-центр оптимизирует все инструменты коммуникации компании. Это обеспечивает бесперебойную работу агентов и клиентов, более плавный переход клиента через несколько точек взаимодействия и более высокий уровень обслуживания клиентов.

Основные каналы многоканального контакт-центра

Ниже мы опишем ключевые каналы, представленные в многоканальных контакт-центрах:

Голосовые вызовы (входящие и исходящие звонки)

Общение по телефону — самый известный канал взаимодействия с клиентами. Это самый прямой и личный способ связаться с потенциальными клиентами, совершить продажи и решить сложные проблемы клиентов.

Многоканальные контакт-центры используют VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу) для связи с клиентами через Интернет-телефонные звонки, в отличие от традиционной телефонной сети PSTN. Общие функции и функции вызовов VoIP в многоканальных контакт-центрах включают:

• Интерфейс программного телефона на основе браузера для совместимости с несколькими устройствами
• мобильные приложения iOS и Android
• Переадресация вызова, перевод вызова, маршрутизация вызова, удержание вызова
• Запись и расшифровка звонков
• Очередь вызовов
• IVR (интерактивный голосовой ответ)
• Интеграция данных о клиентах и ​​звонках с CRM-системами

Эл. адрес

Электронная почта — вторая по распространенности форма общения с контакт-центрами, которую используют 82% опрошенных контакт-центров. Тем не менее, эксперты прогнозируют снижение использования электронной почты клиентами в будущем.

Компании используют электронную почту, чтобы:

• Отправляйте информационные бюллетени и приветственные сообщения
• Последующая поддержка/продажи взаимодействий с клиентами, запрашивающими дополнительную информацию
• Делитесь квитанциями о покупках или продажах
• Объявить о предстоящих распродажах или представить новые продукты или услуги
• Косвенно обращаться к клиентам, которые вышли из очереди без решения

Компании могут использовать технологию искусственного интеллекта для отправки автоматических напоминаний по электронной почте или последующих действий, а агенты могут использовать персонализированные шаблоны для сложных или индивидуальных случаев.

SMS-сообщения

Услуги многоканального контакт-центра позволяют агентам отправлять текстовые SMS-сообщения с настольных или мобильных устройств со своих рабочих или личных телефонных номеров.

Пользователи могут отправлять двусторонние SMS и MMS-сообщения внутренним командам или отправлять массовые односторонние автоматические тексты клиентам. С помощью текстовых сообщений клиентам не нужно загружать приложение или входить в свою учетную запись, поскольку агенты могут отправлять текстовые ссылки, которые перенаправляют клиентов на веб-страницу или в мобильное приложение.

Опрос NTT 2021 года показал, что использование клиентами текстовых сообщений выросло на 3% за последние два года, и эта тенденция, по прогнозам экспертов, сохранится.

Социальные медиа

Бизнес-аккаунты в социальных сетях на популярных платформах, таких как Twitter или Facebook, предлагают взаимодействие клиентов с компанией через личные сообщения один на один или оставляя публичный комментарий к сообщению.

Компании могут использовать чат-ботов с поддержкой ИИ или живых агентов для оказания помощи клиентам через учетную запись компании.

Клиенты, особенно моложе 25 лет, говорят, что социальные сети — это отличный способ оставаться в курсе событий компании посредством постов, чтения и написания отзывов.

Опрос NTT показал, что использование социальных сетей для активного обслуживания клиентов увеличилось с 33% до 50% только за последний год — и эта тенденция, по мнению экспертов, будет только расти.

Компании теперь рассматривают социальные сети как необходимый канал поддержки клиентов.

Мгновенный обмен сообщениями в веб-чате

Обмен мгновенными сообщениями в веб-чате, часто встроенный непосредственно в веб-страницу компании, позволяет клиентам общаться в онлайн-чате с компанией — либо с живым агентом, либо с автоматическим чат-ботом — в любое время суток.

Чат-боты с поддержкой ИИ могут обрабатывать простые запросы клиентов, такие как основные покупки, простые ответы на вопросы и подписка на рассылку новостей. Кроме того, чат-боты могут сегментировать клиентов на основе типа запроса, собирая информацию о клиентах и ​​направляя клиентов к соответствующему живому агенту. Этот процесс, который может обслуживать тысячи клиентов даже при отсутствии активных агентов, экономит время как для клиентов, так и для агентов, работающих в режиме реального времени.

Агенты в режиме реального времени могут использовать веб-чат для предоставления всестороннего индивидуального обслуживания нескольким клиентам одновременно. При поддержке системы CRM и базы знаний компании агенты могут давать персонализированные рекомендации по продуктам и помогать клиентам с конкретными или повторяющимися проблемами, встраивая ссылки прямо в чат. Кроме того, программное обеспечение для живого чата позволяет сотрудникам легко и быстро общаться друг с другом, не прерывая другие задачи.

По данным NTT, использование веб-чата клиентами увеличилось на 4% за последние два года, и эксперты прогнозируют, что эта тенденция сохранится.

Разница между омниканальными и многоканальными контакт-центрами

Разница между омниканальными и многоканальными контакт-центрами заключается в способности клиента беспрепятственно переключаться между каналами связи во время взаимодействия.

Многоканальные контакт-центры предоставляют несколько различных каналов технической поддержки клиентов и продаж (текстовые сообщения, телефон, социальные сети и т. д.). Входящие клиенты могут выбирать из этих различных каналов на основе своих личных предпочтений. В многоканальном контакт-центре операторы обычно специализируются на одном канале, таком как голосовой, текстовый, веб-чат или социальные сети.

Однако многоканальные клиенты и агенты могут выбирать только один канал для взаимодействия. Другими словами, в многоканальной системе взаимодействие или запрос, которые начинаются через чат на веб-сайте, не могут плавно перейти к телефонному звонку в середине разговора. Хотя клиент может начать взаимодействие на одном канале и переключиться на другой, это будет означать, что клиент должен позвонить с новым запросом, подождать в очереди, поговорить с новым агентом и повторить ту же информацию, которую он предоставил. к первому агенту.

Этот сложный процесс приводит к тому, что разочарованные клиенты рано покидают очередь с неразрешенными заявками.

С другой стороны, агенты омниканального контакт-центра одновременно используют все доступные каналы, а также системы управления данными компании (CRM и базы знаний). Клиенты могут мгновенно переключаться с одного канала на другой во время одного и того же взаимодействия, и разговор набирает обороты. именно там, где он остановился.

Например, если клиент хочет переключиться с социальных сетей на голосовой вызов, переход происходит мгновенно, в рамках того же запроса взаимодействия и с тем же оператором. Это связано с тем, что в многоканальных контакт-центрах все разговоры мгновенно и автоматически синхронизируются между каналами в режиме реального времени.

Многоканальные контакт-центры позволяют клиентам мгновенно переключать каналы с минимальными трудностями, такими как повторение информации, загрузка приложения или повторный набор нового номера и ожидание в новой очереди.

Применяя омниканальный подход, дальновидные эксперты учитывают интеграцию с платформой и API, гибкость и оперативность.

Преимущества многоканального контакт-центра

Ниже мы опишем некоторые преимущества, которые компании получают от использования многоканального контакт-центра.

Собирайте и анализируйте уникальные метрики данных

Многоканальные контакт-центры обеспечивают мониторинг KPI, анализ данных, а также настраиваемые и готовые отчеты, которые могут автоматически генерироваться с заданными интервалами.

Такие возможности, как искусственный интеллект (AI), понимание естественного языка (NLU), машинное обучение (ML) и мониторинг в режиме реального времени, позволяют контакт-центрам записывать и просматривать разговоры агент-клиент, агент-оператор или оператор-начальник, анализируя речь клиента. выбор тона и языка, таких как ключевые слова, для извлечения уникальных показателей.

В более долгосрочной перспективе скомпилированные исторические данные могут выявить наиболее распространенные тенденции и проблемы клиентов, а компании могут использовать эту информацию для прогнозирования сезонного спроса, прогнозирования потребности в персонале и оценки эффективности новых стратегий в отношении конкретной аудитории. NTT сообщает, что использование клиентской аналитики в организациях за последние два года подскочило с 36% до 46%, поскольку развитие аналитических технологий продолжает предлагать более подробные показатели.

Некоторые общие KPI для мониторинга включают в себя:

• Настроение клиентов
• Модели поведения и использования
• Демографическая информация
• Информация об образе жизни
• Среднее время обработки
• Качество контакта или эффективность
• Разрешение первого звонка

Улучшенное обслуживание клиентов

Среди клиентов 67% ссылаются на плохой опыт обслуживания как на причину оттока.

В 2022 году клиенты рассчитывают взаимодействовать с компаниями асинхронно — не только с помощью голосовых, но и различных текстовых каналов. Клиенты ожидают круглосуточного обслуживания клиентов с быстрым временем отклика и плавным переходом между каналами связи. Они хотят избежать повторения, долгого ожидания или подключения к агенту, у которого нет обучения или разрешения, чтобы помочь им.

Многоканальное программное обеспечение позволяет клиентам беспрепятственно переключаться между каналами, даже с новым агентом, поскольку предыдущие заметки о взаимодействии и история заказов отображаются на экране для агентов. Контакт-центры, интегрированные с базой знаний и системами CRM, собирают данные о клиентах из разных отделов и мгновенно обновляют эти системы, позволяя новым агентам быстро получать доступ к информации о клиентах, данным и знаниям компании, чтобы сэкономить время и предотвратить разочарование клиентов.

Интеграция ИИ еще больше усиливает поддержку клиентов, поскольку 86% компаний, использующих ИИ, сообщают, что это улучшило их обслуживание клиентов. Предварительно запрограммированные чат-боты помогают правильно определять потребности или проблемы клиентов, совершать быстрые продажи или встречи и отвечать на простые вопросы. Они также могут направлять клиентов к живому агенту для более сложной помощи и даже аутентифицировать вызывающих абонентов на основе их голоса.

Если у звонящего нет времени ждать в очереди, контакт-центры предлагают функцию обратного звонка.

Клиенты ожидают быстрого обслуживания, и поддержка ИИ обеспечивает его.

Улучшите взаимодействие с агентом и его производительность

Ежегодно в контакт-центрах текучесть кадров составляет примерно 58%, что приводит к затратам в размере от половины до двух окладов каждого оператора. Многоканальный контакт-центр снижает основную причину оттока операторов: чрезмерную рабочую нагрузку.

Контакт-центры достигают этого за счет использования технологии автоматизированных ботов: чат-боты для текстовых сообщений и виртуальные голосовые помощники для телефона. Самообслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта и IVR сокращает количество обращений в службу поддержки и очереди, позволяя агентам уделять больше времени работе с клиентами, которые действительно нуждаются в их личном внимании.

Оснащение агентов инструментами повышения производительности — это самый важный фактор, положительно влияющий на успех агента.

Анализ ключевых фраз и настроений во время разговора агента с клиентом запускает автоматические всплывающие окна с советами, предложениями или даже сценариями из внутренних баз знаний, что делает агентов более эффективными. Всплывающие окна CRM предоставляют более конкретные данные о клиенте в соответствии с историей взаимодействия или покупок. Кроме того, агенты могут настраивать свои собственные информационные панели с предпочитаемыми каналами, инструментами и макетами, что еще больше упрощает выполнение запросов клиентов.

Даже обучение в контакт-центре может улучшить настроение операторов, обеспечив отличное качество обслуживания клиентов за счет геймификации работы операторов, создания дружеской конкуренции и мотивации в соответствии с командной культурой.

Супервайзеры могут использовать оперативные показатели, такие как время в очереди, разрешение проблем и настроение клиентов, чтобы предлагать агентам обратную связь для повышения их производительности. Администраторы могут переназначать задачи и домены агентов в зависимости от потребностей клиентов и текущей рабочей нагрузки агентов.

Расшифрованные ИИ сценарии разговоров, данные и отзывы помогают менеджерам оценивать агентов и предоставлять более точные планы по улучшению.

Рекомендации по настройке многоканального контакт-центра

Ниже мы перечислим некоторые передовые методы, которые помогут разработать многоканальный или многоканальный контакт-центр вашей компании:

1. Показывайте каналы, которые предпочитают ваши клиенты

Простота контакта — один из трех основных факторов, которые поддерживают лояльность клиентов к бренду. Однако, как отмечается в отчете NTT за 2021 год, «количество предлагаемых каналов не так важно, как то, насколько они эффективны для обслуживания различных сегментов клиентов, снижения усилий клиентов и обеспечения стабильного качества обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия с ними».

(Источник изображения)

Для быстрого и простого взаимодействия, такого как запись на прием, выполнение рутинного заказа или запрос о местонахождении магазина, клиенты все чаще предпочитают каналы самообслуживания, такие как SMS-сообщения, обмен сообщениями в социальных сетях или чат-бот на веб-сайте.

Однако на данный момент входящая голосовая связь остается основным каналом для контакт-центров, ориентированных на обслуживание клиентов. Клиентам нужна возможность общаться с оператором в режиме реального времени по сложным или очень индивидуальным вопросам, и 66% клиентов полностью согласны с тем, что они хотели бы иметь возможность общаться с оператором в режиме реального времени.

Каналы, которые вы используете в своем контакт-центре для клиентов, будут зависеть от возраста и демографических данных вашей клиентской базы: например, аудитория до 25 лет, как правило, предпочитает социальные сети, а аудитория старше 25 лет предпочитает использование телефона всем другим каналам контакт-центра.

Эффективный контакт-центр с клиентами сочетает в себе выбор и простоту использования.

2. Обеспечьте своим агентам тщательную подготовку для всех необходимых каналов

Хотя автоматизированная технология поддерживает живые агенты по всем каналам, очень важно, чтобы живые агенты были оснащены для удовлетворения всех непосредственных потребностей клиентов, когда они возникают. По данным Five9, 84% клиентов расстраиваются, когда агент не может ответить на запрос (и кто может их винить?).

Многие компании по-прежнему нанимают и обучают агентов многоканальных контакт-центров в качестве традиционных операторов колл-центров. Тем не менее, современные навыки операторов контакт-центров расширились и теперь включают в себя ИИ и управление облаком, CRM и использование базы знаний, а также экспертное владение несколькими каналами связи.

Если агенты не оправдают этих ожиданий из-за плохого обучения сотрудников, это может привести к потере доходов, оттоку клиентов и испорченной репутации компании.

3. Используйте AI Assistance для поддержки ваших агентов и предоставления самообслуживания

Поскольку текучесть кадров в колл-центре становится все более серьезной проблемой, компании должны использовать автоматизацию, чтобы уменьшить нагрузку на плечи операторов.

NTT сообщает, что в соответствии с этой потребностью 50% компаний планируют использовать ИИ для обработки большинства своих клиентов в течение следующих двенадцати месяцев.

Тщательно разрабатывая путь клиента, который включает в себя помощь ИИ и инструменты самообслуживания для приветствия клиентов, выполнения простых задач и направления клиентов к предпочтительным агентам, компания может сэкономить время и энергию агентов и снизить операционные расходы, особенно при рассмотрении цен на программное обеспечение.

Кроме того, клиенты выиграют от повышения скорости разрешения первого контакта, поддержки 24/7, которая соответствует их собственному графику, и устранения времени ожидания.

4. Интегрируйте данные и инструменты по всем каналам

Помните, что клиенты ожидают, что компании органично интегрируют несколько каналов связи. Облачная многоканальная связь позволяет компаниям удовлетворить эту потребность, предлагая поддержку собственных или сторонних каналов.

Многоканальные аналитические инструменты предоставляют компаниям новые идеи для стимулирования роста, обслуживания клиентов и принятия решений, а интеграция базы знаний распространяет эту информацию по всей компании.

ICMI сообщает, что хотя только 27% контакт-центров в настоящее время называют себя омниканальными, 72% из тех, кто действительно говорит, что омниканальные инструменты приносят значительную пользу в оптимизации рабочей силы. Заглядывая вперед, каждый третий респондент ожидает, что омниканальные услуги окажут наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов в течение следующих двух-трех лет.

Большой вынос? Используйте максимально многоканальный подход.

Многоканальные и многоканальные контакт-центры ведут обслуживание клиентов в будущее

Очевидно, что будущее обслуживания клиентов сосредоточено в многоканальных и многоканальных решениях для контакт-центров.

Развитие технологий анализа данных и коммуникаций позволяет компаниям преодолевать новые вызовы, такие как растущий спрос на обслуживание клиентов, выгорание агентов и растущие ожидания клиентов по каналам.

Независимо от того, стремится ли ваша компания расширить каналы взаимодействия с клиентами, повысить эффективность агентов или получить более глубокое представление о потребителях, программное обеспечение многоканального контакт-центра поможет.

При наличии множества перспективных провайдеров сейчас самое время переключиться на многоканальное или многоканальное взаимодействие с клиентами.

Часто задаваемые вопросы о многоканальном контакт-центре

Ниже мы ответили на часто задаваемые вопросы о многоканальных контакт-центрах.